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纳税服务信息报道 纳税服务信息 税务篇一
孙振忠
纳税服务是税务部门在税收征管过程中向纳税人提供的旨在方便纳税人履行义务和享受纳税权利的各种服务的统称。随着征管改革的不断深入，纳税服务的质量和水平有了很大提高，但同时由于税收征管信息化、专业化的进一步深化，纳税服务要求越来越高，纳税人要求税务机关提供良好的纳税服务的呼声日益高涨，对纳税服务水平的要求也日益增强。如何进一步改进和完善纳税服务，满足纳税人服务要求，是当前国税机关亟待解决的问题。
一、纳税服务的必要性
（一）优化纳税服务是政府职能的体现
提供公共产品与服务，为社会生产和人民生活创造充分且必要的外部条件是政府的职责之一。税务部门作为政府的重要执法部门，必须按照市场经济的要求进行调整，促进各项税收政策的落实到位，为纳税人提供优质、便利、文明、高效的纳税服务，引导和保护市场主体公平、有序竞争，全力打造服务型税务机关，促进征纳双方良性互动，实现税收收入与经济发展“双赢”。
（二）优化纳税服务是税收工作的重要组成部分
为适应建立和完善社会主义市场经济的需要，《税收征管法》历史性地写入了大量的传统意义上的职业道德条款，大幅度提高了对税务机关
干部行政规范和职业道德的标准。纳税服务已成为构建我国现代税收征管新格局的重要环节。税务机关只有坚持法治、公平、文明、效率的新时期治税思想，让纳税人真正感受到优质服务，才能不断增强依法纳税意识，推进依法治税步伐。
（三）优化纳税服务是构建和谐征纳关系的重要手段
纳税人的权利保障得越好，纳税人对税法的遵从度才会越高，征纳关系才会越和谐。从一定意义上说，优化纳税服务是建设现代文明社会的需要。税务机关必须牢固树立税收经济观，增强为经济、社会服务的意识，将提高纳税服务贯穿到税收工作的全过程，积极、主动、及时地为纳税人提供优质、高效和便捷的服务，为纳税人依法经营创造良好的税收环境，将纳税服务类型从“监督打击型”向“管理服务型”转变，才能把纳税人的利益实现好，把纳税人的权益维护好，以公正公平保障和谐，以优质服务促进和谐。
二、优化纳税服务工作需要明确的三个方面
（一）明确纳税服务水平不能停留在浅层次
“一张笑脸、一杯热茶”式的服务已经不能满足纳税人的需要，纳税服务不能仅停留在偏重于口头上、材料中、墙壁上的服务，流于形式，税收宣传也不能仅停留在发资料、送税法、接电话等层面。
（二）优化纳税服务应当贯穿于税收征管的全过程
优化纳税服务不仅仅是一个部门的事情，不能把目光集中在所谓的窗口单位，优化纳税服务应该整体重视、各部门协作，合力为纳税人提供优质的纳税服务。完整的纳税服务链条应该是：税前——为纳税人提
供公告咨询、政策辅导，提高纳税人的办税能力；税中——为纳税人创造条件，方便、快捷、准确地依法纳税；税后——为纳税人监督投诉、争议仲裁、损害赔偿提供渠道。从链条中不难看出，为纳税人提供完整优质的纳税服务，必须是各部门通力协作，共同服务。
（三）明确税收执法与纳税服务的关系
强化纳税服务，并不是要淡化依法治税。依法治税与纳税服务是相辅相承，相互促进的关系，二者具有同一性和渗透性。如：在征收管理的同时，税务人员向纳税人宣传税法，解答咨询，就是在提供纳税服务；在办税大厅，对迟来缴税的纳税人收取滞纳金和罚款，这正是在严格执法。能够享受到税务机关所提供的优质、高效服务，是税收征管法赋予纳税人的法定权利。而公正执法、依法治税，在某种程度上，也可以说是更高层次的纳税服务。只有对税收违法行为依法予以严厉打击，才能使守法纳税人的合法权益得到有效保障。反之，如果放松了对违法行为的监管，提供优质服务也就成了空谈，服务也就失去了意义。
（四）信息化流程与手工流程脱节
虽然信息化建设每年都在进步和改进，但是现行的征管流程并没有享受到信息化建设的高效与便捷。当前的税收信息化只是做到了将原来的手工操作流程电子化，并没有带来征管流程的变革。虽然税务机关都配备了先进的计算机，各项工作也都离不开计算机，但充其量只是实现了业务操作的无纸化，而日常的信息流仍以纸质资料传递为主，纸质资料的层层审批严重影响了纳税服务的效率。
三、优化纳税服务的思考
(一)转变纳税服务观念
由被动服务向主动服务转变。树立纳税服务是税务机关义务的观念，充分认识到搞好服务是提高征管水平的重要手段，始终把尊重纳税人、理解纳税人、关心纳税人贯穿在税收征管中，积极、主动、及时地为纳税人提供优质高效、便捷经济的服务。由职业道德要求向具体行政行为转变。将过去作为高标准的职业道德要求，转变为对税务人员的基本行政行为规范，使纳税服务的内容制度化、规范化，并将其作为税务机关行政执法的有机组成部分来落实和考核。由注重形式向内容、形式、效果相统一转变。要从片面追求纳税服务形式的认识误区中解脱出来，不能只注重口头上、材料中、墙壁上的服务，而不论实际工作中服务措施的落实与否，服务效果的好坏。改变检查时就轰轰烈烈抓一阵，搞表面化、短期性的行为，而必须通过持久和务实的工作，使纳税服务向长效发展，向实际深入，切实做到有声有色、有板有眼、有行有果。
（二）牢固树立大服务理念
所谓“大服务”理念，即转变“纳税服务是办税服务厅或纳税服务部门的事情”的片面认识，把纳税服务融入各自的工作职责，在各项工作中体现为纳税人服务的理念。规范服务内容。通过规范纳税服务的具体工作内容，统一纳税服务的标准，明确纳税服务的工作流程，加强纳税服务的考核管理，制定纳税服务工作规程，并随着纳税服务工作的创新与发展，不断补充和完善纳税服务的规章制度。完善协调服务机制。在系统内，建立各部门协同服务的工作机制，使不直接提供服务的部门 积极主动地提供协助服务，同时，理顺各部门之间的工作关系，从纳税
服务工作的分析、决策、实施到效果评价、信息反馈、服务监督、业绩考评和责任追究等方面，形成相互配合、协调运行的工作机制，以保证各项纳税服务制度的有效执行，推动纳税服务工作深入开展。加强绩效考核。建立和完善以纳税人满意度等为内容的纳税服务考核指标体系，努力实现考核指标精细化、考核手段多样化、考核分值激励化，促进纳税服务工作水平不断提高。
（三）增强依法治税与优化纳税服务意识
依法治税是优化纳税服务的根本，也是提高优化纳税服务水平的基础。坚持“依法征税、应收尽收、坚决不收过头税，坚决防止和制止越权减免税”的原则，大力推行纳税评估、检查约谈和企业纳税信誉等级评定等行之有效的管理制度，在征收管理过程中充分保护纳税人的合法权益，营造良好的税收环境，促进区域经济发展。进一步加强税务干部的思想品德教育，增强广大税务干部依法服务经济、服务社会、服务纳税人的自觉性，努力为纳税人依法纳税提供全方位和高水平、低成本的服务，切实维护纳税人的合法权益。牢固树立依法治税就是对纳税人最高层次、最佳的服务的思想，坚持公开、公平、公正、严格执法，做到在执法中服务，在服务中执法，把优化纳税服务体现到依法治税中，最大限度地保护纳税人的合法权益。
（四）依托税收信息化建设丰富服务手段
积极利用信息化手段，不断改进纳税服务应用系统。
一要继续推进网络化、电子化服务进程，进一步完善网络认证、税库银联网和网络申报多元化申报缴税方式。
二要积极借助网络，整合已有的服务应用系统，创新纳税服务模式，搭建信息共享、即时互动、功能多样、便捷高效的综合性纳税服务网络平台。
三要创建由审批流转管理信息系统和征管资料档案室组成的“网上办公室”。实现“一窗式”服务，无纸化工作审核，“一次录入，各家共享”，降低税务机关的征税成本和纳税人的纳税成本，为纳税人提供了高效便捷的纳税服务。
总之，优化纳税服务要从根本上拓宽服务的内涵，实现纳税服务内容的新突破。切实为纳税人提供主动到位的公平公正的执法服务，同时不断简化办税流程，按照“前台受理、内部流转、限时办结、窗口出件”的原则，积极推行一个窗口受理、一站式服务、一次性办结的办税服务新格局，才能不断提高服务的质量与效率，提升办税服务水平。
纳税服务信息报道 纳税服务信息 税务篇二
为更好地开展纳税服务工作，根据省地税局《转发国家税务总局关于加强纳税服务工作的通知》和省地税局《关于明确即时办理、限时办理主要工作事项及时限的通知》规定，结合分局的征管实际，制定《江苏省地方税务局直属分局纳税服务工作规范》。
第一部分 征收、税务登记岗位服务规范
一、政策公开
分局制定的政策及相关规定出台后,5日内在网站上公布告知纳税人。
二、延时服务
对在工作时间尚未办结的涉税事项，延长办税时间，保证当天的事当天办结。
三、限时办理主要事项及时限
对于下列涉税事项，凡纳税人提供的手续、资料齐全，经审核无误的，税务人员必须在规定的时间内准确无误的办理完毕。其他没有列出的涉税事项，按《流程及规范》规定的时间完成。
（一）税务登记：受理登记30分钟，办理开业、变更、停（复）业、审核发证3天，注销登记50天，准确率100%。
（二）纳税申报：受理纳税资料2分钟，开具税款缴款书5分钟，开票准确率100%。
（三）税款征收：及时办理，依率计征，税款征收无差错。
（四）纳税人咨询的回复：对于纳税人咨询的问题实行首问负责制,对不能即时准确答复的，应在15日内答复,同时告知纳税人答复的时限。如果需要请示省局,等待省局答复的,需向纳税人说明情况。
（五）首次领购发票审核：管理科应当在自受理之日起5日内办结。
（六）外出经营税收管理证明审核开具：征收科应当在自受理之日起5日内办结。
（七）有审批权的税务机关对纳税人的减免税申请，应按以下规定时限及时完成审批工作，作出审批决定：管理科在受理纳税人减免税申请之日起20日初审结束报税政科，税政科在5日复审结束上报局长,局长在5日内作出审批决定.在规定期限内不能作出决定的，经局长批准，可以延长10日，并将延长期限的理由告知纳税人。
减免税审批决定应当自作出决定之日起10日内由管理科向纳税人送达。
（八）企业财产损失所得税前扣除审批：管理科在受理纳税人财产损失所得税前扣除申请之日起20日初审结束报税政科，税政科在5日复审结束上报局长，局长在5日内作出审批决定。在规定期限内不能作出决定的，经局长批准，可以延长10日，并将延长期限的理由告知纳税人。
（九）企业所得税征收方式鉴定：管理科在受理纳税人企业所得税征收方式申请之日起40日内初审结束报税政科，税政科在10日内作出审批决定。
（十）服务贸易等项目对外支付出具税务证明：税政科审核境内机构和个人提交的《申请表》及相关资料。《申请表》项目填写完整、所附资料齐全的，税政科在收到申请人主管国税机关出具的《税务证明》时，在《税务证明》上填注相关栏目并签章。《申请表》项目填写不完整或所附资料不齐全的，当即告知境内机构和个人予以补正。对于涉及境外劳务不予征税的支付项目，税政科予以审核，并在收到申请人主管国税机关出具的《税务证明》后５日内，在《税务证明》上填注相关栏目并签章。
（十一）货物运输业自开票纳税人资格审批：征收科在受理纳税人货物运输业自开票纳税人资格申请之日起20日内初审结束报局长，局长在10日内作出审批决定。
（十二）货物运输业自开票纳税人年审：征收科在受理纳税人报送的年审相关资料之日起30日内初审结束报局长，局长在30日内作出审批决定。
（十三）收入退还申请审批：征收科在收到批准退税的批文之日起一个月内，开具《收入退还书》，办理税款退库。
（十四）分局应当在收到当事人听证要求后15日内举行听证，并在举行听证的7日前将《税务行政处罚听证通知书》送达当事人，通知当事人举行听证的时间、地点、听证主持人的姓名及有关事项。
（十五）分局受理行政复议应于收到行政复议申请之日起5日内书面通知申请人。
（十六）分局受理行政赔偿申请应于收到赔偿申请之日起5日内书面通知申请人。
三、咨询服务
拨打纳税服务咨询电话83633579，或直接向办税服务厅咨询；或者通过12366和直属分局网站咨询。
四、行为要求
办税服务厅工作人员必须统一着装，态度和蔼热情，语言文明规范（窗口人员一律讲普通话），办事认真优质高效。在岗率100%，如果临时有事需要离岗，必须请人代替。
五、服务设施
（一）设置两屏、一网、一栏、一架、一图、一册。“两屏”：即电子显示屏和触摸屏等多媒体设备，充分利用现代化手段展示政务公开内容和创建资料。“一网”：即利用地税网站，全面展示政务公开内容；“一栏”：即通过政务公开栏，展示政务公开内容；“一架”：即利用资料架，展示各种税收宣传资料；“一图”：即在办税服务厅设置办税流程图；“一册”：即印制一本“政务公开手册”，向纳税人全面展现政务公开内容。
（二）设置一簿、一台、一箱。在办税服务厅设置“一簿”：即一本意见簿；“一台”：即在办税服务厅设立咨询服务台。及时帮助纳税人解决涉税事宜。“一箱”：即在办税场所设立举报投诉信箱。
（三）在厅内明显处摆放《纳税申报表》等常用表格填写式样。
（四）厅内环境整洁，各种办公物品、书刊资料摆放整齐有序；工作台面、地面、墙面保持清洁，无灰尘、纸屑等杂物。
第二部分
管理岗位服务规范
一、纳税辅导服务
（一）开业首次辅导。对新开业户，税务管理人员要根据纳税人税务登记信息和扣缴义务人办理扣缴税款登记信息，重点辅导税收政策，及所涉及税种的具体政策规定和办税须知，告知其应有的权力、义务和相关的法律责任。
（二）日常辅导服务
1．管理人员在征期内侧重对涉及税种具体政策业务和申报纳税实务的辅导，征期过后侧重对纳税人在申报纳税过程中存在问题的辅导。
2．搞好培训。管理部门要每年对所管辖纳税人或财务人员就税收法律、法规及政策培训一遍。新政策出台要随时培训，提高纳税人或财务人员对税收政策的了解。
二、涉税审批事项限时办结
针对征收岗位传递来减免税、退税、延期纳税等各类涉税审批文书，要严格按照流程或规范规定的时间完成审批传递工作。
第三部分
税收检查岗位服务规范
一、检查对象公开
检查部门在办税服务厅设立公告栏，定期公布检查对象，并在查前进行公告。但以下几种情况不予公开：
1．公民举报有税收违法行为的；
2．检查机关有根据认为纳税人有税收违法行为的；
3．预先通知有碍检查的。
二、检查实施公开
实施检查，告知检查开始的时间；接受检查应准备的资料；检查人员所在科室、姓名、电话，以及税务干部廉洁自律有关规定。
第四部分
综合服务规范
本部分规范适用于征收、管理、检查及其他各个岗位。
一、税务公开
公开纳税人的权利和义务；公开税收政策法规；公开管理服务工作规范；公开税务干部廉洁自律有关规定；公开受理纳税人投诉部门和监督举报电话；为提高透明度和公开度，将文明办税制度，在办税服务厅和其他办公场所公开，并利用电视、广播、报纸、网站等新闻媒体向广大纳税人公布。
二、行为规范
（一）工作纪律。工作人员不准迟到、早退，不准串岗脱岗，工作时间不准办私事，严格按工作程序办税，保持良好的工作秩序。因公或特殊原因有工作人员离岗时，要安排好人员顶替或代管，确保所有岗位不空岗。
（二）文明行为规范。
行为规范：
1、爱岗敬业，勤奋学习，努力工作，不断提高政治和业务素质；
2、严守作息时间，按时上下班，不擅离职守，不从事与工作无关的事情；
3、保持办公场所环境卫生，做到窗明几净，物品摆放有序；
5、注意仪容仪表，做到端庄大方；
6、熟练掌握业务技能，办理涉税事务做到无遗漏、无差错、及时准确；
7、热情接待纳税人，讲普通话，使用文明用语，禁用服务忌语，主动为纳税人提供文明、高效、方便、快捷服务；
8、自觉遵守职业道德和税务人员廉洁自律规定，坚持秉公执法，不徇私情，严禁向纳税人“吃、拿、卡、要、报、借”。
文明用语：您好！请进、请坐、请讲。请稍等。请慢慢填写。请别着急。请您配合。很抱歉。对不起。请别客气。请走好，再见。
服务忌语：喂;干什么?没上班了，你等着吧。没见我正忙着吧，急什么。喊什么，等一会儿。烦不烦。不知道。你问我，我去问谁。我就这态度，有意见，找领导去。怎么不提前准备好，早干什么的。下班了，谁叫你来这么迟。
三、首问责任制
1、纳税人到税务机关办理纳税事宜，第一个接待的税务人员为首问责任人；
2、首问责任人必须热情接待每一个纳税人，认真解答纳税人提出的问题，属于本职范围内的工作，应及时受理，不属于本职工作的，应主动引导到相关部门或窗口办理；
3、首问责任人因特殊情况不能立即答复，办理纳税人的涉税事项，或难以落实具体承办人时，应说明情况，或及时向领导汇报，不得以任何借口推诿，刁难或与纳税人发生争吵。
四、税收宣传
1．税收法规。
2．税费常识。
3．办税指南。
4．优惠政策。
5．诚信纳税。
6．依法治税。
7．地税形象。
五、社会监督
纳税人满意度问卷调查。问卷调查范围包括各类企业、行政事业单位的纳税人代表以及社会各界人士代表。
本文所称的“日”均为工作日。
本规范自发文之日起执行。
阜阳市地方税务局涉外分局纳税服务工作规范
（试行）
第一章
总则
第一条为维护纳税人的合法权益,规范纳税服务工作，促进征纳双方良性互动，构建和谐征纳关系，提高税收征管质量和效率，根据《中华人民共和国税收征收管理法》及其实施细则和省局、市局纳税服务工作的有关规定，针对涉外分局工作特点制定本规范。
第二条
本规范所称的纳税服务是指基层税务分局在履行法定职责的过程中，为帮助纳税人正确行使权利、履行纳税义务，满足其合理期待而提供的各项服务事项和措施的总称。它是税务机关行政行为的组成部分。
纳税服务工作以聚财为国、执法为民为宗旨，以保证国家财政收入和维护纳税人合法权益为目标，努力为纳税人提供优质高效的纳税服务，构建全方位、多层次、开放式的纳税服务体系，增强征纳双方的良性互动，营造一个法治、公平、文明、高效的税收环境，不断提升税收工作的质量和效率。
税务机关应当遵循依法、无偿、公平、公正、规范、高效的原则，做好纳税服务工作。
第二章
纳税服务工作内容
第一节
信息服务
第六条
信息服务是税务机关通过多种途径为纳税人提供税收法律、法规、税收政策等信息服务，包括税收公告服务、宣传辅导服务、信息送达等服务。
第七条
工作内容及标
(一)税收公告服务的工作内容及标准
1、工作内容：通过地税网站、《阜阳日报》、《颖州晚报》、电视、广播等各种媒体，进行税收政策法规、工作制度、税务违法违章案件、逾期纳税申报公告、欠税公告、税收定额公告等税收信息。
2、工作标准：信息及公告要注重时效性、准确性。税收信息由综合科负责组稿宣传，税收法律、法规公告由征管科组织实施。法规公告类栏目应于有关法律、法规发布后5个工作日内维护；违法违章案件公告栏目应于每月5日前维护；其他栏目内容有变化的，于5个工作日内更新维护。
(二)宣传辅导服务的工作内容及标准
1、工作内容：
⑴提前介入辅导。
税务机关要与工商行政管理、出入境管理等部门定期进行联系，及时掌握新建规模企业、外商投资企业及外籍个人等信息，在这些企业或外籍个人办理税务登记时，及时介入进行辅导服务。重点辅导税收法律法规、办税须知等内容，帮助其建立健全财务会计制度，并填写日常辅导服务记录。
⑵开业首次辅导。
对新开业户，税务管理人员要根据纳税人税务登记信息和扣缴义务人办理扣缴税款登记信息，7日内入户辅导。重点辅导税收政策，及所涉及税种的具体政策规定和办税须知，告知其应有的权力、义务和相关的法律责任，并根据辅导情况填写日常辅导服务记录。
⑶日常辅导服务。
管理人员在征期内侧重对涉及税种具体政策业务和申报纳税实务的辅导，征期过后侧重对纳税人在申报纳税过程中存在问题的辅导。对于所管企业户每半年要辅导一次，对分局重点税源户每月至少上门辅导一次，对分局级重点税源户每季度至少上门服务一次；出台最新税收政策时，自市局在网上公布之日起7日内传达到政策所涉及的纳税人，政策时效性较强时，要在时限内传达到纳税人。实施日常辅导的管理人员要填写日常辅导服务记录。
⑷税企联系服务。
针对经营规模较大的企业，税源管理部门要发放《税企联系卡》，记载主管税务机关和管理人联系方法，以便企业发生涉税事项和政策咨询时，能够随时与税务机关和管理人员进行联系，解决有关问题。《税企联系卡》登记：主管税务机关的征管范围、地址、电话及主管税务人员的岗位职责、联系方法；纳税人享有的权利和应尽的义务；办理涉税事项的程序；税务机关的服务承诺；宣传事项记录等。
⑸其他形式：包括税收宣传月等形式。
2、工作标准：税收政策宣传要及时，注重时效性；政策宣传要准确，为纳税人提供专业的税收政策辅导；免费提供各种宣传材料和现场咨询；充分利用各种宣传渠道；注重服务质量，内容要有针对性；切实为纳税人解决问题。
(三)信息送达服务的工作内容及标准
工作内容：通过电子触摸屏、电子显示屏、语音电话、手机短信、税收法律文书等形式向纳税人送达涉税信息。
工作标准：需送达的税收信息要及时维护更新，注重时效性、准确性。
(四)税务事项提示服务的工作内容及标准
工作内容：通过多种形式向纳税人送达涉税信息，开展新办户提示、涉税审批提示等，将纳税申报期限、涉税审批期限及报送资料、办结事项等主动告知纳税人。
工作标准：进行税务事项提示，要注重时效性、实用性及准确性。
(五)12366纳税服务热线服务
工作内容：12366纳税服务热线涵盖纳税咨询、综合查询、涉税举报、投诉监督、申报缴税、主动通知、发票查询等。税务系统原对外公开服务的电话号码，应由“12366”代替，以方便纳税人办理涉税事项。
第二节
咨询服务
第八条
咨询服务是税务机关解答纳税人涉税问题，帮助纳税人正确理解、掌握税法，正确及时地履行纳税义务而提供的一种服务方式。咨询服务实行首问责任制。
首问责任制是指第一个与纳税人进行接洽的税务人员为第一责任人，第一责任人必须负责为纳税人解答疑问或指引纳税人到相应部门解决问题。
第九条
工作内容、标准及流程
(一)电话咨询：除12366外，通过电话解答纳税人的涉税疑问，为纳税人提供咨询服务。
工作标准：电话铃响后及时接听电话；接听电话时要使用文明规范用语；对政策法规清晰能够即时回答的问题，要准确详细解答，对不属本岗位职责范围且不能即时解答的问题，填写咨询记录簿(附后)，对问题作好记录，1个工作日内联系有关部门解答问题，相关部门在7个工作日内将答复结果返回受理人，由受理人在2个工作日内回复纳税人。
工作流程：
咨询记录簿
咨询人姓名
咨询日期
联系方式
受理人
咨询内容
办理情况
办结人
回复时间
备注
(二)网上咨询：通过阜阳地税网站解答纳税人提出的涉税问题，为纳税人提供咨询服务。
工作标准：分局指定专人负责网上咨询的受理和答复。对网上受理的咨询问题，凡有明确答案的，应于受理后1个工作日内答复；
没有明确答案的，转交相关单位，由相关单位整理答案后在5个工作日返回网站；咨询问题需要多个单位进行业务支持的，按照首问责任制的要求，由承办单位负责协调其他单位，整理完整答复内容并在7个工作日内返回网站；网站接到:关单位答复后，应于1个工作日内回复咨询人。
工作流程：
(三)书面咨询：税务机关解答纳税人通过书信、传真等书面形式咨询的涉税问题，为纳税人提供咨询服务。
工作标准：纳税人通过书信、传真等书面形式向税务机关咨询涉税问题，受理人员能够准确回答的问题，要准确详细解答，对不
属本岗位职责范围且不能准确解答的问题，填写咨询记录簿，对问
题作好记录，联系有关部门解答问题，并返回受理人，由受理人及时回复纳税人。对于政策法规清晰，税务机关可以解答的问题，要在2个工作日内予以回复解答，复杂问题5个工作日内答复；对于特殊情况需要请示上级税务机关的问题可视情况适当延期回复；办理完结后，来信妥善保存备查。
工作流程：
(四)上门咨询：税务机关设置咨询台接待纳税人上门咨询，为纳税人提供咨询服务。
工作标准：纳税人上门咨询的，受理人员能够即时回答的问题，要准确详细解答，对不属本岗位职责范围且不能即时解答的问题，按照首问责任制的要求，负责将纳税人引导给相关工作人员予以解答问题。
工作流程：
第三节
办税服务
第十条
办税服务是指税务机关按照规定的工作流程，为纳税人办理涉税相关手续而提供的服务。办税服务实行限时服务制。
限时服务制是税务机关为给纳t人提供准确、快捷的纳税服务，尽量减少纳税人办税时间所规定的为纳税人办理税务登记、发票发售、纳税申报等各种涉税事宜的时限要求
第十一条
工作内容、标准及要求
(一)工作内容：
1、税务登记服务：
税务登记服务内容包括：为纳税人办理设立税务登记、变更税务登记、停业复业登记、注销税务登记、税务登记换证验证(年检)、税务登记证件丢失受理等。
2、纳税申报服务
内容包括：上门申报、网上申报、邮寄申报、延期申报等。
3、涉税审批服务
内容包括：涉税行政许可、减免税受理、缓缴税款受理、退税(含手续费返还)受理、其他涉税审批。
4、领购发票服务
内容包括：购置、使用税控装置、发票的核定、发票的供应、自印发票的受理、发票缴销、发票丢失受理；代开发票；发票兑奖及其他服务。
5、涉税证明管理服务
内容包括：为纳税人提供外出经营活动税收管理证明、总机构汇总缴纳分支机构税款证明、售付汇证明、建筑业分转包完税证明、资源税管理证明及其他涉税证明。
6、零散纳税服务 为纳税人零散税款的申报和缴纳提供的服务，包括：受理采用自行申报方式的个人所得税的征收工作、印花税票的供应、门市开票收税及其他零散税源的征收工作。
7、其他办税服务工作
包括：提供免费表票资料等。
(二)工作标准及要求
1、税务干部在实施办税服务时应该按规定着装，挂牌上岗，热情地为纳税人服务，使用文明用语，礼貌待人，简明、规范、准确地在规定的服务时限内，为纳税人提供全方位的办税服务。
2、办税服务厅窗口工作职责，按照《阜阳市地方税务局办税服务厅规范化管理办法》的工作要求执行。
⑴设立税务登记服务标准：办税服务人员认真审核资料，正确录入税务登记数据，准确率要达到100%；对于资料齐全、审核无误的，即时办结；对于不符合条件的立即予以指正。
停业税务登记服务标准：办税服务人员认真审核资料，正确录入数据，对资料齐全、审核无误的，按规定的程序在2个工作日内办理完毕。
复业税务登记服务标准：办税服务人员认真审核资料，正确录入数据，对资料齐全、审核无误的，按规定的程序即时办结。
税务登记换验证(年检)：办税服务人员认真受理、审核资料，正确录入换验证数据，按规定的程序及时完成此项服务工作。
税务登记证件丢失处理服务标准：办税服务人员认真受理、审核作废声明，正确录入数据，及时补发证件资料。
⑵纳税申报服务标准：办税服务人员认真进行宣传辅导，根据纳税人自愿选择的申报方式，如实、准确、及时的进行申报方式核定、申报受理、录入数据、打印等服务工作。具体时限包括：受理上门申报即时办结，受理逾期申报3个工作日办理完毕，受理延期申报2个工作日办理完毕。
⑶涉税审批服务标准：对纳税人办理各类涉税审批所需资料要一次性告知；办税服务人员认真受理、审核相关资料，准确录入数据；减免税审批和延期缴纳税款审批按《蚌埠市地税系统公开办税制度实施办法》规定的审批程序和服务时限完成审批工作；办理退税自接到纳税人退还申请之日起30日内查实并办理退还手续。
⑷发票核定服务标准：办税服务人员认真审核资料，1日内办结票种信息的核定、数据录入和打印工作。
发票供应的服务标准：办税服务人员认真审核相关资料，即时办结售票，确保所售发票种类、数量准确无误。
发票缴销的服务标准：办税服务人员认真审核相关资料，按照规定程序在1个工作日内办理完毕。
发票丢失的服务标准：办税服务人员认真审核发票丢失声明，及时为纳税人办理发票作废手续。
代开发票服务标准：办税服务人员认真审核资料，对于资料齐全、审核无误的，即时办结代开发票工作。
发票兑奖服务标准：办税服务人员按照有关规定认真审核资料，对于资料齐全、审核无误的，即时办结发票兑奖工作。
⑸开具涉税证明服务标准：办税服务人员认真审核相关资料，对于资料齐全、审核无误的，根据《安徽省地方税务局征管业务规程》的规定在15个工作日内办理完毕。
⑹零散纳税服务标准：即时办结零散税款的申报、接收工作及完税凭证开具工作；审核、接收工作准确无误。
⑺表票资料供应服务标准：税务机关应无偿的向纳税人提供必须的表、票资料。
第四节
环境服务
第十二条
环境服务是指税务机关为满足纳税人办理日常涉税事宜的需要，不断创建方便有序、优质高效的办税环境而提供的服务，包括硬件服务设施和软件服务环境两部分。第十三条
工作内容及标准
(一)硬件服务设施
1、设置公告栏、宣传栏、税法宣传材料台等设施；
2、设置办税引导牌、窗口功能标牌、窗口人员服务标示牌等；
3、设置咨询台、并设置专人担任纳税咨询工作，解答纳税人提出的问题；
4、提供必要办公用品(桌、椅、笔、印台、复写纸等)；
5、有关税收政策、法规和规章的宣传材料；办税所需的各种表票；
6、设置意见箱、纳税人留言簿等，征询纳税人意见；
8、按照政务公开的要求须明示以下内容：
⑴分局业务科室分布图；
⑵分局业务科室工作职责及咨询电话等；
⑶物价部门批准的收费标准；
⑷处罚依据及处罚标准；
⑸服务时限及服务标准；
⑹办税所需提供的资料、步骤及方法；
⑺工作人员岗位职责；
⑻工作纪律和廉政规定；
⑼监督举报电话。
硬件环境标准：
环境要宽敞明亮、整洁优美、方便有序、功能齐全；提供的办公用品等设施应放置于明显、固定位置。
(二)软件服务环境
1、服务时限
各岗位工作人员根据各岗位的工作职责，严格执行蚌埠市地方税务局纳税服务时限的各项标准及要求。
2、文明用语
严格执行税务人员服务用语，做到规范统一，接待纳税人态度热情；妥善处理纳税服务事项，任何情况下不得与纳税人发生争执。
3、税容风纪
税务工作人员工作时间内着税务制服上岗，肩章、胸章、胸牌佩带整齐；窗口人员坐姿端正、精神饱满，行为举止注重礼仪礼节。
4、工作纪律
严格遵守工作纪律，不准迟到或早退；工作人员上班前要提前5分钟到岗，做好接待纳税人的各项准备工作；严格执行纳税服务场所的各项工作制度，工作时间不得干与工作无关的事情，主动热情为纳税人服务；窗口人员如有事需临时离开时，要将标有“此窗口暂不办理，请到其他窗口”字样的标牌及时出示给纳税人。
5、服务质量和效率
工作人员要熟练掌握税收政策法规及业务操作技能，严格按照规定的工作时限为纳税人提供准确、快捷的服务；严格执行首问责任制，不得推诿或不理不睬；办税大厅须指定专人负责日常服务工作的监督管理，征期内有领导值班；工作时间，咨询台的工作人员要坚守岗位，随时接待和解答纳税人提出的问题；电话铃响3声内接电话，办理各种事项、解答问题准确无误。
第三章
服务质量的考核
第十四条
考核分为定量考核和定性考核。对各单位日常纳税服务的考核实行百分制定量考核，对纳税人满意度问卷调查、投诉及曝光等实行扣分制定性考核。
第十五条
服务质量的考核纳入目标管理考核。征管部门负责服务质量定量考核的组织实施，监察部门负责纳税人定性考核的组织实施。
第十六条 各单位综合考评分值=百分制考核得分-纳税人满意度扣分-投诉及曝光扣分。
定性考核
第十七条
纳税人满意度问卷调查
(一)开展纳税人满意度调查。调查重点为执法情况、服务质量、税容风纪、廉洁办税等情况，并根据调查结果考核和改进各个岗位的工作。此项工作每半年开展一次，每次的调查面为管理户的10%以上。
(二)问卷调查范围包括各类企业、个体工商户以及行政事业单位的纳税人代表和社会各界人士代表。
(三)每张调查问卷打分包括5个档次：“好”为100分，“较好”为80分，“一般”为60分，“较差”为40分，“差”为0分。按照各类分值汇总每张调查问卷得出总分，除以问卷票数，即为纳税人对纳税服务工作的满意度。80分以上为“满意”； 60-80分为“基本满意”；60分以下为“不满意”。
(四)问卷调查结果满意的不扣分，基本满意扣2分，不满意扣5分，直接从该单位百分制考核结果中扣除。
第十八条
投诉及曝光
(一)分局接到纳税人对其人员的投诉后，应进行调查核实。对于情况属实的，将根据行为性质及影响程度直接从该人员百分制考核结果中扣分，其中税收执法方面的投诉每次扣1至2
分，税风税纪方面每次扣2至3分，服务质量及其他方面每次扣1至2分，扣完为止。
(二)对分局工作人员在税收执法、税风税纪和服务质量等方面存在的问题，凡是被政府纪检监察部门和市级以上地税机关以明查暗访等方式查出或者被各级新闻媒体曝光的，每出现一次，根据行为性质及影响程度直接从该单位百分制考核结果中扣除5至10分，扣完为止。
(三)投诉及曝光的考核扣分工作由市局监察部门牵头负责。分局设置的《投诉及曝光登记簿》，详细记录税风税纪、税收执法、服务质量等方面的曝光事件及处理结果，投诉时间、投诉人、投诉内容和调查处理情况等，并为投诉人严格保密。分局进行综合考评时，监察部门负责召集相关科室，针对各相关科室受理的投诉及曝光事件进行汇总、定性、考核和扣分。
第四章
附
则
第十九条
本规范按照《安徽地方税务局征管业务规程》的有关要求，并结合自身实际自行制作。
第二十条
本规范由阜阳市地税局涉外分局负责解释。
纳税服务信息报道 纳税服务信息 税务篇三
优化纳税服务，构建和谐征纳关系是组织收入的重要条件。作为国税机关做好纳税服务工作，就是要根据纳税人的需求和现有的税收条件，努力优化税收服务，以促进税收整体环境的提升。近期，邵阳市北塔区国税局组织人员深入到纳税人中进行了走访和座谈，了解纳税人对纳税服务的需求，听取他们的意见建议。通过调研，着重分析了当前纳税服务工作的现状和存在的问题及改进的措施，对基层国税部门如何做好纳税服务工作谈谈自己的看法和建议。
一、邵阳市北塔区国税局纳税服务的现状
（一）全面推广了“一窗式”纳税服务制度。为切实解决纳税人办理涉税事务多头奔走的问题，我们通过整合服务资源，改进服务流程，简化服务程序，让每位窗口纳税服务人员都能同时受理申报、办理登记、发售发票等业务，让纳税人到办税服务厅都能体会全程办税服务，使纳税人确实感受到办理涉税事宜的方便、快捷、高效。
（二）严格执行了限时服务制度。根据限时服务制度要求，全面实现“当场办证、限时办结、全程服务”的服务规范标准，进一步简化了办证手续，纳税人的发票领购实现了随到随办、随到随购。
（三）积极推行了公开办税制度。把税务职业行为规范、税收法律法规、税收管理服务、税收违法行为处罚等纳税人热切关心的问题和办税纳税人员工作流程、岗位职责通过电子屏进行公开，接受全社会进行监督。
二、当前纳税服务中存在的问题
目前，基层国税部门还存在服务意识较低、服务能力有限、服务手段单
一、服务形式单调等问题，不能很好地适应纳税人多元化需求，难以满足新形势下税收发展的需要。
（一）干部职工的责任意识有待提高
一是体现在思想上，一直以来广大税务干部偏重于管理执法，忽视纳税服务，仍没有实现从“税务官”到“服务者”角色的真正转变，没有将纳税人置于政治、人格平等的地位上来对待并实施相应的征管措施，向纳税人提供必要的服务。二是体现在行动上，当前国税部门都在围绕如何方便纳税人做文章，采取了“一窗式”、“一站式”等做法，这些做法虽然产生了很多积极的效果，也为纳税人提供了很多便利，但目前纳税服务的责任意识仍然不强，造成纳税服务缺乏积极性、主动性，没有将纳税人的地位提高到应有的高度，没有将纳税服务作为税务人员应尽职责，推动纳税服务全面、主动地开展。
（二）效率意识有待提高
低效的服务就是低质的服务，尤其在我国社会信息化程度日益加深的过程中，效率更是纳税服务必须解决的突出问题。在办税能力上，目前，税务人员的素质问题已经成为阻碍“纳税服务”向纵深发展的障碍之一，因税务人员素质不高、办事效率低下导致纳税人为办理同一纳税事项多次往返、久拖不决。在办税程序上，因税收工作流程不规范，存在程序繁杂、手续繁琐、票表过多的问题，加重了纳税人的负担，增加了税收成本。如发票领购、办理税
务登记等涉税事项的审批手续过于繁琐，办理涉税事项极为不便。在办税手段上，虽然目前各级税务部门将现代信息技术广泛应用于税务管理与服务中，但纳税服务的手段滞后，纳税服务科技化、信息化水平仍有待提高，还达不到为纳税人提供直接、快捷、便利服务的要求。
（三）创新意识有待提高
目前，基层国税部门的服务理念局限于提供诸如微笑服务、礼貌用语、公开程序等浅表性的形象服务，服务理念被动滞后，造成纳税服务手法千篇一律，仅涉及税法咨询、纳税辅导、政策宣传、表票供应等。推行的首问负责制、税法咨询、一站式服务等纳税服务比较顺利，但推广的多元化申报、电子缴款和纳税服务热线12366等，由于受地区经济、人员素质、资金不足等限制，难以深入、有效地开展。
（四）沟通意识有待提高
由于税收宣传还不够深入，纳税人综合素质不够均衡，大部分纳税人的自我纳税意识不强，甚至有一小部分纳税人钻税收体制和政策的空子偷逃税款，在纳税人中造成很不好的影响，这给税收服务工作带来不少负面的影响。由于当前纳税人和基层国税部门之间缺乏必要的沟通，造成对纳税服务的信息反馈受阻，纳税人多样化和个性化的需求不能很好地反映到税务部门，税务部门也就不能迅速、高效地满足需求，不利于税收服务工作的健康发展。
（五）以人为本的意识有待提高
目前,国税部门的服务方式重共性轻个性的现象较为普遍，纳税人的个性化服务需求难以得到满足。国税部门局限于针对所有纳税人提供普遍服务，对不同纳税人不能提供动态服务和特色服务，缺乏对纳税人实际需求的尊重和考虑，缺乏对纳税人的人文关怀。如预约服务、评定纳税信誉等级、为下岗失业人员设置绿色通道、为残疾人开辟专柜等服务在种类、质量等方面均不能满足纳税人日益增长的需求，个性化的纳税服务未能在管理中动态地予以体现。
三、提升纳税服务水平的建议和思考
新形势下，做好纳税服务工作，要全面维护纳税人的合法权益，树立好责任理念、效率理念、创新理念、沟通理念和以人为本的理念，进一步提高纳税服务水平、保障纳税人合法权利，促进征纳关系和谐发展。
（一）优化纳税服务，首先必须转变思想观念
思想是行动的先导，从某种意义上讲，思想观念的束缚比工作的落后更可怕。
一是破除“官本位”思想。广泛开展职业道德教育和“换位体验”等活动，引导干部树立征纳双方法律地位平等的理念。在执法服务工作中自觉做到礼貌周到，对待纳税人不冷淡、不蔑视、不过分要求、不高高在上。以平等平和的心态，正确认识和处理执法服务过程中出现的各种问题，努力做到心态快乐、举止文明。
二是牢固树立全员服务、全程服务的“大服务”观念。纳税服务不是哪一个部门的单项工作，而是涉及多个部门的综合性工作，它贯穿税收工作的全过程，体现在税收征管的各个环节，是一根完整的“链条”。每个部门、每个干部都是这个链条上的一个节点，没有局外人和旁观者，这根“链条”高效运转的基本要求就是，各个部门协调一致、齐抓共管，每个干部积极投入、热情参与。
三是正确认识和处理服务与管理、执法的关系。时刻牢记依法服务的原则，做好纳税服务工作，必须依照法定内容及程序努力满足纳税人的“合理”需求。树立严格执法也是服务的理念，决不能片面强调纳税服务而出现有法不依、执法不严、违法不究的现象。
（二）优化纳税服务，关键在于抓好工作落实
一是牢固树立落实就是创新的理念。大力倡导狠抓落实的工作作风，不断增强抓落实的意识，努力提高抓落实的本领，力戒重部署、轻落实的倾向。
二是持之以恒抓好落实。纳税服务是一项长期的系统工程，不可能一蹴而就，只有持之以恒才能取得预期效果。因此，对待纳税服务的每项工作任务，都要切实做到有部署、有落实、有检查、有反馈，有始有终、善始善终，力避抓一抓、放一放，以及有因无果、虎头蛇尾等不良倾向，做到干一事、成一事。
三是实事求是抓落实。做好纳税服务工作，坚持一切从实际出发，因地制宜，注意与本单位的征管水平、人员状况、服务资源结合起来，不能不顾客观条件照抄照搬、贪大求洋、搞“一刀切”，更不得弄虚作假、欺上瞒下。
四是科学评价抓好落实。要将纳税服务工作各项目标和任务层层细化、分解落实到具体工作环节、具体工作岗位、具体工作人员。通过不定期明查暗访、模拟办税、邀请第三方暗访等方式，重点加强对落实情况的监督。同时，评价纳税服务工作，不仅看制度办法是否建立健全，关键要看落实的效果怎样；衡量纳税服务工作，不仅要看短期效果，关键要看其持续性如何。要尊重客观事实，不断修正不合理的考核，从而发挥应有作用，把纳税服务工作成效真正体现到纳税人满意度和遵从度不断提升上来。
（三）优化纳税服务，当务之急是提高效率
不断提高办税工作效率，最大限度减轻基层和纳税人负担，是提升纳税服务水平的内在要求和重要体现，也是基层和纳税人最为热切的期盼。要通过持之以恒地推进减负增效，努力解放基层生产力，解决纳税人多头跑、多次找、频繁报的问题。
一是向优化办税环境要效率。加强办税服务厅规范化建设，适当加大投入，优化硬件配置，统一和规范窗口设置及标识，合理设置功能分区，落实办税公开、首问负责、服务承诺等制度，营造优美、有序、和谐的办税环境。
二是向优化业务流程要效率。每一项涉税业务，都应严格按照法律法规和上级规定的流程、标准、程序流转，不应自行设置或提高办理门槛、自行增加不必要的证明等资料，并努力压缩办税时限，缩减不必要的审批环节，合并办理同一税收业务流程中的调查事项。如一
般纳税人认定业务，应由税政、税源管理等多部门重复实地核实，简并为明确一个部门牵头进行实地核实；对个体双定业户，可实行简并征期办法，由按月申报纳税改为按季申报纳税。简并办税流程中纳税人的报送资料，对纳税人提供的身份证明、营业执照、代码证书等证照资料复印件，做到办税厅一次受理，各环节认可，不再要求重复提供，并逐步建立纳税人基础资料电子档案，实现各环节共享。
三是向工作统筹要效率。认真落实税政工作联系制度，对日常性和集中性的考核、评比，以及纳税评估、税务检查等活动，分别明确牵头部门，实行归口管理，做到一口对下、信息互通、结果共享。避免多头安排发生“撞车”，以及随意向下级转嫁工作负担的现象。
四是向科学考核要效率。完善和简化考核办法、考核程序，特别要注重分值设置的合理性，尤其是对一些特殊的加分或扣分项目，要适当降低分值权重，力避因为一项加分或扣分掩盖其他工作，导致一丑遮百俊或一俊遮百丑。科学、合理设定各项考核指标，本着管理与服务并重的原则，在广泛征求基层意见建议基础上，对现有指标进行梳理、调整和改进，最大限度趋利弊害。建立考核评定申辩机制，各单位定期向上级提交申辩资料，对上级考核指标的合理性、结果的公正性或考核异议进行申辩调整，努力防止和克服基层为单纯追求考核指标而弄虚作假、疲于应付，甚至违反法律法规、损害纳税人利益的行为，规避税收执法风险。
（四）优化纳税服务，重中之重是规范税收执法
公平公正执法本身就是最好的税收服务，做好纳税服务工作，必须坚持依法行政，狠抓公平执法、公开办税和廉洁从税。
一是坚持公平执法。严格执行各项税收政策，严禁在国家规定的条件之外增设或抬高政策执行的门槛，严禁违反法律、法规规定征收过头税，不落实和不及时落实税收优惠政策，以及拖延办税时限等问题。特别是要加强对税负率的监控，因为税负公平是纳税公平最重要的体现。要重点加强对个体定税环节的控制，改进个体定税办法，依托个体定额软件，严格实行集体评定、税负公开，并邀请纳税人代表参与整个过程，使纳税人税负尽可能接近其实际生产经营情况。充分运用两个系统强化税负控管，对预警发现的税负率异常等问题，深入开展调查核实，深刻剖析根源，有针对性地制定长效管理措施。坚持依法服务的原则，严禁代纳税人履行纳税义务，坚决杜绝替纳税人填写纳税申报表、代垫税款等现象，力避执法风险产生。
二是坚持公开办税。明确办税公开内容，拓展公开渠道，以公开办税促规范执法、促服务优化。当前，应着力搭建两个平台。在国税网站搭建一个权威的统一对外发布税收政策平台，明确专人负责，及时公布最新税收政策法规，与纳税人进行政策交流，解决互相推诿、部门答复不一致使纳税人无所适从等问题；畅通和规范纳税人和基层部门的诉求平台，分别明确一个部门归口管理，收集、汇总和分析基层和纳税人的需求信息，采取有针对性的措施，满足纳税人合理需求。
三是坚持廉洁从税。在加强廉政教育的同时，重点对廉政制度落实情况的监督，实行分局长和税收管理员经常性交流制度，深化公开述职述廉、税企和谐共建、执法廉政回访、纪检监察联络点等活动，增强管理、执法和服务活动的透明度。要严肃查处向纳税人推销商品、违规摊派和“吃、拿、卡、要、报”等不正之风，以及收“关系税、人情税”问题。
（五）优化纳税服务，必须突出个性化
当前应在依法服务的前提下，不断丰富纳税服务的内涵和外延，在满足纳税人多层次共性需求的基础上，积极推行多种个性化服务举措，努力创造条件满足不同类型纳税人的个性化需求。
一是积极推行“大户室”服务。建立办税服务“大户室”，为纳税大户、用票大户、纳税信誉较高的纳税人，开辟绿色办税通道，在方便大户的同时，也为其他纳税人提供便利。
二是完善和拓展驻厂管理模式，努力提供全方位的贴近式服务。建议将年纳税额超亿元的大企业纳入驻厂管理的对象，派出精兵强将长驻企业，及时全面地掌握企业的生产经营状况，就地解决其相关涉税业务。
三是积极开展短信提醒服务。加强与移动、联通公司联系，尽快搭建手机短信服务平台，向纳税人发送通知、服务提醒、宣传税收政策法规，不断拓展其功能，提高工作效率，减轻基层负担，优化纳税服务。
四是积极推行征期“午间不间断服务”。在延时服务的基础上，在征期试行并逐步推行“午间不间断服务”，最大限度为纳税人办税提供便利。
五是加强与工商、地税部门联系，积极开展联合开展办税服务的新路子，开展与地税共建办税服务厅的新尝试。
（六）优化纳税服务，必须不断夯实基础
一是深化信息化建设。这是持续提升纳税服务水平的重要依托和必由之路。要增强应用信息化的意识，把信息化作为改进纳税服务的首要之选，用信息化手段破解纳税服务工作中遇到的新情况、新问题。要提高应用信息化的本领，对基础知识、基本技能、基本方法，要做到熟练掌握、运用自如；对征管软件、两个系统等，要不断提升数据质量、应用深度、数据共享度，提高利用系统分析、解决问题的能力；充分发挥现有信息化人才优势，建立信息化建设课题组，开展集中攻关，并积极搭建综合办公平台，实现税收咨询、政策解答、表格下载、申报纳税、税企交流等的“网上行”。
二是提高队伍素质。坚持苦练内功，把提升干部的服务能力放在优先发展的战略位置。要根据纳税服务工作的新形势，对照纳税服务工作的新要求，重新完善调整干部教育培训计划和规划；要不断拓展培训内容，既要抓好税收政策、财会知识、办税流程，以及微机操作、软件应用、评估检查等内容的培训，也要抓好服务礼仪、应急处理等技能的培养，着重提高国税干部办税和解决问题的能力。进一步完善竞争上岗、轮岗交流、双向选择等选人用人机制，将工作责任心强、业务技能好、计算机操作熟练的干部充实到纳税服务第一线，培养一专多能、能胜任多个岗位工作的干部。对办税服务厅人员，可以实行带岗交流、分批交流办法，在此基础上，可择优面向社会外聘人员，充实到办税服务厅一线岗位，弥补一线人员相对不足的问题。
三是加大经费保障力度。建立纳税服务专项经费预算，持续改进和优化办税网络以及各种软硬件配置，为纳税服务工作提供必要的条件和基础。
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