学会自律和自我管理，才能更好地规划自己的未来。怎样培养孩子的创造力和想象力？这是每个家长都要思考的问题。写作是运用语言文字进行表达和交流的一种创作活动，可以用于传递信息、表达思想和感情。如何提高写作能力是许多人关注的问题，可以通过多读书、多写作、多思考来不断提升。下面是小编为大家整理的一些写作技巧和方法，供大家参考和学习。
服务营销研究论文篇一
六月毕业季，每个毕业生都希望自己的毕业季与众不同，让自己“肆”年大学时光值得回味。多数大学生纪念毕业季只有单纯的合影和聚餐形式，并没有个人专属的特性。就目前来说，许多商家仅仅专注于毕业纪念册，学士服出租等单一领域，这不仅造成毕业生需求服务的分割化，也忽略了现代大学生对个性化的追求，使毕业服务变得被动化，许多毕业生只有挑选权，没有自主参与权，其对于毕业典礼和纪念的向往和期待没有得到满足。可以说毕业季服务行业是一个崭新的行业，市场前景非常乐观，是一个极具开发潜力的项目。目前市场需要并且缺乏针对毕业生的专属设计，对于整个活动的流程有私人设计，私人摄影，专业的活动策划以及执行团队。全程团队私人服务，为毕业生倾力打造独一无二的毕业仪式。毕业季服务这一行业成长空间大，但目前仍被大多数人忽略，对于大学毕业生毕业纪念仪式以及活动这一方面的市场还处于不饱和状态，市场潜力大[1]。
2、私人定制毕业季服务的特点。
私人订制的毕业季服务核心特点是强调个性化和专属性。这种毕业季服务方式是以适应当前日益提高的社会生活水平为背景的,为毕业生提供个性化,专属化的毕业季服务方式。基于多数毕业生的毕业典礼体验和目前毕业生的需求调研为数据支撑,借助市场调研数据收集和市场选择趋向的考察,为毕业生制定符合自身毕业纪念需求的典礼策划。针对毕业生不同的纪念需求,例如体验曾经的军训生活或大学期间主题活动等,可以向这些需求者推荐相应的纪念策划方案。基于众多毕业生的历史数据,以时间最快,感受最深等不同体验形式展现给毕业生以供其选择。这些个性化的毕业季服务会成为新型的需求市场,又以低廉的价格面对大众,成为可以挖掘的领域。
3、“私人定制”服务的市场需求。
随着现代社会经济的迅猛发展,人们的收入水平也在不断提高,人们消费的自我尊重意识的不断加强。在选择商品时,消费者开始寻求更加个性化,更加能体现自己特点的消费方式。不仅对普通的消费品,对高端奢侈品的消费趋势也在不断增加。越来越多的群体开始选择、使用和追求更具特色的日常所需,为自己量身定制的设计。在日常生活中,衣、食、住、行都在追求实用、美观的基础上更加注重个性化,定制式设计理念更能符合现代人们自我展示的需求，既展示出了不同一般的身份,又体现出拥有者对更高品质品味的追求,这为“私人定制”的产生与发展提供了有利的条件,各个领域定制式发展的理念不断深入人心。提到“私人定制”,人们最熟知的是服装定制,以及奢侈品的高端定制,“定制”的出现，是为了弥补现有商品不足的地方。市场存在需求，但是现有商品因为不可抗力因素而无法满足特定个体。“需求永远是推动市场的最强因素”。再次，更重要的一点，定制因为其独有的专属感给人归属感。“私人定制”就是根据消费者的需求和条件来进行的独立的计划定制，为消费者生产出具有个人特色的产品，避免与他人的雷同，不同于批量制作，附有独特的标签，能够更加贴合消费者的心理需求。在现代的消费环境下，由于人们的物质水平提高，消费能力上升，不再仅仅满足于日常需求，开始追求于带有特色的产品，不喜欢视觉设计上有大量雷同元素的产品和服务，日常使用的家具，家电，服装，汽车等都开始有定制式设计的渗入。当今定制式理念已经不知不觉在各行各业中悄悄产生，在现在很多人看似平常的生活方式下，当今所展现出来的社会、经济、文化、民俗、历史、思想观念等无一不在体现以人为本这一观念，定制式设计理念正在悄无声息地渗透各行各业。只有将定制式设计理念和视觉传达两者紧密结合起来才能更好地为消费者服务，更好地贴近消费者心理需求。
4、营销策略。
4.1产品策略。
产品组合策略：我们目前拥有回忆纪念相册、个性纪念品、纪念视频、私人订制典礼、私人订制回忆电影等六大产品线，也就是其产品组合的长度为6。私人订制典礼是我们“肆”忆的主要产品线，在这里，我们也主要研究私人订制服务的产品组合。在发展初期将目标市场定位于长春市朝阳区及周边几个区的大学校区。由于大学生市场本身受个人经济水平的制约，不可能接受高价位的产品，我们针对这一点，从一开始就提出相关项目的费用经过严密的筛选和把控，争取当费用平摊到每个人时达到毕业生都可以接受的范围，希望借此抢占市场。产品品牌：“肆”忆主要针对毕业生以及即将毕业的大学生，为大学生设计独一无二的毕业典礼，私人订制毕业纪念品、毕业纪念视频。所属产品力求打造定制化设计，满足大学生个性化要求。包装策略：所有“肆”忆纪念品的包装，在图案、色彩等方面，均采用统一的形式。这种方法，可以降低包装的成本，扩大影响。
4.2定价策略。
价格是产品进入市场的最敏感因素。长春地区目前还没有品牌化的毕业季服务，大学生作为目标消费者，消费水平中等，因此我们把价格较低，大学生能够接受的范围作为产品的定价策略。
4.3渠道策略。
线上：开通微信平台，消费者可以在平台上简单了解“肆”忆私人订制服务，在线上进行方案了解和设计，与工作人员进行沟通等。我们以后也会在平台上公示新颖的方案、创意以及公司新开发的项目。线下：公司准备前期经营一家校园服务处进行直接销售的方法。公司的销售渠道还是比较狭窄的，但是考虑到这样可以及时制定方案和做出团队决策，节省中间的时间费用和经营费用，提升一定的利润空间，让公司更快捷地了解市场信息，调控公司的各项策略。
4.4促销策略。
线下促销：我们会在各大高校发放传单，个别学校也会设立校园服务处。线上推广：利用qq群，微信朋友圈，微博等社交软件工具传播文章和分享，在人流大的地方和商场，通过扫码吸粉送小礼品来增加微信平台的关注量。综上所述，小众消费时代已然来临。私人定制消费热的表象下,更体现出关乎个性化和内涵化的社会市场需求。社会市场的需求趋向定制化,随着人们对个性化的追求和不满足于千篇一律的毕业季纪念方式,私人订制毕业季服务应该出现并进行发展,它已不再是曾经的空想,私人订制应该可以满足每一个个体的需要,以提高每一位毕业生的毕业季纪念方式体验和满意程度为目的。为满足这个巨大市场,毕业季私人定制必不可少,而且以毕业生对于毕业纪念方式满意度和需求调用的数据统计,了解大多数毕业生的心理需求,让毕业生逐渐拥有自己的个性化毕业季服务,毕业生的个体意识日益凸显，它需要毕业季服务这一行业提供信息化、智能化、个性化服务,私人订制的毕业季服务将是未来可期的市场。
【参考文献】。
【1】孙雁群.“私人定制”视觉传达中的定制式设计理念[j].齐鲁工业大学，20xx（1）：58.
服务营销研究论文篇二
信息时代的到来，加速了图书馆与市场的接轨，因此，图书馆有必要引进营销观念。本文论述图书馆引进营销的必要性和优势，并提出了实施营销的基本原则。
随着社会主义市场经济体制的逐步深人和发展，我国的社会信息意识日益增强，在21世纪，信息产业将成为全球的主导产业，并且日益显示出其在社会经济生活中的重要地位，信息市场成为引人注目的新领域。各类信息机构如雨后春笋，纷纷投身于市场经济的大潮，成为图书馆生存和发展的强劲的竞争对手，因此图书馆要在激烈的信息市场竞争中立于不败之地，有必要引进营销观念。
营销是商品经济高度发展和市场竞争的产物，是以满足消费者需求为中心的市场营销活动过程及其规律性，是个人和集体通过创造并同别人交换产品与价值获得其所需所欲之物的一种社会过程，人类的需要和欲望是营销活动的出发点。相对于营销而言，图书馆营销主要利用信息资源，综合利用各种现代技术，通过信息传递、开发与服务，实现信息产品与信息资源的内在价值，制订信息营销战略，并协调和管理营销工作，从而比竞争对手更快、更准确地预测并满足用户需求的一种营销方式。图书馆营销的研究对象就是要以读者需求为导向，通过它来组织图书馆服务，拓宽图书馆服务，读者需求是图书馆引进营销观念的宗旨。图书馆营销主要是信息营销、服务营销。通过图书馆营销，缩短了图书馆、信息用户和社会之间的距离，最大限度地发挥了图书馆信息资源的作用。
2.1市场经济的冲击。
图书馆和其它企业一样，也同样面临经济效益问题，传统的图书馆借借还还、足不出户、等待读者上门的服务方式早已不适应现代人对图书馆的要求，所以图书馆的全体同仁必须走出大门，充分挖掘自身的潜力，主动推销自已，发展相关的信息服务产业，才能在市场竞争的大潮中，求得生存和发展。
2.2来自竞争对手的压力。
展望21世纪的信息产业，数以万计的信息咨询公司、服务中心、检索中心等对图书馆的生存和发展带来严峻的挑战，我国现已加人wto，国外的信息服务业也相继进入我国，各类信息机构纷纷登台，相互角逐。放眼当今世界，适者生存，不适者被淘汰。因此，图书馆不得不对自身的观念与管理策略作相应的调整。
3.1图书馆拥有丰富的信息资源。
图书馆是一个成长着的有机体，它拥有各种图书、报纸、杂志、特种文献资料、光盘数据库、多媒体光盘，一般图书馆都建立了中国期刊网镜像站点，大中型图书馆逐步向电子化、数字化方向发展，图书馆有着海量的信息库、得天独厚的信息资源，其它信息机构无法比拟，这些为图书馆开展信息营销服务提供了极为有利的条件。
3.2有利于图书馆资源的最优化配置。
图书馆内各部门之间存在着资源竞争问题，通过引人营销竞争机制，采用各种营销手段，促使人力、物力、财力都达到最合理的优化组合，达到社会效益最优化。如一些部门配有先进设备，却无人使用，一些部门因设备落后而影响工作效率，一些部门工作人员缺乏，诸如此类的问题，都应在营销活动中减轻或消除。
3.3图书馆提供一条龙文献信息服务功能。
图书馆提供馆藏图书目录检索服务，能够准确显示图书和资料的状态信息，支持作者、主题、关键词等各种检索途径，有良好的用户界面和远程检索功能；新书通报功能，用户可在校园网上查询上架新书；联机全文检索服务，读者可通过校园网获得原文下载、打印等全文检索服务；ci〕一一rom光盘检索服务，包括各种数据库光盘、电子版图书和印刷图书的随书光盘，是馆藏文献的重要组成部分；因特网信息的检索与导航功能，在web页面上，借助设置不同栏目实现层次分类检索，还能接收和采集各种网上信息，形成网上信息资源导航服务；网上视听功能，以馆藏电子出版物和多媒体数据为基础，建立多媒体数据点播服务，提供教学影片、语言学习资料、电子读物、娱乐影片等多媒体信息服务，将课堂教学延伸到校园网上；本馆信息网上服务，摘编本馆书报刊中的精华上网，提供信息服务，同时将本馆有关读者服务信息、管理信息上网，随时供读者查询。
3.4人才优势。
图书馆拥有一专多能的各方面人才，有通才式的管理人才、传统型的服务人才、信息开发型人才、技术型人才、参考咨询、研究型人才，这些高素质的人才，为图书馆进一步开发和利用文献信息资源提供了人力资源保证。
4.1目标市场营销策略。
目标市场也就是图书馆拟投其所好，决定为之服务的那个顾客群。任何营销都是根据自己的产品，选定一定范围的用户所开展的营销活动。图书馆市场营销必须加强市场调查和市场分析，了解哪些市场需求已经满足或被竞争对手占领。弄清为谁服务，怎样服务，以用户的需求为中心来组织图书馆的一切工作，开发适销对路的产品，才能很快赢得用户。以我校图书馆为例，我校是一所地方院校，我馆在满足本校读者的基础上，通过市场调查，进行市场细分，选定佛山、珠江三角洲一带为我馆的目标市场，因此我馆立足本校，面向本市区，及时跟踪研究本地区企业最新动态，提供及时最新的服务，来满足本地区企业的信息需求。
4.2信息产品服务多元化策略。
图书馆为满足不同用户在信息需求上的差异性，并且遵循单一经营的风险性和多种经营的安全性原则，我馆结合本馆的实际情况，对信息资源进行多层次、多渠道、多方位、多形式的开发，利用多样化经营，分散经营风险，积极走向社会，寻找合作伙伴，开创服务新领域，形成综合竞争优势。
4.3形成有特色的信息营销方式。
图书馆在营销管理中，首先必须根据自身条件，有侧重点地发展，随大流的做法永远不可取。如公共图书馆、大学图书馆，在收藏范围、技术条件等方面的差别就很明显。图书馆应全方位报导自己的馆藏信息，形成各种信息组合，开发出自己生产的系列化信息产品，同时，图书馆还必须结合自身的优势，创造出有自身特色的服务营销策略，也就是品牌信息营销策略。它体现了图书馆服务的开拓精神，是图书馆服务的创新。图书馆可利用其丰富的网络信息资源，积极收集社会活动中和用户群中呈现的热点话题。如房地产热时，我馆建立房地产专题导航，考研热、毕业生就业等，我馆也提供相关话题服务。从众多的最新知识信息中选择出有突破性的咨询问题，便于读者迅速了解本专业、本行业中的最新知识。利用网络技术提供全方位服务。
4.4大力开展促销活动。
信息产品只有在充分合理的使用中，才能实现其价值。达到经济效益和社会效益的统一，在市场激烈竟争下，即使是优质产品，如果用户不了解它的存在，产品就无法为用户所接受，因此，为了打开销路，图书馆就应注重自身产品的宣传和推广，深人基层，积极开发潜在用户和信息市场。包括广告宣传和产品推销。如:利用报刊、电台、电视做广告，塑造本单位及其产品的良好社会形象，同时还可举办各种信息发布会、技术鉴定会、展销会以及各种讲座，抓住一切可能的机会，自觉捕捉各种活的信息。
4.5实现经济效益和社会效益的统一。
对信息营销服务而言，以社会效益为主，为用户提供准确、及时、实用的信息，注重质量和信誉，最大限度地满足信息用户的需求。也应按价值规律办事，确立信息价值观念。让信息服务创造经济效益，开拓信息市场，扩大信息用户，合理制定价格，实现市场服务的运行机制。
信息营销是图书馆在市场经济体制下为改变自身的服务方式所做的大胆的尝试，它无现成的经验可供参考，是在实践中摸索发展，它打破了常规的服务观念，打破了图书馆与生产、科研、市场分割的封闭格局，形成了信息的获取、加工、利用、配置和传播一条龙服务，积极参与了知识信息的生产、消费、收人分配活动，使图书馆的各项职能得到了充分的实现和适度的发展。它是图书馆发展的一个新方向，是图书馆服务的创新，但它也不是尽善尽美，肯定会有不尽人意之处，让我们在实践中不断地加以完善。
服务营销研究论文篇三
服务是一种隐性的软性工作，因人而异，服务的提供总会出于心情。身体状况等这样那样的原因影响服务质量，也会由于每个服务人员的个人素质、经验、训练程度的差异造成服务水平差异，因此，有些人认为，服务无法用一个统一的标准来衡量，或认为制度化服务缺乏人情味，不能适应顾客的需要，这种观点是错误的。事实上，许多服务工作是常规工作，管理人员是很容易确定服务的具体质量标准和行为准则，而消除服务水平差异也只有通过建立规范化的服务标准，良好的服务制度。
在这里，建立服务制度与提供个性化服务并不冲突。服务制度是在公司所面临的所有服务分类基础上而建立，它是站在相当的高度，全面考虑的对策，而个性化服务针对个人、某消费者，因消费者需求差异而改变。
服务营销研究论文篇四
摘要：使顾客满意是现代营销理论的核心，而顾客满意与顾客盈利能力关系的分析是营销决策的重要依据。本文在分析和归纳顾客满意的营销效应的基础上，借助“容忍区域”和双因素理论重新审视了顾客满意与顾客盈利能力的关系，并对顾客满意利润链中诸多陷阱的成因进行了分析。
关键词：顾客满意顾客盈利能力容忍区域双因素理论。
一、顾客满意的营销效应分析在西方顾客满意的文献中，顾客满意通常被定义为：
是消费者在某次特定交易后，比较所获得的质量与利益，以及所付出的成本与努力，对厂商所提供的产品或服务进行整体性评价后所形成的愉悦或失望的感觉状态。顾客满意可视为一种顾客购买后的产出。
即当顾客所感知的产品/服务的价值（顾客感知的价值是其感知的质量和所付成本的比值的函数，简单表述为价值=质量/成本）大于或等于事前的期望，消费者将会感到满意；反之，消费者将感到不满意。
顾客满意与否不仅取决于其所感知的获得与付出的比较，而且取决于这种感知的结果与其期望值的比较。不仅如此，在高度竞争的市场，还取决于本企业提供的价值与其竞争对手提供的价值比较。若用满意度来反映，则顾客对本企业提供物的满意度大于或等于竞争对手提供物的满意度，顾客将保留。反之顾客将背离。大量的研究表明，不满意的顾客将带来抱怨、负面的口碑、顾客和员工的背离和重新获得顾客成本的增加等不良的营销效应。而顾客满意则对顾客行为和由此产生的企业盈利有着积极的影响作用。这种积极的影响最终反映在它将给企业带来的直接利益和间接利益并为企业带来更多的顾客生命周期价值上。直接利益包括两部分。一是顾客由于满意而对原购买产品的重复购买所带给企业的利润：
1、顾客满意，将提高其重复购买的可能性，从而保证了各期的基本利润。anderson和sullivan的研究表明，顾客满意度每提高1个百分点，顾客的重购的概率将提高0、0058。
2、顾客满意可以减少顾客对于未来交易价格的敏感性。满意的顾客通常愿意为他们所获得的利益付出较高的价格，从而为企业带来价值溢价。
3、顾客满意可以降低未来的交易成本。顾客满意不仅可以降低未来重复交易双方的搜寻成本，而且可以降低顾客重复交易的服务成本。据统计，吸引一个新顾客的成本是维持一个老顾客成本的5倍。
4、高顾客满意水平可以降低服务失败的补救成本。补救成本是指企业处理顾客抱怨或不满意的成本。高满意水平意味着较低的顾客不满，也就意味着在处理顾客不满上花费更少的资源。不仅如此，高满意水平的顾客对将来的顾客服务中的非关键性服务的偶然失败，往往表现有一定的容忍度，相应补救成本得以降低。
二是顾客因满意而进行的交叉购买所带给企业的利润。另外，高满意的顾客将使内部顾客——员工的满意度提高，并使员工具有较高的保留率，从而减少员工的培训支出，并使员工服务的学习效应能够累积并较好地发挥出来。显然，间接利益最终是通过降低新顾客的获得成本和保留成本而对企业盈利产生积极的影响。
二、双因素与容忍区域对顾客满意的影响通过上文分析，不难得出顾客的满意度与企业盈利间具有正相关关系的结论。
而且顾客满意与否及其形成的行为结果主要取决于顾客所接受的服务价值的大小，而服务价值是所有服务价值属性的函数。由于双因素的影响与不同服务价值属性的容忍区域的存在使得它们之间的变化既不是均匀的，也不是线性的。双因素理论是赫兹伯格1959年提出的，他认为影响人的需求与行为的因素分为两大类：保健因素和激励因素。保健因素与环境有关，若不满足则会引起不满，而过多满足也不会提高员工工作的积极性。激励因素和工作本身有关，若不满足，不会引起员工不满，但若满足得较好，则会产生强烈的激励作用。笔者认为，虽然双因素理论研究的是激励员工的因素，但它同样适用于顾客激励。不仅如此，若将双因素理论用于顾客购买行为的激励会发现，顾客所获得的价值要素可分成“保健要素”、“激励要素”、“半激励要素”和“无关紧要要素”。保健要素是指有些价值要素对于特定的服务是必备的，大多与核心服务有关。
如果缺乏则会对顾客感知价值和再购买意向造成极大的不良影响。但这些价值要素的大幅度改进无助于顾客感知价值和满意度的明显提高，相应不会对顾客的正面情感与再购买意向起到激励作用。如银行服务的诚实、安全、可靠、服务的可获得性和效率等要素。相反，激励要素则是那些能使顾客欣喜或愉悦的要素，大多与服务的提供过程或提供的程度超出了顾客的正面预期有关。在价格一定的情况下，服务实绩的提高，顾客感知价值也同时提高，并对顾客的正面情感与再购买行为起到激励作用。如银行服务的关心、照顾和友善等要素。半激励要素则是同时具有保健和激励两种要素特征的要素。若缺乏，顾客将不满意；若具备，则将起到一定的激励作用。如银行服务的响应性要素。无关紧要要素是指其具备或缺乏与否不影响顾客的满意度及再购买意向。如在银行宽敞的停车场中有无停车导向员对顾客满意度的高低没有影响。由此看来，不仅企业向顾客提供的价值是各种价值属性的函数，而且各种价值要素对顾客满意度的影响是不同的。
同时假定顾客接受的服务价值大于零，即顾客所获利益大于其所付出成本，否则图中各条曲线将向左下移）。图1表明保健要素是顾客满意的必要条件，激励要素在保健要素达到一定程度以上时就成为了顾客满意的充分条件。而这一定程度笔者借用pzb三人于1991年提出的“容忍区域”来表示。（pzb认为在顾客理想的服务质量和可接受的服务质量之间有一个容忍区域。如果顾客实际体验的服务质量恰好落在这个区域内，顾客会接受这样一种服务结果，并认为服务质量是良好的——满意。如果顾客实际体验的服务质量超出了理想的服务质量，顾客将愉悦——极其满意。如果顾客实际体验的服务质量低于可接受的服务质量，顾客将失望——不满意。另外，笔者认为由于顾客具有异质性，而且顾客的期望随着时间的变化会不断改变，因此不同的顾客，不同的服务类型，甚至同一顾客在不同的时间里，其容忍区域可能是不同的。与技术质量相关的服务要素大多与保健要素相关，其容忍区域会相对窄一些，而与功能质量相关的服务要素大多与激励要素相关，其容忍区域则会宽一些。而且，如果不管哪一种情况，如果出现服务失误，那么，容忍区域就会缩小，乃至消失。）。
不过pzb提出的“容忍区域”概念中的服务质量应为一定价格下的服务质量或将服务质量直接改为服务价值更为准确。因顾客满意与否取决于其所感知的获得与付出的比较而不单是质量的高低。则a点对应于服务价值的适当水平，在a点之下，顾客将不满意；b点对应于服务价值的理想水平，在b点之上，顾客将愉悦。在a与b之间，即为服务价值的容忍区域，顾客满意度一般。显然通过双因素分析，我们可以找到顾客满意与不满意的影响因素，而通过容忍区域的分析则可找到双因素对顾客满意与不满意影响的临界点或区域。图中a、b点的高低取决于市场的平均水平。
客的购买行为，总是建立在其购买价值最大化的期望上，他总期望在市场的若干服务提供商中选择最佳者。也就是说，在高度竞争的市场，顾客的满意度取决于本企业提供的价值与其竞争对手提供的价值比较。因此在图2中，a点的大小主要取决于保健要素的市场平均值，b点的大小主要取决于激励要素的市场平均值。c点应为顾客适当的总体满意度的市场平均值，d点应为顾客理想的总体满意度的市场平均值。在a点（c点）之下，顾客不满意；在b点（d点）之上，顾客愉悦。在a与b（c与d）之间，即为服务价值（顾客满意度）的容忍区域，顾客满意度一般。而对顾客的正面情感与重复购买的行为影响不大。顾客将受情景因素（如企业的价格折扣消失、垄断或政府管制的解除等）的影响而游离于企业与竞争对手的某方。从图1、图2中可以非常清晰地看出，给顾客造成质量或价值很差的印象比利用超过顾客期望的质量或价值来取悦顾客容易得多。
因此对于服务提供者来说，将由保健要素决定的服务价值的提供水平保持相对稳定是非常重要的，因为如果低于这个水平，顾客感知的服务价值下降速度会急剧地加快。而在b点之上，要想提高顾客感知的由保健要素决定的服务价值也是非常困难的（图1中平滑的曲线说明了这一点），企业必须付出加倍努力（此时服务成本将急剧增加），才能使顾客感知的服务质量或价值有所提高。从上面的分析可以发现，顾客满意与否取决于顾客所接受的服务价值的大小。而价值是多种具体价值属性的函数。不同的价值属性对顾客满意的影响是不同的。如果管理者对这些要素的功能和作用不清楚，就很容易只注重某一（些）要素甚至无关紧要要素的改进，而忽略其他要素的改进。或将大笔的资金投到超出理想程度的保健要素上，而忽略了在激励要素和半激励要素上进行投资。或在保健要素及半激励要素未达到可接受或适当程度时，将大笔资金投入到激励要素上。即在质量改进计划中只考虑提高激励要素的绩效，而不降低不满意要素的负面影响。难免不掉入“质量改进或追求卓越的陷阱”中，从而导致资金的浪费并形成为无效的策略。
三、顾客保留与顾客盈利的关系一些实证表明，在高度竞争的市场，顾客满意与否往往是顾客是否重复购买的决定因素。
如reichheld指出满意指数每提高1个单位，顾客再购买的概率将提高6%。但由于服务价值与满意度的容忍区域的存在与双因素的影响，而且随着时间的递延，某些激励要素和半激励要素可能转化为保健要素并出现新的激励要素。不满意对顾客情感和顾客重复购买（顾客保留）意愿的影响将大于满意对顾客重复购买意愿的`影响，而一些实证研究表明顾客极度满意而重复购买的可能性是一般满意而重复购买的可能性的6倍。从而使得顾客满意与顾客保留的关系既不是均匀变化，也不是线性的关系。企业为顾客提供价值并使其满意的根本目的是为了使顾客为企业贡献的价值最大化。顾客为企业贡献的价值是指顾客的终生价值，即顾客在与企业发生交易的生命周期内为企业带来的净现值，其大小是“收入——获得成本——保留成本”在顾客生命周期中的折现值。由于顾客的获得成本必须事先支出，而顾客为企业贡献的直接利益和间接利益是逐步实现。若顾客购买了一次即背离（生命周期终结）。由于顾客早期的购买量较小，往往使得企业期望的直接和间接利益无法实现，实际取得的收益较小，甚至小于获得成本从而使得顾客带来的利润是负值，从而侵蚀顾客资产的总价值（它等于盈利顾客的总价值加上亏损顾客的亏损额）。也就是说，顾客的保留率较低，顾客的投资回报率也将较低，甚至小于零。
因此，盲目地扩大顾客的基数是不能有效获得顾客资产价值的。若顾客因满意而持续购买（保留率提高），企业期望获得的直接价值和间接价值将在顾客生命周期内逐渐显现。不过顾客保留率提高到一定程度，来自顾客的回报率将出现递减。其原因在于：
（1）不盈利顾客的存在，这类顾客的获得成本与保留成本大于或等于他们为企业带来的收益，使得企业对他们的投资出现亏损从而侵蚀了顾客资产的总价值。
（2）由于顾客的要求会不断变化并不断提高，而且顾客对原有价值的满足是边际递减的，相应企业须通过不断追求卓越的产品/服务来“赢得”高保留率，追求卓越往往使得顾客的保留成本上升，若企业的所获超过了顾客的投资，将抑制利润的增长。
（3）若企业掉进了满意陷阱或忠诚陷阱，顾客的回报自然也将减少。显然顾客保留率与企业利润的关系也是不均匀变化和非线性的。anderson等人2000年利用密歇根（michigan）大学的“瑞典顾客满意指数”数据库对125家企业的满意与投资回报率（r0i）关系的实证研究表明：顾客满意度每增加1%，将使roi平均增加2、37%：相反，顾客满意度每降低1%，将使roi平均减少5、08%。
也就是说，因满意而保留将使roi提高，反之则下降，而且，不满意对roi的负面影响要高于满意的正面影响。因此，顾客保留与企业盈利的关系如图3所示若用传统的观点，即线性函数（图3中虚线）来反映保留率与利润时，得出不断捉高顾客保留率的结论就不足为奇了。但其实在顾客保留率较低时，它将低估顾客保留率对企业盈利的影响。而在顾客保留率较高时，将高估顾客保留率对企业盈利的影响。图4中曲线的形状表明，若盲目地捉高顾客保留率，将导致过量投资。从而出现顾客投资与其产生的利润不匹配的现象。
也就出现了“真正忠诚”的陷阱。因此，企业获得与保留恰当的顾客应维持在一个适当的水平，而不是盲目地扩大顾客的基数对于企业来说至关重要。相应对于企业获得与保留来说，关键的问题应该是企业如何在资源一定的情况下，针对顾客资产价值的大小，制定相应的质量投资和营销策略，以实现顾客和企业交易双方真正的相互满足。通过以上分析，不难得出以下结论：顾客满意与企业盈利间的关系不仅相关，而且是不均匀和非线性的相关。若管理人员不正视这种关系的存在，将掉入满意的陷阱或不满意的陷阱或忠诚的陷阱之中，从而导致顾客投资的失误。尽管笔者将容忍区域与双因素理论引入“满意——利润链”的分析中，但不同价值要素对企业利润的影响到底有多大，以及如何根据顾客盈利能力来进行不同顾客的投资决策，乃至如何优化顾客获得率和顾客保留率等问题，还有待进一步的研究。
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服务营销研究论文篇五
安全生产风险管理体系建设在电力行业营销领域主要涉及的业务是业扩管理、供用电合同管理、用电检查、服务渠道管理、客户关系管理、客户停电管理等。营销领域安全生产风险管理的关键点是“核心思想”（基于风险、系统化、规范化、持续改进）在营销各专业的应用。
安全生产风险管理体系就是一种思考和处理问题的工作方法。它的.核心思想就是：基于风险，我们做任何一项工作，都要清楚风险所在，清楚需要控制什么风险，其落脚点是风险识别与评估。系统化，我们要控制好这些风险，应从哪些方面去控制，各方面的相互逻辑关系如何，具体要做好哪些工作，其落脚点是管理流程。规范化，在做具体工作时，我们应采用什么方法或手段去控制风险，其落脚点就是标准、规范化文件等执行载体。持续改进，对上述三个环节进行定期回顾，反思风险识别是否全面，管控内容全面，方法是否科学有效，并提出和落实相关的改进措施，其落脚点是建立问题发现及处理机制。
安全生产风险管理体系在电力营销专业的关键因素就是用户管理的规范、质量、安全。规范，即各类业务是否按规定时限内办结，是否按程序办理，有无违规收费行为，是否存在违反十项承诺及十个不准的行为，是否有违反有关法律规章的行为；质量，即是否建立服务质量分析制度，是否有服务质量责任追究制度，对各类投诉、举报的处理及答复程序是否合理、是否有服务改进的举措等；安全，即客户安全服务。
合同中是否明确供用电双方的安全责任、是否有对客户端安全检查评价的措施、是否建立客户安全防范措施等。重点主要是以下几方面的风险管控。
1用户接入风险管控。
用户接入业务流程大致是：客户申请-现场勘查-供电方案确定与答复-设计审核与施工-中间检查与竣工验收-签订合同与风险告知-装表与接电-资料归档与服务评价。其中用户接入控制风险管控的关键点在于四个方面：
1.1现场勘查及供电方案存在主要风险：重要负荷识别不准确导致供电中断，供电方案不合理导致客户质疑、投诉，供电方案不合理造成供电线路或公变超载。
风险控制措施：1、遵守法律、法规和标准要求。2、关注电网现状。3、执行供电方案审查制度。4、执行客户谐波源管理。5、落实客户继电保护方式。
1.2用电受电工程设计存在主要风险：客户受电工程设计文件审核不到位导致工程缺陷，用户新设备接入设计未考虑控制客户端谐波。
风险控制措施：1、审核设计单位资质。2、关注设计文件的完整性、准确性。3、执行企业内部设计相关制度。4、提升企业审核人员业务能力。
1.3中间检查与竣工验收存在主要风险：中间检查与竣工检验不规范导致工程缺陷。
风险控制措施：1、关注隐蔽工程施工质量。2、严格执行验收标准。
1.4签订合同及风险告知存在主要风险：未与客户签订合同或合同超过有效期导致责任不清，权益受损。未签订《并网调度协议》《调度管理协议》导致未能控制发电站并网运行接入及运行风险。合同附件不完整导致责任不清，权益受损。
风险控制措施：1、先签订合同及协议再送电。2、逾期或发生变更的合同及时续签或重签。3、严格使用合同范本签订。
2用户检查风险管控。
用电安全检查工作流程大致是：准备工器具-进入检查现场-客户用电安全检查-核对计量装置数据-清理现场-回顾与改进。其中用户检查风险管控的关键点在于三个方面：
2.1进入现场检查存在主要风险：照明不足导致误碰带电设备，有毒生物导致人员中毒受伤。
风险控制措施：1、召开工前会，对风险及控制措施进行交底。2、正确穿戴个人防护用品，随身携带强光手电筒。
2.2客户配电检查存在主要风险：高处坠落导致人身伤亡，误碰带电设备导致人员触电。
风险控制措施：1、开展用电检查时，做好现场监护。2、正确穿戴个人防护用品。3、落实现场安全技术、组织措施及应急处置。
2.3检查结果处置存在主要风险：不符合要求的重要客户用电设施设备造成供电中断，对不可接受风险启动风险管控措施。
风险控制措施：1、严格按标准确定重要客户名单。2、正确配置重要客户电源。3、跟踪重要客户安全隐患整改。4、注重重要客户信息沟通。5、提升重要客户应急管理。
3客户服务风险管控。
客户服务风险管控存在主要风险：资源配备不足，造成客户业务办理不便，增加办理时间，产生不满和投诉。服务意识淡薄、技能欠缺，影响客户情绪，增加客户办理时间，易引起客户误解，引发矛盾。沟通机制不健全，造成客户业务办理不便，办理业务时间，造成客户不满或投诉。
风险控制措施：1、遵守法律、法规和标准要求。2、注重信息沟通的渠道、载体。3、提升岗位能力要求。4、关注组织机构和资源配置变化。
4抄核收风险管控。
抄核收工作流程是：抄表-电费核算-电费收缴-电费账目处理-电费异常处理及反馈-回顾改进。其中抄核收风险管控的关键点在于三个方面：
4.1抄表存在主要风险：抄表差错导致电费损失或客户投诉。
风险控制措施：
1、严格执行抄表管理工作标准。
2、规范工作流程。
4、采用自动化抄表方式。
4.2电费核算存在主要风险：电价执行差错导致投诉。
风险控制措施：
1、规范工作流程。
2、开展培训，强化人员技能。
3、加强电费核算质量管理（稽查）。
4.3电费收缴存在主要风险：电费现金管理不到位导致电费损失。欠费停电执行不规范导致客户投诉、不良影响。
风险控制措施：
1、电费日结日清。
2、配备必要的安全保障设施。
3、规范供用电合同。
4、履行告知义务、审批、执行手续。
服务营销研究论文篇六
电力是一种比较特殊的产品，潜在商机非常大。电力营销服务包含三个服务内容，即售前、售中以及售后。所谓售前服务就是指客户购买电力产品前所提供的各种服务。伴随着电力行业发展速度的加快，各种类型电力企业的兴起，使得电力市场竞争也越来越大。基于该形势下，在用电选择上，供客户选择的产品也就逐渐增多，客户选择权也相应增大，如何在这个激烈的市场竞争中吸引客户，使其购买本企业产品也是各供电企业研究的焦点，且营销服务中售前服务质量也就变得十分重要，借助于网络或者广告等，积极宣传自身产品，树立良好品牌意识，积极解答客户所存疑虑。售中服务是指客户购买电力产品中所提供的服务，高效优质服务流程、合理且科学的便民服务、舒适且稳性的服务环境以及积极热切地解答客户疑惑，均可强化客户对于本企业电力产品印象。在电力营销服务中，售后服务是一个比较关键的构成部分，其服务内容主要为客户购买电能后，在使用期间的.各种服务，比如维修以及投诉等，经跟踪式管理，及时解决客户在使用电能期中所遇到的各种问题，以在客户心中树立良好企业形象，从而促使更多的客户选择本企业产品。在售后服务中应设相应服务网点，并定期调查分析网内各用户用电情况，总结经验及教训，收集采纳客户所提的合理意见，对服务质量进行有效的改进。在电力营销服务中，售后服务不仅关系着企业良好现象的塑造，同时也是维持客户数量的重要方式。
服务营销研究论文篇七
传统的大众粗放型的营销策略已难以奏效，现代营销的工作重点开始从获得新顾客转向保留老顾客，从注重交易价值转向挖掘顾客终生价值，从顾客满意度到顾客保留，最终实现顾客忠诚。
一般来说，忠诚的顾客具有如下特征：不购买或极少购买其他公司的产品和服务；重复购买本公司的产品和服务；推荐他人购买本公司产品和服务。
企业拥有忠诚的顾客，重复购买公司的产品和服务，这样使得企业与顾客之间保持特定的关系，企业便于了解阶段内顾客需求的数量及长期内顾客需求的波动规律，有利于制定长期计划，减少企业因计划生产进行的市场调查的环节，对于产品的种类、规格、数量都有详细的数字依据，合理安排生产，避免了盲目生产而产生的不利影响。企业拥有忠诚的顾客，将本公司的产品推荐给他人，无形中形成了公司正面宣传的免费资源，不仅为企业带来新的顾客，更重要的是有利于树立企业的形象，一个企业在群众中具有良好的口碑，那将会给企业带来丰厚的利润。
顾客满意是一个种概念，属于消费后的一种特定的情感定位。客户根据其使用的情况，评定某种特定产品或服务的价值，是一种消费前产生的期望，与消费后的实际感受相比之后的评价，这种评价将影响客户在此购买的意愿和行动。如果评价高，客户可能愿意再次上门；如果评价低，客户可能不愿意再次上门；如果评价普通，则随时可能转换购买的对象。因此，许多企业不得不不断地追求高度满意，因为那些只获得一般满意的顾客一般不打算更换供应商，高度满意和愉快则创造了一种对品牌情绪上的共鸣，而不仅仅是一种理性偏好，正是这种共鸣，创造了顾客对品牌的高度忠诚。
随着科学技术的迅猛发展，市场中的竞争产品越来越趋于同质化，而顾客在购买产品时往往是将所获价值与交易成本相比较，当顾客购买产品或服务后所获得的价值越大时，顾客就会越满意，就会重复购买和推荐给他人购买，并表现出对企业产品或服务的忠诚[5]，而服务营销恰恰能够增强顾客购买产品或服务所带来的价值，使企业的产品或服务脱颖而出，提高顾客忠诚度，具体可以表现为以下几点：
（一）弥补产品的不足与缺陷。
无论是实物产品还是服务产品，都可能存在一定缺陷或不足。当然，产品缺陷或不足可能是先天存在的，也可能是偶然出现的，还可能是来自客户的“恶作剧”。然而这些缺陷或不足却可能是很致命的，“魔鬼”的一面一旦表现出来，恐怕就不是解决客户投诉（退货、退款或赔礼道歉）那么简单了，有时还会上升为一场危机。即使有着成熟管理与运营模式的跨国企业，也会遭遇此类问题，如前几年在武汉、长春等地的“麦当劳毒油事件”，以及肯德基遭遇“苏丹红事件”都证明了这一点。不仅是服务业，在制造业也屡见不鲜，“可口可乐二恶英事件”、“三鹿毒奶粉事件”，这一幕幕触目惊心。危机来临就要看企业的服务与公关能力了。弥补也好补救也罢，让企业尽快走出危机才是“硬道理”。
（二）无限的差异化操作空间。
面对激烈的市场竞争，很多企业都在感叹：营销，拿什么把你差异化？的确，对于制造业来说，产品、技术、工艺、概念、包装等方面的差异化的操作空间越来越小；对与服务业，在经营项目、经营产品等方面，竞争对手也很容易跟进。差异化的本质就是创新，企业缺乏创新能力就必然缺乏活力。其实，对于差异化营销，企业有两张牌可打：一是“服务牌”；二是“品牌牌”。服务因环境、时间、地点、人等多种因素而异，因此这是对差异化营销极为有利的一面。以服务定位差异化为先导，准确定位对接市场，围绕这个定位大打差异化服务营销牌。
（三）有效增加产品附加值。
菲利普．科特勒等营销学者认为，产品整体概念包括五个方面含义：核心产品、形式产品、期望产品、延伸产品、潜在产品。其中前三者为产品的实体部分，是产品本身、品质、式样以及使用效果等。延伸产品、潜在产品是顾客购买产品所获得的全部附加服务和利益。因此，在产品实体的基础上，从产品的延伸利益部分和潜在利益部分入手，不断增加产品附加价值，使顾客价值持续增加，是顾客忠诚度提高的有效措施。然而通过服务营销使产品价值增值的操作空间最大，更具有现实性和可操作性，例如中国移动与中国联通，除了基本通话服务外，还有短信、彩信、彩铃、上网、游戏等增值服务，以更为丰富多彩的服务来吸引客户。也就是说，在这两家企业之间不但在基本服务上竞争，更在增值服务上竞争。
三、企业在服务营销中的误区。
服务营销观念早在上世纪80年代就引起人们的重视，虽然现在许多企业强调通过服务营销理念达到运营的目的，但大部分的企业只是片面的理解或歪曲服务营销的真正内涵，我们将其称之为“伪服务营销”。
（一）表面功夫式服务。
在一些企业中，尤其在餐饮业中，服务员完全按照工作手册接待顾客，客人来了以后，服务员用千篇一律的腔调打招呼：“欢迎光临，请这边走。”因为工作手册是这样规定的，所以服务员才这样说，而他本人并没有真正“欢迎”之意，这种机械的态度、脱口而出的客套话就是“表面工夫式服务”。
因为这仅仅是遵循工作手册的“表面功夫”，所以一旦出现了意外事态，服务员就不会解决了。
客人说“请给我杯水”的时候，服务员会机械的回答：“请稍等。”但是，服务员在这样机械回答的瞬间却已经彻底忘了客人要水的事情，等了又等，却还是没来，客人于是又说：“麻烦你，请给我杯水。”服务员还是念经式的回答：“请稍等。”但是在回答的同时她又忘了。
由于服务员只是像鹦鹉学舌一样说“请稍等”，却没有真正的心意，所以客人再三要水却连一杯水也等不来。
这虽然是一个极端的例子，但类似“表面功夫式服务”、“形式化服务”还是很多的。
（二）牺牲式服务。
牺牲式服务是企业为了让顾客满意而提供的免费服务，即顾客受益而企业遭损的服务。
企业意识到服务提升产品价值的作用，于是为客户开出了免费服务的诱人馅饼，追求以服务数量制胜。这种观念主导下的典型行为，就是家电企业在卖场所承诺的一系列免费服务项目。可实际上，服务是人的服务，服务是发生费用的，服务是有成本的。如果企业一味迎合消费者的需求，在产品价格不变甚至降低的情况下，还要勒紧裤腰带增加服务，乞求消费者买下自己的产品，那无疑是饮鸩止渴。汽车行业不断有新车型做死，价格战是一个表层原因，深层原因就是免费的增值服务太多，成本太高。
（三）非理智服务。
非理智服务是企业为了达到一定的销售目的而采取的服务措施，如在一部分企业中，在上级制定的销售任务压力下，以拿下订单为企业的第一目标，要求员工的`态度热情，服务要规范，要对待上帝一样去对待潜在客户，促使客户取得信任，签订合同。在这种观念主导下的典型行为，是各大厂家节假日终端促销竞争，不拿下订单决不罢休。这种毫无理智的抢单行为，往往与对顾客的后续服务的冷漠形成反差，所谓“只重视最后一米的销售，不重视销售以后的一公里服务。”虽然企业可以出现短期的高收益，但这种让顾客反感的态度转变，最终会是企业失去顾客。
以上三点为“伪服务营销”中的典型套路，像这种用孤立、片面、静止的眼光看待问题的做法还很多，目前在企业中还很流行，只有改变传统意义上的服务营销观念，才能真正让企业走好，走远。
提高顾客忠诚度的企业给予一点启示。
（一）将服务的理念深入到企业文化中。
“以顾客为导向”绝对不只是一句口号，而应变成一种意识，根植在每个员工心中。“以顾客为导向”就是要求公司和公司的每一个人，切实站在顾客的立场，想顾客之所想，念顾客之所念，急顾客之所急，摸准顾客的心理，发掘顾客的需求，所有的生产、研发、销售、服务都是围绕着“顾客”这个核心。不仅要把顾客当作“上帝”，而且还要把顾客当作“家人”。在公司上下形成一种处处为顾客着想的氛围。
（二）将服务部门当作利润中心。
让服务创造价值，让服务带来利润，企业必须重新认识服务的价值，提高服务部门的级别和重要性，把服务部门当作利润中心，而不是为销售产品的辅助部门。
许多企业认为服务部门是增加成本的部门，并不能为企业带来利润，可事实并非如此，在汽车业，很早就有学者观察到这种现象，既卖车只能获得10%的利润，而卖保养的利润是20%，卖配件的利润高达70%。同样，在it业，80%以上的利润是从运营服务中获得，服务部门除了要做售后服务以外，要预见到客户今后需要多大性能的容量，帮助他们进行必要的it架构规划，另外，整合客户现有的it资源，使it系统发挥更高的可用性，提升适应力，满足企业快速发展的业务需求，这样不仅从满足客户需求发展到创造客户需求，从被动到主动，更重要的是企业可以从现状看到未来，为产品升级，企业发展奠定基础。中国惠普在运营服务中一直做的非常好，每年在中国市场上服务业务的收入大概是几十亿元人民币，这对许多国内企业来说也许是“天方夜谭”。
（三）建立良好的服务制度。
在这里，建立服务制度与提供个性化服务并不冲突。服务制度是在公司所面临的所有服务分类基础上而建立，它是站在相当的高度，全面考虑的对策，而个性化服务针对个人、某消费者，因消费者需求差异而改变。
（四）服务创新。
产品需要创新，服务也需要创新。随着社会经济的发展和人们消费水平的不断提高，顾客对商品质量和服务的需求越来越高，它们除了要求厂商不断提高产品质量和产品技术含量外，还要厂商不断创新服务水平，不断推出新、特、奇的服务举措来满足他们对服务的求新求异的需求。在这种情况下，商家如果死抱一两次售后服务举措“从一开始”那显然是不明智的。
商家要想自己的商品永葆美丽，要想自己的公司在竞争中永远立于不败之地，除了要不停的提高商品质量外，还必须树立“服务创新”意识，不断更新和完善自己的服务。
总之，服务是永远没有止境的，只有不断创新，不断改进，才能真正达到顾客忠诚。
服务营销研究论文篇八
随着我国改革开放的深化,中国的市场经济逐步走向完善,市场竞争日益激烈,传统营销理论指导下的营销实践活动越来越难以实现企业的经营目标。为了走出传统营销的陷阱,更好地抢占市场,赢得顾客的忠诚,使企业的产品和品牌在顾客脑海中留下深刻印象,成为顾客的首选,企业迫切需要新的营销理论的指导企业的品牌建设。而拥有连贯的、一致的、积极的品牌体验是顾客保持忠诚的最主要原因,这种品牌体验的前提是顾客对品牌完全满意。
二、体验营销的策略。
体验营销是站在顾客的感官、情感、思考、行动、关联五个方面,重新定义、设计营销的思考方式。体验会涉及到顾客的感官、情感、情绪等感性因素,也会包括知识、智力、思考等理性因素,同时也可包括身体的一些活动。在体验经济条件下,企业的营销战略也应有相应转变,主要是以体验为基础,开发新产品、新活动;强调与顾客的沟通,并触动其内在的情感和情绪。以创造体验吸引顾客,并增加产品的附加价值;以建立品牌、商标、标语及整体意象塑造等方式,取得顾客的认同感。
三、顾客满意与品牌体验概述。
品牌体验是顾客个体对品牌的某些经历(包括经营者在顾客消费过程中以及品牌产品或服务购买前后所做的营销努力)产生回应的个别化感受。一个品牌的知名度只是众多维度中的一个而已,真正打造品牌的品牌战略家,其眼光是聚焦于品牌的内涵,而这种内涵集中体现于品牌的核心价值。顾客满意是业务中仅次于净利润以外的.最便于检测的指标之一。借助品牌凝聚体验,品牌不但是提供产品或服务的标志,品牌还是对人们心理和精神上的表达。在体验营销者看来,品牌就是“顾客对一种产品或服务的总体体验”。
四、基于体验营销的顾客满意与品牌体验实施策略。
品牌经营的目标是促使保持顾客的满意,顾客的品牌体验决定对某品牌满意以及满意度高低的因素,所以积极的品牌体验将直接增加顾客对品牌的满意度。
1.品牌体验的核心是重视产品与顾客的互动。
企业管理者都知道品牌的重要性,但如何使品牌融入顾客真实性的生活体验,却是个挑战性的关键问题,它涉及到上述各个层面的顾客体验,同时它也是一个完整的周期,一个包含各种关联的完整过程。顾客重复购买同品牌的产品的可能性,是与他们遇到产品的积极的体验成正比。因此,产品与顾客之间良好而且周到的互动有助于创造这些积极的体验,并进而定义可记忆的品牌内涵和印象。
2.全面顾客体验营销。
全面顾客体验营销是一种基于顾客价值创造的营销模式,它通过对顾客需求的深入与全面理解,借助全面接触点理论,确定顾客体验的关键时刻或关键点来满足顾客体验需要的活动过程。例如,惠普的口号是“全面顾客体验”,即通过提供服务体验、购买体验、使用体验及应用体验,让顾客感受到一种个性化的与众不同的体验,并围绕以顾客为中心和为顾客提供全面体验的思想构筑相应的运营模式,目的是让顾客得到全面、优质的服务。企业从“以产品为中心”转型为“以顾客为中心”,从而保证企业能够找到有价值的顾客和踏上快速成长的战略和运营管理路径。
3.创新塑造和传递品牌体验的方式。
品牌体验的方式不是一成不变的,随着时代的发展,它也要应运而成长,不断创新。创新的方式很多,例如,增加顾客购买商品的支付方式、提供具有选择性的包装、为某地区的现有顾客或潜在顾客制作具有浓郁地方特色的礼品等等。创新塑造和传递品牌体验的方式需要打破既定规则与突破思维定势的勇气,只有这样,我们才能保持我们的品牌与时俱进,焕发品牌的青春,使品牌体验真正具有时代气息,不断使顾客满意。
企业在各种场合所给予顾客的承诺,必须很好地履行“言必行”,这关系到企业的信誉。所以,企业应树立的经营观念是,一切经营活动的起点和中心是顾客,企业使命是为顾客创造价值,其生产经营过程就是不断满足顾客需要的过程,利润只是顾客对企业的奖赏和回报,创造高度的顾客满意是市场营销所追求的至高境界。很多成功的企业都在推行顾客满意战略,如摩托罗拉的完全顾客满意战略。要使顾客有良好的品牌体验,企业必须推行顾客满意战略。
参考文献:。
[1]马连福:体验营销——触摸人性的需要[m].北京:首都经济贸易大学出版社,。
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[3]仲伟林:品牌创建的第三条道路——品牌体验[j].中外企业家,(2)。
服务营销研究论文篇九
随着科学技术的迅猛发展，市场中的竞争产品越来越趋于同质化，而顾客在购买产品时往往是将所获价值与交易成本相比较，当顾客购买产品或服务后所获得的价值越大时，顾客就会越满意，就会重复购买和推荐给他人购买，并表现出对企业产品或服务的忠诚[5]，而服务营销恰恰能够增强顾客购买产品或服务所带来的价值，使企业的产品或服务脱颖而出，提高顾客忠诚度，具体可以表现为以下几点：
服务营销研究论文篇十
[摘要]近年来，随着中国加进wto组织，国外会计师事务所的涌进，我国会计师事务所的经营环境正处在不断的恶化之中，严重影响我国cpa行业的健康发展和会计师事务所的执业水平。因此，分析我国当前会计师事务所经营环境中存在的题目，努力改善会计师事务所的经营环境，使我国会计师事务所的发展走上正规化的市场轨道已成为当前一项迫切需要解决的题目。本文就此题目进行了阐述。
1.国营型阶段。
即所谓的“挂靠所”。我国在开创注册会计师事业之初，会计师事务所是通过挂靠于某一国家机关而建立起来的。随着我国注册会计师事业进进新的时期，“挂靠所”的弊端就逐渐显露出来了，这种国有型会计师事务所退出了历史舞台。
2.合伙合作型阶段。
合伙型会计师事务所不依附于任何机构和组织，固然能保证注册会计师的执业行为。但是申办条件严格和社会保障制度不完善，导致发起人承担风险太大。
合作型是注册会计师发起并投资成立的承担有限责任的会计师事务所。
3.规范发展阶段。
80年代后期，我国会计师事务所逐渐地向规范化的方向发展，这个阶段按照其不同的组织形式，可以分为有限责任型，团体型和个人型。
我国注册会计师行业在国家法律、法规的规范下得到了快速发展，并在我国改革开放、国有企业转变经营机制和社会主义市场经济的建设和发展中起到了积极的作用。到1992年底全国已有会计师事务所1422家，到底全国共有会计师事务所达5600多家，注册会计师65000多人；到底全国会计师事务所发展到5800多家，分所638家，注册会计师达71596人。
目前，我国内资会计事务所普遍存在以下题目：
1.品牌吸引力不够，竞争力不强。
我国会计师事务所目前只有二十余年的发展历程，固然数目较多，也取得了一定的职业经验，但从整体来看处于发展的低级阶段，存在着规模小、竞争力弱的突出题目。
2.高级人才匮乏。
目前我国高级会计人才，即精通业务、善于治理、熟悉国际惯例、具有国际视野和战略思维的高素质、复合型人才十分匮乏。据统计，我国有900多万财会职员，有高级职称的会计人才只有6万多。但根据我国经济高速发展的需要，至少急需35万名注册会计师，而目前注册会计师不过13万，具备从业资格的注册会计师不过6万多，其中被国际认可的不足15%。执业会员普遍感到工作压力、强度和风险过大，难以保持很好的工作状态。行业环境和薪酬水平不理想，难以获得期看的成就感和回属感，导致很多高端人才离开了会计师事务所行业。
3.从业职员的素质参差不齐，执业质量不高。
我国中小会计师事务所大多是在原挂靠体制下成长起来的，受人事关系、行政干预和利益驱动等因素和本行业发展初期法律法规和执业准则不完备、不规范的局限，很多事务所原本执业质量就低下，责任风险隐患大。不仅注册会计师数目少，而且业务水平有待进步，尤其是面对一些外资企业的业务，英语水平不高就表现得十分明显。
4.市场竞争无序。
很多中小事务所没有其自身业务特长，没有其擅长服务的领域，为了争夺客户的竞争往往演化为服务价格的竞争。另外，为了争夺客户资源，或者由于侥幸心理的存在，在以为其发表的审计意见不会遭遇诉讼等心理的.作用下，尤其在被审计单位非年度报表审计时，很多事务所违规操纵，牵就被审单位，出具与被审计单位真实情况不符的审计意见。随着我国加进wto，这样不规模的执业环境，无序竞争，将导致很多中小事务所失往生存空间。
1.品牌上风。
说起天健，在浙江企业中的名声是大的惊人。一些大的上市公司都是邀请天健来审计年度报表，很多浙江公司以让天健审计为荣，这让天健的业务量直线上升。这些年，浙江天健会计师事务所在品牌建设上作的努力收到了成效。
2.经营上风。
天健会计师事务在实行多元化经营方面是成功的，它的服务领域不仅包括会计、审计、资产评估、保险评估、治理咨询、税务服务等方面，还伸向了工程造价咨询和基建审计服务，软件研发及服务，会计培训服务等方面。
3.人才上风。
人才是事务所最宝贵的资产。浙江天健会计师事务所十分重视对员工的培训，事务所设有自己专门的培训机构，他们把培训当作体现公司文化、帮助员工发展、进步员工素质和服务能力的重要手段，进而增强事务所核心能力的一件重大事情来抓。完善的员工培训体系保证了天健的高质量服务。
加进wto后，中国经济将会加快与世界经济的融合，为我国注册会计师行业提供了更加广阔的发展空间，带来了前所未有的机遇。
1.走品牌化之路。
在经济发展的今天，对于会计师行业来说，口碑无疑是最好的宣传广告了，所以树立起自己的品牌对于会计师事务所是一项相当大的财富。向顾客提供一流品质的同时，提供一流的服务。严格要求自己，在行业做到最好。
2.加大人才培养力度。
中国注册会计师协应根据进世后会计市场对高素质人才的需求，加大人才培养和注册会计师后续教育培训力度。要建立起一个面向市场的人才培训制度，以进世为契机和动力，充分利用国际著名会计公司的技术资源和培训机制，加速我国注册会计师达到国际水平的步伐。
3.服务领域多样化。
我国会计师事务所对客户提供的服务范围很窄，而客户的服务需求很多，如纳税筹划、财务职员培训、设置财务制度等等，这些服务需求都未得到有效满足。事务所的客户相对固定，对他们的经营、财务优缺点比较熟悉，向他们提供一些有针对性的公道化建议，很受他们的欢迎，借此会计师事务所也可增加业务收进来源。
4.规模化经营。
这也是进世后我国会计师事务所面对激烈市场竞争的唯一选择。规模化经营的目的，是扩大市场份额，健全服务功能，拓展服务领域。只有规模化经营，才能降低本钱，才能增强竞争力。
5.加强行业治理。
应建立与稽查特派员总署、证监会、审计署等部分的联手监管方式，对弄虚作假者予以重办；逐步建立事务所执业报备制度，利用行业信息网络，对事务所执业情况实施监管；终极形成严密的政府、行业、社会监视网络。
五、结束语。
总之，我国会计市场潜力巨大，加进wto后，我国注册会计师行业将面临严重的挑战和激烈的竞争，但也有较大的发展机会和空间。随着中国加进wto组织，我国会计师事务所的发展已走上正规化的市场轨道。我们应以加进wto为契机和动力，积极学习和鉴戒国际著名会计公司的治理经验，充分利用国际著名会计公司的雄厚实力和对成熟市场经济所需中介服务的深进了解，不断开发市场，促进我国注册会计师行业和会计市场的规范和发展。
参考文献：
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服务营销研究论文篇十一
跨国公司的国际市场营销是其利润的重要源泉。在发展前期，跨国公司的营销活动往往已实现国际化。随着世界经济一体化，大型跨国公司逐步实施全球战略。与之相适应，其国际市场营销活动也逐渐趋于成熟，呈现出新的微观运作机制。
一、国际市场营销的特殊性。
国际市场营销是国内市场营销的一种延伸和集合。市场的国际化将营销的诸多方面整合起来。国际市场营销中面对的是各国的不同环境，在不同的环境中需应用不同的营销技巧。国际市场营销战略的形成是一个不断演变进化的过程。占有统治地位的战略方式、国际标准以及主要的决策在国际经营整个过程中不断变化。对于跨国公司而言，如何面对纷繁复杂的海外市场的当地具体情况及时转换营销战略和技巧；如何获得有关当地市场的知识和经验；如何最大限度的利用跨国经营中所产生的潜在协同效应。这些问题在建立全球营销网络体系的不同阶段是不同的。
二、全球营销中跨国公司的障碍。
一旦超出国界，商品营销和拓展总会遇到很多障碍，有时还会相当明显。不同国家有不同政治、经济、文化、语言、法律法规等环境。由于这些差异的存在，不同类型产品与服务的通用性也各不相同。袖珍计算器、信用卡设备和润滑油几乎不需按国别进行产品调整，但香皂、音响设备和糖果却需要较多的调整。在商品全球化过程中，有两大障碍使得商品的全球化进程困难重重，其中尤以食品和饮料最具代表性。
1、产品的可认知性。
人们想了解他购买的食品有哪些原料又是如何加工而成的，他们对产品外观、口味尤其对食品构造的可认知性提出要求。而人们在购买耐用消费品、个人护理用品和家庭用品时则不会有类似要求。可认知性的限制导致一种食品或饮料在人们不熟悉产品配料的国家无法畅销。这就意味着食品施用的工艺工序大大受到限制。对产品可认知性的要求还意味着，产品不太传统化的国家较之产品较传统化的国家更易于接受新产品。例如，德国、法国和意大利人咖啡饮用量多，并且喜欢现煮，于是速溶咖啡不太受欢迎；而在英国、爱尔兰等这些不太爱喝咖啡的国家，速溶咖啡就较受欢迎。
2、产品的时代特征。
一种产品的`使用习惯越久远，就越难进行国际化营销。相反，产品的使用习惯越现代，就越有可能打人多个国家的市场。顺应人们新近出现的消费模式的产品，如：酸奶、汉堡包、热狗、软饮料和淡啤等，更具全球化的潜力。除了食品以外，手工铁铲、服装等也表现得比较明显。尽管手工铁铲式样在瑞典、英国及荷兰不尽相同，但这些国家的花园工人现在都在用同样的机动铲；虽然男式服装一直都在不停地朝前发展，但正式男装从来都是按照人们形成已久的习惯来制作的。不需专门的裁缝也能从服饰打扮来区分德国人、法国人和英国人。然而，近年来随着休闲服饰的出现，人们开始穿着同样的牛仔服、t恤衫和运动鞋。这种国际化产品常常是因为某些新消费群体的需要而产生，随着厂家不断推出成本低廉、购买方便，款式变化的产品，新的消费群体在壮大，反之也加速了适应这些消费模式的新产品的国际化进程。
三、跨国公司全球营销策略。
跨国公司在实施全球战略过程中，通常较多地运用三种营销策略：
1、分步国际化的营销策略。
这是一种逐步到位的国际化营销策略，常常得到营销人员青睐。营销人员刚刚来到陌生的国外市场，他们只知道自己能生产什么产品，但对这些产品在国外市场的前景没有把握，甚至可能一无所知。随后，营销人员自己动手或请专家进行调查研究，从而比较确切地了解公司现有产品是否可以满足当地的需要。最后，营销人员将国外市场信息反馈给产品开发人员，以开发出能在国外市场赢得一席之地的产品。在这个过程中，公司国际化营销战略逐步得以实现。
2、一步到位的国际营销策略。
这是最受欢迎也是最有前景的营销策略。国际营销策略基于一步到位的营销思想，营销人员自始至终以一种整台的全球观点开拓国际市场，同时它又对营销人员的责任心提出很高的要求。在这种策略下，营销人员努力发掘国外市场上与本公司生产能力相吻合的最新需求，对顾客的类型和行为模式也非常敏感。此外，营销人员还尽职尽责地做好市场细分。
3、“碰运气”的营销战略。
就目前跨国公司的实际运作情况而言，“碰运气”的战略使用得最频繁。与“碰运气”战略相比，分步国际化营销和一步到位的国际营销战略的风险都要小得多。但采用这两种策略经常会坐失良机而无法将产品成功打入国际市场。值得注意的是，当跨国公司为全球市场开发产品时，起初往往都不是针对全球市场而是针对本国市场开发的，并且很多年里也一直只在国内销售。市场开拓者绝不盲目地将这些国内畅销产品推向国外市场。在此之前，他们做大量的调研与测试，并将产品加以调整。如贝利（bailey）公司生产的爱尔兰风味奶油、可口可乐以及麦当劳等绝大多数国际化品牌莫不如此。正是通过“碰运气”的战略促进了这些公司的品牌名称和产品的国际化。理论上似乎未见其妙的“碰运气”战略，实际上已被证明是最成功的国际营销策略；而理论上倍受赞誉的一步到位的国际营销战略实际上是最难实施的。
以英国来的食品消费情况为例。其在食品贸易上一直存在巨额赤字。估计在过去20年里，新型食品的消费额为45亿美元，这些新型食品的85％或是来自进口或是根据国外已有的产品生产。其中，一些是通过分步国际化战略和一步到位国际化战略打入英国市场。但大部分则是依靠“碰运气”的战略。诚然，在他们进入英国市场之前就已进行了大量调研和测试。但更为重要的是这些产品确立了在国内市场的相对地位，并且以“走一步看一步”的方式进人英国市场。
“碰运气”战略是将国内畅销产品销往国外市场，实现全球化营销的一条坎坷之路。这一看似不经意的战略已经形成了一批世界知名的进出口业务。又如，所有葡萄酒的出口业务与大部分啤酒和白兰地的出口业务就依靠该战略。世界最大的奶酪出口国荷兰，每年出口奶酪将近34万吨，而这些出口奶酪的口味几乎全部都当地化了。德国也建立了庞大的食品与饮料出口业务，向英国出口的新奇、高价、优质的食品，价值高达20亿美元，出口量在间增长了6倍。
事实上，跨国公司一旦选择某一营销战略，就将会用它来统驭产品市场开发的整个过程，所以市场开拓者们往往要对以上三种战略进行全面的考察与评价。
服务营销研究论文篇十二
[论文摘要]当今时代，是一个竞争的时代，能力的时代，经济全球化和信息化、经济和科技的迅速发展加剧了市场竞争，任何一个社会主体都不可能回避这一现实，市场主体纷纷研究提高竞争力的策略，整合资源，提升综合竞争力。企业强大竞争力的根本取决于有没有高质量的服务，有没有忠诚的顾客，竞争的胜利者将是那些理解顾客价值，创造顾客价值，提高顾客满意度和忠诚度的企业。
一、顾客忠诚对于企业的作用。
传统的大众粗放型的营销策略已难以奏效，现代营销的工作重点开始从获得新顾客转向保留老顾客，从注重交易价值转向挖掘顾客终生价值，从顾客满意度到顾客保留，最终实现顾客忠诚。
一般来说，忠诚的顾客具有如下特征：不购买或极少购买其他公司的产品和服务；重复购买本公司的产品和服务；推荐他人购买本公司产品和服务。
企业拥有忠诚的顾客，重复购买公司的产品和服务，这样使得企业与顾客之间保持特定的关系，企业便于了解阶段内顾客需求的数量及长期内顾客需求的波动规律，有利于制定长期计划，减少企业因计划生产进行的市场调查的环节，对于产品的种类、规格、数量都有详细的数字依据，合理安排生产，避免了盲目生产而产生的不利影响。企业拥有忠诚的顾客，将本公司的产品推荐给他人，无形中形成了公司正面宣传的免费资源，不仅为企业带来新的顾客，更重要的是有利于树立企业的形象，一个企业在群众中具有良好的口碑，那将会给企业带来丰厚的利润。
顾客满意是一个种概念，属于消费后的一种特定的情感定位。客户根据其使用的情况，评定某种特定产品或服务的价值，是一种消费前产生的期望，与消费后的实际感受相比之后的评价，这种评价将影响客户在此购买的意愿和行动。如果评价高，客户可能愿意再次上门；如果评价低，客户可能不愿意再次上门；如果评价普通，则随时可能转换购买的对象。因此，许多企业不得不不断地追求高度满意，因为那些只获得一般满意的顾客一般不打算更换供应商，高度满意和愉快则创造了一种对品牌情绪上的共鸣，而不仅仅是一种理性偏好，正是这种共鸣，创造了顾客对品牌的高度忠诚。
二、服务营销对顾客忠诚的影响。
随着科学技术的迅猛发展，市场中的竞争产品越来越趋于同质化，而顾客在购买产品时往往是将所获价值与交易成本相比较，当顾客购买产品或服务后所获得的价值越大时，顾客就会越满意，就会重复购买和推荐给他人购买，并表现出对企业产品或服务的忠诚[5]，而服务营销恰恰能够增强顾客购买产品或服务所带来的价值，使企业的产品或服务脱颖而出，提高顾客忠诚度，具体可以表现为以下几点：
（一）弥补产品的不足与缺陷。
无论是实物产品还是服务产品，都可能存在一定缺陷或不足。当然，产品缺陷或不足可能是先天存在的，也可能是偶然出现的，还可能是来自客户的“恶作剧”。然而这些缺陷或不足却可能是很致命的，“魔鬼”的一面一旦表现出来，恐怕就不是解决客户投诉（退货、退款或赔礼道歉）那么简单了，有时还会上升为一场危机。即使有着成熟管理与运营模式的跨国企业，也会遭遇此类问题，如前几年在武汉、长春等地的“麦当劳毒油事件”，以及肯德基遭遇“苏丹红事件”都证明了这一点。不仅是服务业，在制造业也屡见不鲜，“可口可乐二恶英事件”、“三鹿毒奶粉事件”，这一幕幕触目惊心。危机来临就要看企业的服务与公关能力了。弥补也好补救也罢，让企业尽快走出危机才是“硬道理”。
（二）无限的差异化操作空间。
面对激烈的市场竞争，很多企业都在感叹：营销，拿什么把你差异化？的确，对于制造业来说，产品、技术、工艺、概念、包装等方面的差异化的操作空间越来越小；对与服务业，在经营项目、经营产品等方面，竞争对手也很容易跟进。差异化的本质就是创新，企业缺乏创新能力就必然缺乏活力。其实，对于差异化营销，企业有两张牌可打：一是“服务牌”；二是“品牌牌”。服务因环境、时间、地点、人等多种因素而异，因此这是对差异化营销极为有利的一面。以服务定位差异化为先导，准确定位对接市场，围绕这个定位大打差异化服务营销牌。
（三）有效增加产品附加值。
菲利普．科特勒等营销学者认为，产品整体概念包括五个方面含义：核心产品、形式产品、期望产品、延伸产品、潜在产品。其中前三者为产品的实体部分，是产品本身、品质、式样以及使用效果等。延伸产品、潜在产品是顾客购买产品所获得的全部附加服务和利益。因此，在产品实体的基础上，从产品的延伸利益部分和潜在利益部分入手，不断增加产品附加价值，使顾客价值持续增加，是顾客忠诚度提高的有效措施。然而通过服务营销使产品价值增值的操作空间最大，更具有现实性和可操作性，例如中国移动与中国联通，除了基本通话服务外，还有短信、彩信、彩铃、上网、游戏等增值服务，以更为丰富多彩的服务来吸引客户。也就是说，在这两家企业之间不但在基本服务上竞争，更在增值服务上竞争。
服务营销观念早在上世纪80年代就引起人们的重视，虽然现在许多企业强调通过服务营销理念达到运营的目的，但大部分的企业只是片面的理解或歪曲服务营销的真正内涵，我们将其称之为“伪服务营销”。
（一）表面功夫式服务。
在一些企业中，尤其在餐饮业中，服务员完全按照工作手册接待顾客，客人来了以后，服务员用千篇一律的腔调打招呼：“欢迎光临，请这边走。”因为工作手册是这样规定的，所以服务员才这样说，而他本人并没有真正“欢迎”之意，这种机械的态度、脱口而出的客套话就是“表面工夫式服务”。
因为这仅仅是遵循工作手册的“表面功夫”，所以一旦出现了意外事态，服务员就不会解决了。
客人说“请给我杯水”的时候，服务员会机械的回答：“请稍等。”但是，服务员在这样机械回答的瞬间却已经彻底忘了客人要水的事情，等了又等，却还是没来，客人于是又说：“麻烦你，请给我杯水。”服务员还是念经式的回答：“请稍等。”但是在回答的同时她又忘了。
由于服务员只是像鹦鹉学舌一样说“请稍等”，却没有真正的心意，所以客人再三要水却连一杯水也等不来。
这虽然是一个极端的例子，但类似“表面功夫式服务”、“形式化服务”还是很多的。
（二）牺牲式服务。
牺牲式服务是企业为了让顾客满意而提供的免费服务，即顾客受益而企业遭损的服务。
企业意识到服务提升产品价值的作用，于是为客户开出了免费服务的诱人馅饼，追求以服务数量制胜。这种观念主导下的典型行为，就是家电企业在卖场所承诺的一系列免费服务项目。可实际上，服务是人的服务，服务是发生费用的，服务是有成本的。如果企业一味迎合消费者的需求，在产品价格不变甚至降低的情况下，还要勒紧裤腰带增加服务，乞求消费者买下自己的产品，那无疑是饮鸩止渴。汽车行业不断有新车型做死，价格战是一个表层原因，深层原因就是免费的增值服务太多，成本太高。
（三）非理智服务。
非理智服务是企业为了达到一定的销售目的而采取的服务措施，如在一部分企业中，在上级制定的销售任务压力下，以拿下订单为企业的.第一目标，要求员工的态度热情，服务要规范，要对待上帝一样去对待潜在客户，促使客户取得信任，签订合同。在这种观念主导下的典型行为，是各大厂家节假日终端促销竞争，不拿下订单决不罢休。这种毫无理智的抢单行为，往往与对顾客的后续服务的冷漠形成反差，所谓“只重视最后一米的销售，不重视销售以后的一公里服务。”虽然企业可以出现短期的高收益，但这种让顾客反感的态度转变，最终会是企业失去顾客。
针对以上企业在服务营销中的不足，以下几点为通过服务营销提高顾客忠诚度的对策，希望能够对在探索新方法提高顾客忠诚度的企业给予一点启示。
（一）将服务的理念深入到企业文化中。
“以顾客为导向”绝对不只是一句口号，而应变成一种意识，根植在每个员工心中。“以顾客为导向”就是要求公司和公司的每一个人，切实站在顾客的立场，想顾客之所想，念顾客之所念，急顾客之所急，摸准顾客的心理，发掘顾客的需求，所有的生产、研发、销售、服务都是围绕着“顾客”这个核心。不仅要把顾客当作“上帝”，而且还要把顾客当作“家人”。在公司上下形成一种处处为顾客着想的氛围。
服务表现为人的行为，人的行为是由他的动机和意识控制的，失去顾客的原因往往来自公司内部，如员工傲慢的态度，顾客提出的问题得不到及时解决，咨询无人理睬等。要从根本上解决这些服务态度，关键是要改变员工的服务意识。服务不是技术问题，而是人文的、深层次的问题。心里面没有服务，眼中就不会发现服务需求，行动就不会到位。
（二）将服务部门当作利润中心。
让服务创造价值，让服务带来利润，企业必须重新认识服务的价值，提高服务部门的级别和重要性，把服务部门当作利润中心，而不是为销售产品的辅助部门。
许多企业认为服务部门是增加成本的部门，并不能为企业带来利润，可事实并非如此，在汽车业，很早就有学者观察到这种现象，既卖车只能获得10%的利润，而卖保养的利润是20%，卖配件的利润高达70%。同样，在it业，80%以上的利润是从运营服务中获得，服务部门除了要做售后服务以外，要预见到客户今后需要多大性能的容量，帮助他们进行必要的it架构规划，另外，整合客户现有的it资源，使it系统发挥更高的可用性，提升适应力，满足企业快速发展的业务需求，这样不仅从满足客户需求发展到创造客户需求，从被动到主动，更重要的是企业可以从现状看到未来，为产品升级，企业发展奠定基础。中国惠普在运营服务中一直做的非常好，每年在中国市场上服务业务的收入大概是几十亿元人民币，这对许多国内企业来说也许是“天方夜谭”。
（三）建立良好的服务制度。
服务是一种隐性的软性工作，因人而异，服务的提供总会出于心情。身体状况等这样那样的原因影响服务质量，也会由于每个服务人员的个人素质、经验、训练程度的差异造成服务水平差异，因此，有些人认为，服务无法用一个统一的标准来衡量，或认为制度化服务缺乏人情味，不能适应顾客的需要，这种观点是错误的。事实上，许多服务工作是常规工作，管理人员是很容易确定服务的具体质量标准和行为准则，而消除服务水平差异也只有通过建立规范化的服务标准，良好的服务制度。
在这里，建立服务制度与提供个性化服务并不冲突。服务制度是在公司所面临的所有服务分类基础上而建立，它是站在相当的高度，全面考虑的对策，而个性化服务针对个人、某消费者，因消费者需求差异而改变。
（四）服务创新。
产品需要创新，服务也需要创新。随着社会经济的发展和人们消费水平的不断提高，顾客对商品质量和服务的需求越来越高，它们除了要求厂商不断提高产品质量和产品技术含量外，还要厂商不断创新服务水平，不断推出新、特、奇的服务举措来满足他们对服务的求新求异的需求。在这种情况下，商家如果死抱一两次售后服务举措“从一开始”那显然是不明智的。
商家要想自己的商品永葆美丽，要想自己的公司在竞争中永远立于不败之地，除了要不停的提高商品质量外，还必须树立“服务创新”意识，不断更新和完善自己的服务。
总之，服务是永远没有止境的，只有不断创新，不断改进，才能真正达到顾客忠诚。
参考文献。
[2]贾昌荣，服务营销之路[j]，中国中小企业，，（11）20。
服务营销研究论文篇十三
论文阐述了web挖掘和网络营销的概念，探讨了web挖掘技术在网络营销中的应用领域，并且介绍了网络营销中web挖掘具体实现过程。在网络营销中利用web挖掘技术可以帮助企业制定适应市场的营销策略，提高企业的竞争力，因此web挖掘技术必将具有广阔的发展和应用前景。
web挖掘就是利用数据挖掘技术，从web文档和web活动中提取感兴趣的、潜在的有用模式和隐藏的信息。web挖掘针对包括web页面内容、用户访问信息、页面之间的超链接结构和各种www资源在内的数据，通过机器学习、归纳学习和统计分析等方法，得到数据对象间的内在特性，应用数据挖掘方法发现有趣的、潜在的有用模式及隐含信息，采用信息过滤技术在网络中提取用户感兴趣的更高层次的知识和规律。web挖掘一般可分为三类：web内容挖掘、web结构挖掘、web使用挖掘。web内容挖掘就是从web页面或文档中提取有用信息的过程，web结构挖掘是指从web的组织结构链接关系中推导知识的过程，web使用挖掘就是对用户与web交互时所产生的数据进行挖掘。
网络营销是指利用internet等网络进行的营销活动，是一种结合了信息技术和营销理论的新型营销方式。网络营销具有其他营销方式无可比拟的优势:广域性——覆盖个球，交流通畅;实时性——即刻到达，即时反馈；互动性——客户参与，充分沟通;低成本——建设及维护费用低；支持其他营销等。它可以使企业从事物理环境中不能从事的业务，有助于降低企业的成本、提高企业的竞争力、减少市场壁垒，尤其能为中小企业以更低的成本进入国际市场参与竞争提供了平等的机会；它还能为广大消费者提供更大的产品选择空间和更低廉的价格以及更便利快捷的购物需求;它还能更充分地实现企业与客户的双向互动的信息交流。网络营销之所以受到重视，是因为它具有区别于其他商务方式的特点，具有诱人的发展前景。
确定网络营销目标需要经过市场细分化、目标选定和市场定位三个步骤。市场细分后需要评估细分市场，公司要从细分市场的吸引力、公司的目标和资源两方面来评估不同的细分市场，最后在目标市场上定位。采用web挖掘技术能从客户数据中分析出各个层次的细分市场，从而为公司定位自己的目标市场提供可靠的依据。
2.建立营销情报系统。
营销情报是指关于营销环境日常发展情况的信息。市场营销活动是建立在对市场的了解和分析的基础上，对市场的了解需要收集、整理大量的营销信息。市场营销信息具有很强的时效性，处于不断的更新变化之中。这就要求企业营销部门必须不断地及时收集各种信息，以便不断掌握新情况，研究新问题，取得市场营销主动权。传统的市场营销部门靠浏览主要出版物、总结重要新闻、简报等来获取信息。而利用internet来获取相关信息，无论在数量、质量以及信息的及时性上都与传统的方式不可同日而语。利用web挖掘技术收集市场动态、竞争对手动向、技术动态、产业链、政策法规和国际行情等信息，从而建立营销情报系统是企业营销部门进行网络营销必须进行的工作之一。
营销情报系统一般由以下几个环节组成：首先确定情报的主题目标，根据主题目标利用搜索器进行情报采集，采集后信息由于含有大量的噪音和非结构化文本，必须进行信息过滤和标准化处理。根据情报目标对信息进行分类、提取和数据挖掘的分析处理，最后生成结果的报告文件。
3.建立个性化服务系统。
在网站竞争日益激烈的今天，如何让客户满意，留住老客户和吸引更多的客户已成为网络营销的首要任务。这就要求企业营销站点能快速、准确地找到客户所需信息；能为不同客户提供不同的服务；能允许客户根据自己的需要定制页面；能为客户提供产品营销策略信息等等。客户在访问企业的站点时，其浏览信息被web服务器自动收集，并保存在web日志文件中。利用web使用挖掘技术对这此日志文件进行有效的分析，不但可以充分了解客户的喜好、购买模式，设计出满足不同客户需要的个性化网站，还可以为企业制定有效的营销策略提供依据。通过客户聚类，分析同组中客户的共同兴趣，开展有针对性的信息服务，以及对特定的客户开展个性化的营销服务活动；根据页面聚类，将当前用户会话与已有的页面聚类进行最佳匹配，为用户推荐其尚未浏览并且与当前页面之间没有直接链接的页面。
4.开展一对一对营销。
网络营销的中心内容是实现以数据库为基础的一对一营销，为客户提供个性化服务。一对一营销需要web挖掘技术的支持，企业可以利用分类和聚类技术把人量的客户分为不同的类，每类客户拥有相似的属性，这样企业就可以给每类客户提供不同的服务，提高客户的满意度，增强客户的忠诚度。
5.交叉营销分析。
交叉营销通常是发现现有客户的多种需求，并通过满足其需求而实现销售其它多种服务或商品的营销方式。例如，关联分析技术可以根据客户现有购物篮中的商品，挖掘出客户可能感兴趣的其它信息或商品，并主动推荐给客户，从而实现交叉营销，提高企业销售额。关联分析技术还可用于找出在服务器日志中记录的客户会话中最经常一起出现的相关网页，这此网页之间可能并没有超链接直接相连接，但是用关联规则挖掘中的apriori算法可能会发现访问体育用品网页的客户和访问保健产品网页的客户之间存在一定的相关性。这样就可以在尚未购买产品的客户中发现他们的购买兴趣，获得更多交叉销售的机会。
6.开展智能商务。
客户进行网络营销活动时，一次访问的周期可分为被吸引、驻留、购买和离开四个步骤。web挖掘技术可以通过分析客户点击流等信息挖掘出其行为动机，以帮助销售合理安排销信策略，为客户定制个性化的页面，进行有针对性的信息反馈和广告发送。总之，在电子商务网络营销中，利用web挖掘技术来分析大量的数据，可以挖掘出商品的消费规律与客户的访问模式，帮助企业制定有效的营销策略，提高企业竞争力。
网络营销中web挖掘的过程一般分为数据采集、数据处理、数据存储、模式发现、模式分析及客户实现6个步骤。
数据采集所采集的数据对象即为web挖掘的源数据。web挖掘的源数据有：web服务器日志、客户登记信息和交易数据库。web服务器日志是由客户访问所产生的服务器日志数据。客户登记信息必须由访问日志集成，以提高数据挖掘的准确度。交易数据库存储用户在商务网站上购买商品的信息，其内容随数据库结构的不同而有所不同，一般包括：用户名、时间、商品id、采购数量及价格等。
数据处理实现对数据采集所采集的源数据进行处理，包括日志文件的处理和数据仓库的建立。
数据存储是对经过处理后的数据进行保存和管理。主要有三类存储方式：关系数据库、数据仓库和事务数据库。事务数据库特别适合于“购物篮数据分析”的数据挖掘。通过这种挖掘，可以得到类似于“哪些商品适合一起销售”的信息，以提供扩大销售的策略。
模式发现可以采用众多领域的'方法和算法，这主要取决于问题的类型以及数据的类型和规模。具体的挖掘方法有：路径选择、关联分析、分类规则、聚类分析、序列分析等。具体实现中一般由个性化网站及商业智能两部分组成。
模式分析是为了从模式发现阶段获得的模式、规则中过滤掉不感兴趣的规则和模式。通过模式分析，找到有用的信息，再通过联机分析的验证，结合客户登记信息，找出有价值的市场信息或发现潜在的市场。
客户实现主要实现用户浏览和商家决策支持，其结构较简单。
互联网巨大的商业价值的发现，使得市场营销管理进入网络营销时代。知识经济的出现、信息技术的发展、经济全球化的发展等都使企业所处的营销环境，特别是市场环境正在发生深刻的变化。环境的变化迫使企业不得不重新审视已有的营销理念，采取适应市场的营销策略。信息和信息技术，已经而且越来越对顾客行为和企业运作产生深刻的影响。web挖掘技术是将传统挖掘技术应用于网络领域，通过对网络的数据进行挖掘获得更多的有用信息。企业可以通过web挖掘技术在海量的信息中发现有价值的关系模式和规律，从而相应地制定合理有效的营销策略，作为今后决策的重要准则。目前，国内外对web挖掘技术的研究有很多，虽尚未形成比较成热的理论和体系，而对日益增加的商业需求和网络技术的迅速发展，因此web挖掘技术必将具有广阔的发展和应用前景。
[2]李其芳:面向企业营销的web挖掘技术[j].云南财经大学学报，26.12。
[3]李凤慧:数据挖掘在电子商务网络营销中的应用[j].集团经济研究，26.4。
服务营销研究论文篇十四
1．企业与企业的员工。
企业是一个创造财富的经济实体，是利用各种有效资源来实现自身目标的主体。毫无疑问，有企业必然要有员工，没有员工的企业是不存在的，也没有存在的意义，因为只有“人”这一要素才是创造剩余价值的唯一源泉，企业的价值是由员工创造的。企业总是以能够及时提供顾客满意的产品（或服务）给顾客，作为企业参与市场竞争并从中获得利益的利器，但必须清楚的是，企业在向市场提供产品（或服务）参与竞争的过程中，从市场信息的获取到产品（或服务）概念的形成、产品（或服务）的开发、设计、生产、销售、售后服务等一系列经营活动过程，自始至终都必然有企业员工的参与，因此，如果没有满意的员工，也就不会有满意的顾客，这在以服务性质为主的行业更是如此，而如果企业没有满意的顾客，自然也就失去了市场从而失去竞争获胜的机会。就像营销学者罗森布拉斯和彼得在《顾客是第二位的》一文中所阐述的那样：企业要想真正使顾客满意，必须使企业的员工位于第一位，而不是企业的顾客。
作为企业的员工，首先它是以“自由人”存在的，作为资源它是具有创造性的关键资源——一种活的资源，它可以自由流动，可以被企业利用，也可以不被企业利用，其次它才是依附于企业的员工，作为企业一个重要的组成部分而存在。员工依附于企业的目的是通过自身在企业中付出的努力，来获得员工所需要欲望的满足，同时，员工本身又具有社会性和复杂性，它的需求是一种动态的、变化的，具有多样化和个性化的性质。
在财富的创造过程中，企业是主导性的和组织性的，是利用和消耗资源的主体，企业要实现自己的目标就必须利用员工这一种活的资源，正因为人力资源是活的和有思想的资源，所以企业要利用它就必须首先考虑怎样使它获得满意，而员工是依附性的，通过依附于企业来实现自身需求的满足。因此，企业只有选择以内部顾客——员工为中心作为内部营销导向，把员工的个人需求和组织以市场为导向参与市场竞争的需求统一起来，经营好企业与员工之间的内部关系，才能使员工和企业都能达到满意，取得双赢的结果，只有这样，企业才能得到可持续发展，最终实现战略目标。
2．影响企业与员工关系的几个方面。
2．1经济利益。
在这里，经济利益主要是讨论员工的工资问题。员工在企业的经营过程中付出努力后，最直接的、感受最强烈的回报体现就是所得到的工资，工资是满足员工物质文化、精神文化等多种需求的经济基础，也是最容易、最直观的可以进行相互比较的，因此工资是关系到员工对企业能否满意的一个非常关键的影响因素。首先企业应当付给员工足够和合理的工资，员工才有可能对企业感到满意，这样的工资当然肯定不能是最低的，但也不一定需要是最高的，高工资并不必定能使员工感到满意，因为给付的工资其中还包含有公平性的内容。
公平性有企业外部公平性和企业内部公平性两个方面。外部公平性考虑的不仅是要在同行业、地区中作比较，还包括其它不同行业的参考以及国家宏观政策的影响，同时由于人力资源流动通道畅通性的不断发展提高，以及信息技术的日益发展，也应该考虑社会生活水平的高低因素，这些在有关“民工荒”的一些调查资料可以看出，劳动与社会保障部的调查显示，工资待遇长期低水平徘徊，除去劳动力自身再生产的成本后所剩无几，有的甚至还不够，其次是物价上涨而名义工资却不变或涨幅不够，实际上生活水平却在下降，加上外出打工的机会成本，理性考虑后造成了“民工荒”也就不足为奇了；另外，珠海市统计局的调查也显示，近年来服务业特别是新兴休闲娱乐业迅猛发展，无论从工作环境、劳动强度和工资待遇等各方面衡量，更多年轻女性都愿意到新兴行业工作。内部公平性考虑的主要有工作岗位和绩效两个方面的因素，没有岗位的对比与考核评价就无所谓公平，也很难做到相对公平，因此对于工作岗位很重要的一环就是应该对岗位做出工作分析，这样工作评价才有依据的基础，才能比较出不同岗位的相对价值，使在不同价值岗位工作的员工能得到不同的待遇，这样公平才有基础；有了工作评价，绩效的考评也才有真正的意义，才能使做出不同绩效的同一价值岗位的员工得到不同的待遇，这样内部公平性才能实现。
在这里，发展主要是讨论员工的发展问题。员工在努力工作的过程中，总是希望能得到的待遇越来越好，因为这样可以使更多的或新产生的需求得到满足。员工的这种愿望可以通过两个方面来实现：一方面是随着企业的发展和经营效益的提高，企业内部总体待遇提高了，员工的待遇也就随之提高；另一方面是除了努力工作外，自身能力能够得到发展提高，自身的就业和工作能力提高了，从而能在企业内部找到更大的发展空间或者到其它企业获得更好的发展，这样员工的待遇同样也可以得到提高。从这两个方面来看，员工更重视的是后者，因为通过自身能力的发展提高来使待遇得到提高，更具有自主性和保障性。通过学习是员工使自身的能力不断发展提高的一条重要途径，因此，员工在企业中是否能得到适当的学习机会和学习时间，也就成了影响员工满意度的另一个重要因素。
员工需要一个不断发展的企业，企业同样也需要有能力且不断发展提高的员工，这是使双方都能受益的一种局面。但目前有很多企业在关于员工的发展方面考虑得很少，主要是担心一旦开发培训员工使其能力得到提高后，员工很可能就会辞职“另谋高就”，造成企业开发人才成本上升的结果，从而也使人力资源管理的综合成本上升，是不值得的，所以也就不主张为员工提供更多的学习机会和时间，而是以同样的想法去获取别培养出来的人才。其实这种担心是没有必要和无用的，恰恰相反，这样最终不但不能获取人才还会给企业带来更大的、无形的损失，因为这样的企业对人才并不具有吸引力，即使能从外部获取人才，在企业同样也得不到学习和提高，结果人才会再次选择离开，使人力资源的管理成本同样上升，不仅如此，由此还会影响到企业内部员工的积极性，同时内部员工也由于没有学习机会和时间，能力上得不到提高使内心产生压力从而产生对企业的不满意，也可能做出辞职的选择。出现这种结果对企业和员工来说其实都是一种损失。
企业需要发展，员工也需要发展，企业应当更多的考虑为员工提供更多的学习机会和时间，应当充分重视对人力资源的开发和利用的管理，更多的考虑提高对人力资源的使用效率，使员工在自身能力提高的同时，也同样更好地为企业创造财富，使企业发展的.同时，员工也得到其所期望的发展，这样员工为企业服务的同时感到满意，企业的核心竞争力才能形成，从而提高企业的市场竞争力。
2．3社会方面。
在这里，社会方面主要是讨论社会价值观与个体价值观的问题，每一个员工的价值观都包含有社会性的和个性的两个相互影响的部分。社会价值观是由社会上个体价值观的普遍性抽象构成的，社会价值观是个体价值观的一部分，但社会价值观导向反过来也是影响员工个体价值观的一个很重要的因素，从而影响员工社会化需求的内容及其变化。社会价值观具有地区性和民族性的特点，不同地区、不同民族具有不同的内容，企业应当根据不同地区和民族特点给予足够的重视。个体价值观包含有社会价值观，但又有独立于社会价值观的部分，个体价值观影响员工个性化的需求内容及其变化，这也是企业应当对员工个体价值观引起重视的更为具体的内容。因此，企业应当结合社会价值观与员工的个体价值观的不同内容，以求满足员工多样化、个性化的需求来促使员工的满意。
价值观是文化的一种反映，不同的文化反映出不同的价值观。目前，社会存在文化的多元性是一种必然，也是一种趋势和要求，文化本身并没有正确与错误之分，都有其优势与不足，只有尊重多种文化并存，才能使具有不同文化背景的员工都能感到满意。因此，企业应当充分整合和利用不同文化的优势，形成具有优势竞争力的企业文化，借助这种良好的企业文化反过来影响员工的个体价值观，从而为企业创造一种团结、融洽、上进和具有共性的工作环境和氛围，树立良好的企业形象，这是企业形成核心竞争力又一个非常关键的因素，也是最终为企业总体战略目标的实现做出重要的支持。
3．沟通。
沟通是涉及到人与人之间的关系营销的多种工具中一个非常重要的工具，因此，有必要在这里单独提出来做些简要的说明。沟通是指可理解的信息或思想在两个或两个以上的人群中传递或交换的过程，在这个过程中，人们通过书面语言、口头语言和行为语言等方式，进行交流信息、获取信息、解释信息、共享信息的活动（廖泉文，，pp216）。沟通具有解释性、说服性与引导性的功能，有效的沟通是使沟通双方之间在进行沟通磨合之后，相互之间产生理解与信任，愿意为共同的目的或目标而共同承担责任并为之做出努力。
在企业与其员工双方之间，因为信息不对称的存在，沟通就显得更为重要，如果沟通不畅，一方面即使企业做出员工所期望的，或者能满足员工新的期望的工作，也不一定就能使员工感到满意，因为员工不理解或不知道企业所做的工作到底是为什么，另一方面即使企业有意为使员工获得满意做出更多的工作，但所做的也不一定能是员工所期望的，因为企业并不一定确切知道，或者并没有把握好员工所期望获得的满足是什么。为了解决这一问题，唯一的办法就是借助沟通这一重要的工具。
为了解决沟通不通畅的需要，这不仅是员工的需要，也是企业做好内部营销的需要，因此，企业应当建立良好的沟通渠道。沟通具有双向性，企业要建立双向的沟能渠道，即要有上行的沟通渠道，也要有下行的沟通渠道，这是有效沟通的前提，也才能解决因信息不对称所带来的一系列问题，才能统一并共享双方的信息，使企业与员工都能更透彻的互相了解，沟通的目的才能达到。
结语。
本文通过现今所发生的“民工荒”现象，笔者认为企业要在激烈的市场竞争中取胜并获取利益，首先必须选择正确的内部营销导向，也就是以内部顾客——员工为中心，关注员工对企业的满意度，然后企业才能依靠满意员工的努力工作，实现企业以市场为导向参与市场竞争的需要，及时提供给市场以顾客满意的产品，使顾客满意从而占领市场并从中获利，以实现企业的目标。进一步通过对企业与其员工之间在员工工资、发展问题和价值观等三个方面中相互之间关系的讨论，说明企业要在企业与员工之间，寻求并建立良好的、互动的关系，从而利用这种具有创造性的活资源，形成企业的核心竞争力，使企业具备可持续发展的动力，企业就必须选择以员工为中心作为企业内部营销的导向，并借助重要的营销工具——沟通来实现。
服务营销研究论文篇十五
个性化营销是指企业在营销活动中，针对每个消费者的个性化需求，从产品概念的形成到产品使用终结的期限内，最大限度地满足消费者需要的一种营销模式。通俗地讲，个性化营销就是采取不同的方式对待不同的顾客。
个性化营销充分体现了“顾客至上”的现代市场营销观念，强调要充分关注每个顾客独一无二的个性，并以信息技术为支持，识别每个顾客的个性化需要，相应作出各种调整，这样购买过程变成互动式，客户可以根据自己的个性需求来积极参与产品设计。个性化营销企业可通过适应型定制、组合式定制、特殊型定制等，使顾客可以根据不同的场合、不同的需求对产品进行调整、变换或更新组装等来满足自己的特定要求。
湖南商学院的李莉、唐婧认为每个消费者都有隐性或显性的消费者偏好，消费者偏好的性质是消费者对营销者提供的服务（包括个人定制化供给）进行反应的前提，也是消费其产品的主要驱动因素。企业若能根据这些偏好为消费者定制他们所期望的产品，并且一旦消费者认为企业所提供的定制产品或服务能够真正符合他们的既定偏好，企业就将赢得消费者的认可，并且获得更高的消费忠诚度。
任建梅认为企业要生存和发展，就要具备个性化的营销能力。由于个性化营销以产品最终满足单个消费者需求为目的，企业能否根据个体消费者而不是群体消费者设计个性化的产品或服务，就成为衡量其生产能力和市场竞争力的一项重要标准，而要真正体现顾客的特性需求，就需要顾客充分参与产品的个性化设计。
刘征宇指出，在现代社会中，消费者的需求越来越分化，要求营销策略对各细分市场更加具有针对性，也就是要更加“精准”。“精准营销”是通过定量和定性相结合的方法对目标市场的不同消费者进行细致分析，根据他们不同的消费心理和行为特征，企业采用有针对性的现代技术、方法和指向明确的策略，实现对目标市场不同消费者群体强有效性、高投资回报的营销沟通。
秦学诗指出企业应建立消费者个人数据库和信息档案，与消费者建立更为个人化的联系，及时地了解市场动向和顾客需求，向顾客提供一种个人化的销售和服务，顾客根据自己需求提出商品性能要求，企业尽可能按顾客要求进行生产，并应用信息，采用灵活战略适时地加以调整。个性化营销的执行要求能识别、追踪、记录个体消费者的个性化需求并与其保持长期的互动关系，从而能提供个性化的产品或服务，并运用针对性的营销策略组合去满足其需求。对于准备实施“个性化营销”的企业而言，关键的第一步就是能直接挖掘出一定数量的企业顾客，且至少大部分是具有较高价值的企业顾客，建立自己的'“顾客库”，并与每一位顾客建立良好关系，以最大限度地提高每位顾客的价值。仅仅知道顾客的名字、住址、电话号码或银行账号是远远不够的，企业必须掌握包括顾客习惯、偏好在内的所有其他尽可能多的信息资料。
于焱指出“顾客资源”是企业成功和更具有竞争力的最重要的因素。企业营销的关键是满足消费者个性化需求，和顾客建立互相信任的稳定的双向沟通的互动关系。通过数据库的建立和分析，各个部门都对顾客的资料有详细全面的了解，可以给予顾客更加个性化的服务支持和营销设计，使“一对一的顾客关系管理”成为可能。数据库营销是一个“信息双向交流”的体系，它为每一位个性顾客提供了及时作出反馈的机会。
郑利强、杨嵩、陈薇薇等介绍了一种智能信息推拉技术，应用人工智能、机器学习方法，可以识别和预测各种用户的兴趣或偏好，从而有针对性地、及时地向用户主动推送所需信息，以满足不同用户的个性化需求。由于决策是一个建立在大量信息基础上的推理过程，信息是决策的依据，所以决策的正确性很大程度上取决于信息的完整性。营销活动是一项由企业经营者、营销人员、客户等参与的社会化活动，在这些活动中，企业经营者经常需要对营销工作中出现的各种问题作出及时、正确的营销决策。采用智能化的先进技术促进营销工作的开展是企业发展的需要。
杨洪涛、王要武、胡晓龙以及kummerowm、chanlunj指出在竞争激烈的房地产市场中，客户是企业生存的基础。房地产企业需要充分研究消费者的需求和偏好，并将其贯穿于住宅开发的全过程，开发出适销对路的住宅。根据客户需求提供房地产品，通过改善产品和服务的质量增强客户满意度，同客户建立良好的关系，成为房地产企业取得竞争优势的重要手段。因此，一些研究者将客户关系管理应用于房地产企业中。吴淑莲、韩奇志以促进房地产企业客户关系管理和互联网技术的融合为目标，进行了房地产企业对信息技术的需求与应用现状分析，引入了分析型crm的研究模式，讨论了其与个性化服务之间的关系。房地产企业电子商务网站个性化推荐系统应通过分析客户行为数据，建立表示房地产客户行为的模型，然后充分利用模型对其他客户推荐有兴趣购买的产品信息。
赵穗指出房地产企业顾客关系营销的核心就是迎合市场需求，提供个性化服务，生产、设计出满足不同消费者的需求的产品。如可设计开发适合老年人居住的老年公寓，在商务中心地段开发服务式公寓、适合soho族的智能化住宅，甚至可以按顾客需求“定制地产”，将潜在的顾客转化为现实的购房者。
为客户提供个性化的产品和服务，需要从数据库获取有关客户的数据，并对其进行分析，识别其偏好。顾客数据库的管理和应用对个性化营销意义非凡，有效的顾客数据库应是全面的、动态的并能应用于业务领域的各个环节。在建立数据库时，常见的困难是如何获得信息。实际上，由于长期对客户信息积累意识的缺乏，很多国内公司都没有建立这样的系统，有的即使建立也只是涉及客户的地址、联系方式等信息，而没有很好地利用这些基本资源与客户进行“互动”，即获取影响客户消费行为的因素，追踪其在消费行为上的变化。
客户资源是企业最具价值的资产。对于企业而言，并不是所有的客户都是有价值的，客户的类型是多种多样的，企业应该在合理评估客户价值的基础上，为客户制定相应的营销策略与资源配置计划。
如何有效地根据客户信息对客户进行分析，挖掘出有价值的知识，这是客户分析方法所要解决的问题。应用数据挖掘、知识发现等技术分析、挖掘出存在于客户需求链中的潜在行为与事件，尽可能得到客户完备的信息，提取出对于维持和开拓客户关系所需要的知识。
张蓉简单分析了不同数据挖掘技术在房地产行业不同营销阶段上的应用，着重探讨了决策树在客户分类中的应用，并利用关联规则分析不同类型客户最倾向于作出何种购买行为,以便针对其特点进行促销。
为了更为准确地预测房地产价格，liujg、zhangxl、wuwp将模糊推理和神经网络技术结合起来构建了一个模糊神经网络，使其具有模糊推理和学习的能力。
【参考文献】。
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[2]李莉、唐婧：消费者对定制化营销的反应及对企业管理实践的启示[j].湘潭大学学报，，31（6）.
[3]闵惜琳：基于数据挖掘的电子商务网站个性化营销实现研究[j].商场现代化，，134（6）.
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[5]刘征宇：精准营销方法研究[j].上海交通大学学报，2007（6）.
[6]秦学诗：市场经济下的个性化营销[j].经济与管理，，19（2）.
[7]于焱：数据库营销在顾客关系管理系统中的应用[j].情报科学，2007，25（10）.
[8]郑利强、杨嵩、陈薇薇：基于iipp的个性化互动营销决策支持系统设计方案[j].计算机工程与应用，2002（18）.
[9]杨洪涛、王要武：客户关系管理在房地产企业中的应用[j].哈尔滨建筑大学学报，2002，35（6）.
[10]胡晓龙：web个性化的房地产企业分析型客户关系管理与应用[j].社会科学家，2008，134（6）.
服务营销研究论文篇十六
近一段时间以来，不断有报纸、电视节目、网络等各种新闻媒体报道有关“民工荒”的问题，出现“民工荒”现象主要是：就业难与招工难矛盾并存的现象，而且波及面正在不断扩大，这里“民工荒”中的民工主要是指农民工，是指一般的普通工人，就目前来看主要是一些劳动密集型的制造企业受到“民工荒”问题的困扰。这种现象固然与民工工资水平低、工作环境差、企业拖欠民工工资以及国家加大扶持“三农”力度的宏观政策等因素有很大的关系，但笔者认为这里面有其更深层次的原因，这些企业尽管是以市场为导向参与市场竞争，但却仍以其自身为中心作为企业与其员工之间内部营销的导向。目前虽然大多只是劳动密集型的制造企业受到“民工荒”的困扰比较严重，但其它非劳动密集型企业和服务型企业，包括民营企业在内应当从中引起高度关注，这些企业如果没有由此引起对选择正确的企业与员工之间内部营销导向的足够重视，将可能会受到另一场更为严重、更为深刻的和另一种性质的“民工荒”的困扰，它将不再仅仅是农民工的短缺问题，将可能从低层次的普通人力资源的短缺上升到较高层次的人力资源的短缺，这种短缺虽不是真正意义上的短缺，但对企业个体来说却很可能是一种致命的打击；另外，自中国加入wto以来，在很多领域已经逐步放开，很快就会有更多的具有观念优势的中小型外资企业到中国来投资、发展，将使得这一问题变得更加复杂化和激烈化。如此一来，企业在激烈的市场竞争中越来越面临生存危机，当生存都成了问题，发展就更无从谈起了。因此，做好以员工为中心的内部营销，是现今企业寻求发展的一种必然选择和基础。
1．企业与企业的员工。
企业是一个创造财富的经济实体，是利用各种有效资源来实现自身目标的主体。毫无疑问，有企业必然要有员工，没有员工的企业是不存在的，也没有存在的意义，因为只有“人”这一要素才是创造剩余价值的唯一源泉，企业的价值是由员工创造的。企业总是以能够及时提供顾客满意的产品（或服务）给顾客，作为企业参与市场竞争并从中获得利益的利器，但必须清楚的是，企业在向市场提供产品（或服务）参与竞争的过程中，从市场信息的获取到产品（或服务）概念的形成、产品（或服务）的开发、设计、生产、销售、售后服务等一系列经营活动过程，自始至终都必然有企业员工的参与，因此，如果没有满意的员工，也就不会有满意的顾客，这在以服务性质为主的行业更是如此，而如果企业没有满意的顾客，自然也就失去了市场从而失去竞争获胜的机会。就像营销学者罗森布拉斯和彼得在《顾客是第二位的》一文中所阐述的那样：企业要想真正使顾客满意，必须使企业的员工位于第一位，而不是企业的顾客。
作为企业的员工，首先它是以“自由人”存在的，作为资源它是具有创造性的关键资源——一种活的资源，它可以自由流动，可以被企业利用，也可以不被企业利用，其次它才是依附于企业的员工，作为企业一个重要的组成部分而存在。员工依附于企业的目的是通过自身在企业中付出的努力，来获得员工所需要欲望的满足，同时，员工本身又具有社会性和复杂性，它的需求是一种动态的、变化的，具有多样化和个性化的性质。
在财富的创造过程中，企业是主导性的和组织性的，是利用和消耗资源的主体，企业要实现自己的目标就必须利用员工这一种活的资源，正因为人力资源是活的和有思想的资源，所以企业要利用它就必须首先考虑怎样使它获得满意，而员工是依附性的，通过依附于企业来实现自身需求的满足。因此，企业只有选择以内部顾客——员工为中心作为内部营销导向，把员工的个人需求和组织以市场为导向参与市场竞争的需求统一起来，经营好企业与员工之间的内部关系，才能使员工和企业都能达到满意，取得双赢的结果，只有这样，企业才能得到可持续发展，最终实现战略目标。
2．影响企业与员工关系的几个方面。
2．1经济利益。
在这里，经济利益主要是讨论员工的工资问题。员工在企业的经营过程中付出努力后，最直接的、感受最强烈的回报体现就是所得到的工资，工资是满足员工物质文化、精神文化等多种需求的经济基础，也是最容易、最直观的可以进行相互比较的，因此工资是关系到员工对企业能否满意的一个非常关键的影响因素。首先企业应当付给员工足够和合理的工资，员工才有可能对企业感到满意，这样的工资当然肯定不能是最低的，但也不一定需要是最高的，高工资并不必定能使员工感到满意，因为给付的工资其中还包含有公平性的内容。
公平性有企业外部公平性和企业内部公平性两个方面。外部公平性考虑的不仅是要在同行业、地区中作比较，还包括其它不同行业的参考以及国家宏观政策的影响，同时由于人力资源流动通道畅通性的不断发展提高，以及信息技术的日益发展，也应该考虑社会生活水平的高低因素，这些在有关“民工荒”的一些调查资料可以看出，劳动与社会保障部的调查显示，工资待遇长期低水平徘徊，除去劳动力自身再生产的成本后所剩无几，有的甚至还不够，其次是物价上涨而名义工资却不变或涨幅不够，实际上生活水平却在下降，加上外出打工的机会成本，理性考虑后造成了“民工荒”也就不足为奇了；另外，珠海市统计局的调查也显示，近年来服务业特别是新兴休闲娱乐业迅猛发展，无论从工作环境、劳动强度和工资待遇等各方面衡量，更多年轻女性都愿意到新兴行业工作。内部公平性考虑的主要有工作岗位和绩效两个方面的因素，没有岗位的对比与考核评价就无所谓公平，也很难做到相对公平，因此对于工作岗位很重要的一环就是应该对岗位做出工作分析，这样工作评价才有依据的基础，才能比较出不同岗位的相对价值，使在不同价值岗位工作的员工能得到不同的待遇，这样公平才有基础；有了工作评价，绩效的考评也才有真正的意义，才能使做出不同绩效的同一价值岗位的员工得到不同的待遇，这样内部公平性才能实现。
在这里，发展主要是讨论员工的发展问题。员工在努力工作的过程中，总是希望能得到的待遇越来越好，因为这样可以使更多的或新产生的需求得到满足。员工的这种愿望可以通过两个方面来实现：一方面是随着企业的发展和经营效益的提高，企业内部总体待遇提高了，员工的待遇也就随之提高；另一方面是除了努力工作外，自身能力能够得到发展提高，自身的就业和工作能力提高了，从而能在企业内部找到更大的发展空间或者到其它企业获得更好的发展，这样员工的待遇同样也可以得到提高。从这两个方面来看，员工更重视的是后者，因为通过自身能力的发展提高来使待遇得到提高，更具有自主性和保障性。通过学习是员工使自身的能力不断发展提高的一条重要途径，因此，员工在企业中是否能得到适当的学习机会和学习时间，也就成了影响员工满意度的另一个重要因素。
员工需要一个不断发展的企业，企业同样也需要有能力且不断发展提高的员工，这是使双方都能受益的一种局面。但目前有很多企业在关于员工的发展方面考虑得很少，主要是担心一旦开发培训员工使其能力得到提高后，员工很可能就会辞职“另谋高就”，造成企业开发人才成本上升的结果，从而也使人力资源管理的综合成本上升，是不值得的，所以也就不主张为员工提供更多的学习机会和时间，而是以同样的想法去获取别培养出来的人才。其实这种担心是没有必要和无用的，恰恰相反，这样最终不但不能获取人才还会给企业带来更大的、无形的损失，因为这样的企业对人才并不具有吸引力，即使能从外部获取人才，在企业同样也得不到学习和提高，结果人才会再次选择离开，使人力资源的管理成本同样上升，不仅如此，由此还会影响到企业内部员工的积极性，同时内部员工也由于没有学习机会和时间，能力上得不到提高使内心产生压力从而产生对企业的不满意，也可能做出辞职的选择。出现这种结果对企业和员工来说其实都是一种损失。
企业需要发展，员工也需要发展，企业应当更多的考虑为员工提供更多的学习机会和时间，应当充分重视对人力资源的开发和利用的管理，更多的考虑提高对人力资源的使用效率，使员工在自身能力提高的同时，也同样更好地为企业创造财富，使企业发展的同时，员工也得到其所期望的发展，这样员工为企业服务的同时感到满意，企业的核心竞争力才能形成，从而提高企业的市场竞争力。
2．3社会方面。
在这里，社会方面主要是讨论社会价值观与个体价值观的问题，每一个员工的价值观都包含有社会性的和个性的两个相互影响的部分。社会价值观是由社会上个体价值观的普遍性抽象构成的，社会价值观是个体价值观的一部分，但社会价值观导向反过来也是影响员工个体价值观的一个很重要的因素，从而影响员工社会化需求的内容及其变化。社会价值观具有地区性和民族性的特点，不同地区、不同民族具有不同的内容，企业应当根据不同地区和民族特点给予足够的重视。个体价值观包含有社会价值观，但又有独立于社会价值观的部分，个体价值观影响员工个性化的需求内容及其变化，这也是企业应当对员工个体价值观引起重视的更为具体的内容。因此，企业应当结合社会价值观与员工的个体价值观的不同内容，以求满足员工多样化、个性化的需求来促使员工的满意。
价值观是文化的一种反映，不同的文化反映出不同的价值观。目前，社会存在文化的多元性是一种必然，也是一种趋势和要求，文化本身并没有正确与错误之分，都有其优势与不足，只有尊重多种文化并存，才能使具有不同文化背景的员工都能感到满意。因此，企业应当充分整合和利用不同文化的优势，形成具有优势竞争力的企业文化，借助这种良好的企业文化反过来影响员工的个体价值观，从而为企业创造一种团结、融洽、上进和具有共性的工作环境和氛围，树立良好的企业形象，这是企业形成核心竞争力又一个非常关键的因素，也是最终为企业总体战略目标的实现做出重要的支持。
3．沟通。
沟通是涉及到人与人之间的关系营销的多种工具中一个非常重要的工具，因此，有必要在这里单独提出来做些简要的说明。沟通是指可理解的信息或思想在两个或两个以上的人群中传递或交换的过程，在这个过程中，人们通过书面语言、口头语言和行为语言等方式，进行交流信息、获取信息、解释信息、共享信息的活动（廖泉文，，pp216）。沟通具有解释性、说服性与引导性的功能，有效的沟通是使沟通双方之间在进行沟通磨合之后，相互之间产生理解与信任，愿意为共同的目的或目标而共同承担责任并为之做出努力。
在企业与其员工双方之间，因为信息不对称的存在，沟通就显得更为重要，如果沟通不畅，一方面即使企业做出员工所期望的，或者能满足员工新的期望的工作，也不一定就能使员工感到满意，因为员工不理解或不知道企业所做的工作到底是为什么，另一方面即使企业有意为使员工获得满意做出更多的工作，但所做的也不一定能是员工所期望的，因为企业并不一定确切知道，或者并没有把握好员工所期望获得的满足是什么。为了解决这一问题，唯一的办法就是借助沟通这一重要的工具。
为了解决沟通不通畅的需要，这不仅是员工的需要，也是企业做好内部营销的需要，因此，企业应当建立良好的沟通渠道。沟通具有双向性，企业要建立双向的沟能渠道，即要有上行的沟通渠道，也要有下行的沟通渠道，这是有效沟通的前提，也才能解决因信息不对称所带来的一系列问题，才能统一并共享双方的信息，使企业与员工都能更透彻的互相了解，沟通的目的才能达到。
结语。
本文通过现今所发生的“民工荒”现象，笔者认为企业要在激烈的市场竞争中取胜并获取利益，首先必须选择正确的内部营销导向，也就是以内部顾客——员工为中心，关注员工对企业的满意度，然后企业才能依靠满意员工的努力工作，实现企业以市场为导向参与市场竞争的需要，及时提供给市场以顾客满意的产品，使顾客满意从而占领市场并从中获利，以实现企业的目标。进一步通过对企业与其员工之间在员工工资、发展问题和价值观等三个方面中相互之间关系的讨论，说明企业要在企业与员工之间，寻求并建立良好的、互动的关系，从而利用这种具有创造性的活资源，形成企业的核心竞争力，使企业具备可持续发展的动力，企业就必须选择以员工为中心作为企业内部营销的导向，并借助重要的营销工具——沟通来实现。
服务营销研究论文篇十七
从70年代起，我国一些有进出口权的大型国营公司在国际市场参与期货交易，其主要目的在于套期保值，它们在自营的同时也为本系统企业代理期货业务。专门从事代理业务的期货经纪公司是90年代初以来陆续组建的，如中国国际期货经纪有限公司。
到1994年初，全国已有60余家期货交易所相继开业，接近全世界商品期货交易所数量的总和。仅钢材期货就有15家交易所同时上市交易、有9家交易所开展铜、铝的交易。
1993年底以来，针对期货市场存在的混乱局面和盲目发展的问题，国务院发布了关于坚决制止期货市场盲目发展的指示精神，中国证监会对我国期货市场采取了一系列规范整顿措施，取得了一定成效。到底。通过关、停、并、转，期货交易所由最初的60多家减少到14家、刹住了各地一哄而上盲目兴建期货交易所的势头。对期货经纪机构进行了清理整顿，实行厂许可证制度，各类期货经纪公司由近千家压缩到现在的294家。停止了国债，钢材、白糖、石油等20个期货品种的交易。与1995年交易量相比交易量下降了10%，19交易量又比19下降了27%，与前几年交易量成倍上涨情况相比，连续两年出现了负增长，市场泡沫成分大为减少。通过规范试点，有色金属、大豆等个别品种初步发挥了期货中场发现价格、套期保值的功能。
在这十年间，期货市场顽强地生存下来，并经历了方案研究阶段，期货试点阶段，规范整顿阶段，步步走向规范和成熟。从1988年初步试验开始，我们走完了西方发达国家一百多年来的期货市场发展历程。但是中国期货市场在享受后发性利益的同时，出现了盲目发展的势头，而且，大户操纵市场等事件破坏了市场的声誉。针对这种状况，监管部门采取了行政性的干预措施以制止这种不良趋势的蔓延，而且取得了阶段性成果，保障期货市场今后的健康发展。
2。期货经纪服务业营销问题分析。
我国期货业发展用10左右的时间走完西方100多年的历史，期货经纪业通过不断地学习，建立起一个职能、功能和监管都较为健全的期货行业，然而在市场建设中却忽视了一个很重要的问题，那就是期货经纪公司的运作管理。期货经纪业虽然经过了几次大的洗牌，但面对有限的客户市场，面对激烈的市场竞争，我国的期货经纪公司在营销管理上没有突破，只能是通过的手续费竞争招揽客户，而造成现在这种局面的根本在于期货经纪业对营销的忽视。
市场营销对于我国的期货经纪行业来讲并不陌生，大家都在经营出现问题的时候意识到营销管理上有问题，但即便是发现了症结所在，绝大多数期货经纪公司却仍然无法摆脱困境。这主要源于绝大多数期货经纪公司在营销管理中存在着很多问题。
2。1营销缺乏系统性与连续性。
现在，我国绝大多数期货经纪公司在开展营销活动上缺乏系统性和连续性，在组织营销活动时，没有做出详细的营销计划，不知道在遇到不同的市场动向时需要开展系统的营销活动来适应，这种系统性与连续性的缺乏主要表现在两个方面：2。1。1营销活动的开展有很大的随机性和冲动性我国期货经纪业进行的营销活动很多，如采用条幅宣传、开培训会、推介会、打广告宣传公司、在媒体上发表软文提高公司的知名度，甚至于开始打手续费的价格战。有些时候，有些活动在当时看来是经纪公司营销活动中的一个亮点，但因为不系统、不连续，就无法有效地形成营销体系，从整体提上来讲营销效果并不好。
2。1。2营销组织结构不健全。
期货经纪公司营销组织结构不健全是其营销缺乏系统性与连续性的另一重要原因。通过对我国现有的期货经纪公司组织结构的研究，绝大多数的经纪公司都没有专门的职能机构来负责、策划营销活动，这些营销职能活动在有些经纪公司中由市场部、交易部甚至策划部、行政部负责，还有些经纪公司中由研发部负责。在这种没有专职营销部门的情况下，企业营销活动得不到规范、系统的管理，最终导致公司的营销活动缺乏系统性和连续性。
2。2客户服务流程过于简单。
每一家期货经纪公司在为其客户提供服务时，都会按照一定的准则和流程来进行，现在绝大多期货经纪公司的服务流程都属于“一刀切”模式，也就是说在面对不同的客户时，期货经纪公司所提供的服务基本相同。
2。3营销管理过程常有违规操作。
期货、保险和证券等金融行业与一般的行业不同，有其特殊性。政府为了保障金融市场的正常的运作，社会的稳定，往往对这些行业采取严格的监管，在中国，期货经纪业的监管政策尤其严格。由于有了政府的监管及相关法规的限制，期货经纪业的营销空间似乎显得有些狭窄，于是违规似乎成了经纪公司营销创新的一个突破点。通过在营销过程中的违规操作，经纪公司可以获取短期的利益，但是经纪公司因为违规所承受的风险似乎太大了。
服务营销研究论文篇十八
在经济发展过程中使之不断的进步。
这体现了国际贸易的全球化范围与历史实现作用。
展现出了国际贸易在历史方面的积极化要求。
在国际贸易发展的过程中，我们应该把握现实，并为未来做好现实基础。
为我国更好的发展经济做充分的准备。
本文主要总结了国际贸易发展的各个方面，分析了国际贸易产的现实状况，在此基础上对国际贸易与我国经济的发展状态进行了归纳与总结，从不同的方面展现了国际贸易的重要性。
剖析了我国在国际贸易方面发展的情况，最后提出我国经济在国际贸易方面的策略，为我国进一步发展经济做准备。
一、国际贸易。
1.什么是国际贸易。
国际贸易是指世界各国的货物、服务以及知识产权交换的一种联系形式，是各国之间不同分工的一种体现方式，反映了世界各国在经济上的相互依靠、相互联系。
相比较来说各国国际贸易的联系是国际经济学的一个比较重要的发展层面，是在一种开放条件下的微观经济学，国际贸易是主要研究商品和服务在各国之间的交换的程度，以为发展经济做出更好的完善。
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