环境保护是我们每个人的责任，我们应该从自身做起。写总结要注重事实的描述，要以客观的态度审视自己的表现。推荐一些关于时间管理的总结文章，希望能帮助大家更好地利用时间和提高工作效率。
服务营销研究论文篇一
六月毕业季，每个毕业生都希望自己的毕业季与众不同，让自己“肆”年大学时光值得回味。多数大学生纪念毕业季只有单纯的合影和聚餐形式，并没有个人专属的特性。就目前来说，许多商家仅仅专注于毕业纪念册，学士服出租等单一领域，这不仅造成毕业生需求服务的分割化，也忽略了现代大学生对个性化的追求，使毕业服务变得被动化，许多毕业生只有挑选权，没有自主参与权，其对于毕业典礼和纪念的向往和期待没有得到满足。可以说毕业季服务行业是一个崭新的行业，市场前景非常乐观，是一个极具开发潜力的项目。目前市场需要并且缺乏针对毕业生的专属设计，对于整个活动的流程有私人设计，私人摄影，专业的活动策划以及执行团队。全程团队私人服务，为毕业生倾力打造独一无二的毕业仪式。毕业季服务这一行业成长空间大，但目前仍被大多数人忽略，对于大学毕业生毕业纪念仪式以及活动这一方面的市场还处于不饱和状态，市场潜力大[1]。
2、私人定制毕业季服务的特点。
私人订制的毕业季服务核心特点是强调个性化和专属性。这种毕业季服务方式是以适应当前日益提高的社会生活水平为背景的,为毕业生提供个性化,专属化的毕业季服务方式。基于多数毕业生的毕业典礼体验和目前毕业生的需求调研为数据支撑,借助市场调研数据收集和市场选择趋向的考察,为毕业生制定符合自身毕业纪念需求的典礼策划。针对毕业生不同的纪念需求,例如体验曾经的军训生活或大学期间主题活动等,可以向这些需求者推荐相应的纪念策划方案。基于众多毕业生的历史数据,以时间最快,感受最深等不同体验形式展现给毕业生以供其选择。这些个性化的毕业季服务会成为新型的需求市场,又以低廉的价格面对大众,成为可以挖掘的领域。
3、“私人定制”服务的市场需求。
随着现代社会经济的迅猛发展,人们的收入水平也在不断提高,人们消费的自我尊重意识的不断加强。在选择商品时,消费者开始寻求更加个性化,更加能体现自己特点的消费方式。不仅对普通的消费品,对高端奢侈品的消费趋势也在不断增加。越来越多的群体开始选择、使用和追求更具特色的日常所需,为自己量身定制的设计。在日常生活中,衣、食、住、行都在追求实用、美观的基础上更加注重个性化,定制式设计理念更能符合现代人们自我展示的需求，既展示出了不同一般的身份,又体现出拥有者对更高品质品味的追求,这为“私人定制”的产生与发展提供了有利的条件,各个领域定制式发展的理念不断深入人心。提到“私人定制”,人们最熟知的是服装定制,以及奢侈品的高端定制,“定制”的出现，是为了弥补现有商品不足的地方。市场存在需求，但是现有商品因为不可抗力因素而无法满足特定个体。“需求永远是推动市场的最强因素”。再次，更重要的一点，定制因为其独有的专属感给人归属感。“私人定制”就是根据消费者的需求和条件来进行的独立的计划定制，为消费者生产出具有个人特色的产品，避免与他人的雷同，不同于批量制作，附有独特的标签，能够更加贴合消费者的心理需求。在现代的消费环境下，由于人们的物质水平提高，消费能力上升，不再仅仅满足于日常需求，开始追求于带有特色的产品，不喜欢视觉设计上有大量雷同元素的产品和服务，日常使用的家具，家电，服装，汽车等都开始有定制式设计的渗入。当今定制式理念已经不知不觉在各行各业中悄悄产生，在现在很多人看似平常的生活方式下，当今所展现出来的社会、经济、文化、民俗、历史、思想观念等无一不在体现以人为本这一观念，定制式设计理念正在悄无声息地渗透各行各业。只有将定制式设计理念和视觉传达两者紧密结合起来才能更好地为消费者服务，更好地贴近消费者心理需求。
4、营销策略。
4.1产品策略。
产品组合策略：我们目前拥有回忆纪念相册、个性纪念品、纪念视频、私人订制典礼、私人订制回忆电影等六大产品线，也就是其产品组合的长度为6。私人订制典礼是我们“肆”忆的主要产品线，在这里，我们也主要研究私人订制服务的产品组合。在发展初期将目标市场定位于长春市朝阳区及周边几个区的大学校区。由于大学生市场本身受个人经济水平的制约，不可能接受高价位的产品，我们针对这一点，从一开始就提出相关项目的费用经过严密的筛选和把控，争取当费用平摊到每个人时达到毕业生都可以接受的范围，希望借此抢占市场。产品品牌：“肆”忆主要针对毕业生以及即将毕业的大学生，为大学生设计独一无二的毕业典礼，私人订制毕业纪念品、毕业纪念视频。所属产品力求打造定制化设计，满足大学生个性化要求。包装策略：所有“肆”忆纪念品的包装，在图案、色彩等方面，均采用统一的形式。这种方法，可以降低包装的成本，扩大影响。
4.2定价策略。
价格是产品进入市场的最敏感因素。长春地区目前还没有品牌化的毕业季服务，大学生作为目标消费者，消费水平中等，因此我们把价格较低，大学生能够接受的范围作为产品的定价策略。
4.3渠道策略。
线上：开通微信平台，消费者可以在平台上简单了解“肆”忆私人订制服务，在线上进行方案了解和设计，与工作人员进行沟通等。我们以后也会在平台上公示新颖的方案、创意以及公司新开发的项目。线下：公司准备前期经营一家校园服务处进行直接销售的方法。公司的销售渠道还是比较狭窄的，但是考虑到这样可以及时制定方案和做出团队决策，节省中间的时间费用和经营费用，提升一定的利润空间，让公司更快捷地了解市场信息，调控公司的各项策略。
4.4促销策略。
线下促销：我们会在各大高校发放传单，个别学校也会设立校园服务处。线上推广：利用qq群，微信朋友圈，微博等社交软件工具传播文章和分享，在人流大的地方和商场，通过扫码吸粉送小礼品来增加微信平台的关注量。综上所述，小众消费时代已然来临。私人定制消费热的表象下,更体现出关乎个性化和内涵化的社会市场需求。社会市场的需求趋向定制化,随着人们对个性化的追求和不满足于千篇一律的毕业季纪念方式,私人订制毕业季服务应该出现并进行发展,它已不再是曾经的空想,私人订制应该可以满足每一个个体的需要,以提高每一位毕业生的毕业季纪念方式体验和满意程度为目的。为满足这个巨大市场,毕业季私人定制必不可少,而且以毕业生对于毕业纪念方式满意度和需求调用的数据统计,了解大多数毕业生的心理需求,让毕业生逐渐拥有自己的个性化毕业季服务,毕业生的个体意识日益凸显，它需要毕业季服务这一行业提供信息化、智能化、个性化服务,私人订制的毕业季服务将是未来可期的市场。
【参考文献】。
【1】孙雁群.“私人定制”视觉传达中的定制式设计理念[j].齐鲁工业大学，20xx（1）：58.
服务营销研究论文篇二
内容摘要：以顾客为中心、全方位顾客个性需求为内容的顾客导向是保持顾客忠诚的新理念。本文以顾客营销研究为主题，对顾客营销的内涵、顾客营销原则及顾客营销的实施进行了论述，从而达到企业保持和提高顾客忠诚度的目的。
关键词：顾客营销顾客原则实施。
当前，以产品为中心的产品导向营销理念已逐步转变为以顾客为中心，全方位满足顾客的个性化需求为内容的顾客导向营销理念，新世纪的顾客具有良好的教育前景和追求个性化的价值观念。虽然他们总体上保持同质化的产品或服务消费，但他们更期望产品或服务在功能和特点上更能满足其特别的、个性化的、完全符合其要求，并融入其思想，使其得到极大的身心满足，富含其物质的产品或服务，而现代科学技术突飞猛进的发展为实现这些个性化的产品和服务提供了有力支持，这就是顾客营销的社会基础。在当今只有让顾客十分满意，才有可能得到他们的忠诚。
顾客营销的内涵和意义。
顾客营销就是一切以顾客为中心，全方位地满足顾客个性化的需求为内容的营销。顾客营销理念是以“顾客的需求都是不同的”，“产品或服务最终要满足顾客的需求”为理论基础；以现代科学技术为保障的营销模式，这就要求企业要根据每一个顾客的要求，进行产品或服务的不同开发设计、制作、制订相应的营销组合策略，以实现与每一个顾客一一映射的销售活动。而电子商务，网络技术为实现这种顾客营销提供了优秀的操作平台。
顾客营销比较成功的企业，如美国的戴尔电脑公司，通用汽车公司等。顾客营销理念符合现代营销思想，在与大众营销的博奕中，它更具生命力。
顾客营销的原则。
顾客营销必须是以顾客为中心的营销理念，符合现代营销成本、方便、沟通的原则。具体为：
顾客营销遵循“顾客为中心”的原则。
顾客营销是以顾客为中心顾客导向营销，与产品为中心的产品导向营销不同。顾客营销是一切从顾客开始为顾客找产品，而不是为产品找顾客。这彻底地改变了大规模地生产产品，再通过分销、促销、广告等大规模的营销手段，销售给目标顾客的大众营销模式，而是以顾客为先导，建立与顾客的联系，运用不同的方式收集、整理顾客的需求，然后再根据需求生产出按照他想象的，融入他的思想，最大限度地满足其渴望的产品。并且在这个产品的价值中就蕴含了顾客特质的因素，同时也反映了顾客营销模式具有无限的生命力，它将挑战大众营销中的产品占有率模式。
顾客营销符合现代营销中心成本领先的原则。
哈佛商学院的波特在《竞争优势》一书中指出：一个企业的产品要取得竞争优势要实施三个战略“成本领先战略、差异化战略、初密集型战略”，否则，企业无法在竞争中取胜。由于“顾客营销”目标顾客群的个性化，它就可以抛弃不必要的大众营销手段，省去漫无边际的费用，避开愈演愈烈的价格战、促销战、渠道战，显然节省了成本实现了成本领先，最终降低顾客的购买成本，为顾客提供了更为超值的利益，取得了“顾客营销”与“大众营销”在成本上的比较优势。
顾客营销符合现代营销中的“方便”原则。
“量身定做”为顾客营销解决了顾客为买一双鞋，或一台电脑桌有多少个抽屉都要进行比较，甚至是多个商场地比较选择问题。省去了顾客在眼花缭乱的商品品牌海洋中不知所措的烦恼。顾客营销就是一切为顾客要求而展开营销活动，其宗旨是为顾客节省了时间，为顾客方便购买提供超值服务。并且将顾客的个人资料，个性化的要求等信息，存入数据库，随时根据顾客的现实要求和数据库的数据资料等综合起来为顾客提供更为超乎想象的服务，实现了物超所值的真正意义上的方便。
顾客营销符合现代营销的“沟通”原则。
顾客营销避开大众营销中通过大规模的广告或等促销手段与顾客沟通的方式。而是能通过把握每一个顾客的要求，了解每一个顾客对产品服务的意见、建议，直接掌握顾客的动态，与之形成互动，形成一支稳定的忠诚的顾客队伍。顾客营销要求企业具备个性化的沟通能力，这种能力是将现代科技（如互联网技术等）、信息和企业资源再整合的能力。
服务营销研究论文篇三
随着科学技术的迅猛发展，市场中的竞争产品越来越趋于同质化，而顾客在购买产品时往往是将所获价值与交易成本相比较，当顾客购买产品或服务后所获得的价值越大时，顾客就会越满意，就会重复购买和推荐给他人购买，并表现出对企业产品或服务的忠诚[5]，而服务营销恰恰能够增强顾客购买产品或服务所带来的价值，使企业的产品或服务脱颖而出，提高顾客忠诚度，具体可以表现为以下几点：
服务营销研究论文篇四
归纳起来，顾客营销的实施可以从以下几个步骤展开：
选择目标顾客群。
在经济学上的“二八”法则。即一个企业20%的优秀忠诚顾客可以为企业带来80%的利润。所以顾客营销第一步就是要根据人文、地理、行为等要素框定出自已的目标顾客群。寻找谁将成为企业的优秀目标顾客群，使具体的业务操作能够有的放矢。顾客营销在选择目标顾客时体现的是密集化的营销策略，以便配合生产上的全覆盖策略。
目标顾客群的细分化。
将目标顾客群的需求细分筛选出最有价值的细分顾客群，最终形成具体个人信息。如姓名、性别、年龄、职业、收入、住址、个人爱好、个性特点等，在完成第一次交易后还需要有更为详细的个人数据，因为“量身定做”细分理论基础是“每个顾客的需求不同”，基于这种理念，就要对顾客实现数据库管理和crm管理，同时研究影响顾客个性化的需求一些因素，这些因素构成了影响“量身定做”的深层次要素，在细分目标顾客群时都必须把它考虑进去。最后形成详实的顾客档案系统、顾客数据系统和顾客研究系统。
与顾客互动沟通。
顾客营销中的`顾客沟通形式区别在于大众营销中的广告促销沟通方式。主要表现为：电子商务。互联网突猛进的发展，使现代社会的供求关系处于动态的互动之中。顾客可以在世界的任何一个地方，任何一个时间将自己个性化的需求，以电子商务形式传给制造商，而制造商也可以随时随地的将信息资讯以电子商务形式传达给顾客，实现双方互动沟通。人际沟通。人际沟通需要企业有良好高素质的销售人员，与顾客建立良好的第一次惠顾，然后通过介绍、展示、洽谈……争取建立业务关系。再按照crm管理，建立数据库，以便沟通。电话沟通。顾客营销的沟通方式中电话沟通也是一种重要手段，如美国戴尔电脑公司的接洽中心每天处理6万个顾客电话业务。
产品制做。
“产品制做”是指顾客营销业务流程的物化过程。企业按订单要求制做，设计生产出完全符合顾客需求，融入了顾客思想，使顾客得到极大身心满足的富含其特质的产品。
服务。
“顾客营销”本身就是一种融入了现代科学技术的服务系统。这同样可以提供售前、售中、售后服务。它的个性化就是把每一个单一的顾客当成一个长期的投资来对待。所以它的服务更具针对性，是具体的“一个顾客”，而不是无数无名顾客群。顾客营销中的“老顾客的回访”服务是相当重要的，因为这样做可以建立稳定的顾客关系，保持一个老顾客远比争取一个新顾客要经济得多，并且使顾客更具可衍生性。而互联网技术，数据库管理为实现这种服务提供了强有力的支持。同时良好的服务能够形成良好的口碑，形成良好的人际传播。
顾客营销以顾客为中心，是一种“人本理念”的回归；个性化的产品服务是现代工业设计的回归；同样充满商机。随着科学技术的迅猛发展，每个企业都投入了更多的资源，对顾客进行研究，力图全方位满足每一个顾客的需求。同时把顾客当作一项长期资产进行创新开发与管理。只要作好了顾客营销，得到顾客绝对的忠诚，那么就可以在激烈的市场竞争中取得一席之地。
服务营销研究论文篇五
提升产品后质量，从供电、发电、输电以及配电等环节出发，加大科技研发力度，合理且充分地利用当前现有的各种科技技术，使产品质量得到有效的改善。同时还应提高产品的技术含量，根据客户实际情况和心理需求，合理且准确地明确电力产品价格，将产品质量作为根本，确保价格和质量相匹配。
2.2改变传统营销服务管理观念，提高管理质量和水平。
根据市场发展需求，转变传统营销服务观念和管理观念，在管理中融入营销观念，在领导决策上将情感营销观念输入至员工头脑中，增强其客户服务意识，使其在工作中可始终把满足客户需求当作目标，和客户间构建良好且积极的合作关系，同时善于寻找各种类型的潜在客户，积极拓展营销服市场，尤其要加强和大客户之间的联系，使电力营销市场更为稳定。除此之外，企业领导人员还应构建信息化且规范化整体规划，基于企业具体情况，构建合理且科学的营销管理制度，使营销工作逐步向信息化以及规范化发展，保证资料数据准确且真实，做好风险防范工作，从而促进企业可持续发展。
2.3加强从业人员专业技能和职业素养的培训、教育。
强化从业人员专业技能和职业素养的培训、教育，以此为客户提供更具针对性且优质的服务。聘请高素质且高水平的电力从业人员，定期实施培训和教育，强化从业人员关于电力方面的基础知识。在教育以及培训期间，需突出实用性以及针对性，尤其是售后服务方面的技术工作人员技能培训以及服务意识培养。此外，构建惩奖机制，对于工作中表现好且工作效率高的职工可为其予以物质或者职位的奖励，严惩服务态度差且工作效率低的职工，通过这种方法提高从业人员服务意识，使其更好地服务于客户。
服务营销研究论文篇六
摘要：使顾客满意是现代营销理论的核心，而顾客满意与顾客盈利能力关系的分析是营销决策的重要依据。本文在分析和归纳顾客满意的营销效应的基础上，借助“容忍区域”和双因素理论重新审视了顾客满意与顾客盈利能力的关系，并对顾客满意利润链中诸多陷阱的成因进行了分析。
关键词：顾客满意顾客盈利能力容忍区域双因素理论。
一、顾客满意的营销效应分析在西方顾客满意的文献中，顾客满意通常被定义为：
是消费者在某次特定交易后，比较所获得的质量与利益，以及所付出的成本与努力，对厂商所提供的产品或服务进行整体性评价后所形成的愉悦或失望的感觉状态。顾客满意可视为一种顾客购买后的产出。
即当顾客所感知的产品/服务的价值（顾客感知的价值是其感知的质量和所付成本的比值的函数，简单表述为价值=质量/成本）大于或等于事前的期望，消费者将会感到满意；反之，消费者将感到不满意。
顾客满意与否不仅取决于其所感知的获得与付出的比较，而且取决于这种感知的结果与其期望值的比较。不仅如此，在高度竞争的市场，还取决于本企业提供的价值与其竞争对手提供的价值比较。若用满意度来反映，则顾客对本企业提供物的满意度大于或等于竞争对手提供物的满意度，顾客将保留。反之顾客将背离。大量的研究表明，不满意的顾客将带来抱怨、负面的口碑、顾客和员工的背离和重新获得顾客成本的增加等不良的营销效应。而顾客满意则对顾客行为和由此产生的企业盈利有着积极的影响作用。这种积极的影响最终反映在它将给企业带来的直接利益和间接利益并为企业带来更多的顾客生命周期价值上。直接利益包括两部分。一是顾客由于满意而对原购买产品的重复购买所带给企业的利润：
1、顾客满意，将提高其重复购买的可能性，从而保证了各期的基本利润。anderson和sullivan的研究表明，顾客满意度每提高1个百分点，顾客的重购的概率将提高0、0058。
2、顾客满意可以减少顾客对于未来交易价格的敏感性。满意的顾客通常愿意为他们所获得的利益付出较高的价格，从而为企业带来价值溢价。
3、顾客满意可以降低未来的交易成本。顾客满意不仅可以降低未来重复交易双方的搜寻成本，而且可以降低顾客重复交易的服务成本。据统计，吸引一个新顾客的成本是维持一个老顾客成本的5倍。
4、高顾客满意水平可以降低服务失败的补救成本。补救成本是指企业处理顾客抱怨或不满意的成本。高满意水平意味着较低的顾客不满，也就意味着在处理顾客不满上花费更少的资源。不仅如此，高满意水平的顾客对将来的顾客服务中的非关键性服务的偶然失败，往往表现有一定的容忍度，相应补救成本得以降低。
二是顾客因满意而进行的交叉购买所带给企业的利润。另外，高满意的顾客将使内部顾客——员工的满意度提高，并使员工具有较高的保留率，从而减少员工的培训支出，并使员工服务的学习效应能够累积并较好地发挥出来。显然，间接利益最终是通过降低新顾客的获得成本和保留成本而对企业盈利产生积极的影响。
二、双因素与容忍区域对顾客满意的影响通过上文分析，不难得出顾客的满意度与企业盈利间具有正相关关系的结论。
而且顾客满意与否及其形成的行为结果主要取决于顾客所接受的服务价值的大小，而服务价值是所有服务价值属性的函数。由于双因素的影响与不同服务价值属性的容忍区域的存在使得它们之间的变化既不是均匀的，也不是线性的。双因素理论是赫兹伯格1959年提出的，他认为影响人的需求与行为的因素分为两大类：保健因素和激励因素。保健因素与环境有关，若不满足则会引起不满，而过多满足也不会提高员工工作的积极性。激励因素和工作本身有关，若不满足，不会引起员工不满，但若满足得较好，则会产生强烈的激励作用。笔者认为，虽然双因素理论研究的是激励员工的因素，但它同样适用于顾客激励。不仅如此，若将双因素理论用于顾客购买行为的激励会发现，顾客所获得的价值要素可分成“保健要素”、“激励要素”、“半激励要素”和“无关紧要要素”。保健要素是指有些价值要素对于特定的服务是必备的，大多与核心服务有关。
如果缺乏则会对顾客感知价值和再购买意向造成极大的不良影响。但这些价值要素的大幅度改进无助于顾客感知价值和满意度的明显提高，相应不会对顾客的正面情感与再购买意向起到激励作用。如银行服务的诚实、安全、可靠、服务的可获得性和效率等要素。相反，激励要素则是那些能使顾客欣喜或愉悦的要素，大多与服务的提供过程或提供的程度超出了顾客的正面预期有关。在价格一定的情况下，服务实绩的提高，顾客感知价值也同时提高，并对顾客的正面情感与再购买行为起到激励作用。如银行服务的关心、照顾和友善等要素。半激励要素则是同时具有保健和激励两种要素特征的要素。若缺乏，顾客将不满意；若具备，则将起到一定的激励作用。如银行服务的响应性要素。无关紧要要素是指其具备或缺乏与否不影响顾客的满意度及再购买意向。如在银行宽敞的停车场中有无停车导向员对顾客满意度的高低没有影响。由此看来，不仅企业向顾客提供的价值是各种价值属性的函数，而且各种价值要素对顾客满意度的影响是不同的。
同时假定顾客接受的服务价值大于零，即顾客所获利益大于其所付出成本，否则图中各条曲线将向左下移）。图1表明保健要素是顾客满意的必要条件，激励要素在保健要素达到一定程度以上时就成为了顾客满意的充分条件。而这一定程度笔者借用pzb三人于1991年提出的“容忍区域”来表示。（pzb认为在顾客理想的服务质量和可接受的服务质量之间有一个容忍区域。如果顾客实际体验的服务质量恰好落在这个区域内，顾客会接受这样一种服务结果，并认为服务质量是良好的——满意。如果顾客实际体验的服务质量超出了理想的服务质量，顾客将愉悦——极其满意。如果顾客实际体验的服务质量低于可接受的服务质量，顾客将失望——不满意。另外，笔者认为由于顾客具有异质性，而且顾客的期望随着时间的变化会不断改变，因此不同的顾客，不同的服务类型，甚至同一顾客在不同的时间里，其容忍区域可能是不同的。与技术质量相关的服务要素大多与保健要素相关，其容忍区域会相对窄一些，而与功能质量相关的服务要素大多与激励要素相关，其容忍区域则会宽一些。而且，如果不管哪一种情况，如果出现服务失误，那么，容忍区域就会缩小，乃至消失。）。
不过pzb提出的“容忍区域”概念中的服务质量应为一定价格下的服务质量或将服务质量直接改为服务价值更为准确。因顾客满意与否取决于其所感知的获得与付出的比较而不单是质量的高低。则a点对应于服务价值的适当水平，在a点之下，顾客将不满意；b点对应于服务价值的理想水平，在b点之上，顾客将愉悦。在a与b之间，即为服务价值的容忍区域，顾客满意度一般。显然通过双因素分析，我们可以找到顾客满意与不满意的影响因素，而通过容忍区域的分析则可找到双因素对顾客满意与不满意影响的临界点或区域。图中a、b点的高低取决于市场的平均水平。
客的购买行为，总是建立在其购买价值最大化的期望上，他总期望在市场的若干服务提供商中选择最佳者。也就是说，在高度竞争的市场，顾客的满意度取决于本企业提供的价值与其竞争对手提供的价值比较。因此在图2中，a点的大小主要取决于保健要素的市场平均值，b点的大小主要取决于激励要素的市场平均值。c点应为顾客适当的总体满意度的市场平均值，d点应为顾客理想的总体满意度的市场平均值。在a点（c点）之下，顾客不满意；在b点（d点）之上，顾客愉悦。在a与b（c与d）之间，即为服务价值（顾客满意度）的容忍区域，顾客满意度一般。而对顾客的正面情感与重复购买的行为影响不大。顾客将受情景因素（如企业的价格折扣消失、垄断或政府管制的解除等）的影响而游离于企业与竞争对手的某方。从图1、图2中可以非常清晰地看出，给顾客造成质量或价值很差的印象比利用超过顾客期望的质量或价值来取悦顾客容易得多。
因此对于服务提供者来说，将由保健要素决定的服务价值的提供水平保持相对稳定是非常重要的，因为如果低于这个水平，顾客感知的服务价值下降速度会急剧地加快。而在b点之上，要想提高顾客感知的由保健要素决定的服务价值也是非常困难的（图1中平滑的曲线说明了这一点），企业必须付出加倍努力（此时服务成本将急剧增加），才能使顾客感知的服务质量或价值有所提高。从上面的分析可以发现，顾客满意与否取决于顾客所接受的服务价值的大小。而价值是多种具体价值属性的函数。不同的价值属性对顾客满意的影响是不同的。如果管理者对这些要素的功能和作用不清楚，就很容易只注重某一（些）要素甚至无关紧要要素的改进，而忽略其他要素的改进。或将大笔的资金投到超出理想程度的保健要素上，而忽略了在激励要素和半激励要素上进行投资。或在保健要素及半激励要素未达到可接受或适当程度时，将大笔资金投入到激励要素上。即在质量改进计划中只考虑提高激励要素的绩效，而不降低不满意要素的负面影响。难免不掉入“质量改进或追求卓越的陷阱”中，从而导致资金的浪费并形成为无效的策略。
三、顾客保留与顾客盈利的关系一些实证表明，在高度竞争的市场，顾客满意与否往往是顾客是否重复购买的决定因素。
如reichheld指出满意指数每提高1个单位，顾客再购买的概率将提高6%。但由于服务价值与满意度的容忍区域的存在与双因素的影响，而且随着时间的递延，某些激励要素和半激励要素可能转化为保健要素并出现新的激励要素。不满意对顾客情感和顾客重复购买（顾客保留）意愿的影响将大于满意对顾客重复购买意愿的`影响，而一些实证研究表明顾客极度满意而重复购买的可能性是一般满意而重复购买的可能性的6倍。从而使得顾客满意与顾客保留的关系既不是均匀变化，也不是线性的关系。企业为顾客提供价值并使其满意的根本目的是为了使顾客为企业贡献的价值最大化。顾客为企业贡献的价值是指顾客的终生价值，即顾客在与企业发生交易的生命周期内为企业带来的净现值，其大小是“收入——获得成本——保留成本”在顾客生命周期中的折现值。由于顾客的获得成本必须事先支出，而顾客为企业贡献的直接利益和间接利益是逐步实现。若顾客购买了一次即背离（生命周期终结）。由于顾客早期的购买量较小，往往使得企业期望的直接和间接利益无法实现，实际取得的收益较小，甚至小于获得成本从而使得顾客带来的利润是负值，从而侵蚀顾客资产的总价值（它等于盈利顾客的总价值加上亏损顾客的亏损额）。也就是说，顾客的保留率较低，顾客的投资回报率也将较低，甚至小于零。
因此，盲目地扩大顾客的基数是不能有效获得顾客资产价值的。若顾客因满意而持续购买（保留率提高），企业期望获得的直接价值和间接价值将在顾客生命周期内逐渐显现。不过顾客保留率提高到一定程度，来自顾客的回报率将出现递减。其原因在于：
（1）不盈利顾客的存在，这类顾客的获得成本与保留成本大于或等于他们为企业带来的收益，使得企业对他们的投资出现亏损从而侵蚀了顾客资产的总价值。
（2）由于顾客的要求会不断变化并不断提高，而且顾客对原有价值的满足是边际递减的，相应企业须通过不断追求卓越的产品/服务来“赢得”高保留率，追求卓越往往使得顾客的保留成本上升，若企业的所获超过了顾客的投资，将抑制利润的增长。
（3）若企业掉进了满意陷阱或忠诚陷阱，顾客的回报自然也将减少。显然顾客保留率与企业利润的关系也是不均匀变化和非线性的。anderson等人2000年利用密歇根（michigan）大学的“瑞典顾客满意指数”数据库对125家企业的满意与投资回报率（r0i）关系的实证研究表明：顾客满意度每增加1%，将使roi平均增加2、37%：相反，顾客满意度每降低1%，将使roi平均减少5、08%。
也就是说，因满意而保留将使roi提高，反之则下降，而且，不满意对roi的负面影响要高于满意的正面影响。因此，顾客保留与企业盈利的关系如图3所示若用传统的观点，即线性函数（图3中虚线）来反映保留率与利润时，得出不断捉高顾客保留率的结论就不足为奇了。但其实在顾客保留率较低时，它将低估顾客保留率对企业盈利的影响。而在顾客保留率较高时，将高估顾客保留率对企业盈利的影响。图4中曲线的形状表明，若盲目地捉高顾客保留率，将导致过量投资。从而出现顾客投资与其产生的利润不匹配的现象。
也就出现了“真正忠诚”的陷阱。因此，企业获得与保留恰当的顾客应维持在一个适当的水平，而不是盲目地扩大顾客的基数对于企业来说至关重要。相应对于企业获得与保留来说，关键的问题应该是企业如何在资源一定的情况下，针对顾客资产价值的大小，制定相应的质量投资和营销策略，以实现顾客和企业交易双方真正的相互满足。通过以上分析，不难得出以下结论：顾客满意与企业盈利间的关系不仅相关，而且是不均匀和非线性的相关。若管理人员不正视这种关系的存在，将掉入满意的陷阱或不满意的陷阱或忠诚的陷阱之中，从而导致顾客投资的失误。尽管笔者将容忍区域与双因素理论引入“满意——利润链”的分析中，但不同价值要素对企业利润的影响到底有多大，以及如何根据顾客盈利能力来进行不同顾客的投资决策，乃至如何优化顾客获得率和顾客保留率等问题，还有待进一步的研究。
将本文的word文档下载到电脑，方便收藏和打印。
服务营销研究论文篇七
电力是一种比较特殊的产品，潜在商机非常大。电力营销服务包含三个服务内容，即售前、售中以及售后。所谓售前服务就是指客户购买电力产品前所提供的各种服务。伴随着电力行业发展速度的加快，各种类型电力企业的兴起，使得电力市场竞争也越来越大。基于该形势下，在用电选择上，供客户选择的产品也就逐渐增多，客户选择权也相应增大，如何在这个激烈的市场竞争中吸引客户，使其购买本企业产品也是各供电企业研究的焦点，且营销服务中售前服务质量也就变得十分重要，借助于网络或者广告等，积极宣传自身产品，树立良好品牌意识，积极解答客户所存疑虑。售中服务是指客户购买电力产品中所提供的服务，高效优质服务流程、合理且科学的便民服务、舒适且稳性的服务环境以及积极热切地解答客户疑惑，均可强化客户对于本企业电力产品印象。在电力营销服务中，售后服务是一个比较关键的构成部分，其服务内容主要为客户购买电能后，在使用期间的.各种服务，比如维修以及投诉等，经跟踪式管理，及时解决客户在使用电能期中所遇到的各种问题，以在客户心中树立良好企业形象，从而促使更多的客户选择本企业产品。在售后服务中应设相应服务网点，并定期调查分析网内各用户用电情况，总结经验及教训，收集采纳客户所提的合理意见，对服务质量进行有效的改进。在电力营销服务中，售后服务不仅关系着企业良好现象的塑造，同时也是维持客户数量的重要方式。
服务营销研究论文篇八
服务是一种隐性的软性工作，因人而异，服务的提供总会出于心情。身体状况等这样那样的原因影响服务质量，也会由于每个服务人员的个人素质、经验、训练程度的差异造成服务水平差异，因此，有些人认为，服务无法用一个统一的标准来衡量，或认为制度化服务缺乏人情味，不能适应顾客的需要，这种观点是错误的。事实上，许多服务工作是常规工作，管理人员是很容易确定服务的具体质量标准和行为准则，而消除服务水平差异也只有通过建立规范化的服务标准，良好的服务制度。
在这里，建立服务制度与提供个性化服务并不冲突。服务制度是在公司所面临的所有服务分类基础上而建立，它是站在相当的高度，全面考虑的对策，而个性化服务针对个人、某消费者，因消费者需求差异而改变。
服务营销研究论文篇九
近年来，随着徐州经济发展，徐州寿险行业也获得了迅速发展，寿险公司与寿险品种也不断出现，环境因素的这种变化，使得寿险企业面临着激烈的市场竞争。
（一）政治经济环境。
寿险是经济发展的产物，并随着商品经济的发展而不断发展。经济繁荣时，社会对寿险商品的消费水平相对提高，寿险市场需求增长；反之，情况则相反。因此，经济发展水平对寿险企业的发展起决定性的作用。
徐州市位于苏北地区，以来国民经济持续健康发展，综合实力进一步增强。初步核算，20实现生产总值1428.91亿元，人均生产总值16258元；产业结构逐步优化；高新技术产业增速加快，传统产业在改造中提升，现代服务业发展明显加速；该市物价总水平保持基本稳定。
（二）人口环境。
由于寿险市场是由具有购买欲望且有购买能力的人所构成，因此，人口的数量、分布、构成、教育程度以及这些因素的发展动向就构成了寿险企业市场营销活动的人口环境。人口环境对市场需求的影响是深刻的，也是整体性的和长远性的，因而影响寿险企业市场营销机会的形成和目标市场的选择。以来徐州市人口总量保持低速增长。年末该市户籍人口934.73万人，比年末增加9.42万人。
城乡居民生活水平进一步提高。全年城镇以上在岗职工工资总额125.20亿元，在岗职工平均工资21864元；全年城市居民人均可支配收入12837元；人均消费性支出8621元。农村居民人均纯收入4896元；人均消费性支出3220元。
社会保障事业得到加强。20末该市城镇参加基本养老保险人数为95.17万人；参加失业保险的人数为68.40万人，比2007年减少0.58万人；参加医疗保险的人数为88.88万人，增加12.1万人。2008年末全市领取失业保险金人数为3.26万人。
（三）财金保险。
金融运行保持平稳。2008年末金融机构各项存款余额1193.72亿元，比年初增长了18.1%；金融机构各项贷款余额565.06亿元，比年初增长了15.0%。
保险事业发展较快。2008年末该市拥有保险机构16个；承保额达2358.14亿元，比2007年增长55.1%。全年保费收入27.53亿元，比上年下降2.8%。其中财产险收入5.57亿元，增长35.5%；寿险收入21.96亿元，下降9.3%。赔付额5.20亿元，比2007年增长40.5%。
徐州地区近年来经济发展迅猛，人口增长稳步上升，人均消费水平持续增长，这些都为保险业的发展提供了良好的外部空间。政府也加大对服务性行业的支持，另外寿险公司在向社会提供服务保障的同时也提供了大量的就业岗位。
二、寿险行业内部环境。
（一）竞争主体。
徐州寿险公司由最初的中国人寿、太平洋人寿、平安人寿，发展到现在的中国人寿、太平洋人寿、平安人寿、新华人寿、泰康人寿、太平人寿、民生人寿、生命人寿、合众人寿，另外还有正在设立的嘉禾人寿、友邦人寿共计11家寿险公司。竞争主体的增加，加剧行业内部的竞争的同时也使得徐州的寿险业市场更加繁荣，同时也丰富了居民的选择空间和购买空间，并且有利于保险业市场更加完善的发展。相信随着国家经济改革进一步的深入，徐州寿险市场将会更加的有序和规范。
由图1可以看出，在目前的徐州保险市场竞争主体中，中国人寿依然位居龙头老大地位，太平洋和平安发展相对稳健，随着竞争主体的不断增加，部分公司的市场份额有所削弱，新进入主体在努力开拓业务，并取得了一定的发展。
（二）行业销售状况分析。
随着保险业的深入发展，整个寿险由最初的直销到营销机制的引入，到现在新兴的银行代理保险的巨大发展。大部分的寿险公司都将自己的业务划分为3大板块：团体保险（保费为21423.57万元）；个人保险（保费为93419.51万元）；银行保险（保费为64029.92万元）。险种也由最初的单一的一般寿险发展到现在分红险、万能险、投连险等多险种。目前行业中，个人保险仍然是各家公司的业务之重，银行保险由底发展到今天有了长足的进步。图2为2007年各寿险公司3大板块销售状况：
从图2可以看出，在徐州的个人保险市场中国人寿以绝对的优势牢牢地控制了市场的主导权，而太保和平安则是个人保险市场的主力军，其他一些公司在个人保险市场的优势并不是十分明显，仅仅是作为一个市场跟随者的角色。在团体保险业务中，中国人寿依然处于不可动摇的位置，其总业绩是其他各家公司之和还要多，太平洋位居第二，但是业务量相差过大，平安在团体保险方面做的不如其个人保险那么出色，而其他几家公司有的因为市场开拓，有的是市场新进入者，所以业务量相对较少。银行保险作为新生事物，在短短的5年里取得了辉煌的发展。中国人寿一枝独秀，在2008上半年的中累计保费将近4个亿，太保的保费也过了1.5个亿，但是作为银保的先行者平安，则被其他一些规模并不大的公司超过，其中新华、泰康、太平保费均超过万，生命也将近2000万，平安仅有1300万不到，合众作为新进入市场者，业绩在350余万，而民生则彻底从银保市场上消失。银行保险作为一个新兴渠道，被所有公司所重视，如太平、生命公司个人保险和团体保险业务并不理想，但他们以银保作为突破口，反超了老牌的平安公司。由此可以看出，未来的银行保险将成为徐州各家保险公司又一个竞争白热化的主战场。
（三）行业人力资源分析。
寿险行业能发展到今天这样的规模，主要是两个方面：业务发展和组织发展。而组织发展中人员是最为重要的一个问题。从表1可以看出截至2007年7月底，徐州市各家公司的持证人员数。中国人寿作为寿险业中的航母，在人员方面占有很大的优势，其有效的持证人员相当于其他各家公司之和的两倍。太平洋作为中国保险业的老牌公司，其人员规模也是相当可观。平安一直走精兵之路，所以其有效人员尚不足一千。其他各家公司人员均在百人以上。
三、徐州寿险市场存在的主要问题分析。
（一）竞争主体不断增加，公司的市场份额会面临下降。
随着改革开放的进一步深入，中国的市场经济在逐渐与世界接轨。对金融界也有相应的冲击。作为金融界3架马车的保险业也受到一定的冲击，徐州寿险市场的主体由原来的老3家迅速增加到11家。竞争主体增加了，势必造成公司市场份额的下降。通过内部市场环境的分析发现，新成立的公司往往以银行保险作为突破口。因为银行保险可以上量，所以新成立的公司在较小成本投入的情况下，首先会选择银行保险市场。
（二）寿险人才和寿险营销人员的流失率相对以往偏高。
由于新入市场公司较多，往往采取的都是挖人战术。这样势必造成公司人才流失较大。而寿险业务人员签订的都是代理合同，约束性不高。所以容易造成人员的大进大出。
（三）寿险的.销售成本相对以往较高。
由于寿险公司人员在销售技能上的缺失，造成了在销售时难以应对客户的局面。而为了业务的发展，公司较多会采取说明会、答谢会以及回馈客户礼品的形式来进行保单的销售。另外，由于银行保险目前市场竞争还处于不完善的地步，所以在销售成本上变得过高。
（四）险种比较陈旧，保险公司亟待转型。
各寿险公司今年来销售的产品与以往大体相同，虽然有些公司推出了很多新鲜的险种，但无新的产品。
四、徐州寿险市场的解决方案。
第一，寿险公司应该在3大版块上有不同的侧重点：在个人保险版块，努力去做好队伍建设，加大基础管理，以提升人力资源；在团体险方面，维系好大客户关系，努力开拓新客户；在银行保险方面，首先要夯实渠道基础，在保持自己原有市场占有率的情况下，进一步扩大市场份额，大力发展效益型险种，为市场的转型做好铺垫。
第二，努力提高员工福利待遇，改革旧的薪酬体制。定岗定薪，充分发挥人才的积极性。完善员工的职级考核和晋升机制，让员工切实感受到有更大的发展空间。同时要加强大业务人员的培训，用企业的人文观念和企业文化来影响员工。
第三，加大销售技巧的培训，在3大版块要形成以老带新的局面，尽快地提升销售人员的销售技能。要坚决遵守国家各项法规制度，做到坚决不返佣，应该用自己的专业去赢得客户的尊重，要提升个人保险业务人员的展业水平，不能过分依赖产品说明会或客户答谢会。在银行保险方面，努力从自身做起，坚决支持保监委的决议，抵制商业贿赂。从长期来看这是维护市场竞争秩序，降低销售成本的有效方法。
第四，在产品开发方面。随着市场竞争主体的增加，各家公司竞争策略的不同，各家公司的产品也有很大不同。寿险公司可以根据市场变化，不断开发出能够满足市场需求的新产品。另外在没有新产品的情况下，要转变思路，用其他的办法来刺激市场。如进行产品的组合销售法，将不同险种组合起来，使客户得到收益的同时也能享受高额的保障。同时还可以打破销售渠道的界限，将团险、个人保险的产品放到银行保险来销售，将银行保险放到个人保险团险销售。虽然险种没有出新，但是在各自的销售渠道会有新的业务增长点。
随着经济不断发展，人们的收入不断的增加，人们对保险意识和保险消费观念也有了相应的提高，这也带来了保险销售的新高潮。寿险公司应着眼于市场，在竞争中夯实基础，同时应学会自律，在良性竞争中学会生存，共同促进徐州寿险业的进一步发展。
参考文献：
1、邓海燕.浅论保险市场营销的科学管理[j].科技资讯,(7).
2、陈向军,孟阳.县域保险市场营销体系构建[j].商业时代,2007(6).
3、李建国.银行保险:寿险营销的主渠道[j].企业经济,(2).
4、褚炜炜.浅析县域银行保险渠道管理模式[j].时代经贸(学术版),2007(12).
服务营销研究论文篇十
从70年代起，我国一些有进出口权的大型国营公司在国际市场参与期货交易，其主要目的在于套期保值，它们在自营的同时也为本系统企业代理期货业务。专门从事代理业务的期货经纪公司是90年代初以来陆续组建的，如中国国际期货经纪有限公司。
到1994年初，全国已有60余家期货交易所相继开业，接近全世界商品期货交易所数量的总和。仅钢材期货就有15家交易所同时上市交易、有9家交易所开展铜、铝的交易。
1993年底以来，针对期货市场存在的混乱局面和盲目发展的问题，国务院发布了关于坚决制止期货市场盲目发展的指示精神，中国证监会对我国期货市场采取了一系列规范整顿措施，取得了一定成效。到底。通过关、停、并、转，期货交易所由最初的60多家减少到14家、刹住了各地一哄而上盲目兴建期货交易所的势头。对期货经纪机构进行了清理整顿，实行厂许可证制度，各类期货经纪公司由近千家压缩到现在的294家。停止了国债，钢材、白糖、石油等20个期货品种的交易。与1995年交易量相比交易量下降了10%，19交易量又比19下降了27%，与前几年交易量成倍上涨情况相比，连续两年出现了负增长，市场泡沫成分大为减少。通过规范试点，有色金属、大豆等个别品种初步发挥了期货中场发现价格、套期保值的功能。
在这十年间，期货市场顽强地生存下来，并经历了方案研究阶段，期货试点阶段，规范整顿阶段，步步走向规范和成熟。从1988年初步试验开始，我们走完了西方发达国家一百多年来的期货市场发展历程。但是中国期货市场在享受后发性利益的同时，出现了盲目发展的势头，而且，大户操纵市场等事件破坏了市场的声誉。针对这种状况，监管部门采取了行政性的干预措施以制止这种不良趋势的蔓延，而且取得了阶段性成果，保障期货市场今后的健康发展。
2。期货经纪服务业营销问题分析。
我国期货业发展用10左右的时间走完西方100多年的历史，期货经纪业通过不断地学习，建立起一个职能、功能和监管都较为健全的期货行业，然而在市场建设中却忽视了一个很重要的问题，那就是期货经纪公司的运作管理。期货经纪业虽然经过了几次大的洗牌，但面对有限的客户市场，面对激烈的市场竞争，我国的期货经纪公司在营销管理上没有突破，只能是通过的手续费竞争招揽客户，而造成现在这种局面的根本在于期货经纪业对营销的忽视。
市场营销对于我国的期货经纪行业来讲并不陌生，大家都在经营出现问题的时候意识到营销管理上有问题，但即便是发现了症结所在，绝大多数期货经纪公司却仍然无法摆脱困境。这主要源于绝大多数期货经纪公司在营销管理中存在着很多问题。
2。1营销缺乏系统性与连续性。
现在，我国绝大多数期货经纪公司在开展营销活动上缺乏系统性和连续性，在组织营销活动时，没有做出详细的营销计划，不知道在遇到不同的市场动向时需要开展系统的营销活动来适应，这种系统性与连续性的缺乏主要表现在两个方面：2。1。1营销活动的开展有很大的随机性和冲动性我国期货经纪业进行的营销活动很多，如采用条幅宣传、开培训会、推介会、打广告宣传公司、在媒体上发表软文提高公司的知名度，甚至于开始打手续费的价格战。有些时候，有些活动在当时看来是经纪公司营销活动中的一个亮点，但因为不系统、不连续，就无法有效地形成营销体系，从整体提上来讲营销效果并不好。
2。1。2营销组织结构不健全。
期货经纪公司营销组织结构不健全是其营销缺乏系统性与连续性的另一重要原因。通过对我国现有的期货经纪公司组织结构的研究，绝大多数的经纪公司都没有专门的职能机构来负责、策划营销活动，这些营销职能活动在有些经纪公司中由市场部、交易部甚至策划部、行政部负责，还有些经纪公司中由研发部负责。在这种没有专职营销部门的情况下，企业营销活动得不到规范、系统的管理，最终导致公司的营销活动缺乏系统性和连续性。
2。2客户服务流程过于简单。
每一家期货经纪公司在为其客户提供服务时，都会按照一定的准则和流程来进行，现在绝大多期货经纪公司的服务流程都属于“一刀切”模式，也就是说在面对不同的客户时，期货经纪公司所提供的服务基本相同。
2。3营销管理过程常有违规操作。
期货、保险和证券等金融行业与一般的行业不同，有其特殊性。政府为了保障金融市场的正常的运作，社会的稳定，往往对这些行业采取严格的监管，在中国，期货经纪业的监管政策尤其严格。由于有了政府的监管及相关法规的限制，期货经纪业的营销空间似乎显得有些狭窄，于是违规似乎成了经纪公司营销创新的一个突破点。通过在营销过程中的违规操作，经纪公司可以获取短期的利益，但是经纪公司因为违规所承受的风险似乎太大了。
服务营销研究论文篇十一
[论文摘要]当今时代，是一个竞争的时代，能力的时代，经济全球化和信息化、经济和科技的迅速发展加剧了市场竞争，任何一个社会主体都不可能回避这一现实，市场主体纷纷研究提高竞争力的策略，整合资源，提升综合竞争力。企业强大竞争力的根本取决于有没有高质量的服务，有没有忠诚的顾客，竞争的胜利者将是那些理解顾客价值，创造顾客价值，提高顾客满意度和忠诚度的企业。
一、顾客忠诚对于企业的作用。
传统的大众粗放型的营销策略已难以奏效，现代营销的工作重点开始从获得新顾客转向保留老顾客，从注重交易价值转向挖掘顾客终生价值，从顾客满意度到顾客保留，最终实现顾客忠诚。
一般来说，忠诚的顾客具有如下特征：不购买或极少购买其他公司的产品和服务；重复购买本公司的产品和服务；推荐他人购买本公司产品和服务。
企业拥有忠诚的顾客，重复购买公司的产品和服务，这样使得企业与顾客之间保持特定的关系，企业便于了解阶段内顾客需求的数量及长期内顾客需求的波动规律，有利于制定长期计划，减少企业因计划生产进行的市场调查的环节，对于产品的种类、规格、数量都有详细的数字依据，合理安排生产，避免了盲目生产而产生的不利影响。企业拥有忠诚的顾客，将本公司的产品推荐给他人，无形中形成了公司正面宣传的免费资源，不仅为企业带来新的顾客，更重要的是有利于树立企业的形象，一个企业在群众中具有良好的口碑，那将会给企业带来丰厚的利润。
顾客满意是一个种概念，属于消费后的一种特定的情感定位。客户根据其使用的情况，评定某种特定产品或服务的价值，是一种消费前产生的期望，与消费后的实际感受相比之后的评价，这种评价将影响客户在此购买的意愿和行动。如果评价高，客户可能愿意再次上门；如果评价低，客户可能不愿意再次上门；如果评价普通，则随时可能转换购买的对象。因此，许多企业不得不不断地追求高度满意，因为那些只获得一般满意的顾客一般不打算更换供应商，高度满意和愉快则创造了一种对品牌情绪上的共鸣，而不仅仅是一种理性偏好，正是这种共鸣，创造了顾客对品牌的高度忠诚。
二、服务营销对顾客忠诚的影响。
随着科学技术的迅猛发展，市场中的竞争产品越来越趋于同质化，而顾客在购买产品时往往是将所获价值与交易成本相比较，当顾客购买产品或服务后所获得的价值越大时，顾客就会越满意，就会重复购买和推荐给他人购买，并表现出对企业产品或服务的忠诚[5]，而服务营销恰恰能够增强顾客购买产品或服务所带来的价值，使企业的产品或服务脱颖而出，提高顾客忠诚度，具体可以表现为以下几点：
（一）弥补产品的不足与缺陷。
无论是实物产品还是服务产品，都可能存在一定缺陷或不足。当然，产品缺陷或不足可能是先天存在的，也可能是偶然出现的，还可能是来自客户的“恶作剧”。然而这些缺陷或不足却可能是很致命的，“魔鬼”的一面一旦表现出来，恐怕就不是解决客户投诉（退货、退款或赔礼道歉）那么简单了，有时还会上升为一场危机。即使有着成熟管理与运营模式的跨国企业，也会遭遇此类问题，如前几年在武汉、长春等地的“麦当劳毒油事件”，以及肯德基遭遇“苏丹红事件”都证明了这一点。不仅是服务业，在制造业也屡见不鲜，“可口可乐二恶英事件”、“三鹿毒奶粉事件”，这一幕幕触目惊心。危机来临就要看企业的服务与公关能力了。弥补也好补救也罢，让企业尽快走出危机才是“硬道理”。
（二）无限的差异化操作空间。
面对激烈的市场竞争，很多企业都在感叹：营销，拿什么把你差异化？的确，对于制造业来说，产品、技术、工艺、概念、包装等方面的差异化的操作空间越来越小；对与服务业，在经营项目、经营产品等方面，竞争对手也很容易跟进。差异化的本质就是创新，企业缺乏创新能力就必然缺乏活力。其实，对于差异化营销，企业有两张牌可打：一是“服务牌”；二是“品牌牌”。服务因环境、时间、地点、人等多种因素而异，因此这是对差异化营销极为有利的一面。以服务定位差异化为先导，准确定位对接市场，围绕这个定位大打差异化服务营销牌。
（三）有效增加产品附加值。
菲利普．科特勒等营销学者认为，产品整体概念包括五个方面含义：核心产品、形式产品、期望产品、延伸产品、潜在产品。其中前三者为产品的实体部分，是产品本身、品质、式样以及使用效果等。延伸产品、潜在产品是顾客购买产品所获得的全部附加服务和利益。因此，在产品实体的基础上，从产品的延伸利益部分和潜在利益部分入手，不断增加产品附加价值，使顾客价值持续增加，是顾客忠诚度提高的有效措施。然而通过服务营销使产品价值增值的操作空间最大，更具有现实性和可操作性，例如中国移动与中国联通，除了基本通话服务外，还有短信、彩信、彩铃、上网、游戏等增值服务，以更为丰富多彩的服务来吸引客户。也就是说，在这两家企业之间不但在基本服务上竞争，更在增值服务上竞争。
服务营销观念早在上世纪80年代就引起人们的重视，虽然现在许多企业强调通过服务营销理念达到运营的目的，但大部分的企业只是片面的理解或歪曲服务营销的真正内涵，我们将其称之为“伪服务营销”。
（一）表面功夫式服务。
在一些企业中，尤其在餐饮业中，服务员完全按照工作手册接待顾客，客人来了以后，服务员用千篇一律的腔调打招呼：“欢迎光临，请这边走。”因为工作手册是这样规定的，所以服务员才这样说，而他本人并没有真正“欢迎”之意，这种机械的态度、脱口而出的客套话就是“表面工夫式服务”。
因为这仅仅是遵循工作手册的“表面功夫”，所以一旦出现了意外事态，服务员就不会解决了。
客人说“请给我杯水”的时候，服务员会机械的回答：“请稍等。”但是，服务员在这样机械回答的瞬间却已经彻底忘了客人要水的事情，等了又等，却还是没来，客人于是又说：“麻烦你，请给我杯水。”服务员还是念经式的回答：“请稍等。”但是在回答的同时她又忘了。
由于服务员只是像鹦鹉学舌一样说“请稍等”，却没有真正的心意，所以客人再三要水却连一杯水也等不来。
这虽然是一个极端的例子，但类似“表面功夫式服务”、“形式化服务”还是很多的。
（二）牺牲式服务。
牺牲式服务是企业为了让顾客满意而提供的免费服务，即顾客受益而企业遭损的服务。
企业意识到服务提升产品价值的作用，于是为客户开出了免费服务的诱人馅饼，追求以服务数量制胜。这种观念主导下的典型行为，就是家电企业在卖场所承诺的一系列免费服务项目。可实际上，服务是人的服务，服务是发生费用的，服务是有成本的。如果企业一味迎合消费者的需求，在产品价格不变甚至降低的情况下，还要勒紧裤腰带增加服务，乞求消费者买下自己的产品，那无疑是饮鸩止渴。汽车行业不断有新车型做死，价格战是一个表层原因，深层原因就是免费的增值服务太多，成本太高。
（三）非理智服务。
非理智服务是企业为了达到一定的销售目的而采取的服务措施，如在一部分企业中，在上级制定的销售任务压力下，以拿下订单为企业的.第一目标，要求员工的态度热情，服务要规范，要对待上帝一样去对待潜在客户，促使客户取得信任，签订合同。在这种观念主导下的典型行为，是各大厂家节假日终端促销竞争，不拿下订单决不罢休。这种毫无理智的抢单行为，往往与对顾客的后续服务的冷漠形成反差，所谓“只重视最后一米的销售，不重视销售以后的一公里服务。”虽然企业可以出现短期的高收益，但这种让顾客反感的态度转变，最终会是企业失去顾客。
针对以上企业在服务营销中的不足，以下几点为通过服务营销提高顾客忠诚度的对策，希望能够对在探索新方法提高顾客忠诚度的企业给予一点启示。
（一）将服务的理念深入到企业文化中。
“以顾客为导向”绝对不只是一句口号，而应变成一种意识，根植在每个员工心中。“以顾客为导向”就是要求公司和公司的每一个人，切实站在顾客的立场，想顾客之所想，念顾客之所念，急顾客之所急，摸准顾客的心理，发掘顾客的需求，所有的生产、研发、销售、服务都是围绕着“顾客”这个核心。不仅要把顾客当作“上帝”，而且还要把顾客当作“家人”。在公司上下形成一种处处为顾客着想的氛围。
服务表现为人的行为，人的行为是由他的动机和意识控制的，失去顾客的原因往往来自公司内部，如员工傲慢的态度，顾客提出的问题得不到及时解决，咨询无人理睬等。要从根本上解决这些服务态度，关键是要改变员工的服务意识。服务不是技术问题，而是人文的、深层次的问题。心里面没有服务，眼中就不会发现服务需求，行动就不会到位。
（二）将服务部门当作利润中心。
让服务创造价值，让服务带来利润，企业必须重新认识服务的价值，提高服务部门的级别和重要性，把服务部门当作利润中心，而不是为销售产品的辅助部门。
许多企业认为服务部门是增加成本的部门，并不能为企业带来利润，可事实并非如此，在汽车业，很早就有学者观察到这种现象，既卖车只能获得10%的利润，而卖保养的利润是20%，卖配件的利润高达70%。同样，在it业，80%以上的利润是从运营服务中获得，服务部门除了要做售后服务以外，要预见到客户今后需要多大性能的容量，帮助他们进行必要的it架构规划，另外，整合客户现有的it资源，使it系统发挥更高的可用性，提升适应力，满足企业快速发展的业务需求，这样不仅从满足客户需求发展到创造客户需求，从被动到主动，更重要的是企业可以从现状看到未来，为产品升级，企业发展奠定基础。中国惠普在运营服务中一直做的非常好，每年在中国市场上服务业务的收入大概是几十亿元人民币，这对许多国内企业来说也许是“天方夜谭”。
（三）建立良好的服务制度。
服务是一种隐性的软性工作，因人而异，服务的提供总会出于心情。身体状况等这样那样的原因影响服务质量，也会由于每个服务人员的个人素质、经验、训练程度的差异造成服务水平差异，因此，有些人认为，服务无法用一个统一的标准来衡量，或认为制度化服务缺乏人情味，不能适应顾客的需要，这种观点是错误的。事实上，许多服务工作是常规工作，管理人员是很容易确定服务的具体质量标准和行为准则，而消除服务水平差异也只有通过建立规范化的服务标准，良好的服务制度。
在这里，建立服务制度与提供个性化服务并不冲突。服务制度是在公司所面临的所有服务分类基础上而建立，它是站在相当的高度，全面考虑的对策，而个性化服务针对个人、某消费者，因消费者需求差异而改变。
（四）服务创新。
产品需要创新，服务也需要创新。随着社会经济的发展和人们消费水平的不断提高，顾客对商品质量和服务的需求越来越高，它们除了要求厂商不断提高产品质量和产品技术含量外，还要厂商不断创新服务水平，不断推出新、特、奇的服务举措来满足他们对服务的求新求异的需求。在这种情况下，商家如果死抱一两次售后服务举措“从一开始”那显然是不明智的。
商家要想自己的商品永葆美丽，要想自己的公司在竞争中永远立于不败之地，除了要不停的提高商品质量外，还必须树立“服务创新”意识，不断更新和完善自己的服务。
总之，服务是永远没有止境的，只有不断创新，不断改进，才能真正达到顾客忠诚。
参考文献。
[2]贾昌荣，服务营销之路[j]，中国中小企业，，（11）20。
服务营销研究论文篇十二
1．企业与企业的员工。
企业是一个创造财富的经济实体，是利用各种有效资源来实现自身目标的主体。毫无疑问，有企业必然要有员工，没有员工的企业是不存在的，也没有存在的意义，因为只有“人”这一要素才是创造剩余价值的唯一源泉，企业的价值是由员工创造的。企业总是以能够及时提供顾客满意的产品（或服务）给顾客，作为企业参与市场竞争并从中获得利益的利器，但必须清楚的是，企业在向市场提供产品（或服务）参与竞争的过程中，从市场信息的获取到产品（或服务）概念的形成、产品（或服务）的开发、设计、生产、销售、售后服务等一系列经营活动过程，自始至终都必然有企业员工的参与，因此，如果没有满意的员工，也就不会有满意的顾客，这在以服务性质为主的行业更是如此，而如果企业没有满意的顾客，自然也就失去了市场从而失去竞争获胜的机会。就像营销学者罗森布拉斯和彼得在《顾客是第二位的》一文中所阐述的那样：企业要想真正使顾客满意，必须使企业的员工位于第一位，而不是企业的顾客。
作为企业的员工，首先它是以“自由人”存在的，作为资源它是具有创造性的关键资源——一种活的资源，它可以自由流动，可以被企业利用，也可以不被企业利用，其次它才是依附于企业的员工，作为企业一个重要的组成部分而存在。员工依附于企业的目的是通过自身在企业中付出的努力，来获得员工所需要欲望的满足，同时，员工本身又具有社会性和复杂性，它的需求是一种动态的、变化的，具有多样化和个性化的性质。
在财富的创造过程中，企业是主导性的和组织性的，是利用和消耗资源的主体，企业要实现自己的目标就必须利用员工这一种活的资源，正因为人力资源是活的和有思想的资源，所以企业要利用它就必须首先考虑怎样使它获得满意，而员工是依附性的，通过依附于企业来实现自身需求的满足。因此，企业只有选择以内部顾客——员工为中心作为内部营销导向，把员工的个人需求和组织以市场为导向参与市场竞争的需求统一起来，经营好企业与员工之间的内部关系，才能使员工和企业都能达到满意，取得双赢的结果，只有这样，企业才能得到可持续发展，最终实现战略目标。
2．影响企业与员工关系的几个方面。
2．1经济利益。
在这里，经济利益主要是讨论员工的工资问题。员工在企业的经营过程中付出努力后，最直接的、感受最强烈的回报体现就是所得到的工资，工资是满足员工物质文化、精神文化等多种需求的经济基础，也是最容易、最直观的可以进行相互比较的，因此工资是关系到员工对企业能否满意的一个非常关键的影响因素。首先企业应当付给员工足够和合理的工资，员工才有可能对企业感到满意，这样的工资当然肯定不能是最低的，但也不一定需要是最高的，高工资并不必定能使员工感到满意，因为给付的工资其中还包含有公平性的内容。
公平性有企业外部公平性和企业内部公平性两个方面。外部公平性考虑的不仅是要在同行业、地区中作比较，还包括其它不同行业的参考以及国家宏观政策的影响，同时由于人力资源流动通道畅通性的不断发展提高，以及信息技术的日益发展，也应该考虑社会生活水平的高低因素，这些在有关“民工荒”的一些调查资料可以看出，劳动与社会保障部的调查显示，工资待遇长期低水平徘徊，除去劳动力自身再生产的成本后所剩无几，有的甚至还不够，其次是物价上涨而名义工资却不变或涨幅不够，实际上生活水平却在下降，加上外出打工的机会成本，理性考虑后造成了“民工荒”也就不足为奇了；另外，珠海市统计局的调查也显示，近年来服务业特别是新兴休闲娱乐业迅猛发展，无论从工作环境、劳动强度和工资待遇等各方面衡量，更多年轻女性都愿意到新兴行业工作。内部公平性考虑的主要有工作岗位和绩效两个方面的因素，没有岗位的对比与考核评价就无所谓公平，也很难做到相对公平，因此对于工作岗位很重要的一环就是应该对岗位做出工作分析，这样工作评价才有依据的基础，才能比较出不同岗位的相对价值，使在不同价值岗位工作的员工能得到不同的待遇，这样公平才有基础；有了工作评价，绩效的考评也才有真正的意义，才能使做出不同绩效的同一价值岗位的员工得到不同的待遇，这样内部公平性才能实现。
在这里，发展主要是讨论员工的发展问题。员工在努力工作的过程中，总是希望能得到的待遇越来越好，因为这样可以使更多的或新产生的需求得到满足。员工的这种愿望可以通过两个方面来实现：一方面是随着企业的发展和经营效益的提高，企业内部总体待遇提高了，员工的待遇也就随之提高；另一方面是除了努力工作外，自身能力能够得到发展提高，自身的就业和工作能力提高了，从而能在企业内部找到更大的发展空间或者到其它企业获得更好的发展，这样员工的待遇同样也可以得到提高。从这两个方面来看，员工更重视的是后者，因为通过自身能力的发展提高来使待遇得到提高，更具有自主性和保障性。通过学习是员工使自身的能力不断发展提高的一条重要途径，因此，员工在企业中是否能得到适当的学习机会和学习时间，也就成了影响员工满意度的另一个重要因素。
员工需要一个不断发展的企业，企业同样也需要有能力且不断发展提高的员工，这是使双方都能受益的一种局面。但目前有很多企业在关于员工的发展方面考虑得很少，主要是担心一旦开发培训员工使其能力得到提高后，员工很可能就会辞职“另谋高就”，造成企业开发人才成本上升的结果，从而也使人力资源管理的综合成本上升，是不值得的，所以也就不主张为员工提供更多的学习机会和时间，而是以同样的想法去获取别培养出来的人才。其实这种担心是没有必要和无用的，恰恰相反，这样最终不但不能获取人才还会给企业带来更大的、无形的损失，因为这样的企业对人才并不具有吸引力，即使能从外部获取人才，在企业同样也得不到学习和提高，结果人才会再次选择离开，使人力资源的管理成本同样上升，不仅如此，由此还会影响到企业内部员工的积极性，同时内部员工也由于没有学习机会和时间，能力上得不到提高使内心产生压力从而产生对企业的不满意，也可能做出辞职的选择。出现这种结果对企业和员工来说其实都是一种损失。
企业需要发展，员工也需要发展，企业应当更多的考虑为员工提供更多的学习机会和时间，应当充分重视对人力资源的开发和利用的管理，更多的考虑提高对人力资源的使用效率，使员工在自身能力提高的同时，也同样更好地为企业创造财富，使企业发展的.同时，员工也得到其所期望的发展，这样员工为企业服务的同时感到满意，企业的核心竞争力才能形成，从而提高企业的市场竞争力。
2．3社会方面。
在这里，社会方面主要是讨论社会价值观与个体价值观的问题，每一个员工的价值观都包含有社会性的和个性的两个相互影响的部分。社会价值观是由社会上个体价值观的普遍性抽象构成的，社会价值观是个体价值观的一部分，但社会价值观导向反过来也是影响员工个体价值观的一个很重要的因素，从而影响员工社会化需求的内容及其变化。社会价值观具有地区性和民族性的特点，不同地区、不同民族具有不同的内容，企业应当根据不同地区和民族特点给予足够的重视。个体价值观包含有社会价值观，但又有独立于社会价值观的部分，个体价值观影响员工个性化的需求内容及其变化，这也是企业应当对员工个体价值观引起重视的更为具体的内容。因此，企业应当结合社会价值观与员工的个体价值观的不同内容，以求满足员工多样化、个性化的需求来促使员工的满意。
价值观是文化的一种反映，不同的文化反映出不同的价值观。目前，社会存在文化的多元性是一种必然，也是一种趋势和要求，文化本身并没有正确与错误之分，都有其优势与不足，只有尊重多种文化并存，才能使具有不同文化背景的员工都能感到满意。因此，企业应当充分整合和利用不同文化的优势，形成具有优势竞争力的企业文化，借助这种良好的企业文化反过来影响员工的个体价值观，从而为企业创造一种团结、融洽、上进和具有共性的工作环境和氛围，树立良好的企业形象，这是企业形成核心竞争力又一个非常关键的因素，也是最终为企业总体战略目标的实现做出重要的支持。
3．沟通。
沟通是涉及到人与人之间的关系营销的多种工具中一个非常重要的工具，因此，有必要在这里单独提出来做些简要的说明。沟通是指可理解的信息或思想在两个或两个以上的人群中传递或交换的过程，在这个过程中，人们通过书面语言、口头语言和行为语言等方式，进行交流信息、获取信息、解释信息、共享信息的活动（廖泉文，，pp216）。沟通具有解释性、说服性与引导性的功能，有效的沟通是使沟通双方之间在进行沟通磨合之后，相互之间产生理解与信任，愿意为共同的目的或目标而共同承担责任并为之做出努力。
在企业与其员工双方之间，因为信息不对称的存在，沟通就显得更为重要，如果沟通不畅，一方面即使企业做出员工所期望的，或者能满足员工新的期望的工作，也不一定就能使员工感到满意，因为员工不理解或不知道企业所做的工作到底是为什么，另一方面即使企业有意为使员工获得满意做出更多的工作，但所做的也不一定能是员工所期望的，因为企业并不一定确切知道，或者并没有把握好员工所期望获得的满足是什么。为了解决这一问题，唯一的办法就是借助沟通这一重要的工具。
为了解决沟通不通畅的需要，这不仅是员工的需要，也是企业做好内部营销的需要，因此，企业应当建立良好的沟通渠道。沟通具有双向性，企业要建立双向的沟能渠道，即要有上行的沟通渠道，也要有下行的沟通渠道，这是有效沟通的前提，也才能解决因信息不对称所带来的一系列问题，才能统一并共享双方的信息，使企业与员工都能更透彻的互相了解，沟通的目的才能达到。
结语。
本文通过现今所发生的“民工荒”现象，笔者认为企业要在激烈的市场竞争中取胜并获取利益，首先必须选择正确的内部营销导向，也就是以内部顾客——员工为中心，关注员工对企业的满意度，然后企业才能依靠满意员工的努力工作，实现企业以市场为导向参与市场竞争的需要，及时提供给市场以顾客满意的产品，使顾客满意从而占领市场并从中获利，以实现企业的目标。进一步通过对企业与其员工之间在员工工资、发展问题和价值观等三个方面中相互之间关系的讨论，说明企业要在企业与员工之间，寻求并建立良好的、互动的关系，从而利用这种具有创造性的活资源，形成企业的核心竞争力，使企业具备可持续发展的动力，企业就必须选择以员工为中心作为企业内部营销的导向，并借助重要的营销工具——沟通来实现。
服务营销研究论文篇十三
个性化营销是指企业在营销活动中，针对每个消费者的个性化需求，从产品概念的形成到产品使用终结的期限内，最大限度地满足消费者需要的一种营销模式。通俗地讲，个性化营销就是采取不同的方式对待不同的顾客。
个性化营销充分体现了“顾客至上”的现代市场营销观念，强调要充分关注每个顾客独一无二的个性，并以信息技术为支持，识别每个顾客的个性化需要，相应作出各种调整，这样购买过程变成互动式，客户可以根据自己的个性需求来积极参与产品设计。个性化营销企业可通过适应型定制、组合式定制、特殊型定制等，使顾客可以根据不同的场合、不同的需求对产品进行调整、变换或更新组装等来满足自己的特定要求。
湖南商学院的李莉、唐婧认为每个消费者都有隐性或显性的消费者偏好，消费者偏好的性质是消费者对营销者提供的服务（包括个人定制化供给）进行反应的前提，也是消费其产品的主要驱动因素。企业若能根据这些偏好为消费者定制他们所期望的产品，并且一旦消费者认为企业所提供的定制产品或服务能够真正符合他们的既定偏好，企业就将赢得消费者的认可，并且获得更高的消费忠诚度。
任建梅认为企业要生存和发展，就要具备个性化的营销能力。由于个性化营销以产品最终满足单个消费者需求为目的，企业能否根据个体消费者而不是群体消费者设计个性化的产品或服务，就成为衡量其生产能力和市场竞争力的一项重要标准，而要真正体现顾客的特性需求，就需要顾客充分参与产品的个性化设计。
刘征宇指出，在现代社会中，消费者的需求越来越分化，要求营销策略对各细分市场更加具有针对性，也就是要更加“精准”。“精准营销”是通过定量和定性相结合的方法对目标市场的不同消费者进行细致分析，根据他们不同的消费心理和行为特征，企业采用有针对性的现代技术、方法和指向明确的策略，实现对目标市场不同消费者群体强有效性、高投资回报的营销沟通。
秦学诗指出企业应建立消费者个人数据库和信息档案，与消费者建立更为个人化的联系，及时地了解市场动向和顾客需求，向顾客提供一种个人化的销售和服务，顾客根据自己需求提出商品性能要求，企业尽可能按顾客要求进行生产，并应用信息，采用灵活战略适时地加以调整。个性化营销的执行要求能识别、追踪、记录个体消费者的个性化需求并与其保持长期的互动关系，从而能提供个性化的产品或服务，并运用针对性的营销策略组合去满足其需求。对于准备实施“个性化营销”的企业而言，关键的第一步就是能直接挖掘出一定数量的企业顾客，且至少大部分是具有较高价值的企业顾客，建立自己的'“顾客库”，并与每一位顾客建立良好关系，以最大限度地提高每位顾客的价值。仅仅知道顾客的名字、住址、电话号码或银行账号是远远不够的，企业必须掌握包括顾客习惯、偏好在内的所有其他尽可能多的信息资料。
于焱指出“顾客资源”是企业成功和更具有竞争力的最重要的因素。企业营销的关键是满足消费者个性化需求，和顾客建立互相信任的稳定的双向沟通的互动关系。通过数据库的建立和分析，各个部门都对顾客的资料有详细全面的了解，可以给予顾客更加个性化的服务支持和营销设计，使“一对一的顾客关系管理”成为可能。数据库营销是一个“信息双向交流”的体系，它为每一位个性顾客提供了及时作出反馈的机会。
郑利强、杨嵩、陈薇薇等介绍了一种智能信息推拉技术，应用人工智能、机器学习方法，可以识别和预测各种用户的兴趣或偏好，从而有针对性地、及时地向用户主动推送所需信息，以满足不同用户的个性化需求。由于决策是一个建立在大量信息基础上的推理过程，信息是决策的依据，所以决策的正确性很大程度上取决于信息的完整性。营销活动是一项由企业经营者、营销人员、客户等参与的社会化活动，在这些活动中，企业经营者经常需要对营销工作中出现的各种问题作出及时、正确的营销决策。采用智能化的先进技术促进营销工作的开展是企业发展的需要。
杨洪涛、王要武、胡晓龙以及kummerowm、chanlunj指出在竞争激烈的房地产市场中，客户是企业生存的基础。房地产企业需要充分研究消费者的需求和偏好，并将其贯穿于住宅开发的全过程，开发出适销对路的住宅。根据客户需求提供房地产品，通过改善产品和服务的质量增强客户满意度，同客户建立良好的关系，成为房地产企业取得竞争优势的重要手段。因此，一些研究者将客户关系管理应用于房地产企业中。吴淑莲、韩奇志以促进房地产企业客户关系管理和互联网技术的融合为目标，进行了房地产企业对信息技术的需求与应用现状分析，引入了分析型crm的研究模式，讨论了其与个性化服务之间的关系。房地产企业电子商务网站个性化推荐系统应通过分析客户行为数据，建立表示房地产客户行为的模型，然后充分利用模型对其他客户推荐有兴趣购买的产品信息。
赵穗指出房地产企业顾客关系营销的核心就是迎合市场需求，提供个性化服务，生产、设计出满足不同消费者的需求的产品。如可设计开发适合老年人居住的老年公寓，在商务中心地段开发服务式公寓、适合soho族的智能化住宅，甚至可以按顾客需求“定制地产”，将潜在的顾客转化为现实的购房者。
为客户提供个性化的产品和服务，需要从数据库获取有关客户的数据，并对其进行分析，识别其偏好。顾客数据库的管理和应用对个性化营销意义非凡，有效的顾客数据库应是全面的、动态的并能应用于业务领域的各个环节。在建立数据库时，常见的困难是如何获得信息。实际上，由于长期对客户信息积累意识的缺乏，很多国内公司都没有建立这样的系统，有的即使建立也只是涉及客户的地址、联系方式等信息，而没有很好地利用这些基本资源与客户进行“互动”，即获取影响客户消费行为的因素，追踪其在消费行为上的变化。
客户资源是企业最具价值的资产。对于企业而言，并不是所有的客户都是有价值的，客户的类型是多种多样的，企业应该在合理评估客户价值的基础上，为客户制定相应的营销策略与资源配置计划。
如何有效地根据客户信息对客户进行分析，挖掘出有价值的知识，这是客户分析方法所要解决的问题。应用数据挖掘、知识发现等技术分析、挖掘出存在于客户需求链中的潜在行为与事件，尽可能得到客户完备的信息，提取出对于维持和开拓客户关系所需要的知识。
张蓉简单分析了不同数据挖掘技术在房地产行业不同营销阶段上的应用，着重探讨了决策树在客户分类中的应用，并利用关联规则分析不同类型客户最倾向于作出何种购买行为,以便针对其特点进行促销。
为了更为准确地预测房地产价格，liujg、zhangxl、wuwp将模糊推理和神经网络技术结合起来构建了一个模糊神经网络，使其具有模糊推理和学习的能力。
【参考文献】。
[1]任建梅：个性化需求呼唤个性化营销[j].山西财经大学学报，（24）.
[2]李莉、唐婧：消费者对定制化营销的反应及对企业管理实践的启示[j].湘潭大学学报，，31（6）.
[3]闵惜琳：基于数据挖掘的电子商务网站个性化营销实现研究[j].商场现代化，，134（6）.
[4]熊国保：基于个性化需求的个性化营销发展[j].中国流通经济，2007（3）.
[5]刘征宇：精准营销方法研究[j].上海交通大学学报，2007（6）.
[6]秦学诗：市场经济下的个性化营销[j].经济与管理，，19（2）.
[7]于焱：数据库营销在顾客关系管理系统中的应用[j].情报科学，2007，25（10）.
[8]郑利强、杨嵩、陈薇薇：基于iipp的个性化互动营销决策支持系统设计方案[j].计算机工程与应用，2002（18）.
[9]杨洪涛、王要武：客户关系管理在房地产企业中的应用[j].哈尔滨建筑大学学报，2002，35（6）.
[10]胡晓龙：web个性化的房地产企业分析型客户关系管理与应用[j].社会科学家，2008，134（6）.
服务营销研究论文篇十四
论文阐述了web挖掘和网络营销的概念，探讨了web挖掘技术在网络营销中的应用领域，并且介绍了网络营销中web挖掘具体实现过程。在网络营销中利用web挖掘技术可以帮助企业制定适应市场的营销策略，提高企业的竞争力，因此web挖掘技术必将具有广阔的发展和应用前景。
web挖掘就是利用数据挖掘技术，从web文档和web活动中提取感兴趣的、潜在的有用模式和隐藏的信息。web挖掘针对包括web页面内容、用户访问信息、页面之间的超链接结构和各种www资源在内的数据，通过机器学习、归纳学习和统计分析等方法，得到数据对象间的内在特性，应用数据挖掘方法发现有趣的、潜在的有用模式及隐含信息，采用信息过滤技术在网络中提取用户感兴趣的更高层次的知识和规律。web挖掘一般可分为三类：web内容挖掘、web结构挖掘、web使用挖掘。web内容挖掘就是从web页面或文档中提取有用信息的过程，web结构挖掘是指从web的组织结构链接关系中推导知识的过程，web使用挖掘就是对用户与web交互时所产生的数据进行挖掘。
网络营销是指利用internet等网络进行的营销活动，是一种结合了信息技术和营销理论的新型营销方式。网络营销具有其他营销方式无可比拟的优势:广域性——覆盖个球，交流通畅;实时性——即刻到达，即时反馈；互动性——客户参与，充分沟通;低成本——建设及维护费用低；支持其他营销等。它可以使企业从事物理环境中不能从事的业务，有助于降低企业的成本、提高企业的竞争力、减少市场壁垒，尤其能为中小企业以更低的成本进入国际市场参与竞争提供了平等的机会；它还能为广大消费者提供更大的产品选择空间和更低廉的价格以及更便利快捷的购物需求;它还能更充分地实现企业与客户的双向互动的信息交流。网络营销之所以受到重视，是因为它具有区别于其他商务方式的特点，具有诱人的发展前景。
确定网络营销目标需要经过市场细分化、目标选定和市场定位三个步骤。市场细分后需要评估细分市场，公司要从细分市场的吸引力、公司的目标和资源两方面来评估不同的细分市场，最后在目标市场上定位。采用web挖掘技术能从客户数据中分析出各个层次的细分市场，从而为公司定位自己的目标市场提供可靠的依据。
2.建立营销情报系统。
营销情报是指关于营销环境日常发展情况的信息。市场营销活动是建立在对市场的了解和分析的基础上，对市场的了解需要收集、整理大量的营销信息。市场营销信息具有很强的时效性，处于不断的更新变化之中。这就要求企业营销部门必须不断地及时收集各种信息，以便不断掌握新情况，研究新问题，取得市场营销主动权。传统的市场营销部门靠浏览主要出版物、总结重要新闻、简报等来获取信息。而利用internet来获取相关信息，无论在数量、质量以及信息的及时性上都与传统的方式不可同日而语。利用web挖掘技术收集市场动态、竞争对手动向、技术动态、产业链、政策法规和国际行情等信息，从而建立营销情报系统是企业营销部门进行网络营销必须进行的工作之一。
营销情报系统一般由以下几个环节组成：首先确定情报的主题目标，根据主题目标利用搜索器进行情报采集，采集后信息由于含有大量的噪音和非结构化文本，必须进行信息过滤和标准化处理。根据情报目标对信息进行分类、提取和数据挖掘的分析处理，最后生成结果的报告文件。
3.建立个性化服务系统。
在网站竞争日益激烈的今天，如何让客户满意，留住老客户和吸引更多的客户已成为网络营销的首要任务。这就要求企业营销站点能快速、准确地找到客户所需信息；能为不同客户提供不同的服务；能允许客户根据自己的需要定制页面；能为客户提供产品营销策略信息等等。客户在访问企业的站点时，其浏览信息被web服务器自动收集，并保存在web日志文件中。利用web使用挖掘技术对这此日志文件进行有效的分析，不但可以充分了解客户的喜好、购买模式，设计出满足不同客户需要的个性化网站，还可以为企业制定有效的营销策略提供依据。通过客户聚类，分析同组中客户的共同兴趣，开展有针对性的信息服务，以及对特定的客户开展个性化的营销服务活动；根据页面聚类，将当前用户会话与已有的页面聚类进行最佳匹配，为用户推荐其尚未浏览并且与当前页面之间没有直接链接的页面。
4.开展一对一对营销。
网络营销的中心内容是实现以数据库为基础的一对一营销，为客户提供个性化服务。一对一营销需要web挖掘技术的支持，企业可以利用分类和聚类技术把人量的客户分为不同的类，每类客户拥有相似的属性，这样企业就可以给每类客户提供不同的服务，提高客户的满意度，增强客户的忠诚度。
5.交叉营销分析。
交叉营销通常是发现现有客户的多种需求，并通过满足其需求而实现销售其它多种服务或商品的营销方式。例如，关联分析技术可以根据客户现有购物篮中的商品，挖掘出客户可能感兴趣的其它信息或商品，并主动推荐给客户，从而实现交叉营销，提高企业销售额。关联分析技术还可用于找出在服务器日志中记录的客户会话中最经常一起出现的相关网页，这此网页之间可能并没有超链接直接相连接，但是用关联规则挖掘中的apriori算法可能会发现访问体育用品网页的客户和访问保健产品网页的客户之间存在一定的相关性。这样就可以在尚未购买产品的客户中发现他们的购买兴趣，获得更多交叉销售的机会。
6.开展智能商务。
客户进行网络营销活动时，一次访问的周期可分为被吸引、驻留、购买和离开四个步骤。web挖掘技术可以通过分析客户点击流等信息挖掘出其行为动机，以帮助销售合理安排销信策略，为客户定制个性化的页面，进行有针对性的信息反馈和广告发送。总之，在电子商务网络营销中，利用web挖掘技术来分析大量的数据，可以挖掘出商品的消费规律与客户的访问模式，帮助企业制定有效的营销策略，提高企业竞争力。
网络营销中web挖掘的过程一般分为数据采集、数据处理、数据存储、模式发现、模式分析及客户实现6个步骤。
数据采集所采集的数据对象即为web挖掘的源数据。web挖掘的源数据有：web服务器日志、客户登记信息和交易数据库。web服务器日志是由客户访问所产生的服务器日志数据。客户登记信息必须由访问日志集成，以提高数据挖掘的准确度。交易数据库存储用户在商务网站上购买商品的信息，其内容随数据库结构的不同而有所不同，一般包括：用户名、时间、商品id、采购数量及价格等。
数据处理实现对数据采集所采集的源数据进行处理，包括日志文件的处理和数据仓库的建立。
数据存储是对经过处理后的数据进行保存和管理。主要有三类存储方式：关系数据库、数据仓库和事务数据库。事务数据库特别适合于“购物篮数据分析”的数据挖掘。通过这种挖掘，可以得到类似于“哪些商品适合一起销售”的信息，以提供扩大销售的策略。
模式发现可以采用众多领域的'方法和算法，这主要取决于问题的类型以及数据的类型和规模。具体的挖掘方法有：路径选择、关联分析、分类规则、聚类分析、序列分析等。具体实现中一般由个性化网站及商业智能两部分组成。
模式分析是为了从模式发现阶段获得的模式、规则中过滤掉不感兴趣的规则和模式。通过模式分析，找到有用的信息，再通过联机分析的验证，结合客户登记信息，找出有价值的市场信息或发现潜在的市场。
客户实现主要实现用户浏览和商家决策支持，其结构较简单。
互联网巨大的商业价值的发现，使得市场营销管理进入网络营销时代。知识经济的出现、信息技术的发展、经济全球化的发展等都使企业所处的营销环境，特别是市场环境正在发生深刻的变化。环境的变化迫使企业不得不重新审视已有的营销理念，采取适应市场的营销策略。信息和信息技术，已经而且越来越对顾客行为和企业运作产生深刻的影响。web挖掘技术是将传统挖掘技术应用于网络领域，通过对网络的数据进行挖掘获得更多的有用信息。企业可以通过web挖掘技术在海量的信息中发现有价值的关系模式和规律，从而相应地制定合理有效的营销策略，作为今后决策的重要准则。目前，国内外对web挖掘技术的研究有很多，虽尚未形成比较成热的理论和体系，而对日益增加的商业需求和网络技术的迅速发展，因此web挖掘技术必将具有广阔的发展和应用前景。
[2]李其芳:面向企业营销的web挖掘技术[j].云南财经大学学报，26.12。
[3]李凤慧:数据挖掘在电子商务网络营销中的应用[j].集团经济研究，26.4。
【本文地址：http://www.pourbars.com/zuowen/13894098.html】
