礼貌是社会交往中必不可少的素质,我们需要时刻注意自己的言行举止。如何培养创新思维,不断适应社会发展的需求?接下来,让我们一起阅读一些关于总结的范文,看看别人是如何写好总结的。
银行服务创新心得篇一
作为服务行业,商业银行除了出售自己的有形产品外,还要出售无形产品——服务,银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。做好银行服务工作、保护金融消费者利益,不仅是银行业金融机构的法定义务,也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要,更是银行履行社会责任、促进和谐社会建设的本质要求。
“以客户为中心”,是一切服务工作的本质要求,更是银行服务的宗旨;是经过激烈竞争洗礼后的理性选择,更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作、取得客户的信任,很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础;细心、耐心、热心是关键。我认为,真正做到“以客户为中心”,仅有上述条件还不够,银行服务贵在“深入人心”,既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处,又要深入到客户内心世界中,真正把握客户的需求,而不是仅做表面文章。我们经常提出要“用心服务”,讲的就是我们要贴近客户的思想,正确地理解客户的需求,客户没想到的我们要提前想到,用真心实意换取客户长期的理解和信任。
之所以坚持银行服务要“深入人心”,一方面是因为当前很多的银行服务表面文章做得太过明显,另一方面是因为银行服务的趋同性日趋显著。现在社会日益进步,人们对银行服务形式上的提高不再满足,多摆几把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服务,这些形式上的举措已被社会视为理所当然的事情,而从根本上扭转银行员工的意识,切实为不同客户提供最有效、最优质、最需要的服务才是让“上帝”动心的关键。
“深入人心”一方面要求我们内心牢固树立服务意识,而不能被动、机械地应付客户,要时刻把客户放在内心,要经常站在客户的角度来思考自身的表现。另外,服务要做到“深入人心”,我们的领导者要能率先垂范,重新定位角色,也就是从权力型,向责任型和服务型转变,这是培养和激励员工服务意识最好的例证;另一方面,“深入人心”要求我们及时、准确把握客户的内心真实需要,要能急客户之所急,想客户之所想。不同客户的需求心理不同,要深度挖掘、动态跟踪。我们要区分客户、细分市场:对于普通客户形式上的服务提升就可能获得他们极大的认可,比如引导员的进门招呼,柜台人员的微笑和礼貌用语;对于vip客人,则更多的要考虑如何为其缩短等待时间、节约交易成本和个性化服务及增值服务问题。为客户服务除了及时、准确、到位之外,还要能激发客户需求。
要求服务要“深入人心”,并不是说我们要四面出击,全面开花,恨不得把客户的事情全包了,而是要求我们给客户提供服务时必须考虑成本效益原则,要计算成本,要有成本概念,我们绝不能做赔本的买卖,必须有取舍,有所为有所不为,成本高的服务必须要有高的回报,这是市场规律的必然要求。另外,时时处处把客户放在心中,要求我们不能忘记风险,在服务过程中,要严格把握适度原则,服务流程、手段一定要依法合规,防止过头服务,否则会砸了我们工商银行服务的牌子。
银行面对千变万化的市场,面对客户千差万别的需求,大量的服务不是仅仅按照总行制定的操作流程去做就能做出来的,而是要靠每一位员工去创造,只有全行每一位员工把服务“深入人心”,把服务与各项业务流程的优化和产品创新结合起来、把服务与完成全年综合经营计划结合起来,新的服务措施、服务工具、服务手段和办法才会不断被创造出来。我们也就一定能够在同业竞争中脱颖而出。
服务是柜面工作中举足轻重的一个方面,面对近期不断提高的服务标准,尤其是对“投诉”的零容忍,使得大家都倍感压力。
纵观一月份我行全部的有责投诉工单及处理,我更是体会到如今我们面临的考验可以说是前所未有的严峻。其中主要是客户对我们银行的业务流程或是内部制度的不理解或是误解而造成的投诉其中也有部分网点及工作人员也没有尽到安抚或者解释的责任,导致客户不满情绪的升级,造成投诉的后果。同时我也注意到了我行目前针对投诉处理从严的原则,即使在客户取消投诉后仍被列为有责投诉,这意味着我们在平时的工作中不容许有一丝疏落,在接待过程中也不能马虎大意,从而杜绝投诉的发生。
我目前的岗位是对公柜面,接触的都是比较熟悉的对公客户,所以面对的服务压力相对来说轻一些,但是也正因为都是熟客,所以在接待的过程中有时会忽略我新标准服务的一些要求,所以绝对不能掉以轻心,对待服务的细节方面更是要处处留心,譬如双手服务等细节。其次在业务的操作尤其不能出错,不然将造成难以想象的后果,投诉的发生就不可避免,甚至导致更严重的后果。所以在平时的工作中,必须积极学习业务知识,用严谨的态度对待每一项工作,避免差错的发生;在服务的过程中关注细节,尽可能的为客户着想,为客户排忧解难,得到客户的认可。
金融业的竞争,是一种信誉的竞争,更是一种服务的竞争。谁的信誉好,谁的服务好,谁就能更适应顾客的需要,谁就能占领更多的市场。银行服务体现的是银行管理水平的高低,其中也包含着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌,而展现在公众面前的是一种品牌。银行作为服务行业,而服务是立行之本,只有不断的增强服务意识,转变服务的观点,强化服务的措施,从服务的质量,服务的手段,服务的内容,服务的态度,服务的环境等方面入手,这样才能提高优质文明服务的水平。
我个人认为服务是一种管理。优质的文明水平的提高一定需要严格的、规范的、科学的管理,严格规范的管理又可以使优质文明服务水平提高。优质文明服务的好坏体现着一家银行管理水平的高低。所以,银行在实施优质文明服务的过程中应该严格的依靠管理制度。这包括岗位规范、着装统一、仪表举止、文明用语、电话用语等,这些都必须形成制度,成为每个员工的行为准则,要严格执行。服务是一种文化。银行构建服务文化体系应该包括:员工要有爱岗敬业的服务精神,要有以服务为本的道德观、价值观、要有无私奉贤、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神这种行业特有的企业精神,可以使银行员工树立风险意识和效益意识,从而充分的发挥这种服务文化的激励作用。服务是一种精神。银行文明优质服务活动的核心内容是引导员工树立一种正确的价值观念、职业道德、敬业精神,以行兴我荣,行荣我荣为服务理念,以信誉第一、优质服务、廉洁守法为职业道德规范为标准。确立和完善员工的服务意识和服务行为,一定要树立客户。
第一、主动服务、整体服务的观念。
银行服务的核心是维护和加强与客户的联系。所以我们银行要随时以客户为中心,调整自身,服务要从单纯经营金融产品转移到维护和加深与客户的联系上,仅仅重视满足客户的需要是不够的,还必须研究客户需要背后复杂的各种因素,只有紧紧抓住维护与客户的关系这一核心,以市场为导向,以高质、多样化的特色服务,满足客户的多层次需要,才能获得自身发展的持续动力。“客户”的概念是一个“大客户”的概念,不仅银行直接服务的对象是客户,与银行服务有制约关系的部门,甚至银行自身的员工都应该视同为客户。所以银行在处理与客户的关系上,应树立大市场、大客户的意识以及“服务是一个全过程”的概念。构建新型银行与客户关系,对制约与客户关系的因素进行协调管理,增强客户的稳定性,没有良好的服务作为保障,即使一时被拉过来的客户也可能会跑掉,所以优质的服务就是信誉。所以强化和提高服务意识,这是开展优质文明服务的前提。所以就要全面动员,深入发动,大造声势,宣传优质文明服务。优质的文明服务关系到一个企业的形象,因此,一定要做到全面发动,全员参与。使我们的员工做到每天从接待第一位客户到送走最后一位客户,工作的各个环节都要有统一、详细、明确的标准,是每位员工接待客户有礼、有节、有度、处理业务规范、快速、准确,让顾客感到和谐,友爱,温馨。
所以搞好服务这是事关银行的社会形象,影响银行的各项经营活动的综合性工作,因此银行的每个机构,每个部门,每个员工都要相互支持、相互配合、增强服务意识,顾全大局,发挥整体功能,努力提高全行的服务水平和服务质量。
优质文明服务要取得好的效果,关键是以人为本,通过教育培训和强化管理,提高员工的政治素质和业务素质,以员工的高素质创造出优质服务的高水平。从对全体员工进行爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉贤社会的职业道德教育,使每位员工懂得,自己的行为代表着银行的形象,在本职工作的岗位上奉贤一份光和热,自觉的维护全行的形象和荣誉,是优质服务上一个新台阶。如柜面是银行接触社会公众最为频繁的地方,也是直接办理业务、衍生存款的地方,银行好的服务形象要靠柜面服务具体体现出来。
而加大监督的力度和广度,相成全方位的监督体系,是优质文明服务落到实处的保证。优质服务工作必须要做到常抓不懈,除了必须制定和落实各项制度外,还必须强化监督检查机制。优质文明服务是永无止境的,重在坚持,贵在落实。
时代在变、环境在变,银行的工作也在时时变化着,每天都有新的东西出现、新的情况发生,这都需要我们跟紧形势努力改变自己,更好地规划自己的职业生涯,学习新的知识,掌握新的技巧,适应周围环境的变化,作为服务行业,商业银行除了出售自己的有形产品外,还要出售无形产品——服务,银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。银行的服务工作需要我们不仅要有对工作的满腔热忱,更要有一颗追求完美的心。其实客户,就是我们每天都要面对的“考官”。
作为一名银行柜台工作人员,应该能清醒地认识到服务的重要性,尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下,服务更是从某种方面体现了银行的软实力与竞争力。“服务”,看似平凡的两个字,却蕴含着丰富的内涵和价值,工作中,我们能够简单而方便的将“服务”两个字挂在嘴边,而现实中,我们却也心酸的明白,要做好服务工作不是一件容易的事,更不是一朝一夕能够筑就完美的。
不同客户在不同情况下的不同需求,并学会通过察言观色的方法来辨别这些需求,并根据客户类型的差异,为不同类型的客户提供不同类型的服务。服务要注重细节,要让顾客觉得,我们的一言一行,一举一动,都是和用心的在为他们服务,我们要善于观察客户,理解客户,对客户的言行要多揣摩,要想客户之所想,急客户之所急。并且要持之以恒地做好没一个细节。不要总是抱怨客户对你的态度,客户对你的态度,实际就是你自身言行的一面镜子,不要总挑剔镜子的不好,而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好,哪里又需要改进。
经过几个月的工作,使我明白了有效的沟通要以诚为先,从心开始,要用心和客户交流,才能赢得客户的心。概括起来说就是:态度决定一切。细节决定成败。微笑改变命运。文化铸就品牌。沟通从心开始。有礼走遍天下。服务创造未来。
现在许多行业都在提倡微笑服务,于是许多人不明白微笑的真正含义,微笑并不像点钞或者打算盘那样可以练得出来,微笑不是一种职业化的笑脸,而是一种情绪,也可以说是一种气质的流露,是微笑着积极的人生态度的表现,使他们充盈的内心世界真实、自然地流露。
一则印度谚语说:播种一种思想,收获一种行为;播种一种行为,收获一种习惯;播种一种习惯,收获一种品格;播种一种品格,收获一种命运。所以我们提倡的令人信赖的服务质量,令人赞许的服务效率,令人满意的服务态度,绝不是一种表面的东西,它应该是我们播种的思想所收获的行为,并成为我们每一位银行员工所具备的习惯和品格,这不仅是我们的服务理念,更应该成为我们的生活准则,只有这样,我们才能从容地绽放出发自内心的微笑。
首先,要清醒的认识到服务的重要性。尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下,服务更是体现了银行的软实力与竞争力,服务是银行经营的载体,是银行经营必不可少的有机组成部分。银行经营必须通过银行服务才能实现,银行服务本质上就是银行经营。一家银行的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率。服务是品牌,是形象,是一个单位核心的竞争力,礼貌是服务的.第一要素,柜台是向客户提供服务的第一平台。我深知临柜工作的重要性,因为它是顾客直接了解我行的窗口,起着沟通顾客与银行的桥梁作用。其实,客户实实在在的人群,需要的是实实在在的感受,而这些感受就来自我们所提供的实实在在的服务。而亲切的服务就从微笑面对客户开始。一听到微笑这两个字,有人一定会想:人人都有一张脸,每张脸都会笑,这有什么值得你好讲的呢?我相信,每个人都有过遭遇蹙眉冷脸的经历,在那一刻,你的心里不曾渴望过灿若阳光的笑颜吗?其实,微笑是最美的花朵,微笑是人间永远的春天,它的力量是如此之大,以至于当你面对它的时候,你无法愤怒,无法吼叫,无法责备,更无法拒绝。现在许多行业都在提倡微笑服务,于是许多人煞费苦心的对镜练习,企图练出一副蒙娜丽莎般的微笑,可是直练到腮帮子发胀才认识到,微笑并不像点钞或者打算盘那样可以练得出来的,微笑不是一种职业化的笑脸,而是一种情绪,也可以说是一种气质的流露,是微笑者积极的人生态度的表现,是他们充盈的内心世界真实、自然的流露。
再次,服务要注重细节。要让顾客觉得我们的一言一行,一举一动,都是很用心的在为他服务,我们要善于观察客户、理解客户,对客户的言行要多揣摩,要想客户之所想,急客户之所急。并且要持之以恒的做好每一个细节。不要总是抱怨客户对你的态度,客户对你的态度,实际就是你自身言行的一面镜子,不要总是去挑剔镜子的不好,而是应更多的反省镜子里的那个人哪里不够好,哪里有需要改进。
什么是优质服务?优质的服务并非卑躬屈膝,而是以细心、耐心、热心为基础,以客户为中心,时刻让客户感受到优越感和被尊重。“以客户为中心”,是一切服务工作的本质要求,更是银行服务的宗旨,是经过激烈竞争洗礼后的理性选择,更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作,取得客户的信任,很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础,细心、耐心、热心是关键。我认为,真正做到“以客户为中心”,仅有上述条件还不够,银行服务贵在“深入人心”,既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处,又要深入到客户内心世界中,真正把握客户的需求,而不是仅做表面文章。我们经常提出要“用心服务”,讲的就是我们要贴近客户的思想,正确地理解客户的需求,客户没想到的我们要提前想到,用真心实意换取客户长期的理解和信任。
既然选择了这个行业,我们就得尊重这个行业,就得具备这个行业应该具备的仪表形象。作为银行的一名员工,在与顾客及同事之间频繁的交往中,应该时刻警记尊重对方,考虑对方的需要。从细小的整洁、发饰、服饰等方面严格要求自己,让对方感觉到你的形象无愧于一个合格的银行职员,让对方首先在形象上认可你、信任你甚至依赖你,我们应该给顾客一种“稳”的感觉。银行柜员应该做到尊重客户。接递客户手中的现金、单据、卡证时,不要抛掷;有必要确认客户存款或取款的具体数额时,不要高声大喊;当客户前来办理某些较为琐碎而毫无利润可言的业务时,如大钞兑换小钞、兑换残钞等等,要有求必应,不可推辞。
柜员工作是银行最辛苦的工种之一。银行业务流量逐渐变大,工作中又不能出丝毫的差错,所以工作一天下来,人会非常的疲惫。有时候碰到与客户产生分歧时,更是感觉不被理解。很多时候,并不是柜员态度不够好,而是在这个行业中为了降低风险而制定的规定和要求,一些顾客对此非常的不理解,甚至不理会柜员的解释。因为受了委屈,一些柜员会偷偷地掉眼泪。生活在现实中,每个人都会遇到烦心事,也很容易被对方的情绪感染,这时我们必须努力做到不把自己的情绪带到工作中来,要时刻微笑着为大家办理业务,但有的银行柜台职员却给人一种冷冰冰的感觉,因为要和钱打交道,似乎金融工作人员天生一副严谨、不苟言笑的面孔。这让来办各种业务的客户们多少感觉有些别扭。所以,当我们带着微笑为客户服务时,总会使人不由自主地心生好感。
有一位经济学家曾说过:“不管你的工作是怎样的卑微,你都当付之以艺术家的精神,当有十二分热忱,这样你就会从平庸卑微的境况中解脱出来,不再有劳碌辛苦的感觉,你就能使你的工作成为乐趣,只有这样你才能真心实意的善待每一位客户。”所以我们每一个员工务必都要真正树立“以客户为中心”的服务理念,学会换位思考和感恩。
作为服务行业,商业银行除了出售自己的有形产品外,还要出售无形产品——服务,银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。基层网点如何做好客户服务工作,我个人认为:
一、要建立和完善各级客户服务领导和督查责任,落实服务管理责任制,共同营造“一线为客户,二线为一线,机关为基层”、全行“以客户为中心”的大服务格局。
银行是服务行业,无论是前台,还是后台,不管是一线,还是二线,都在为客户提供服务的过程中扮演着不同的角色。以客户为中心,就纵向而言,从董事长到一线的临柜人员,都应履行“为客户提供最好的银行服务”的职责,自上而下,由面到点、由抽象到具体,如从按产品设置机构转变为按客户设置机构,到为依据某个客户的需要为客户设计产品组合;就横向而言,二线部门和岗位,也在间接地为客户提供服务或者为改善服务而在发挥着各自的作用,如管理部门无论是设计业务操作流程、制订相关制度和办法,还是设计一张要客户填写的表格,都能从细微的方面体现有无“以客户为中心”。因此,我们可以说最好的服务源于后台,源于细节,源于客户没有考虑到的银行也为他考虑了。真正把“以客户为中心”的服务理念渗透和体现于日常工作中,而不能把服务简单理解为是一线人员的事。
二、基层网点和一线人员的角色定位和主动服务意识的强化,以及服务技能的提高,是当前提高服务水平的重点。基层网点和一线人员是服务每个具体客户的直接主体。
作为直接服务主体的临柜人员,在为客户提供具体服务的过程中,其风貌、素养、技能、状态、情绪和行为代表着所在银行的形象,服务对象对其服务的认同与满意,在一定程度上就是对所在银行的服务的认同与满意。因此,管理者对一线员工服务理念的灌输、服务技能的传授、服务行为的规范和服务成效的考核,决定辖内整体的服务水平。当前,首先要对基层网点和一线人员的角色进行定位,网点整体功能应由“核算主导型”向“营销服务型”转变,柜台人员应由核算职能为主向以营销职能为主转变。无论是高柜人员还是低柜人员,都应接受服务技能和服务技巧的培训,如:客户沟通技巧、关系营销技巧、客户投诉处理技巧、商务礼仪、客户心理学等等。
三、利益驱动是持续提供最好服务的保证。
要使员工能够持续的为客户创造最好的服务,最好的办法,就是把实现银行的服务价值与员工的个人价值结合起来,员工在为银行创造服务价值的过程中也在创造和实现自身的价值。员工的自身价值主要表现在三方面,一是职业理想的实现,他的努力工作和卓越的成效能够成为他不断晋升的台阶;二是职业回报的实现,即与个人绩效密切挂钩的物质利益,劳有所得,服务有所值;三是职业价值的认可,得到客户的赞誉和上司的肯定。要使得员工持续不断的为客户提供最好的服务,就需要激励员工在为客户提供服务的过程中实现自身的价值。只有科学合理的利益驱动,才能起到奖优罚劣、奖勤罚懒的作用,才能真正提高银行的服务水平。
银行面对千变万化的市场,面对客户千差万别的需求,大量的服务不是仅仅按照总行制定的操作流程去做就能做出来的,而是要靠每一位员工去创造,只有全行每一位员工都树立以客户为中心的理念,把服务与各项业务流程的优化和产品创新结合起来、把服务与完成全年综合经营计划结合起来,新的服务措施、服务工具、服务手段和办法才会不断被创造出来。我们也就一定能够在同业竞争中脱颖而出。
银行服务创新心得篇二
先很高兴也很荣幸能参加本次建设银行的员工培训,行里的领导对这次培训进行了很周密的安排,怀着激动的心情,我们迎来了5天紧张的学习,走进会议室,干净舒适的环境还有人手一瓶的矿泉水,都体现了对员工的关爱,体现了建行的“以人为本”的精神。业务学习培养的是我们的工作能力,只有掌握好了这些基本操作才能开展好银行业务。在第一堂课上,我们学习了中国建设银行的历史沿革,从1954年10月1日中国人民建设银行宣告成立,到今天中国建设银行成功上市,经历了“三起三落”的反复,在这期间,建设银行曾控制着在中华人民共和国的国土上进行的每一项重大工程的建设资金。不论我们今后在什么岗位,从事什么工作,都必须了解建设银行史,伴随着建设银行股份制改革成功的伟大历史阶段,把我们的事业融入到这短辉煌的历史中。接下来的几天里,我们学习了建行主要产品、个人金融发展战略、银行相关法律知识、员工行为规范等理论,对银行几个主要部门的业务情况有了初步的了解。作为一名建行员工,我们每天要以金钱和数字为工作对象,这需要时时处处的细心谨慎、诚实守信、对每项工作负责到底。还需要每个行员以热情饱满的精神对待每天的工作,以灿烂的笑容面对每一位客户。培训课上,我们花了大量的时间来学习柜面业务操作流程,包括对公业务和对私业务,这是我们大部分人入职后要从事的工作。
作为建行即将入职的员工,不仅要业务精通,个人素养和道德也要非常好,不仅是对客户的尊重更避免了自己坠入罪恶的深渊,我们要本着“经得起诱惑,忍得了寂寞,受得了委屈,经得起挫折”的态度来工作每一天。
短暂的培训结束了,我与我的同伴共同学习了建设银行的知识,也一起步入了职业生涯,希望我们的友谊与激情能与建行共同发展。
银行服务创新心得篇三
什么是优质服务?优质的服务并非卑躬屈膝,而是以细心、耐心、热心为基础,以客户为中心,时刻让客户感受到优越感和被尊重。
“以客户为中心”,是一切服务工作的本质要求,更是银行服务的宗旨,是经过激烈竞争洗礼后的理性选取,更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作,取得客户的信任,很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础,细心、耐心、热心是关键。我认为,真正做到“以客户为中心”,仅有上述条件还不够,银行服务贵在“深入人心”,既要将服务的理念牢固树立在自我的内心深处,又要深入到客户内心世界中,真正把握客户的需求,而不是仅做表面文章。我们经常提出要“用心服务”,讲的就是我们要贴近客户的思想,正确地理解客户的需求,客户没想到的我们要提前想到,用真心实意换取客户长期的理解和信任。
既然选取了这个行业,我们就得尊重这个行业,就得具备这个行业就应具备的仪表形象。作为银行的一名员工,在与顾客及同事之间频繁的交往中,就应时刻警记尊重对方,思考对方的需要。从细小的整洁、发饰、服饰等方面严格要求自我,让对方感觉到你的形象无愧于一个合格的银行职员,让对方首先在形象上认可你、信任你甚至依靠你,我们就应给顾客一种“稳”的感觉。银行柜员就应做到尊重客户。接递客户手中的现金、单据、卡证时,不要抛掷;有必要确认客户存款或取款的具体数额时,不要高声大喊;当客户前来办理某些较为琐碎而毫无利润可言的业务时,如大钞兑换小钞、兑换残钞等等,要有求必应,不可推辞。
柜员工作是银行最辛苦的工种之一。银行业务流量逐渐变大,工作中又不能出丝毫的差错,所以工作一天下来,人会十分的疲惫。有时候碰到与客户产生分歧时,更是感觉不被理解。很多时候,并不是柜员态度不够好,而是在这个行业中为了降低风险而制定的规定和要求,一些顾客对此十分的不理解,甚至不理会柜员的解释。因为受了委屈,一些柜员会偷偷地掉眼泪。生活在现实中,每个人都会遇到烦心事,也很容易被对方的情绪感染,这时我们务必努力做到不把自我的情绪带到工作中来,要时刻微笑着为大家办理业务,但有的银行柜台职员却给人一种冷冰冰的感觉,因为要和钱打交道,似乎金融工作人员天生一副严谨、不苟言笑的面孔。这让来办各种业务的客户们多少感觉有些别扭。所以,当我们带着微笑为客户服务时,总会使人不由自主地心生好感。
有一位经济学家曾说过:“不管你的工作是怎样的卑微,你都当付之以艺术家的精神,当有十二分热忱,这样你就会从平庸卑微的境况中解脱出来,不再有劳碌辛苦的感觉,你就能使你的工作成为乐趣,只有这样你才能真心实意的善待每一位客户。”所以我们每一个员工务必都要真正树立“以客户为中心”的.服务理念,学会换位思考和感恩。
银行服务创新心得篇四
银行柜面在金融机构中扮演着窗口的角色,发挥着形象作用,我们每天直接与客户交往,其态度的好坏,效率的上下,直接影响客户对银行的认可和评价,因此,银行柜面效劳人员的效劳质量的重要性就不言而喻,效劳是银行的生命线,这是对做好柜面客户效劳工作的最好诠释,那如何才能更好地做好银行柜面效劳呢,我总结了以下几点。
一、良好的业务素质是优质效劳的保障,所有的客户,对我们的根本要求就是高效率,高质量地办理业务,你和客户聊的天花乱坠,最终却无法办理客户交办的业务,哪来的效劳可言,柜台效劳少不了语言沟通,但没有良好的业务根本功,光靠嘴皮子是谈不出优质效劳的。
二、交流因人而异,选择最好的交流方式也很重要,给对方一个很简单的微笑,或者一句你好,会消除抵触心理,拉近人与人之间的距离,反之,如果我们每天面无表情,那么制造愉快气氛的起码条件都没有了。
住一句话:任何问题都可以通过沟通来解决。首先让自己先冷静几秒钟,这时候,我们要思考,如果我是客户,却不能办理这个业务,我将有什么损失,思考之后,我们往往能清楚客户发火的原因,站在他的角度,再去说服他,最后,我们就会明白耐心解释,不是没有尊严,没有脾气,是因为我们有更好地修养。
优质效劳永远是银行的生命线,是我们永恒的追求,要让客户感受到我们的尊重和专业,我们的效劳才真正有价值。
银行服务创新心得篇五
作为一名银行窗口工作人员,应该能清醒地认识到服务的重要性,尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下,服务更是从某种方面体现了银行的软实力与竞争力。所以,我们要牢固树立以服务为目的,服务是一种美德,是一种快乐,服务别人,得到的是自我价值的肯定的这种意识。“服务”,看似平凡的两个字,却蕴含着丰富的内涵和价值,工作中,我们能够简单而又方便的将“服务”两个字挂在嘴边,而现实中,我们却也辛酸的明白,要做好服务工作不是一件容易的事,更不是一朝一夕能够筑就完美的。
服务是一门艺术。要学好这门艺术,除了要对业务知识有熟悉的了解之外,还要以客户为中心,跟客户交流感情,设身处地为客户着想,保证客户满意。通过为客户提供知识服务,超值服务和个性服务,不仅充实和丰富了工作内涵,更加巩固和提高了客户的忠诚度和满意度。当然,处事中我们要机智巧妙,从容自信,对自己自信,就是客户对你相信,做到超越平凡追求卓越。
服务要注重细节。细节方能彰显品质与品味,在人们对于生活品质日益追求完美的潮流趋势下,银行的服务工作更是要积极主动去迎合和创造这种氛围,要让顾客觉得,我们的一言一行,都是很用心的在为他服务。细节决定成败,在高度竞争的时代里,银行之间的竞争往往就在于细节的`差异,能够做到别处心裁而又迎合客户的需要就是我们的目的所在,我们要用心去服务,要善于观察客户,理解客户,对客户的言行要多揣摩,用真诚,真情,真心连接与客户沟通的桥梁,真情做好服务,真心让客户放心。
服务要持之以恒。伟大的企业在于能够持续长久地经营下去而屹立不倒,而企业的伟大在于能够是长期不断的使自己的消费群体满意自己的服务,服务是一种文化,是一种传承,所以,我们要持之以恒地做好每一个细节,形成与客户的亲和力,形成一种良好的内在修养,做强,做大,做久自己。
恒久发展,丰裕社会。是我们行的社会理念。体现了农业银行与社会共发展、与社会共荣辱的高度社会责任感,积极支持经济发展,关心大众生活质量,为社会奉献爱心的精神宗旨。以卓越的服务,创卓越的品牌。表达了农行人以客户为中心的服务理念。面对客户千差万别的需求,要靠我们员工去创造,只有每一位员工把服务深入人心, 新的服务措施、服务工具、服务手段和办法才会不断被创造出来。我们也就一定能够在同业竞争中脱颖而出。
银行服务创新心得篇六
我在太仓农商行灌云支行工作已经有一年有余,期间也从事过几个月的柜面工作,以及通过其他客户的反映,本人深刻理解到柜面服务是银行的窗口,服务的好坏关系到我支行在灌云的进展甚至是生死存亡。
首先,要端正自己的工作态度,虽然柜员每天要办几十甚至上百的客户,工作时间也近10个小时,忙的时候连厕所也不能上,不过我们要糊涂地熟悉到服务的重要性,尤其在灌云当地银行业竞争日趋激烈的大环境下,服务更是体现了我太仓银行的软实力与竞争力,服务是银行经营的载体,是银行经营不行缺少的有机组成部分。银行经营必需通过银行服务才能实现,银行服务本质上就是银行经营。一家银行的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率。服务是品牌,是形象,是一个单位核心的竞争力,敬重客户是服务的第一要素,柜台是向客户供应服务的第一平台,起着沟通顾客与银行的桥梁作用。我们要真诚的对待每一位到我行办理业务的客户,要知道客户的口碑的重要性,好的口碑可以让我们行在灌云当地的业务蒸蒸日上,坏的口碑可以让我行声名狼藉。
其次除了端正工作态度外,还要加强业务学问技能的了解和把握,要是我行柜员对某项业务不了解,在客户的眼里就是我行不专业,客户不会放心将钱存在我行或者办理业务的;同时需要提高柜员的业务技能,降低业务的差错率,银行和客户的冲突相当部分是由柜员的差错引起的,除了被流失客户外还会受到客户的投诉,所以在工作的平常要加强对自身业务技能的.提升。
再次,需要我们柜员学会与客户的沟通,曾经不止一次遇到客户由于不了解我行业务流程而无理取闹,从而使得客户流失。看表面上是客户不讲理、霸道,其实我们要反思自己的工作有没有做好,解释工作有没有做到位,我们完全可以向客户急躁的解释为什么要供应身份证,为什么这个业务要这么的耗时废力,当客户了解了这个业务,他自然而然的会理解的,不会无理取闹,同时会赞扬我行的服务有多么的好。
有一位经济学家曾说过:“不管你的工作是怎样的卑微,你都当付之以艺术家的精神,当有十二分热忱。这样你就会从平凡卑微的境况中解脱出来,不再有劳碌辛苦的感觉,你就能使你的工作成为乐趣,只有这样你才能真心实意地善待每一位客户。”大多的柜员从事常年常时间的机械性的工作,我们要以热忱的饱满的精神面对客户,在关心客户办理业务的同时回味成就感,这样我们不会无精打采的面对客户了,客户也会被感到敬重。
另外,我们和学会自我减压,我们从事着高强度的工作,有时面临着客户的刁难,甚至是巨额现金的差错,日积月累,很简单使我们的精神崩溃!我们要学会减压,不是向客户发飙,而是在下班后通动运动或者唱歌等释放压力,我们会在其次天的工作中微笑的服务每一位客户。
只要我们端正工作态度敬重每一位客户,提高工作学问和技能,做好沟通工作,热忱饱满的工作,学会减压,我信任我们灌云支行在灌云当地名声会越来越响,业务会蒸蒸日上!
银行服务创新心得篇七
服务,对每个人来说,都不陌生。作为银行储蓄网点的员工,感受会更加深刻,因为服务对象是社会大众,又是银行对外服务的窗口,每天都要面对形形色色的社会人群。服务工作做的好,就会成为树立银行形象,展示员工风采的平台,如果服务做不好,就会影响银行形象,还会造成制约业务发展的瓶颈。储蓄前台的服务对象,决定了服务工作的难度。因为社会大众人群素质参差不齐,有经过高等教育,和谐的家庭氛围和在一个团结的环境下工作而造就的高素质客户;有行为不良、素质不高的客户。只要他们来到银行前台一座,就开始大呼小叫,柜员只要对他的服务稍不如意,就会大发雷霆,甚至投诉,闹得银行无法正常工作,任凭谁来解释,他都不会善罢甘休,把银行当成他的出气筒。但,作为一名银行员工,你得一言一行,一举一动,代表着对客户的承诺,每时每刻的服务好与孬,直接关系着银行声誉,服务工作做不好,甚至影响业务的进一步拓展。十几年的工作实践,使我深深体会到,一线工作中,要想做好服务,虽然有困难,但只要按照做事要细心、对待客户要热心、对待客户要耐心、对待工作要有责任心、每天的工作要开心,才能把每天的服务做得更好。
银行前台员工,每天都要为很多客户提供业务服务。办业务时细心一点、留心一点,善于发现工作中的每一个亮点和机会,紧紧抓住,充分利用起来,会起到事半功倍的效果。去年7月份的一天,一位做陶瓷生意的'南方客户在办理汇款时,柜员发现明天是他的生日,柜员立即报告了网点负责人,次日一大早,网点负责人和大堂经理到当地附近花店订购一个花篮送到客户办公室,他先是一愣,当得知柜员是在办业务时发现今天是客户生日时,专程送来祝福生日鲜花,客户非常感动,连声感谢。在之后的业务联系中得知,他经常遇到持卡人要求刷pos机而不愿意携带大量现金,也不愿意到银行排队提款、汇款。于是,经过及时联系,在最短的时间内,给客户安装了pos机,为客户提供了方便。从此,他成了本网点的常客、贵客,存款达到千万以上,成了该行的私人银行客户。因此,只要细心做事,在细心中就能发现商机,带来效益。
无论什么行业,哪一个个人,热心服务都是永恒的立足主题。工作中,经常遇到一些脾气暴躁的客户,只要来到银行办业务,遇到柜员态度稍有不如意,在遇到排队现象,客户就会情绪激动,一触即发,谁遇上都难以应付。因此,设身处地想客户之所想,急客户之所急,大堂经理及时迎上去,一句暖心的问候,一次热情引导,很快就会打消客户的不满情绪,从而避免一些不必要的麻烦。
在客户办理业务时,尽量从客户的角度出发,对客户多一声问候、多一份提示、多一份爱心,让客户能够安全、放心地进入工行办理每一笔业务。
耐心是前台员工必备的基本素质。前台业务头绪多,接触人多,客户素质参差不齐,但只要工作耐心一点,总会达到预期效果。去年月的一天,一期高端客户专属理财产品次日发行,柜员准备电话通知王总,但无论怎么打电话就是联系不上。因为此款理财产品推出之前,已经有很多高端客户进行预约,作好了充分准备。如果联系不到王总,王总也不会说什么,但职业的责任心促使他,必须尽快与王总取得联系。只有这样,才能使王总帐上闲置资金效益最大化。下班后,他顾不上回家,赶到王总单位,但他发现王总单位已经“铁将军”把门,无奈又打听到王总居住小区,保安却告诉他:王总一早出门到现在未见回来。因王总的平时停车位一直空着。没办法,只能在这里等。晚上8点多,他拖着疲惫的身体,饥肠辘辘的继续等。就在他也快失去信心的时候,王总宝马车出现了,因为这个车号他太熟悉,他赶紧迎上去,说明来意。王总听罢激动的拉着他的手说:太谢谢你了,我现在就回家,从网上把300万资金准备好,明天你们一开始营业,我就去买理财产品。
在日常工作中,会遇到个别客户在办理业务时,接连不断的提问与业务无关的问题,让人啼笑皆非。这就需要我们员工既要有过硬的业务基本功和良好的心态,同时还要有处事不惊和临危不乱的极强的耐心。
银行服务创新心得篇八
第一段:引子(引入话题,概述主要内容)。
随着科技的进步和社会的发展,银行业务也不再满足于传统的金融服务模式,开始加快创新步伐,为客户提供更高效、便捷的银行服务。本文将从几个方面分享我对银行创新服务的开云官网app下载安装手机版 。
第二段:创新科技在银行服务中的应用(讨论创新科技对银行服务带来的改变)。
近年来,随着互联网和移动通信技术的飞速发展,创新科技在银行服务中的应用变得愈发广泛。例如,通过手机银行应用程序,客户可以随时随地查询账户余额、转账支付等操作,无需到银行柜台。这种应用带来的便利性大大提升了客户的满意度,也节省了客户宝贵的时间。另外,人工智能技术的应用也让银行服务更加智能化,例如智能客服可以满足客户的个性化需求,提供更贴心的服务。
第三段:创新服务模式的推出与效果(讨论银行推出新服务模式的原因和效果)。
银行行业不断推出创新的服务模式,目的在于更好地满足客户的需求同时提升竞争力。例如,将柜台服务与自助服务相结合,柜员只处理复杂的业务,例如申请贷款或办理开户等,而简单的业务则由自助设备代劳,避免了排队等待的烦恼。此外,银行还推出了“一站式”服务,将不同金融产品整合在一起,使得客户可以同时进行多个金融业务的办理。这种模式的推出提高了办理效率,使得客户在忙碌的工作和生活中能够更方便地进行金融操作。
第四段:创新服务理念对银行形象的影响(探讨创新服务理念对银行形象的提升)。
创新服务理念的应用不仅提高了银行的服务质量,也对银行形象产生了积极的影响。银行通过创新服务模式和技术提升了自己的竞争力,树立了良好的品牌形象。客户对于创新服务理念的认可和好评也为银行带来了更多的口碑宣传。因此,银行要保持与时俱进,不断提升创新服务的水平,加强对客户的关爱和服务,进一步提升银行形象。
第五段:个人感悟(总结全文,讨论对于个人的意义)。
通过学习银行创新服务的相关知识并体会其应用,我深刻认识到银行作为金融服务业的重要组成部分,创新服务模式和技术是其必然发展方向。只有始终保持创新的服务理念,与时俱进,才能与客户的需求相匹配,满足客户的各种需求。因此,作为一个银行从业者或者是银行的客户,我们都应该积极拥抱创新,不断学习和更新,以提升自己的专业能力和对银行创新服务的认知,从而与银行共同成长。
银行服务创新心得篇九
随着时代的发展,银行行业也在不断的变革中。为了更好地服务客户,银行开始进行创新服务探索。在这个过程中,我体会到了很多,下面是我的一些开云官网app下载安装手机版 。
首先,银行创新服务需要提高效率。在传统的银行服务中,客户往往需要排队等待办理业务,十分耗时。而银行创新服务则通过引入了现代科技手段,例如自助终端机、手机银行等,大大缩短了客户等待时间。我曾在一家银行尝试了手机银行的服务,通过手机App就能够办理大部分银行业务,方便快捷,避免了排队等候的烦恼。提高效率不仅能够节省客户的时间,也能够提升银行的服务质量和效益。
其次,银行创新服务需要注重个性化。现代社会中,每个人的需求和喜好都不尽相同,传统银行服务不能满足所有客户的需求。银行创新服务通过建立客户数据库和数据分析系统,了解客户的消费习惯和需求,根据客户的个体差异开发出个性化的金融产品和服务。我在一家银行开立了一张信用卡后,不久就收到了一封信,询问我是否需要办理信用卡分期付款业务,这真是恰到好处地满足了我的需求。通过个性化的服务,银行不仅能够提高客户满意度,也能够提升自身的市场竞争力。
第三,银行创新服务需要强化风险控制。随着金融市场的发展,风险也在不断增加,银行的风险控制变得尤为重要。银行创新服务通过引入了风险控制措施,例如人脸识别技术、大数据分析等,提高了风险的预测和管理能力。我曾在一家银行尝试了人脸识别技术,通过扫描我的脸部特征进行身份验证,确保了交易的安全性。强化风险控制不仅能够保护客户的资金安全,也能够维护银行的声誉和品牌形象。
第四,银行创新服务需要优化用户体验。在传统的银行服务中,往往需要填写大量的表格和文件,流程繁琐,让人费时费力。而银行创新服务则通过简化流程、提供便捷的操作界面等方式,优化了用户体验。我曾在一家银行体验了在线开户的服务,只需要几分钟时间就能够完成,非常方便快捷。通过优化用户体验,银行能够吸引更多的客户,提升客户的忠诚度。
最后,银行创新服务需要加强安全保护。随着互联网技术的发展,各种网络安全威胁也随之而来。银行创新服务需要加强网络安全防护,保护客户的资金和个人信息安全。我曾在一家银行尝试了虚拟信用卡的服务,该银行提供了密码随机生成器,确保了交易的安全性。加强安全保护不仅能够提升客户对银行的信任度,也能够减少安全风险对银行的损害。
综上所述,银行创新服务是行业发展的必然趋势。通过提高效率、注重个性化、强化风险控制、优化用户体验和加强安全保护等方式,银行能够更好地满足客户的需求,提升服务质量和效益,增强市场竞争力。我个人认为,银行创新服务不仅是对客户的尊重,也是对时代的回应,是迈向未来的必要手段。
银行服务创新心得篇十
随着互联网时代的到来,服务行业也正在面临着新的变革。银行业作为最基本、最传统的服务行业之一,也在努力推进数字化转型,打造更加优质、高效、便捷的服务模式。而在这个大背景下,服务银行就成为了越来越重要的一个概念。作为一名消费者,我近期体验了一下服务银行,感触甚深。在这里,我将分享我自己的开云官网app下载安装手机版 。
什么是服务银行?我理解,这是指那些在传统银行业务的基础上,注重客户体验和服务质量,提供更全面、便捷、个性化的金融服务,并利用数字科技手段与客户沟通、交流和反馈的一类银行。也可以说,服务银行是“价值创造银行”,是致力于提供全方位的、以客户为中心的服务和体验的银行,是在产品竞争日益激烈的市场中,突出树立差异化优势的银行。
与传统银行相比,服务银行有哪些优势呢?首先,服务银行注重客户体验,并提供更贴心、便捷的服务。比如,无论是线上还是线下,服务银行都提供了各种形式的咨询、指导以及教育培训,这有助于客户更好地了解金融产品和服务,并根据自身需求进行选择。其次,服务银行聚焦客户需求,根据客户消费习惯、风险承受能力、财务状况等制定专属方案。而且,服务银行利用人工智能、大数据等高科技手段实现智能化、精准化推荐,权衡客户历史交易记录及偏好,在提供服务过程中给客户带来品质的提升。最后,服务银行通过双向互动的方式,增强客户黏性。比如,一些服务银行会在网上开设论坛或社群,邀请客户参与各种主题的讨论和分享,这有助于加深客户对银行的信任和认同,提高其忠诚度。
服务银行的成功要基于一系列的能力,如服务内容能力、客户关系能力、数据挖掘能力等。那么,一家服务银行应该具备哪些能力呢?首先,服务银行应该有足够的金融产品和服务,以满足客户多样化的需求。其次,服务银行要拥有领先的技术优势,并能够灵活应对市场的变化及潜在的风险。最后,服务银行还需具备优秀的人才储备,建立起专业化、高素质的服务团队,并且不断引入新的人才、技术和理念,以保持竞争优势。
服务银行虽已取得一定的成绩,但在“新经济时代”的大潮中,它需要不断思考和进化,才能在银行市场中保持竞争力。在经济全球化和数字化的背景下,金融科技的发展极大地扩展了服务银行的空间和发展路径,尤其是区块链、人工智能、大数据、云计算等技术的应用,将给传统银行带来更多好的机遇和长足的发展空间。同时,服务银行也将深入挖掘客户需求、完善产品及服务,并不断提升品牌竞争力。
第五段:结语。
当今社会,“服务至上”已远远超越了简单产品价格,服务不仅包括了产品本身,更包括了传统金融业务之外的更多附加价值。多年来,服务银行一直在不断探索,也在不断进化中。作为一名消费者,我坚信,未来的服务银行将以更加专业的金融服务为中心,以更加“客户至上”的理念为导向,为人们的财富增长和生活提供更加全面优质的支持。所以,选择一家好的服务银行,不仅有助于我们规避金融风险,更是让我们生活更加美好的不二选择。
银行服务创新心得篇十一
我一进入大厅,因为没有客户在等候办业务,我就直接到了柜台,当柜员询问我办什么业务时,我说我要办张卡,他说你先找我们的大堂填表再过来吧,我先给后面的客户办。我找到大堂经理,她将需要填报的几份表格放到我的面前,简要地说明了一下填写注意的事项。当我填写完指定填写的表格后,找到大堂经理,询问她正确吗?她看了一下我填写的表格后,详细地指出来什么位置,需要具体填写哪些内容。填写完毕后,我又来到了柜台,柜员面带微笑的为我办理业务,要我确认、签字,这种感觉很好,非常的自然,非常的舒服,就像朋友间的感觉。
办理完业务我又去服务台咨询业务,了解到工行的网银非常强大,而且很便利,网上理财基金和贵金属都是不错的功能全面,支付能力强。理财金账户对大客户提供相当多的优惠。
另外工行的特色津通卡,既是信用卡又是司机交罚款的指定用卡,一卡两用方便快捷。
服务台的工作人员对于我的问题不厌其烦,很耐心的为我一一解答,弄的我都有点不好意思了。
我走出了营业网点,心情非常舒畅,真是一次有意义的经历。经过这次体验,使我认识到自身服务的差距,在以后的工作中,时刻提醒自己,严格要求自己,做一个让顾客满意的优秀柜员。同时我觉得面对激烈的竞争,一定要有自己的特色,具备别的银行所不具备的优势,这样才可以立于不败之地。努力提高服务员工的整体素质,让每一位来的顾客都感觉到家的温暖,优质的服务。网点设施要齐全,环境良好,推门一进给人耳目一新的感觉。所以,我们要不断的改进学习,强化自己,才能更好的与别人竞争。
银行服务创新心得篇十二
作为服务行业,商业银行除了出售自我的有形产品外,还要出售无形产品dd服务,银行的各项经营目标需要透过带给优质的服务来实现。做好银行服务工作、保护金融消费者利益,不仅仅是银行业金融机构的法定义务,也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要,更是银行履行社会职责、促进和谐社会建设的本质要求。
“以客户为中心”,是一切服务工作的本质要求,更是银行服务的宗旨;是经过激烈竞争洗礼后的理性选取,更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作、取得客户的信任,很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础;细心、耐心、热心是关键。我认为,真正做到“以客户为中心”,仅有上述条件还不够,银行服务贵在“深入人心”,既要将服务的理念牢固树立在自我的内心深处,又要深入到客户内心世界中,真正把握客户的需求,而不是仅做表面文章。我们经常提出要“用心服务”,讲的就是我们要贴近客户的思想,正确地理解客户的需求,客户没想到的我们要提前想到,用真心实意换取客户长期的理解和信任。
之所以坚持银行服务要“深入人心”,一方面是因为当前很多的银行服务表面文章做得太过明显,另一方面是因为银行服务的趋同性日趋显著。此刻社会日益进步,人们对银行服务形式上的提高不再满足,多摆几把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服务,这些形式上的举措已被社会视为理所当然的事情,而从根本上扭转银行员工的意识,切实为不一样客户带给最有效、最优质、最需要的服务才是让“上帝”动心的关键。
“深入人心”一方面要求我们内心牢固树立服务意识,而不能被动、机械地应付客户,要时刻把客户放在内心,要经常站在客户的角度来思考自身的表现。另外,服务要做到“深入人心”,我们的领导者要能率先垂范,重新定位主角,也就是从权力型,向职责型和服务型转变,这是培养和激励员工服务意识最好的例证;另一方面,“深入人心”要求我们及时、准确把握客户的内心真实需要,要能急客户之所急,想客户之所想。不一样客户的需求心理不一样,要深度挖掘、动态跟踪。我们要区分客户、细分市场:对于普通客户形式上的服务提升就可能获得他们极大的认可,比如引导员的进门招呼,柜台人员的微笑和礼貌用语;对于vip客人,则更多的要思考如何为其缩短等待时光、节约交易成本和个性化服务及增值服务问题。为客户服务除了及时、准确、到位之外,还要能激发客户需求。
要求服务要“深入人心”,并不是说我们要四面出击,全面开花,恨不得把客户的事情全包了,而是要求我们给客户带给服务时务必思考成本效益原则,要计算成本,要有成本概念,我们绝不能做赔本的买卖,务必有取舍,有所为有所不为,成本高的服务务必要有高的回报,这是市场规律的必然要求。另外,时时处处把客户放在心中,要求我们不能忘记风险,在服务过程中,要严格把握适度原则,服务流程、手段必须要依法合规,防止过头服务,否则会砸了我们工商银行服务的牌子。
银行应对千变万化的市场,应对客户千差万别的需求,超多的服务不是仅仅按照总行制定的操作流程去做就能做出来的,而是要靠每一位员工去创造,只有全行每一位员工把服务“深入人心”,把服务与各项业务流程的优化和产品创新结合起来、把服务与完成全年综合经营计划结合起来,新的服务措施、服务工具、服务手段和办法才会不断被创造出来。我们也就必须能够在同业竞争中脱颖而出。
银行服务创新心得篇十三
在金融业竞争日益剧烈和客户需求多元化的背景下,优质效劳已成为银行获客的决定性条件。我行效劳“七加八〞优化为“七加九〞流程,效劳指标考核增加排队等候时长及业务处理时长等,都彰显出效劳过程中客户体验感的重要性。通过几年的工作积累,我深深体会到做好银行效劳就是要做好工作中的每个细节,严格按照建行制定的效劳细那么来标准自己。
首先,要有良好的员工形象。员工形象是银行的第一门面,柜台是银行与客户沟通的桥梁,是客户认识建行的开始。整洁统一的服装和大方热情的问候语,会给客户留下良好的第一印象。每个员工就是一个效劳点,许多的效劳点形成了效劳面,效劳面能反映出建行良好的管理水平和精神面貌。
其次,要有严格的效劳纪律。每日营业前,营业人员应按一日流程要求做好工前准备工作,切忌在接待客户时东翻西找,怠慢客户;营业期间要坚守岗位,时刻注意客户的需求,先外后内,切忌顾此失彼。工作中,营业人员不能带情绪上岗,要保持良好的`心态,做好微笑效劳。只有发自内心的真诚才能效劳好每一位客户。
再次,要有热情的效劳态度。接待客户要做到来有迎声,去有送别。主动招呼客户,营业人员常把礼貌用语挂嘴边,以此拉近与客户间的距离,这样会给客户一种亲切感,更带几分人情味。
最后,要有专业的效劳技能。办理业务时,娴熟的业务技能能给客户提供准确高效的效劳效率。这样既能增强客户对建行的信赖感,更能反映建行员工队伍的专业素养,打造优秀的行业口碑和领先的行业地位,增强客户的忠诚度和粘性,推动建行业务更好更快的开展。
银行工作总是充满着挑战和机遇,我们的一言一行都代表着建行的企业形象,网点标准化效劳永无止境,所以我们需要把优质效劳贯穿到每一个工作细节中去,真正做到爱行如家,以客户为中心,为建行银行的美好明天添砖加瓦。
银行服务创新心得篇十四
今年三月初的时候,在支行领导的关心下,我们人手一册了名叫《不抱怨的世界》一书。关于这个书名我有种似曾相识的感觉,当我去谷歌图书上搜索关于这本书的信息时,才发现此书真是好评如潮的畅销书。
书本在一开始的时候,讨论了我们大多数人都会同意的两件事:1.这个世界有太多的抱怨;2.我们过的不是我们想要的生活。然而,形成抱怨的原因是什么,我们为何会抱怨,我们以为抱怨能带来什么好处,抱怨是如何破坏我们的生活,而我们又要怎样让自己和周遭的人停止抱怨,为什么我们过不上我们想要的生活?这些问题是威尔鲍温(willbowen)的《不抱怨的世界》一书以及他发起的“二十一天不抱怨运动”要回答的。
鲍温认为,我们之所以会抱怨,就和我们做任何事情的理由一样:我们察觉到抱怨会带来好处。许多抱怨涉及了从他人身上诱发特定的人际互动反应,例如同情或认可。我们抱怨他人的原因之一,是要让自己在相较之下显得更为优秀。当我指出你的缺点时,就是在暗示我没有这样的缺点,所以我比你优秀。抱怨的背后是自夸和吹牛,而没有安全感、质疑自己的重要性、不确定自我价值的人,才会吹牛和抱怨。我们自觉不配得到想要的东西,缺乏自我肯定,便借由抱怨把自己想要的东西推开。在我们的抱怨中,我们也对世界传递出自己是受害者的信息。
让我们把生命看作是一个连续不断的选择过程,优胜劣汰,物竞天择。在每一个选择关头都有前进与倒退的'冲突,有时可能会走向防卫、退缩,有时也会向成长迈出一步。而成长包含了走向未知,常常要放弃熟悉的生活方式,结果我们倾向于害怕成长。我们其实是在拒绝、反抗我们的伟大潜能,对这种逃避成长的倾向,马斯洛命名为“约拿情结”。抱怨是“约拿情结”的体现,它源于自我价值感低落,它是安全的,它属于低能量层次的对话,不会威胁到彼此;通过抱怨,人们逃避生命的拓展、成长与改进。
依据自身的“抱怨上瘾症”疗愈经验,鲍温总结出走出不抱怨的四个阶段,即无意识的无能,有意识的无能,有意识的有能及无意识的有能。他认为要成为不抱怨的人,就要历经每一个阶段,一步都不能省却。你不可能跳过这些阶段,直接达到永续的改变。
在“无意识的无能”阶段,你对自己的抱怨(无能)毫无所觉(无意识)的。此阶段抱怨就好比口臭,当它从别人的嘴里吐露时,我们会注意到;但从自己的口中发出时,我们却充耳不闻。
在“有意识的无能”阶段,你对自己的抱怨(无能)已能有所察觉(有意识)。你能察觉到周遭及自己的抱怨,你身边都是一些爱发牢骚、怨声载道的人,你和你的朋友在一起时讨论的主题往往演变成一场抱怨比赛,讨论的语调会变成:“这不算什么,我告诉你”
在这个阶段,征求一位“不抱怨的同伴”是非常有用的一件事。找一个也在挑战不抱怨目标的人,彼此鼓励,互相打气。找一个能帮你以积极的态度重塑生活样貌的人,帮助你去发掘眼前任何情境中的光明面和良善点。不要把眼前这一刻视为理所当然,这一刻是一去不回、永不再现的。
在“有意识的有能”阶段,沉默将更经常出现。而沉默比抱怨更有建设性,喋喋不休只是在对你周遭的人们发送一个讯息:你觉得不自在,无法忍受让沉默来掌控局面。沉默能让你自省反思、慎选措辞,让你说出你希望能传送创造性能量的言论,而不是任由不安使你发出又臭又长的抱怨。觉得抱怨是理所当然的人,哪里也到不了,只会在同一个不快乐的出发点原地打转。我们的焦点必须要放在我们希望发生地结果上,而不是我们不要的事情上。如约翰肯尼迪所言“有些人只是看到当前的现状,然后问为什么会这样?我则是梦想着未曾出现的景象,然后问为什么不是那样?”
在“无意识的有能”阶段,你已经重塑了自己的思考模式。你已经可以“无意识”(毫无所觉)地达到“有能”(不抱怨)状态。你会开始为了最微不足道的小事而感恩-----就连以前觉得理所当然的事也不例外。你的态度,也就是你内在思维的外在表现,决定了人们和你之间的关系。一个在办公室里散播阳光和喜乐的人,具有黄金般贵重的身价。成为不抱怨的人,将获得一份最重要的礼物,就是你对他人的影响力。你将活出让他人效仿的样子,你将成为领袖,站在最前线开疆拓路,让其他人追随。你是人性大洋中的一道涟漪,在世界上引发着回响。
减少抱怨,停止抱怨,从某种意义上说就是学会什么时候该坚持,什么时候该妥协。坚持就是坚持阳光的心态,坚持积极的理念。妥协也不是通常说的逃避、退让和向恶势力低头。俄国有一句老谚语:“想要打扫全世界,就从打扫你家的门前阶开始。”可是当你决定开始不抱怨,你周遭的人仍抱怨不休时该怎么办?这时千万不要想去改变他们,而应该选择适当的“妥协”。因为一个人唯有发自内心想改变时才会改变,在被强迫的状态下可能只会得到反效果。要遏止周遭人的抱怨,套句甘地的话:“我们必须活出想要让其他人效法的样子。”坚持下去,就会有人认同你,并会跟随你的脚步前进。
快乐不是因为拥有的多,而是因为计较的少。抱怨之前,先想想:如果我们对自己坦诚,就会发现生命中足以让我们正当抱怨(表达哀伤、痛苦或不满)的事件,其实寥寥可数。我们的抱怨多半都只是一堆“听觉污染”,有害于幸福与美满。
其实这本书讲的道理很多时候大家都“知道”,或者说自以为知道。但知道并不够,应如明代大儒王阳明的《传习录》所提倡的“知行合一”那样:“知是行的主意,行是知的功夫;知是行之始,行是知之成。”没有行动的“知道”是伪知道,行动的知道才是真知道。那么,让我们一起开始停止抱怨,开始行动吧。
银行服务创新心得篇十五
银行是现代社会中最重要的金融机构之一,它不仅提供了最基本的存取款服务,还包括贷款、投资、信用卡等多种金融服务。作为消费者,我们在选择银行的同时,也需要注重银行的服务质量。在我的银行服务过程中,我体会到了很多关于银行服务的开云官网app下载安装手机版 。
第二段:对银行服务的基础要求。
对于银行的基础服务,如开立银行账户、转账等,我认为需要保证的是服务的流畅性和准确性。在开户时,工作人员需要耐心地向我们解释相关规定,并提示我们应该注意的事项;在转账时,系统需要保证快速、准确地完成操作。这些都是基本的服务要求,我们要求的不仅仅是完成服务流程,还需要得到基本的服务体验。
作为服务行业,银行需要不断提供附加价值服务,以吸引和留住客户。在我的银行服务中,我体会到了银行的附加价值服务给用户带来的好处。因为我经常出国旅游,我使用的银行特别提供国际信用卡和免费的海外取款服务。这些服务让我非常放心、方便地进行国际消费和金融交易。
第四段:银行服务的个性化需求。
作为消费者,我们对银行服务还有一些个性化的需求。比如,我希望银行能够提供一些定制化的服务或者产品,以满足我的个性化需求。一个好的银行应该了解客户的需求和偏好,并推出相应的服务。在我的银行服务中,银行通过了解我的消费行为,提供了一款针对我的需求开发的卡通生活金卡,让我享受到了许多额外的福利和优惠。
第五段:总结。
银行服务是一项需要不断提高的服务行业。作为消费者,我们希望银行不仅仅是完成服务流程,更需要关注我们的个性化需求,并提供附加价值服务。我们要认真评价银行的服务质量,以期获得更好的金融服务体验。
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