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银行服务满意度调查报告篇一
摘要：本文采用文献分析、访谈和实证研究等方法，设计了“远程教育学习支持服务满意度调查问卷”并在学生中展开了调查，并就所得数据进行了统计分析，希望本研究能够对学习支持服务方面的决策提供支撑。
学习支持服务是现代远程教育质量保障的一个重要内容。学习支持服务质量的提高，对远程学习产生着积极的促进作用，对学习支持服务的质量评价是远程教育发展中必须考虑的问题。
近年来，在市场营销领域，对各种服务的测评转向“以顾客为中心”，以追寻其满意度作为评价服务的重要依据。在远程教育中，学生的满意度是评价学习支持服务质量的重要指标。
本研究从远程教育服务的主体--学生的实际需求出发，对广州电大校本部和三个分校的学生进行了学习支持服务满意度的问卷调查。本次调查对我校学习支持服务工作方面的特点、优势、存在问题和有待改进的方面有了较全面、系统、清晰的认识，对进一步改善和促进远程学习支持服务体系有一定意义。
（一）研究假设。
现代教育的内涵已经从“以学科为中心、以教师为中心、以课堂教学为中心”向“以学习者为中心”转变，远程教育是普通教育的延伸，以实践需要和个人发展为重点。学习支持服务是远程学习的顺利进行的重要条件和保证。真正从学生的角度出发，考虑学生对学习支持服务过程以及对服务结果的具体体验、感知和满意程度，可以更全面地了解现有的学生支持服务系统的质量。
（二）核心概念。
1.学习支持服务。
笔者在总结前人研究的基础上认为，学习支持服务是“以学生为中心”理念在学习过程中的扩展，是远程教育院校及教师提供给学生的、贯穿学习全过程的，旨在支持其学习的理念和服务的总和，从两个维度进行理解，一是远程教育院校及教师的理念和主张，二是学习支持服务的实际功能和种类。它不仅仅是各种设备、资源和人员的服务集合，更反应了现代远程教育的学生观、学习观，突出了在学生学习过程中提供的支持和帮助。
2.远程教育学习支持服务的学生满意度。
本文所说的学生满意度，是学生顾客对所期望的学习支持服务质量与学生实际体验到的服务之间的差距。
本研究以学习者为核心，既关注学习者对某项服务的期望和绩效感知，也关注对学习支持服务的整体满意度，从学术、资源、设施、管理和咨询等五个维度对远程学习支持服务的满意度进行评价。
（一）问卷设计与数据收集。
1.问卷设计。
在问卷调查编制的过程中，笔者走访了现代远程开放教育中在读的电大学生，通过深度访谈，了解学生在实际教学中遇到的问题，对现有学习支持服务的评价，以及在学习过程中希望得到的学习支持服务。
问卷采用自填式，通过学生对事先设计好的问卷的回答，获取学生对研究问题的具体评价。分为三大部分，第一部分是被测者的基本情况，第二部分是被测者对学习支持服务的需求，第三部分是对实际的学习支持服务的感知评价，问项采用莱克特等级制（likertratingscale）计分，即从5分=“非常满意”到1分=“不满意”。初步制定形成后先在学生中进行了试用，并邀请相关专家提出修改意见，修改后形成最终问卷。
2.样本选择与抽样方法。
本研究的调查对象为广州电大现代远程开放教育的学生，在具体样本中确定选取校本部、番禺分校、海珠分校和侨光分校等作为研究本。广州电大在专业建设、资源建设、招生数量等方面均走在全国电大的前列，在教育部对开放教育试点的总结性评估中别评为优秀，是广播电视大学首批进行远程接待系统、远程教育资源库及国家数字化学习中心的试点单位。而选取的几个分校，前两个教学单位为广播电视大学示范性基层电大，第三个教学单位则在招生数方面位居广州电大系统分校的前茅。选取广州电大校本部及其有代表性的分校，作为研究样本，获取第一手资料，便于了解现代远程开放教育学习支持服务的进展和真实情况，进而提出存在问题并加以解决。
3.问卷的发放与回收。
本次问卷的发放于4月6日，5月15日回收。共发出学生问卷600份，回收有效问卷484份，有效率为80.7%。
4.数据统计。
本文利用spss14.0软件，对所收集的数据进行了统计，并使用朱祖林所提出的dlssq（distancelearningsupportservicesquality）远程学习支持服务质量测评模型，测评学生对远程学习支持服务的期望和感知，以便了解现在的学习支持服务质量，找出差距，提出建议。
（二）学生访谈。
在问卷调查的基础上，对学生反映比较集中的问题进行针对性的访谈，进一步验证和深化测评结果，了解学生的愿望、需求和建议等。
（一）.对各维度的实际需求和评价。
从表3可以看出，总体来讲，学生对学校提供的各方面支持服务都是比较满意的，这说明广州电大在学习支持服务系统的构建方面取得了较好的成绩，得到了广大学习者的肯定。学习支持服务的高效、到位，将会大大提升远程学习的效果，也为现代远程教育的质量提供了可靠保证。
1．对管理支持的评价。
管理服务是学习支持服务系统对远程教育教与学的控制、管理与服务。从表3可以看出，学生对管理方面的支持服务评价最高，他们认为，学校在对入学咨询和注册、教学管理、实践安排、对远程成功学习的方式、实践管理等方面的介绍讲座等感到非常满意，但是学术服务需要进一步加强，在访谈中，学生希望导学教师能够在日常的学习过程中对学校、专业、课程和远程成功的学习方法、时间管理等给予更详细的介绍和指导，学生对于学校的学习实践活动、学习资源、各类教师的职能不清晰，不知道在学习过程发现问题的时候如何在第一时间找到对口的部门和教师进行咨询和解决，这需要引起关注。
2.对学术支持的评价。
从表4可以看出，学生认为除了通过“重难点讲解”和“网上答疑”方式给予指导，还需要“系统地讲授”课程的内容，对于“学习方法指导”的需求也高达63.98%。
从表5可以看出，对面授辅导教学的满意度最高，选择满意以上的学生达95.96%,对作业满意的学生占93.53%，对教师提供的个别化指导达到92.23%，对网上辅导答疑表示满意的学生达83%，这表明，学生对学习支持的认可度很高，也表明教师能够及时批改学生的作业并做出有效的反馈，面授辅导、个性化指导等都能满足学生的需要，但对于网上的辅导答疑，学生的满意度相对较低，他们希望网上答疑主题能够更突出，更有针对性。
3.对情感支持的评价。
远程教育中，师生处于分离的状态，学习中的孤独感一直是困扰大多数远程学习者的普遍问题，也是远程教育研究者一直试图探讨解决的问题。情感支持包括学习小组的组织、学习社区的创建、提供心理咨询心理咨询、组织优秀学生评比、学校文化介绍等学生活动。在对学生的座谈中，学生认为聊天室、论坛和学习小组等没有得到充分利用，超过70%的学生表示自己的学习中感到孤独，希望学校能够在解决各种心理和情感、就业管理和职业促进等问题方面提供多种途径的帮助，可以看出，对学生的情感支持服务缺失比较严重。
4.对资源支持的评价。
从表6可以看出，学生92.80%对于及时拿到学习材料感到满意，88.80%对网上教学资源的及时更新和数量表示满意。我校除向学习者发放纸质教材外，还向学习者提供了包括网上学习资源（包括学习指南、教学计划、网上课表查询、多媒体课件等）、视频点播、数字图书资源（包括学术期刊、专业文献、素材、案例等素材库和拓展资源）等类型多样的丰富资源，使学生在远离校园的时候，身边也有可以利用的实际资源。
（二）.学生对学习支持服务总体“感知-期望”分析。
根据dlssq计算方法，笔者用spss14.0软件得出的被测者对问题的感受方面的平均数值和期望方面的平均数值进行了分析，得出了各维度在被测者心目中的重要程度及其感知差异、偏好。以下为作为数据统计分析所使用的三个公式：
其中，dlssq分数=学校总体支持服务的数量指标；n=问题差距项总数；pi=对第i个问题的感受方面的平均数值；ei=对第i个问题的期望平均数值；wi=第i个问题的“感知-期望”差距的权重。通过不同权重求的评价结果，能够动态地反应各测评指标、各维度在学习者心中的重要程度及其感知差异、偏好，可以为学校改进服务质量提供指导。
当dlssq分数〈0时，表明pi〈ei，学校提供的支持服务质量低于学习者的期望，学习着感到不满意，学校应该在后续的工作中加以改善。
通过问卷得出的学生感受和期望方面的平均数值如下表：
从上表可以看出，广州电大远程教育支持服务五个维度的dlssq分数均值均〉0，表明学校提供的支持服务质量超过学习者的期望水平，服务质量水平较高，师生满意。
2.学习支持服务总体“感知-期望”的差距。
根据公式二和三，各维度权重w学术=0.26，w资源=0.22，w管理=0.20，w设施=0.16，w咨询=0.14，广州电大学习支持服务的dlssqp=95.34，与等权重服务质量dlssq值相比，两者之间的cv=0.40%，存在较小差异，这表明，学生认为，在学习的过程中，导学最为重要，其次是资源、管理、设施和咨询服务，而数据也表明，学生对广州电大提供的学习支持服务总体来讲比较满意。
（三）存在问题及对策。
1.校园文化的营造。
在访谈中，学生表达了他们的希望和感受，他们希望能够更多地和其他学生进行相互交流，多参加体现校园文化的活动。然而，现代远程教育的学生大多是在职学生，他们除了学习还担负着家庭、工作以及社会的种种压力，精力和时间都有限，如何营造一种适当的校园文化和学习氛围，让学生感受集体，这是一个富有挑战性的课题。
笔者认为可以建立专业环境下学习文化为目的的网上学科频道，建立校园文化部、校外学习中心、校园文化建设组织等，促进学习热情的同时，营造文明、健康、高品味的文化氛围和学习氛围，充分展示其丰富多彩的内心世界。
2.情感需要。
从问卷和座谈的情况来看，学生对情感支持的评价是最低的，也是他们最希冀学校改进的。远程教育的学生面对工作、家庭的压力，还要面对激烈的社会竞争，他们希望老师能够给予更多的情感指导和支持，帮助他们渡过难关。
因此，除了学习论坛外，建议在网上平台开设例如“学习管家”、“情感交流”的交互平台，通过心理引导和咨询，疏导不良情绪，提供各种心理帮助，使学生在学习情感和学习方法上的普遍的问题能够得到及时的解决，建立良好健康的学习心理。
同时，针对情感有其自身独特的活动规律，不易量化，难以精确控制的特点，建议定期开展学生学习情况跟踪和困难调查等活动，深入了解学生的特征和需要，及时发现学生的学习和心理上的困难，及时给予指导和帮助。鼓励学生积极参加小组讨论、论坛等学习社区互动，加强与同学和老师之间的交流，排除学习孤独感，增强学习动机和持续学习的积极性。
3.学生强烈的受服务意识。
在日常工作和调查的过程中，笔者也收到学生对学校学习支持服务方面的一些投诉，虽然有些问题是由于学生误解而造成的，但是我们也应该看到，这是由于某些方面沟通不到位造成的，从中也可以看出，现在的远程教育学生已经形成了较强的受服务意识。
应对这种接受服务的意识，笔者认为应建立一支专业化程度高、相对稳定的导学教师队伍，选聘的导学教师应该熟悉远程教育特点、掌握远程教育现代信息技术的有大学学历的老师，定期进行培训，帮助导学教师提高服务理念、态度和服务水平，将导学教师工作渗透到每一个细节。同时构建完善的促学、导学、助学体系，实行全过程管理，以制度建设和激励措施为抓手，构建有效的促学体系，保证多数学生受益，完善促学体系，激励并促进学生平时学习，构建个性化导学体系，以满足学习者不同需求，构建完善的助学体系，建立多元化的学习资源，保证网络资源对学习的实用性，确保学生在丰富教学资源的支持下，在老师的指导下根据自己的情况开展自主学习活动。
现代远程教育是构筑知识经济时代人们终身学习体系的主要手段，是在我国教育资源短缺的条件下办好大教育的战略措施。远程教育也从单纯的“关注技术，关注名气，关注成本”向“关注大众，关注规律，关注教学”转变。要把支持和服务作为电大发展的核心竞争力，把提升学习者的满意度、用人单位的赞誉度和社会的认可度作为打造开放教育品牌的关键要素，实现真正意义上的有效教学和有支持的服务。
参考文献：
陈丽，远程教育学基础【m】，北京：高等教育出版社，
丁兴富，远程教育研究【m】，北京：首都师范大学出版社，20xx。
[3]郑明雪、荆斋荣，学生支持服务系统评价指标体系之研究【j】，远程教育杂志。
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[7]王小梅、丁新，学习支持服务的调查与研究【j】，开放教育研究，，（3）。
银行服务满意度调查报告篇二
很多中小企业品牌做的不够大，就只想降低价格去拼竞争，但是这样不仅牺牲了消费者和厂家的价值，即使规模变大了，企业也不会有更多的利润去服务于消费者和渠道，所以，只有在服务上投入，才能让消费者使用你的产品，认可你的品牌，愿意帮你口头传播，扩大用户群体，培养产品的忠诚度，大多数的企业都是从服务上作为提升满意度的方式，但是，中小企业往往在服务上斗不过大型企业，于是，可以从研发以及售后开始，体现品牌价值，提升满意度。
2、中小企业与其花更多的时间精力去研究尖端技术，不如回归到产品设计的起点，研究消费者的使用偏好，把其不满意的地方去掉或者完善，减少产品故障次数，当故障次数越少，消费者对于该产品的信赖度就会越高，对于品牌的满意度自然就会提升。
银行服务满意度调查报告篇三
山东社科院省情研究中心、山东大明经济发展研究中心于xx年11月在全省开展了“xx山东九大公共服务业公众满意度”调查，其中供电评价最高，而高速公路评价最低。
本次调查以供电、供暖、供油、电讯、银行业、高速公路、旅游业、医疗及保险业等九大公共服务行业为研究对象，选取济南、青岛、淄博、潍坊及济宁5市作为样本城市进行实地问卷调查，研究围绕“服务质量、服务态度、服务环境、服务创新、廉洁自律”五个方面展开。
调查共发放问卷xx份，收回有效问卷1951份。山东九大公共服务行业的总体满意度平均得分为74.34分，属基本满意。在xx年调查的九大公共服务行业中，山东公众对供电业总体评价最高，满意度得分为85.16分，比上年提高了0.92分。其次是银行业，满意度得分83.74分。
公众对高速公路的总体评价最低，得分为62.27分。公众认为高速公路服务需要改进的问题是部分时段拥堵严重、服务区服务水平不高等。
银行服务满意度调查报告篇四
西北民族大学电气工程学院组织开展20xx届毕业生就业满意度调查，并形成内容详尽的调查报告。内容如下：
关注毕业生，就是关注高校自身发展。因此西北民族大学电气工程学院定期对毕业生的就业情况进行跟踪调查，调研高职毕业生就业的新情况、新问题，为解决今后毕业生就业问题提供参考。
调查，合理改进，就业指导服务工作满意度。
为了解学生对我院就业工作的总体评价和认可程度，深化教育教学改革，提高人才培养质量，适应社会发展需要，促进大学生充分就业，增强服务意识，提升服务质量。因此，学院针对20xx届毕业生进行了毕业生对就业指导服务工作满意度进行专项调查。
1、调查的`对象。
本次调查的对象为学院即将毕业的20xx届毕业生，共发出调查问卷2220份，回收2214份，回收率为99.73%，其中有效问卷2214份，有效率100%。
2、调查的内容。
本次调查的主要内容是为了了解20xx毕业生对毕业生对就业指导服务工作满意度。调查的时间为20xx年6月—20xx年7月。
3、调查的方法。
本次调查由学院就业指导部门牵头，会同专业毕业生就业指导人员共同实施进行，调查的方法是通过用人单位走访及利用毕业生返校时问卷调查的方式。调查内容采用自编的《毕业生队就业指导服务工作满意度调查查卷》，主要包括：我院毕业生就业工作受到的重视程度、就业指导课的授课内容、我院就业指导工作人员提供的服务、我院就业网站的内容、我院就业信息的收集发布工作、我院举行的各类就业招聘活动以及我愿与企业间的交流与合作工作等方面。
1、对学校就业工作满意度方面。
本项调查涉及：我院毕业生就业工作受到的重视程度、就业指导课的授课内容、我院就业指导工作人员提供的服务、我院举行的各类就业招聘活动、我院与企业间的交流与合作工作以及对我院就业工作的建议等方面。
经过综合统计分析，得出如下结果：在我院毕业生就业工作受到的重视程度方面，非常满意的占了81.23%，满意的占10.97%，一般的占6.80%，不满意的占1%。这一方面说明了本学院对毕业生就业工作的重视程度是值得肯定的。
在就业指导课的授课内容方面，非常满意的占82.51%，满意的占9.97%，一般的占5.40%，不满意的占2.12%。说明就业指导课对毕业生就业的重要性，应该重视；同时，也学院对毕业生进行就业指导的必要性。
在我院就业指导工作人员提供的服务方面，，非常满意的占85.32%，满意的占7.34%，一般的占7.24%，不满意的占0.1%。由这两方面可以看出，学生对学院就业指导工作人员提供的服务是非常满意的，也证明了学院相关工作完成的很好。这就对学院的就业及教学工作有很大的鼓励，这也使我们有信心在做好就业市场拓展、组织好招聘活动、强化专业知识培养的同时，更进一步围绕提高学生的就业竞争力，加强综合素质的培养。
调查数据显示，对学校的培养及就业满意方面，满意和基本满意的占了95.53%，说明我院的学生培养工作及毕业生就业工作还是得到了广大毕业生的认可，是卓有成效的。
2、就业信息度方面。
本项调查涉及：、我院就业网站的内容、我院就业信息的收集发布工作方面。统计结果如下：
在我院就业网站的内容方面，非常满意的占89.25%，满意的占4.23%，一般的占5.50%，不满意的占1.02%。以上数据说明，在网络发达的今天，我们的就业工作已经能够很好的与网络接轨，更加的与时俱进，更新的效率更快，服务的更加周到。
在我院就业信息的收集发布工作方面，非常满意的占90.37%，满意的占3.38%，一般的占3.12%，不满意的占3.13%。由此可见，经过本院相关工作人员的努力，我院对就业信息的收集发布工作有了更进一步的提高，对毕业生的就业有了更大的帮助。
3、就业招聘活动与企业交流方面。
93.67%，满意的占3.83%，一般的占2.17%，不满意的占0.33%。这说明我院对毕业生的培养工作得到了社会及用人单位的广泛认可，也得到了同学们的充分肯定。
在我院就业工作的总体满意度方面，非常满意的占95.01，满意的占3.88%，一般的占0.89%，不满意的占0.22%。同比上年的调查数据，今年同学对我院的就业工作的满意度的优秀率又增加了12%，这既是今年工作的欣慰，同时，也是对来年工作的一个好的展望。希望在新的一年，本院的就业指导服务工作会有更新的突破。
通过对毕业生在就业指导服务工作调研，我们认为，作为学校应采取以下措施帮助毕业生提高综合素养、树立正确的就业观念，并帮助毕业生提高就业质量。
1、学校加强就业指导工作，重视职业生涯规划的教育。
加强就业指导工作，帮助毕业生及时了解就业形势，普及就业的相关政策规定，培训毕业生的就业技能技巧，提高毕业生的就业能力。另外要加强职业生涯规划的指导与教育。从大学新生入学起，就业指导人员就应向学生介绍职业生涯规划的基本理论和基本方法，帮助学生客观认识自己的能力、兴趣、个性和价值观，发展完整而适当的职业观念，并努力提高自己的职业素养，造就“自主、敬业、有所长”的高素质的高职生，做竞争场上的强者。
2、学校要加强与用人单位的联系、沟通，努力拓展就业市场，帮助毕业生就业。
毕业生是学校的重要产品，在市场经济条件下，高校若想在毕业生就业市场的竞争中取得成功，一是所培养的学生要具有符合市场要求的过硬素质，二是要重视产品的营销策略。因此，高校必须加强与社会的沟通，积极向社会宣传推荐毕业生，充分发挥学校在毕业生就业中的主渠道作用。作为高职院校要积极发展与对口企业的合作关系，不断拓宽毕业生就业渠道，加大就业市场的建设力度，帮助毕业生顺利就业、充分就业、高质量就业。
3、教学要以学生职业能力培养为中心，提升毕业生就业竞争力。
高职生的培养要以社会需求为导向，要适应就业市场的需要。学校要从办学思路、招生规模、招生措施上下功夫，加快专业调整的步伐，大力推动教学改革，以学生职业能力培养为中心，创新实施以职场教学为主的创业导向型人才培养模式，积极加强对学生知识结构的调整，合理调节与就业市场不适应的专业和课程。同时，学校要着力提升高职生的实践能力、就业能力、创新能力和创业能力。
本调查表明，大部分毕业生将专业知识不够、技术能力不足看成最困扰求职的罪魁祸首。因此，要想培养出专业技能过硬的高职生，学校应制定合理的教学计划、构建实训基地、开展校企合作、培养双师型教师等等，并把推进双证书制度作为重要的一项教学工作来抓。
4、培养创新精神，加强创业教育，提升创业素质。
自主创业是时代的要求，也是我国高校毕业生就业体系改革的一个方向，也给大学生就业指导工作提出了更高的要求。授人以鱼，不如授人以渔。联合国教科文组织提出，学习的“第三本护照”是创业能力。重视对大学生开展创业教育并将其在高校教程中加以正规化、制度化成为我国高等教育的一个趋势。
创业教育是一项系统工程，通过各种可利用的教育方式来培养创业者的创业意识、创业思维、创业技能等各种创业综合素质，并最终使被教育者具有一定的创业能力。创业教育应注重对学生就业观念的转变，使学生由被动的就业观念转变为主动的创业观念，鼓励学生将创业作为自己职业的选择，并将自己的专业技能和兴趣特长相结合，创造出自己所期望的价值。自主创业是个体在解决就业问题上发挥主观能动性的重要形式。对毕业生自主创业政策、自主创业的可能性和素质要求、实施途径及发展趋势等的研究，对毕业生自主创业的引导等也是高校应预重视的课题。
5、毕业生更应当根据人才市场供求状况，适当调整自己的就业预期。
大学既培养社会精英，也培养普通的社会劳动者。经济发达地区和热门行业毕竟是少数，其吸纳毕业生的能力有限，而相当一部分不被看好的地方和行业，却对大学生有着巨大的需求。当前毕业生求职择业应当面对现实，根据市场实际状况更新观念，转换思路，到最适合自己的岗位上工作，而不应过分关注工资水平及地理位置等，只有这样才能充分发挥自己的聪明才智，最终实现人生价值。
6、毕业生应自强自立，努力增强综合素质。
首先，努力提升自身的综合素质。当代大学生应有强烈的事业心和责任感，并具有良好的职业道德，树立正确的世界观、人生观、价值观。大学生要有一定的科学文化素养，具有创新精神；要有良好的心理素质，面临更加激烈社会竞争，能视变化为机遇，视困难为坦途，有顽强的自制力，坚定的信念，及对生活充满期望，充满热情。
同时，还需要注重能力的培养，能力是一个人素质的外在表现，是在社会中直接产生作用的那部分内容，当前社会大学生必须尽可能培养自己，处理信息的能力、处理人际关系的能力、系统看待事物的能力、处理好人与资源的能力、运用技术的能力等。
其次，加强社会实践。大学生可利用假期积极参加社会实践，将所学的理论知识与实际工作相结合，提高处理实际问题的能力，积累工作经验。
第三，借助各种渠道，把握就业机会。当前大学生可利于人才交流会、网络资源等途径，寻找合适就业岗位，主动大胆把自己真实才干推销出去，珍惜和抓住来之不易的就业机会。
大学生不仅是现有岗位的占有者，而且应该成为就业岗位的创造者。尽管高校毕业生自主创业的数量还不多、规模还不大，但其意义重大。因此，我们应该不断改革传统的教育和人才培养模式，改变以填补现有的、显见的就业岗位为价值取向的就业教育，实施以创造性就业和创造新的就业岗位为目的的创业教育，培养学生的事业心、进取心，培养学生的创业技能与主动精神，使自主创业成为今后毕业生就业的主渠道之一，让更多的毕业生以自主创业的形式迈向社会。
银行服务满意度调查报告篇五
：学校的后勤是学院建设的一个重要部分，是与学生密切相关的部分。后勤服务的质量关系到学生的生活质量。建设一个优秀的学校，就不可忽视后勤服务建设的重要性。目前，学校创示范性高职院校成功，这个成果来之不易，要保持这个成果，必须加强学院后勤建设以及配套设施服务，由于我校成立不是很久，在学校建设方面还有很多要做的，了解大家对学校后勤建设的意见和建议是相当的有必要。我们做这项调查希望全面的了解学生对学校后勤服务的意见和建议，并且帮助学校把学校的后勤工作做的更好。
此次调查采取的是分层抽样法问卷调查法询问法（记录问题），调查样本取自交院大一，大二的同学，共收回有效问卷300份，调查地点为浙江建设职业技术学院。
此次调查的目的是：
1、通过这次调查，了解在校学生对浙江建设职业技术学院后勤服务的看法，满意程度。
2、了解学生的看法，并为以后学院在后勤建设方面提供参考，更好的满足学生的需求。
3、通过这次调查，锻炼我的实践能力，解决实际问题的能力。
调查背景：目前，我校是国家骨干高职院校建设单位，这个成果来之不易，要保持这个成果，必须加强学院后勤建设以及配套设施服务。大一的学生已进入学院近一个月，大家对学校的建设和配套设施也有一定的了解并且也有自己的看法与建议。
调查内容：
1、食堂部分。
（1）对学校食堂的卫生环境的看法和意见。
（2）对学校食堂的食物味道、品种以及价格等的看法和意见。
（3）对学校食堂工作人员服务态度的满意程度。
2、寝室部分。
（1）对寝室环境、周边卫生的意见。
（2）对寝室管理方面的意见以及看法。
（3）对寝室配套设备、其他设施的建议和看法。
3、其他部分。
（1）对学院的卫生状况、环境等的满意程度以及看法。
（2）对学院其他设施的意见和看法。
（3）学生对学院正在建设配套设施的建议。
调查方法。
1、分层抽样法问卷调查法询问法（记录问题）。
2、二手资料收集。
通过建院论坛、贴吧等让大家参与讨论，获取更多的问卷所无法取得的信息和意见。
问卷回收。
1、发放有效问卷300份。
2、回收有效问卷300份。
4、题对食堂卫生状况满意度，调查结果是0.7%认为很干净；27.3%的人认为干净；41.7%的人认为一般；27%的认为不干净；3.3%的认为很不干净。认为一般的比例较高是因为大多数同学对食堂卫生消毒情况都不清楚，只知道平时感觉还可以。经调查，卫生设施奇缺。洗菜、洗碗、洗肉共用一个池子或盆子的现象极为普遍。所以食堂的总体卫生状况仍有待改善，管理者应加强管理并使用有效的消毒灭菌方法，提高食堂消毒水平并做到透明化，让同学们可以放心就餐。
5、题对菜种类的调查，5%的人认为种类很多；20%的人认为多；51%的人认为一般；19%的人认为少；5%的人认为很少；如图。
变种类，不过为了同学的健康，还是建议食堂经常更换菜的种类。同学们也应该积极尝试新的菜。
降。所以食堂应该才买新鲜蔬菜来做饭，幷做好材料的保鲜工作，确保做出可口的饭菜。即时处理剩下的饭菜，不要将剩饭菜加热后重新上桌。保证菜品的新鲜感，确实保障同学的健康。
7、对食堂服务人员满意度的调查：3%的人认为很满意；30%的人认为满意；44.3%的人认为一般；20.3%的人感到不满意；剩下2.4%的人感到非常不满意。总体来说同学对服务人员还是挺满意，有些打菜的，时常对待同学都是很热情的。但收餐盘的人员，时常态度很冷淡，摆着一张脸。
8、题对饭菜价格合理度的调查：其中14%的人认为价格很高；44%的人认为比较高；40%的人认为是合理的；余下2%的人认为低了。
银行服务满意度调查报告篇六
根据调查总队的统一安排，我队于11月10日开展了邮政普遍服务满意度调查工作。队领导高度重视，明确分工，严密组织，及时深入农村和抽中点开展调查，按时完成了总队下达我队5各村50个农村住户的调查任务，现将调查情况总结如下：
1、及时培训调查人员，明确调查分工。
2、严格按方案抽选调查户，切实入户开展了调查。
3、认真开展调查，严把问卷质量关，是否符合调查数据审核关系。
4、准确、认真录入调查结果。
由于我们到农村入户调查时，给每个调查户带去了御寒的棉被，受到了他们的欢迎和感激，非常乐意配合我们的调查工作，准确如实的反映了一年来邮政业务的办理和服务情况。
1、邮政各项服务所占百分比：(50户)。
2、邮政各项服务用邮现状分析：
邮政信函：
用户在与远方的亲朋好友互通信息时使用电话、使用电子邮件的居多;完全使用邮政信函较少。调查表明：邮政信函业务受到电信业务的冲击是非常巨大的。往年春节期间邮政贺年有奖明信片作为人们恭贺新春，联络感情的较好方式而受到用户的青睐。近年这一形式发生了根本性的变化，手机短消息作为人们互致问候、沟通信息、交流情感、联络友情的手段大有与邮政贺年有奖明信片平分秋色的趋势。这也说明了现代通信手段对邮政函件的冲击是多么的巨大。同时，50户调查户有4%使用过邮政特快专递业务，8%使用过挂号信，18%使用过平信。因此，邮政信函要进一步发展必须寻找新的业务增长点。另外，有16%的用户收到过印刷品，22%的用户订阅过报刊。这说明商业信函和邮发广告业务还是大有可为的。
邮政汇款，储蓄：
同时，50户调查户有36%的用户使用过邮政汇款，28%使用过邮政储蓄。虽然专业银行电子汇兑业务的开办以及目前银行储蓄(信用)卡的大量普及也对邮政汇兑业务带来了较大的冲击。但是现在社会治安形势严峻，调查户大部分认为国家邮政比较安全，这无形中是一种超越专业银行的优势。因此邮政汇款、储蓄发展趋势还是较好的。
3、邮政各项服务用邮评价及满意度：
此次调查数据分析，50户调查户有98%以上的人对邮政安全、环境、服务感到满意。由此可见邮政服务基础比较扎实。
1、加强对邮政入帐汇款的宣传。在条件成熟的代办所办理汇兑开发(包括特快汇款)业务，充分发挥邮政点多面广、投递到户的优势。只要用户将汇款转为邮政储蓄，就可以取消用户在代办所取款的金额限制。加强资金票款管理和对委代办人员的监督检查，减少案件发生，树立邮政在用户中的良好形象，不断提高邮政汇兑的市场占有率。
2、走农村包围城市的道路，大力发展邮政储蓄，不断提高邮政储蓄的市场占有率。目前，尽管邮政储蓄已经家喻户晓，但邮政储蓄的市场占有率还不足百分之二十，因此说邮政储蓄还有较大的发展空间。邮政储蓄的优势在农村，主要是因为邮政的网点优势在农村。邮政作为一个历史悠久的企业在广大农民中有着较好的信誉。因此，农村是一个广阔的天地，农村邮政储蓄的发展是可以大有作为的。
银行服务满意度调查报告篇七
学习支持服务是现代远程教育质量保障的一个重要内容。学习支持服务质量的提高，对远程学习产生着积极的促进作用，对学习支持服务的质量评价是远程教育发展中必须考虑的问题。
近年来，在市场营销领域，对各种服务的测评转向“以顾客为中心”，以追寻其满意度作为评价服务的重要依据。在远程教育中，学生的满意度是评价学习支持服务质量的重要指标。
本研究从远程教育服务的主体--学生的实际需求出发，对广州电大校本部和三个分校的学生进行了学习支持服务满意度的问卷调查。本次调查对我校学习支持服务工作方面的特点、优势、存在问题和有待改进的方面有了较全面、系统、清晰的认识，对进一步改善和促进远程学习支持服务体系有一定意义。
（一）研究假设。
现代教育的内涵已经从“以学科为中心、以教师为中心、以课堂教学为中心”向“以学习者为中心”转变，远程教育是普通教育的延伸，以实践需要和个人发展为重点。学习支持服务是远程学习的顺利进行的重要条件和保证。真正从学生的角度出发，考虑学生对学习支持服务过程以及对服务结果的具体体验、感知和满意程度，可以更全面地了解现有的学生支持服务系统的质量。
（二）核心概念。
1.学习支持服务。
笔者在总结前人研究的基础上认为，学习支持服务是“以学生为中心”理念在学习过程中的扩展，是远程教育院校及教师提供给学生的、贯穿学习全过程的，旨在支持其学习的理念和服务的总和，从两个维度进行理解，一是远程教育院校及教师的理念和主张，二是学习支持服务的实际功能和种类。它不仅仅是各种设备、资源和人员的服务集合，更反应了现代远程教育的学生观、学习观，突出了在学生学习过程中提供的支持和帮助。
2.远程教育学习支持服务的学生满意度。
本文所说的学生满意度，是学生顾客对所期望的学习支持服务质量与学生实际体验到的服务之间的差距。
本研究以学习者为核心，既关注学习者对某项服务的期望和绩效感知，也关注对学习支持服务的整体满意度，从学术、资源、设施、管理和咨询等五个维度对远程学习支持服务的满意度进行评价。
（一）问卷设计与数据收集。
1.问卷设计。
在问卷调查编制的过程中，笔者走访了现代远程开放教育中在读的电大学生，通过深度访谈，了解学生在实际教学中遇到的问题，对现有学习支持服务的评价，以及在学习过程中希望得到的学习支持服务。
问卷采用自填式，通过学生对事先设计好的问卷的回答，获取学生对研究问题的具体评价。分为三大部分，第一部分是被测者的基本情况，第二部分是被测者对学习支持服务的需求，第三部分是对实际的学习支持服务的感知评价，问项采用莱克特等级制（likertratingscale）计分，即从5分=“非常满意”到1分=“不满意”。初步制定形成后先在学生中进行了试用，并邀请相关专家提出修改意见，修改后形成最终问卷。
2.样本选择与抽样方法。
本研究的调查对象为广州电大现代远程开放教育的学生，在具体样本中确定选取校本部、番禺分校、海珠分校和侨光分校等作为研究本。广州电大在专业建设、资源建设、招生数量等方面均走在全国电大的前列，在20xx年教育部对开放教育试点的总结性评估中别评为优秀，是广播电视大学首批进行远程接待系统、远程教育资源库及国家数字化学习中心的试点单位。而选取的几个分校，前两个教学单位为广播电视大学示范性基层电大，第三个教学单位则在招生数方面位居广州电大系统分校的前茅。选取广州电大校本部及其有代表性的分校，作为研究样本，获取第一手资料，便于了解现代远程开放教育学习支持服务的进展和真实情况，进而提出存在问题并加以解决。
3.问卷的发放与回收。
本次问卷的发放于20xx年4月6日，5月15日回收。共发出学生问卷600份，回收有效问卷484份，有效率为80.7%。
4.数据统计。
本文利用spss14.0软件，对所收集的数据进行了统计，并使用朱祖林（20xx）所提出的dlssq（distancelearningsupportservicesquality）远程学习支持服务质量测评模型，测评学生对远程学习支持服务的期望和感知，以便了解现在的学习支持服务质量，找出差距，提出建议。
（二）学生访谈。
在问卷调查的基础上，对学生反映比较集中的问题进行针对性的访谈，进一步验证和深化测评结果，了解学生的愿望、需求和建议等。
（一）.对各维度的实际需求和评价。
从表3可以看出，总体来讲，学生对学校提供的各方面支持服务都是比较满意的，这说明广州电大在学习支持服务系统的构建方面取得了较好的成绩，得到了广大学习者的肯定。学习支持服务的高效、到位，将会大大提升远程学习的效果，也为现代远程教育的质量提供了可靠保证。
1．对管理支持的评价。
管理服务是学习支持服务系统对远程教育教与学的控制、管理与服务。从表3可以看出，学生对管理方面的支持服务评价最高，他们认为，学校在对入学咨询和注册、教学管理、实践安排、对远程成功学习的方式、实践管理等方面的介绍讲座等感到非常满意，但是学术服务需要进一步加强，在访谈中，学生希望导学教师能够在日常的学习过程中对学校、专业、课程和远程成功的学习方法、时间管理等给予更详细的介绍和指导，学生对于学校的学习实践活动、学习资源、各类教师的职能不清晰，不知道在学习过程发现问题的时候如何在第一时间找到对口的部门和教师进行咨询和解决，这需要引起关注。
2.对学术支持的评价。
从表4可以看出，学生认为除了通过“重难点讲解”和“网上答疑”方式给予指导，还需要“系统地讲授”课程的内容，对于“学习方法指导”的需求也高达63.98%。
从表5可以看出，对面授辅导教学的满意度最高，选择满意以上的.学生达95.96%,对作业满意的学生占93.53%，对教师提供的个别化指导达到92.23%，对网上辅导答疑表示满意的学生达83%，这表明，学生对学习支持的认可度很高，也表明教师能够及时批改学生的作业并做出有效的反馈，面授辅导、个性化指导等都能满足学生的需要，但对于网上的辅导答疑，学生的满意度相对较低，他们希望网上答疑主题能够更突出，更有针对性。
3.对情感支持的评价。
远程教育中，师生处于分离的状态，学习中的孤独感一直是困扰大多数远程学习者的普遍问题，也是远程教育研究者一直试图探讨解决的问题。情感支持包括学习小组的组织、学习社区的创建、提供心理咨询心理咨询、组织优秀学生评比、学校文化介绍等学生活动。在对学生的座谈中，学生认为聊天室、论坛和学习小组等没有得到充分利用，超过70%的学生表示自己的学习中感到孤独，希望学校能够在解决各种心理和情感、就业管理和职业促进等问题方面提供多种途径的帮助，可以看出，对学生的情感支持服务缺失比较严重。
4.对资源支持的评价。
从表6可以看出，学生92.80%对于及时拿到学习材料感到满意，88.80%对网上教学资源的及时更新和数量表示满意。我校除向学习者发放纸质教材外，还向学习者提供了包括网上学习资源（包括学习指南、教学计划、网上课表查询、多媒体课件等）、视频点播、数字图书资源（包括学术期刊、专业文献、素材、案例等素材库和拓展资源）等类型多样的丰富资源，使学生在远离校园的时候，身边也有可以利用的实际资源。
（二）.学生对学习支持服务总体“感知-期望”分析。
根据dlssq计算方法，笔者用spss14.0软件得出的被测者对问题的感受方面的平均数值和期望方面的平均数值进行了分析，得出了各维度在被测者心目中的重要程度及其感知差异、偏好。以下为作为数据统计分析所使用的三个公式：
其中，dlssq分数=学校总体支持服务的数量指标；n=问题差距项总数；pi=对第i个问题的感受方面的平均数值；ei=对第i个问题的期望平均数值；wi=第i个问题的“感知-期望”差距的权重。通过不同权重求的评价结果，能够动态地反应各测评指标、各维度在学习者心中的重要程度及其感知差异、偏好，可以为学校改进服务质量提供指导。
当dlssq分数〈0时，表明pi〈ei，学校提供的支持服务质量低于学习者的期望，学习着感到不满意，学校应该在后续的工作中加以改善。
通过问卷得出的学生感受和期望方面的平均数值如下表：
从上表可以看出，广州电大远程教育支持服务五个维度的dlssq分数均值均〉0，表明学校提供的支持服务质量超过学习者的期望水平，服务质量水平较高，师生满意。
2.学习支持服务总体“感知-期望”的差距。
根据公式二和三，各维度权重w学术=0.26，w资源=0.22，w管理=0.20，w设施=0.16，w咨询=0.14，广州电大学习支持服务的dlssqp=95.34，与等权重服务质量dlssq值相比，两者之间的cv=0.40%，存在较小差异，这表明，学生认为，在学习的过程中，导学最为重要，其次是资源、管理、设施和咨询服务，而数据也表明，学生对广州电大提供的学习支持服务总体来讲比较满意。
（三）存在问题及对策。
1.校园文化的营造。
在访谈中，学生表达了他们的希望和感受，他们希望能够更多地和其他学生进行相互交流，多参加体现校园文化的活动。然而，现代远程教育的学生大多是在职学生，他们除了学习还担负着家庭、工作以及社会的种种压力，精力和时间都有限，如何营造一种适当的校园文化和学习氛围，让学生感受集体，这是一个富有挑战性的课题。
笔者认为可以建立专业环境下学习文化为目的的网上学科频道，建立校园文化部、校外学习中心、校园文化建设组织等，促进学习热情的同时，营造文明、健康、高品味的文化氛围和学习氛围，充分展示其丰富多彩的内心世界。
2.情感需要。
从问卷和座谈的情况来看，学生对情感支持的评价是最低的，也是他们最希冀学校改进的。远程教育的学生面对工作、家庭的压力，还要面对激烈的社会竞争，他们希望老师能够给予更多的情感指导和支持，帮助他们渡过难关。
因此，除了学习论坛外，建议在网上平台开设例如“学习管家”、“情感交流”的交互平台，通过心理引导和咨询，疏导不良情绪，提供各种心理帮助，使学生在学习情感和学习方法上的普遍的问题能够得到及时的解决，建立良好健康的学习心理。
同时，针对情感有其自身独特的活动规律，不易量化，难以精确控制的特点，建议定期开展学生学习情况跟踪和困难调查等活动，深入了解学生的特征和需要，及时发现学生的学习和心理上的困难，及时给予指导和帮助。鼓励学生积极参加小组讨论、论坛等学习社区互动，加强与同学和老师之间的交流，排除学习孤独感，增强学习动机和持续学习的积极性。
3.学生强烈的受服务意识。
在日常工作和调查的过程中，笔者也收到学生对学校学习支持服务方面的一些投诉，虽然有些问题是由于学生误解而造成的，但是我们也应该看到，这是由于某些方面沟通不到位造成的，从中也可以看出，现在的远程教育学生已经形成了较强的受服务意识。
应对这种接受服务的意识，笔者认为应建立一支专业化程度高、相对稳定的导学教师队伍，选聘的导学教师应该熟悉远程教育特点、掌握远程教育现代信息技术的有大学学历的老师，定期进行培训，帮助导学教师提高服务理念、态度和服务水平，将导学教师工作渗透到每一个细节。同时构建完善的促学、导学、助学体系，实行全过程管理，以制度建设和激励措施为抓手，构建有效的促学体系，保证多数学生受益，完善促学体系，激励并促进学生平时学习，构建个性化导学体系，以满足学习者不同需求，构建完善的助学体系，建立多元化的学习资源，保证网络资源对学习的实用性，确保学生在丰富教学资源的支持下，在老师的指导下根据自己的情况开展自主学习活动。
现代远程教育是构筑知识经济时代人们终身学习体系的主要手段，是在我国教育资源短缺的条件下办好大教育的战略措施。远程教育也从单纯的“关注技术，关注名气，关注成本”向“关注大众，关注规律，关注教学”转变。要把支持和服务作为电大发展的核心竞争力，把提升学习者的满意度、用人单位的赞誉度和社会的认可度作为打造开放教育品牌的关键要素，实现真正意义上的有效教学和有支持的服务。
银行服务满意度调查报告篇八
20xx年快递服务满意度调查范围覆盖全部省会城市、直辖市以及快递业务量较大的共50个城市，具体包括：北京、天津、石家庄、太原、沈阳、大连、哈尔滨、上海、南京、苏州、杭州、合肥、福州、厦门、南昌、济南、青岛、郑州、武汉、长沙、广州、深圳、重庆、成都、昆明、西安、兰州、乌鲁木齐、宁波、呼和浩特、长春、南宁、海口、贵阳、拉萨、西宁、银川、珠海、汕头、无锡、常州、扬州、徐州、金华、绍兴、温州、泉州、东莞、佛山和中山市。调查的快递品牌为20xx年业务量排名前10且服务水平较好的企业，包括：邮政ems、顺丰速运、申通快递、圆通速递、韵达快运、中通速递、宅急送快运、百世汇通、天天快递和优速快递。调查采用计算机辅助电话访问和快件时限查询：其中，电话访问获得有效样本xx个，时限查询获得有效样本xx个。
调查显示，20xx年快递服务总体满意度为72.7分，较20xx年增加1.0分，行业服务水平稳步提升。其中，公众满意度为77.1分，较20xx年提升2.6分，对总体满意度的贡献度为1.33分;时测满意度为68.3分，较20xx年下降0.7分，对总体满意度的贡献率为0.33分。品牌总体满意度得分依次为：顺丰速运、邮政ems、圆通速递、申通快递、韵达快递、中通快递、天天快递、百世汇通、宅急送快运和优速快递;其中，顺丰速运得分超过80分、邮政ems和圆通速递得分均超过75分。
公众满意度方面，受理和揽收环节满意度均突破80分，分别达到85.2分、84.7分，较20xx年分别提升3.9分、1.7分;派送和售后环节均突破70分，分别达到76.3分、71.0分，较20xx年分别提升3.8分、7.1分。快递服务“重前不重后”的现象有所缓解，但仍有进一步缩小服务差距的空间。
在受理环节，普通电话受理满意度为85.9分，较20xx年提升3.3分;客服热线受理满意度为82.0分，较20xx年提升1.3分。表现较好的企业有顺丰速运、邮政ems、百世汇通、韵达快递。用户对于部分企业客服热线接通率偏低、下单操作复杂以及服务态度较差等问题不满意。
在揽收环节，揽收服务满意度表现最佳，得分为88.9分;上门时限满意度进步明显，较20xx年提升2.4分;快递费用的满意度仅为74.9分，明显低于其他指标得分，表明用户对快递价格的敏感度较高。揽收环节表现较好的企业有百世汇通、顺丰速运、天天快递、中通快递。
在投递环节，送达质量表现最佳，得分为85.6分;投递证实满意度进步明显，较20xx年提升5.5分，但同时仍是投递环节中满意度得分最低的指标，满意度仅为65.9分，投递环节表现较好的企业有顺丰速运、圆通速递、申通快递、邮政ems。用户对于部分快递企业无法提供投递证实服务表示不满意。
在售后环节，查询服务满意度表现最佳，分值为80.0分，同时也是售后环节中提升最明显的指标，较20xx年提升5.8分;投诉服务仍是售后环节中满意度评价最低的指标，得分仅49.5分，投诉服务质量仍待提升。售后环节表现较好的企业有顺丰速运、圆通速递、韵达快递、中通快递。
消费者选择快递品牌时考虑的主要因素依次为时效(占比38.9%)、价格(占比38.0%)和服务(占比24.7%)。
从消费者反映的问题件类型及投诉快递企业的原因看，快件延误仍然是目前快递企业存在的主要问题，确保快件时效仍然是快递企业提升服务的关键。
从用户使用快递的习惯看，48.3%的受访者拨打快递企业本地网点或快递员手机进行下单，而选择快递企业官方网进行快件单号查询的用户比例也达到62.0%。在签收快件的场所方面，办公室前台仍然是用户的首选，比例达到41.5%。
调查还显示，20xx年快递行业服务均衡性增强，快递行业公众形象稳步提升，公众期望进一步趋于理性;公众满意度与时测满意度的匹配程度得到改善，用户主观评价与企业时限实际完成情况之间的均衡性不断加强;受售后环节满意度提升的影响，快递服务前后端均衡性改善较大;地区服务水平差距缩小。
银行服务满意度调查报告篇九
根据调查总队的统一安排，我队于xx月xx日开展了邮政普遍服务满意度调查工作。队领导高度重视，明确分工，严密组织，及时深入农村和抽中点开展调查，按时完成了总队下达我队5各村50个农村住户的调查任务，现将调查情况总结如下：
1、及时培训调查人员，明确调查分工。
2、严格按方案抽选调查户，切实入户开展了调查。
3、认真开展调查，严把问卷质量关，是否符合调查数据审核关系。
4、准确、认真录入调查结果。
由于我们到农村入户调查时，给每个调查户带去了御寒的棉被，受到了他们的欢迎和感激，非常乐意配合我们的调查工作，准确如实的反映了一年来邮政业务的办理和服务情况。
1、邮政各项服务所占百分比：(50户)。
2、邮政各项服务用邮现状分析：
邮政信函：
用户在与远方的亲朋好友互通信息时使用电话、使用电子邮件的居多;完全使用邮政信函较少。调查表明：邮政信函业务受到电信业务的冲击是非常巨大的。往年春节期间邮政贺年有奖明信片作为人们恭贺新春，联络感情的较好方式而受到用户的青睐。近年这一形式发生了根本性的变化，手机短消息作为人们互致问候、沟通信息、交流情感、联络友情的手段大有与邮政贺年有奖明信片平分秋色的趋势。这也说明了现代通信手段对邮政函件的冲击是多么的巨大。同时，50户调查户有4%使用过邮政特快专递业务，8%使用过挂号信，18%使用过平信。因此，邮政信函要进一步发展必须寻找新的业务增长点。另外，有16%的用户收到过印刷品，22%的用户订阅过报刊。这说明商业信函和邮发广告业务还是大有可为的。
邮政汇款，储蓄：
同时，50户调查户有36%的用户使用过邮政汇款，28%使用过邮政储蓄。虽然专业银行电子汇兑业务的开办以及目前银行储蓄(信用)卡的`大量普及也对邮政汇兑业务带来了较大的冲击。但是现在社会治安形势严峻，调查户大部分认为国家邮政比较安全，这无形中是一种超越专业银行的优势。因此邮政汇款、储蓄发展趋势还是较好的。
3、邮政各项服务用邮评价及满意度：
此次调查数据分析，50户调查户有98%以上的人对邮政安全、环境、服务感到满意。由此可见邮政服务基础比较扎实。
1、加强对邮政入帐汇款的宣传。在条件成熟的代办所办理汇兑开发(包括特快汇款)业务，充分发挥邮政点多面广、投递到户的优势。只要用户将汇款转为邮政储蓄，就可以取消用户在代办所取款的金额限制。加强资金票款管理和对委代办人员的监督检查，减少案件发生，树立邮政在用户中的良好形象，不断提高邮政汇兑的市场占有率。
2、走农村包围城市的道路，大力发展邮政储蓄，不断提高邮政储蓄的市场占有率。目前，尽管邮政储蓄已经家喻户晓，但邮政储蓄的市场占有率还不足百分之二十，因此说邮政储蓄还有较大的发展空间。邮政储蓄的优势在农村，主要是因为邮政的网点优势在农村。邮政作为一个历史悠久的企业在广大农民中有着较好的信誉。因此，农村是一个广阔的天地，农村邮政储蓄的发展是可以大有作为的。
银行服务满意度调查报告篇十
刘仁慧。
岳合平。
郭书才。
赵一帆。
一、摘要-----------------------1。
二、调查概况-----------------2。
三、
调查结果分析----------7。
四、结论及建议--------------14。
五、附录-----------------------15。
摘要。
一个学校的后勤是学校发展与建设的一个重要部分，是与学生密切相关的部分。后勤服务的质量关系到学生的生活质量。建设一个优秀的学校，就不可忽视后勤服务建设的重要性。现今，为了加强学校后勤建设以及配套设施服务，提高学校的各方面水平，由于我校新校区建立不是很久，在学校建设方面还有很多要做的，了解大家对学校后勤建设的意见和建议是相当的有必要。
我们做这项调查希望全面的了解学生对学校后勤服务的意见和建议，并且帮助学校把学校的后勤工作做的更好。
此次调查采取的是问卷调查法，本次调查采用的是随机问卷调查，发放问卷是在全校范围内随机给在校大学生发放，并当场收回。全校共发放问卷200份，共收回有效问卷180份，调查地点为郑州轻工业学院（科学校区）。
调查概况。
一、调查的目的：
通过对郑州轻工业学院（科学校区）的学生进行调查来掌握本学生对郑州轻工业学院（科学校区）。的了解和看法，收集广大学子对学校的意见和建议，了解学生们眼中最真实的郑州轻工业学院（科学校区）了解学生的看法，并为以后学院在后勤建设方面提供参考，更好的满足学生的需求，进而为学校建设和发展提供积极有益的建议和参考，促进学生和学校之间的和谐发展，提高学生的综合水平，增强学校的竞争力。通过这次调查，锻炼我们的实践能力，解决实际问题的能力。
二．调查背景：现今，为了提高学校各方面水平，加强学校后勤建设以及配套设施服务是非常重要的。在校学生已进入学校很长时间，大家对学校的建设和配套设施也有一定的了解并且也有自己的看法与建议。能够充分了解同学们的需求点。三．调查内容：
1、食堂部分。
（1）对学校食堂的卫生环境的看法和意见。
2、寝室部分。
（1）对寝室环境的意见。
（2）对寝室管理方面的意见以及看法。（3）对寝室配套设备、其他设施的建议和看法。
3、校医院。
（1）对学校的校医院药价,医生职业水平等满意程度以及看法。
4、其他。
四．调查方法：
随机问卷调查法（1）、问卷回收。
1、发放有效问卷200份。
2、回收有效问卷180份（2）、问卷统计。
1、a6b102c60d12。
2、a12b98c66d4。
3、a6b96c66d12。
4、a12b156c6d6。
5、a30b104c30d16。
6、a12b120c48。
7、a6b60c42d72。
8、a76b102c2。
9、a24b132c12d12。
10、a0b0c50d130。
11、a0b24c156。
12、a48b60c54d18。
13、a0b72c108。
151617。
调查结果分析。
1、题对食堂卫生状况满意度，调查结果是3.3%认为很好；56.7%的人认为一般好；33.3%的人认为一般差；6.7%的认为很差；认为一般好的比例较高是因为大多数同学对食堂卫生消毒情况都不清楚，只知道平时感觉还可以。经调查，洗的餐饮器具上还残留菜叶等，所以食堂的总体卫生状况仍有待改善，管理者应加强管理并使用有效的消毒灭菌方法，提高食堂消毒水平并做到透明化，让同学们可以放心就餐。
总体来说食堂饭菜的种类还不是很多，变化不明显。连续吃上一段时间就吃腻了。原因是改变菜的种类很麻烦，需要食堂付出能更多的人力物力，食堂方面不愿意。，还有些不在乎种类的同学的情况，所以对菜种类的改变不是很在意。所以食堂菜类很难变种类，不过为了同学的健康，还是建议食堂经常更换菜的种类。
3、题对菜品新鲜感的调查，3.3%的人认为很新好；53.3%的人认为一般好；36.7%的人认为一般差；6.7%的人认为很差；我们在食堂吃饭也发现饭菜有异味，口感较差，分析主要原因是将上次没吃完的菜加热后继续使用。或者将已枯萎的菜做成饭菜，造成饭菜口感下降。所以食堂应该才买新鲜蔬菜来做饭，幷做好材料的保鲜工作，确保做出可口的饭菜。即时处理剩下的饭菜，不要将剩饭菜加热后重新上桌。保证菜品的新鲜感，确实保障同学的健康。
4、对食堂服务人员满意度的调查：6.7%的人认为很好；86.7%的人认为一般好；3.3%的人认为一般差；3.3%的人感到很差。总体来说同学对服务人员还是挺满意，很多卖饭的，对待同学都是很热情的。
5、题对饭菜价格合理度的调查：其中16.7%的人认为价格很高；55.6%的人认为比较高；16.7%的人认为是合理的；余下8.9%的人认为低了。大部分同学认为菜的价格还是很高的，打的量很少但价格却很高。希望多加量。
6、对学校禁止使用大功率电器，只有6.7%的人赞同，66.7%的人不关心，26.6%的人不赞同，这表明只有极少数的人意识大功率电器的危险性，大部分同学只顾自己方便等，学校应该加强这方面知识教育。
7、题对于寝室晚上超过11：30熄灯，3.3%不赞同，33.3%一般，23.3%的人赞同，40.1%的人非常赞同。很大部分同学认为是应该该有这个制度的。大部分人赞同是因为想有个多的休息时间，否则不断点的情况下很多人会很晚睡觉打扰他人，在问起认为不应该的原因的时候，有些同学都说有时候白天出去了一天手机里的电用完了，晚上回来想要充些电，到第二天早晨就可以充满了。可是晚上又要停电，要第二天早晨才来，所以每天手机电都没有充满。
8、对学校基础设施满意度，大部分人还是满意的，虽然学校还在建设中一些基本的运动场所还是能够提供的。
9、这个问题是针对同学对宿管维修人员的工作效率的满意度，对于工作效率满意的人有13.3%，于基本满意的人有73.3%，6.7%的人觉得问题虽然解决了，但是冷冰冰的爱理不理。6.7%的人觉得问题没有解决。具体的问题是有关于报修问题。比如说寝室的设施坏了，向宿管报修要等很久了，要说很多次才会来修，大家并说，希望维修人员能够提高效率，为大家多提高效率。
10、对校医院工作人员服务态度满意度，几乎对工作人员的服务态度都感到不满意，根据调查每次学生看病校医态度恶劣，对学生不体谅，希望学校能对此重视。
11、题对校医职业技能的评价，如图所示：
总体来说同学们对学校校医的评价是非常低，医生几乎不问你什么就拿药，据调查相似的病状医生不问就给同学拿药，有时候还没有，有的普通病不会治，非常怀疑医生的职业技能水平。学校能够聘一些高水平的医生。
12、对药价的满意度，如数据图示：
不满意的同学占据少数的原因是，学校的学生办的有医保卡，那拿药都是三折，所以说药不是很贵，但缺陷是有的药校医院不提供。
认为学校公共区域的凳子太少。满足不了现在学生的需求。在体育锻炼器材方面，也应该增加设施。
般的。
数
据
如
图。
为什么会出现这样的情况呢？我们详细询问了被调查的学生，他们大多数认为学校的安全管理制度没有问题是因为宿舍楼的管理人员都是很负责的。由于学校在郊区的缘故，存在一些安全问题，同学对学校保安措施还是有怀疑态度。
15、对学校开水房水质满意度的调查，根据调查显示：如下面的数据图所示，60%的同学对此不满，剩下的同学都持一般态度，根据同学们所说开水很混有时还有异味，对此很多学生都感到不满，希望学校能够采取一些行动来改善水质。
16、对水房水流量满意度的问题，根据数据图所示：
不满的同学和对此满意的同学，只占很少部分，调查的大部分同学的态度是对此一般。不满的同学的原因可能是由于放学时间段打水的人比较多显得拥挤，当时的水流量很差。
17、对水房开放时间满意调查，共有180份问卷，其中满意的有66份，一般的54，不满的60份，做了如下数据所示图。
根据图显示，对水房一般，满意与不满意的人数比例达到相持平的比例，这表明水房的开放时间还是受到学生的接受。不满的原因可能感觉时间限制，但现今的水房的开放时间总体来说更合里更有序化。
结论及建议。
（一）结论。
由调查得出的结论是大家对学校的后勤服务不是很满意，还有很多地方值得整改，主要集中在食堂卫生以及食堂菜的新鲜度和饭价方面不是太让人满意，校园内的基础设施要增加些校园内确实板凳，坐的地方很少等，最后是对于学校校医院的工作人员的职业技能水平和服务态度不是很好。希望学校能够改善这些问题，并对学校的后勤发展提出了美好的愿望。
（二）建议。
食堂部分。
1、改善食堂的卫生，增加菜品。
2、公开食堂蔬菜、肉类的购买信息。及时更新。
3、增加餐具消毒设施。
4、根据市场合理调整饭价。校医院。
聘请职业技能水平高的医生，以及增加药物的种类等。学校基础设施部分。
（1）增加些校园内确实板凳，坐的地方很少等。
（2）改善学校运动场地。
开水房。
采取有效的方法改善水质及去除异味。
附录：调查问卷。
郑州轻工业学院(科学校区)学生对学校后勤服务的满意度的调查问卷。
一审:_________。
编号:_________。
二审:_________。
编号:_________。
录入:_________。
复核:_________。
访问员保证:我保证本问卷内容均由我严格按照规定操作,绝对真实,如有一份作假,全部问卷作废,并承担相关责任。
尊敬的同学：
您好！我们正在进行对学校后勤服务满意度的调查，我们希望了解到你对学校后勤的各种意见与建议。学校的后勤是学校建设的一个重要部分，是与学生密切相关的部分，所以组织了这次调查活动。希望您能抽出您宝贵的时间填写以下问卷。我们将对你的个人信息严格保密，非常感谢。
s.请问你是否是郑州轻工业学院（科学校区）学生？（单选）a.是（继续作答）b.不是（访问结束）背景资料：
b1.您的性别：（）a.男b.女b2.现在所在年级：（）。
1，您对学校食堂卫生的满意度（）。
a很好b一般好c一般差d很差2，您对学校食堂菜的种类的满意度（）。
a很好b一般好c一般差d很差3，您对学校食堂菜的新鲜度的满意度（）。
c.赞同d.非常赞同8，您对宿舍的基础设施满意程度？（）。
a.不满意。
b.满意。
c.很满意。
9对宿管维修人员的工作效率的满意度程度如何：（）。
a.热情主动为您解决。
b.问题基本上能满足您的需求。
c.虽然问题解决了，但冷冰冰的爱理不理。
d问题没解决10.对学校校医院工作人员的服务态度是否满意？（）a满意b一般c不满意d非常不满意11.您认为校医院医生的职业技能如何？（）。
a很好。
b一般。
c差。
12.您对药价满意吗？()。
a满意。
b一般。
c无所谓。
d不满13.您对学校休闲设施的满意度情况（）a不满意b一般c满意。
14.您对学校安全管理制度的满意度情况（）a持怀疑态度b一般c满意。
17、您对水房开放时间满意吗？（）a不满意b一般c满意。
访问至此结束，感谢您对本次活动的支持，谢谢！
银行服务满意度调查报告篇十一
引导语：商业银行，是以经营存、放款，办理转帐结算为主要业务，下面是一篇商业银行服务。
欢迎参考。
服务工作是现代商业银行的灵魂，是银行亲和力的决定因素。为了解全行员工在不同的岗位上服务工作规范的执行情况，找出服务工作还存在的不足，并促进全行保持良好的服务态度，优质高效的服务质量，全心全意为客户服务的理念，遵守职业道德规范，树立良好的社会形象，促进精神文明建设，近日，××支行组织了一次全行员工服务工作调研，通过抽样调查.座谈会等形式，对全行服务工作现状有了一个较深的了解，通过调查，85%以上的员工认为我行的优质服务水平有了较大幅度的提高，具体表现在：
通过经常性地组织员工学习总行《服务工作规则》、省分行《服务工作实施细则》等有关文件，进一步明确服务兴行的意义，增强服务兴行的意识，提高服务技能和水平，爱行敬业、服务兴行已逐步被全体员工所认同，激发了员工的主人翁责任感，全行的服务工作切实做到了有机构、有人员、有部署、有安排、有检查、有奖罚。
通过制定办法措施来约束员工行为的同时，还注重抓了员工的思想教育和规范化服务训练，如支行所为了进一步提高一线员工的整体素质，利用业余时间组织了为期一周的新业务、新知识、新技术培训，提高了大家的服务技能，在××所组织的重点客户调查中，回答“您对本所的各项服务评价如何“这一问题时，90%的客户对该所的“服务态度.服务设施“从“良好、好、一般、差“四项中选择了“好”，10%选择了良好。在回答“与其他银行相比，工商银行好在哪里“时，客户的意见可归纳为一是服务态度好，网点环境好，二是员工素质较高，三是汇款方便快捷。其他网点的员工服务质量也都给客户留下深刻的影响，工行服务态度好已逐渐被社会各界认同。
××支行经过近几年的不懈努力，基础设施、服务环境得到了极大的改观，所有网点都给客户以宽敞、舒适、清新、优美的感觉。给客户创造了一个良好的经营环境，以“宾至如归”之感。
我行针对在优质文明服务中存在的问题和薄弱环节，建立健全了各项规章制度制度，做到了制度上墙、便民设施齐全，配备了意见簿、员工挂牌服务自觉接受客户监督，为推动××支行优质文明服务工作起到了积极的作用，也向社会展现了××工行优质服务的风彩。
在调研过程中，客户对本行的服务工作也提出了很多中肯的意见，如客户在回答“本行服务工作目前存在哪些问题时，意见可分为五种：
一是网点过少，且功能不齐全，服务品种单一。即使是××最大的储蓄所――工行××所，也没有柜员机，与他行网点在门面上就已逊一筹。乡镇网点的撤销使单位和个人的结算业务感到不便，与之相配套的网上银行等远程金融工具的使用在××这样的较落后地区推广也不是一时之事。
二是等候时间过长，特别是处于繁华地带的网点，存取款的速度较慢。影响存取款的速度的原因一是客观因素，即人员素质问题。但主观因素也不可忽视，系统在制度上实现事权分离的同时，一笔业务2人办3人办也是客户不能理解而抱怨的原由之一。
三是所与所之间的服务水平不一致，有的柜员服务态度时好时坏。
四是有些业务上的规定与他行相比略显繁琐，客户在比较之下认为我行“过于死板“，如个人金融业务中的挂失到期支取天数按规定是7天以后，随着实名制的为广为人知，办理挂失客户认为，开户时已拿身份证，证明了身份，密码挂失后，七天才能支取的规定不甚合理，应该更改。据网上报道，建行吉林市分行已率先对实名制帐户密码挂失制度进行修改。只要储户本人持身份证办理密码挂失，可以当天支取。而我行只对灵通卡密码有此类似规定。
五是没有统一着装，没有大行大所的气派。整个××市金融系统，没有统一着装的只有工行，统一着装后带来的视觉效果上的不同自勿须多说。
调查问卷还向客户提出了“您希望工行今后为您提供哪方面的金融服务““您对工行的其他意见和建议“，这两个问题得到了客户的积极响应，80%的客户做了回答，其中80%的客户要求我行加强管理，进一步提高服务质量，工作更上一层楼;另外20%的客户提出我行应加大广告宣传力度，员工统一着装，设置自动取款机，提供个人消费性贷款服务，提供免填单服务等等.这些建议表明，工商银行的存款在逐年增长，客户的质量也在逐年提高，部分客户已不满足于储蓄所最基本的存取功能，而要求享受到与现代社会相适应的多方位多品种的金融服务。业务整合正在进行，多功能化的网点是大势所趋，如何充分发挥和利用业务整合带来的发展机遇应成为全行上下本时期的重点工作，我们应该从现在着手通过培训员工提高服务技能，加强服务力度来预防有些地方已经出现的办理业务时个人金融客户占满各窗口而使对公客户产生怨言，工资户.散户挤兑重点户.大户的现象，我们可以在××市金融业内首家尝试“一米线“，尽快推出“客户理财×ד，大力营销企业和个人网上银行，这既是从自身业务发展的需要出发适应客户需求的一种举措，更可以领本地区风气之先，进一步扩大本行知名度，巩固已有阵地，发展新的客源。
银行服务满意度调查报告篇十二
笔者对xxxx银行进行了暗访调查。通过以顾客身份办理业务的方式对银行在文明优质服务、服务效率、便民服务等方面进行了调查。调查结果具有一定现实依据，能够真实反映该网点的服务质量。
二、调研结果。
(一)调查表以及调查结果。
根据以上数据分析得知，当前我行顾客满意度处于中等水平，虽然客户已经收到相对比较规范的服务，但服务过程的'愉悦感仍有待加强。例如：
1、填单台与休息等候区、高柜区之间距离较远，一些客户填单速度较慢，因此很容易出现过号现象。这让一些顾客办理业务时感到不是非常方便、快捷。
2、排队现象时有发生。午餐和交接班时间由于员工办事效率较低，常引起排队等候现象;而另一原因则是由于特殊业务办理程序复杂消耗时间太长。例如大额现金存取、挂失、开户、购买基金、电子银行签约等特殊业务需要花费很长时间，很容易引起排队。
3、自助设备供小于求。一些顾客抱怨缺少自动补登折、流水打印等自助银行服务设备;自助设备不能办理电费、电话费、交通罚款等中间业务;atm机常出现缺钱、缺纸的现象，有时还会出现卡钞、吞钱等系统故障。
4、我行提供的业务不是很丰富。比如水费、移动电话费、煤气费等中间业务我行都还没实现代收代扣。
5、投诉建议通道不是很通畅;补救措施不是很得当。
因此文明规范的服务是银行业最基本的职责，是打造银行优质品牌，提高银行核心竞争力的关键。作为现代服务业，银行业的竞争归根结底是服务的竞争。要在日趋激烈的国际化竞争中站稳脚跟，取得并保持优势，必须把优质服务作为永恒的主题，以客户为中心，实施服务制胜战略，将文明规范服务的要求和标准嵌入到经营管理的各个方面，融入到银行各个业务领域，不断改善服务环境，完善服务设施，改进服务手段，创新服务品种，规范服务行为，提高服务效率。
银行服务满意度调查报告篇十三
摘要：自从我国开始全民健身计划以来，人民的体育锻炼的迅速向前，但是对于人民的相关满意度评价仍处于较为稀少的状态，因此难以发现人民在锻炼健身过程中的问题，而无法做到有效快速解决。本文即从公众对体育公共服务满意度评价，对株洲市全民健身运动开展的效果进行评价，并提出相关问题与建议。
按照我国第6次的人口调查表明，株洲市的常住人口中，男性占株洲市总数的51.41%，女性数量是48.59%。根据相关调查数据显示，株洲市人民对体育相关服务的评价并不是很高，只能靠近“中等满意”的级别。虽然国家重视人民的健康发展，并把人民体育发展纳入了发展规划，还把全民健身计划纳入政府报告中，但体育公共服务和其他基础公共服务相比较，成形较晚，基础还较浅，缺乏发展群众体育的经费和用于基础建设的资金成为制约其发展的重要问题，成功建好一个面向人民群众在运动设备、相关组织、相关宣传、志愿者项目、指导传授、体育竞赛、素质测评的体育体系还需要很长一个时期。经济的发展程度决定了体育的发展程度，株洲市经济在阔步向前，体育产业发展应紧跟其脚步，相应的体育公共服务也应和其他服务行业一样使人满意。我们不应该原地等待，等待不会进步，我们应该搭着经济发展的.顺风车转变观念发现问题，全面认识到体育相应产业在构建和谐社会工作中的不可取代的作用。要坚信随着经济社会的迅速飞跃以及老旧认识的转变，未来株洲体育公共服务的质量将会有一个质的飞跃。
一、性别对体育公共服务评价的影响。
根据相关调查所得信息显示，性别对体育相关服务的满意度评估上有明显的差距。男性、女性从体育组织服务、体育设施服务、体育指导服务、体育信息服务和体育活动服务五个维度的评价的比较能够看除，男性对株洲市体育服务各个内容的评价都低于女性居民。这与男性参加工作单位上组织的体育活动比女性相对要多、社会交往频繁及工作之余时间的利用有关，女性工作之余一般花费在做家务与带小孩上，体育活动就相对参加较少的原因。而无论男女，对修建群众性体育公共设施满意度相对较高。体育公共设施是可以看见的有形产品，与人们进行体育锻炼有着直接联系，从而人们在期望值与满意度方面对它们都有着较高要求，进而也表明了株洲市政府对体育场地设施修筑方面的高度重视[1]。
二、年龄对体育公共服务评价的影响。
根据相关调查所得信息显示，株洲市各个年龄段人民对株洲市体育服务的评价随着年龄越大评价越低的趋势，而这一情况也恰恰符合我国体育人口年龄分布特征。25岁以下人口是以刚出校园的为主的，他们基本保留着学生时代身体锻炼的良好习惯。56岁以上人群，刚步入老年，身体机能下降，工作、生活又没什么压力，健身意识高于中青年人的现象，体育服务方面需求也随之高于中青年，他们对体育公共服务方面的期望也就要高。而处于26-55中间年龄的人，由于社会环境、家庭背景、事业发展等影响，导致他们较少进行运动健身，形成不关注体育建设的现状。图中可以看出，各个年龄阶段的人对体育公共服务评价呈向下变化，最显眼的为五十五岁之上的老年人，这就说明他们对运动健身有很大的需要，更体现了要加大对中老年人的健身锻炼组织[2]。
三、学历和文化水平对体育公共服务评价的影响。
在分析学历水平对株洲市体育评价五个因素时，将调查对象的文凭划成四个部分：开云KY官方登录入口 及以下、大专、本科、研究生及以上。除了相关指导服务的满意度和设施服务的满意度之外，学历水平的区别对其他三项体育评价都有着较为明显影响。组织服务层面上，开云KY官方登录入口 及以下水平与本科、开云KY官方登录入口 及以下与研究生及以上都有表现出明显不同。组织服务评价由低至高分别为大专、开云KY官方登录入口 及以下、本科、研究生及以上。在信息服务评价上，研究生及以上和开云KY官方登录入口 及以表现出较为明显差异。信息服务的评价由低至高分别为研究生及以上、大专、本科、开云KY官方登录入口 及以下。活动服务评价上，开云KY官方登录入口 及以下和大专、开云KY官方登录入口 及以下和本科、研究生及以上和大专、研究生及以上和本科4组表现出较为明显差异。对活动服务评价由低至高分别为大专、开云KY官方登录入口 及以下、本科、研究生及以上[3-6]。
四、结语。
综上所述，株洲市公众对体育公共服务各方面的满意度是相对较低的，株洲市女性居民对体育公共服务5内容方面的评价大多数高于男性居民，株洲市各个年龄段对体育公共服务的评价呈现年龄越低评价越高的发展趋向，学历越高的株洲市居民对体育公共服务的满意度就越高。因此，在一步一步实现株洲市体育公共服务平均平等化的基础上，更大程度开发、利用体育公共服务资源，实现株洲市体育公共服务的多元化；在相关教练的技能水平和素质发展上，增强体育指导员的培训工作，进一步提升指导员服务质量；在资源配置方面，政府部门应加大体育设施管理的资金投入，及时的对体育设施进行维修与更换；开展丰富多彩的体育活动，提倡体育项目创新。
参考文献。
[5]姚绩伟，杨涛，丁秀诗.城币社区体育公共服务公众满意度量表的研制[j].天津体育学院学报.2013(28):6-7.
[6]闵健,李万来,刘青.公共体育管理概论[m].北京:北京体育大学出版社，2005.
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银行服务满意度调查报告篇十四
江苏省质监局公布江苏十大服务行业公众满意度调查报告。此次质监部门通过网络投票和充分听取服务业主管部门意见，确定对旅游景点、大众餐饮、市内公交、物业管理、医疗卫生、银行业、物流快递、汽车4s店、城市出租车和家居装修等10大行业进行了服务质量满意度调查，从调查结果来看，市内公交、银行业、城市出租车分列前三位，汽车4s店、医疗卫生和家居装修行业则排名末三位。
十大服务行业。
满意度分数排行。
【第1名】市内公交。
服务更好，车内变得干净舒适。
市内公交服务质量拔得头筹，对于这一结果很多市民持肯定态度。“对市内公交的服务还是挺满意的，现在站牌也多，出行挺方便的，虽然上下班高峰很是堵车，但基本还是理解的。车上每天播放天气预报，对于出行的我很有帮助。”一位在南京乘车上下班的李女士说。
虽然此次市内公交公众满意度位居第一，但仍有不少被调查者提出了自己的期望，有37.83%表示车上电视音量大广告多，27.42%选择车辆密度安排不合理，25.84%选择司售人员素质有待提高，21.61%选择停靠站点不到位，16.79%选择刷卡机频出故障，13.95%选择报站不及时，12.4%选择空调不按规定开启。可以看出主要问题：公交公司长时间高音量播报广告，惹得乘客抱怨，同时公交线路安排、车辆调度仍有提升空间。
【第2名】银行业。
近5成市民盼解决排队问题。
南京谢女士表示，“每次去银行至少要等上一个小时，有时候一个人办个业务要花上十几分钟，让后面排队的人很懊恼。之前去银行办网银，排了半天的队，好不容易轮到自己，又被错过号的人插了个队。我觉得银行的服务质量有待提高。”此外，令谢女士最头疼的就是银行没有厕所了，“人总有这方面需求，出去找厕所，很可能错过了号，关键是洗手间不好找，总要绕半天。”
银行排队等候时间长、业务办理手续烦琐、产品宣传与实际不符等问题依然存在。在有何改进意见和存在问题这一多选题中，有44.99%选择排队等候时间长，38.26%选择办理业务手续烦琐，35.73%选择产品宣传与实际不符，27.85%选择收费项目多，26.88%选择工作人员责任心差，22.97%选择atm经常没钱或出故障，15.32%选择开放的服务窗口少。排在前三位的问题与调查的结果完全一致，不过抱怨比例有所降低。
【第3名】城市出租。
连续3年打车难居抱怨之首。
“我觉得现在的出租车挺方便的`，有很多新的打车软件，再也不怕叫不到车了，还没等下班，我就可以在办公室里打到车。只是司机的路线选择水平还是有待提高，明明可以走近路，有时跟着导航反而变得很不便捷。”一位白领人士说。
在有何改进意见和不足之处这一多选题中，被访者中有42.05%选择打的难，26.42%选择绕路，25.29%选择拒载，21.64%选择打的贵，21.18%选择车况车貌差，21.02%选择司机责任心差，19.85%选择投诉处理不及时。从连续三年的调查结果看，打的难仍为出租车行业抱怨比例之首。
【第4名】物流快递。
粗放式管理亟待改进。
在快递公司选择上，消费者最看重快递公司的“速度”“安全”和“方便”三方面。被访者有47.29%选择速度，43.68%选择安全，40.95%选择方便，38.93%选择价格。
从调查来看，粗放式管理亟待改进。对不足之处，被访者中有40.03%选择包裹损坏，36.5%选择问题件处理不及时，24.4%选择丢件时有发生，24.32%选择服务态度差，22.99%选择拖延送货，22.69%选择查询信息不完整，13.15%选择快递派送范围小。
【第5名】餐饮行业。
“霸王条款”仍屡禁不止。
在有何改进意见和存在问题多选题中，有48.85%的被调查者选择酒水饮料价格高，33.98%选择不允许自带酒水，32.7%选择包间设置最低消费，26.73%选择不提供发票，23.16%选择就餐环境差，22.83%选择从业人员仪容仪表差，10.79%选择承诺不兑现。与20同期调查结果相比，抱怨比例有所下降，但排在前三的问题依然是酒水饮料价格高、不允许自带酒水和包间设置最低消费。
【第6名】物管服务。
停车仍是难点重点。
从调查结果来看，解决停车难题、加强公共设施维护、有效制止违章和及时清理垃圾仍然是物管改进服务的方向与重点，也是日常工作的重点与难点。调查中，在存在问题方面，有43.22%选择停车难，有42.63%的被调查者选择公共设施维修不到位，32.51%选择违章制止不力，31.64%选择垃圾清理不及时，29.72%选择纠纷处理不力，19.74%选择账目不透明。
【第7名】旅游景点。
景区软硬环境仍需改善。
在有何改进意见和存在问题这一多选题中，有34.03%的被调查者选择景区外部交通不方便，32.98%选择环境保护差，31.38%选择景区内公厕少，30.59%选择乱收费现象存在，30.43%选择景区餐饮不卫生，17.96%选择商家强买强卖。与年的选择相比，抱怨比例不同程度有所降低，反映了这些问题有一定改善，但由于游客的增加，景区外部交通问题日渐突出，景区环境保护任重道远，公厕少的问题依然困扰游客，景区基础设施仍有待提升。
【第8名】汽车4s店。
维修不应轻检查重换件。
在汽车维修中，配件以假充真、以次充好普遍存在。据业内人士透露，很多4s店在汽车维修中声称使用进口或原厂配件，但实际以国产配件冒充进口配件、以副厂配件冒充原厂配件，甚至使用“三无”汽车配件等。
虽然汽车4s店的服务略有提升，但消费者对于收费与维修方面的抱怨仍然居高不下。在不足之处方面，36.39%选择维修轻检查、重换件，31.23%选择滥用乱用养护产品，31.18%选择诱导服务高收费，27.85%选择维修费用不透明，19.36%选择投诉处理难。可见，主要问题仍集中在配件价格高和维修轻检查重换件两个方面。
【第9名】医疗卫生。
重点解决看病难与看病贵。
医疗行业公众满意度虽然逐年提高，但在十大服务行业中仍排位靠后。
市民刘女士最近有点过敏，她便想到医院去看看。“爸爸妈妈退休在家没事，便起了个大早，帮我到医院里排队领号。排了3小时队，才看到了医生，问了没有两句，又去排队取药了。”刘女士吐槽，“看一次没看好，又换了家医院重新看，结果还是这样，要请一天假，等3小时就看2分钟，然后取药回家。”
在有何改进意见和不足之处这一多选题中，被访者中有48.18%选择就诊等待时间长，42.71%选择药价高，36.93%选择病历书写潦草，36.32%选择小病大检查、大处方，31.05%选择挂号时间长，22.58%选择医院间检查结果不通用，13.12%选择拒诊。
【第10名】家居装修。
不要让诚信欠缺成“顽疾”
本年度家居装修行业公众满意度再次垫底。
家居装修行业猫腻多已经成为众所周知的事情，南京消费者向晨报反映在生活家·巴洛克地板专卖店遇到了地板“偷梁换柱”的行为，维权艰难，实在是令他们苦不堪言。
在有何改进意见和不足之处这一多选题中，被访者中有41.23%选择偷工减料，36.83%选择材料以次充好，31.51%选择宣传广告不真实，30.2%选择防水处理不好，29.67%选择承诺难兑现，21.28%选择装修人员安全意识差，18.26%选择低廉报价装修中再不断加价，12.1%选择设计师沟通能力差，8.47%选择其他。与去年相比，问题仍集中在偷工减料、材料以次充好、宣传广告不真实等方面。
银行服务满意度调查报告篇十五
山东社科院省情研究中心、山东大明经济发展研究中心于20xx年11月在全省开展了“20xx山东九大公共服务业公众满意度”调查，其中供电评价最高，而高速公路评价最低。
本次调查以供电、供暖、供油、电讯、银行业、高速公路、旅游业、医疗及保险业等九大公共服务行业为研究对象，选取济南、青岛、淄博、潍坊及济宁5市作为样本城市进行实地问卷调查，研究围绕“服务质量、服务态度、服务环境、服务创新、廉洁自律”五个方面展开。
调查共发放问卷20xx份，收回有效问卷1951份。山东九大公共服务行业的总体满意度平均得分为74.34分，属基本满意。在20xx年调查的九大公共服务行业中，山东公众对供电业总体评价最高，满意度得分为85.16分，比上年提高了0.92分。其次是银行业，满意度得分83.74分。
公众对高速公路的总体评价最低，得分为62.27分。公众认为高速公路服务需要改进的.问题是部分时段拥堵严重、服务区服务水平不高等。
银行服务满意度调查报告篇十六
昨天，江苏省质监局发布十大服务行业公众满意度调查分析报告。家居装修、房产中介等10大行业中，通讯与网络服务、幼儿园教育、汽车4s店满意度排名前三，房产中介满意度排名垫底。
房产中介：
隐瞒信息、赚差价遭诟病。
此次调查是在全省13市随机抽样，每市调查930位市民，从价格、期望、服务质量、满意度四个方面评价，最终获得有效样本量12068份。结果显示，房产中介成满意度最差行业。
现代快报记者了解到，38.69%的被访者认为中介隐瞒房屋真实情况。38.64%的人认为，房产中介代理买卖过程中赚取差价。还有超三成人认为，交费容易退费难，以及房产中介宣传虚假信息误导消费者。对此，此次调查报告的负责人、南京财经大学服务质量评价研究中心主任霍映宝表示，这些问题都与房产中介的'诚信度和社会责任缺失有关。
通讯与网络服务:。
满意度最高，问题也不少。
此次调查中，医疗行业公众满意度排在倒数第二。调查中，47.36%的受访者认为药价高。就诊等待时间长和小病大检查大处方、案例字迹潦草也是大家不满意的地方。
满意度最高的是通讯与网络服务。不过，市民认为，资费套餐太多太乱、短信服务乱收费、垃圾短信多和网络速度慢等问题依然比较突出。
幼儿园教育的公众满意度有了大幅提升，由20的63.36分提高到了71.49分，排名第二。不过，仍有47.89%的市民觉得幼儿园收费高，不太满意。还有31.23%的人认为入园难。
链接。
银行服务满意度调查报告篇十七
责任明确的组织机构是实施测评工作的保障，只有落实到人，落实到时间和地点，才有可能实现顾客满意度测评的初衷。有了指标体系，才有与之相适应的调查内容、方法和结果分析方法。所以，构建顾客满意度测评指标体系是解决现阶段酒店顾客满意度测评中存在问题的重要途径。
4.2强化“以顾客为中心”的服务理念。
服务理念是酒店在长期的生存与发展过程中吸取经验和教训而形成的服务思想精华。作为酒店企业文化的一个要素，服务理念对于酒店员工的工作动机和行为表现有着巨大的影响。“以顾客为中心”的服务理念能使服务人员产生让顾客更满意的强烈愿望，从而在与顾客接触的过程中重视顾客的各种意见和建议，关注顾客对服务质量的感知和评价，自觉地产生改进服务质量的要求。
4.3培训员工的顾客信息意识和收集技巧。
酒店顾客意见调查表的回收率一直非常低，一方面与酒店顾客的消费心理有关，另一方面，也与酒店员工对于收集顾客满意信息的主动性和技巧有关。在酒店的众多培训项目中，目前少有这方面内容的相关培训。一线员工是酒店中与顾客直接接触最多的人，他们最有机会和可能听到或收集到顾客的信息，包括顾客对其它服务和竞争对手价。增强他们收集顾客信的技巧和主动性，可以使酒店掌握的顾客信息大量增加，使顾客满意度的测评更加真实和有效。
酒店的管理人员已经认识到酒店提高顾客满意度的重要性和必要性。酒店提高顾客满意度是酒店树立自身企业形象、扩大市场、谋求发展的重要前提。但是，目前我国酒店业总体上顾客满意度还存在很多的问题，酒店必须在经营的过程中不断的积累经验和不断的改进完善酒店的规章制度，从而不断地与顾客建立良好的关系以及促进酒店业更有效的评价顾客满意度，更及时的、最大限度的满足顾客的需求。
总之，酒店必须建立完善的顾客满意度评价体系;强化“以顾客为中心”的服务理念;培训员工的顾客信息意识和收集技巧;淡化测评结果对员工奖惩的影响;建立顾客满意信息数据库，整合多渠道信息;设计专业软件，简化统计难度。同时酒店除了要考虑到以上自身内部存在的问题外，还要考虑顾客需求、消费心理变化以及外部的国家政策环境、经济环境、法律环境等。因此，酒店要对顾客满意度的评价也只能根据市场的变化不断寻求其方法，使顾客不满程度降到最低，同时促进酒店的可持续发展。
银行服务满意度调查报告篇十八
随着电子商务和网络购物的迅猛发展，快递服务业市场充满了蓬勃生机。据相关数据显示，截至年xx共有16个快递品牌、16家快递企业，拥有快递服务网点117个，覆盖xx13个旗县市（区）。2016年xx快递业务量累计完成240.44万件，同比增长71.48%。快递业务收入累计完成5943.15万元,同比增长55.16%。2016年xx快递业务收入占邮政行业总收入的比重为41.9%。但是，消费者在享受电子商务和快递服务业带来的方便与快捷的同时，也出现了许多对快递服务业不满意的状况。例如，快递丢失、物品损坏、服务态度差、快递物流速度慢等问题。
为了解当前xx城镇居民快递服务满意度状况，锡林郭勒调查队在全盟范围内随机抽取了280个调查样本开展问卷调查，主要包括居民对快递服务的满意度和快递使用过程中遇到哪些问题等方面进行调查。
一、调查样本情况。
（一）调查方式和内容。此项调查采用多阶段抽样的方式，在xx5个旗县市（区）共抽取280户作为调查样本，由调查员入户，调查对象填答问卷，共回收274份有效问卷。
（二）调查对象基本情况。本次调查共有274份有效问卷，调查对象基本情况如下：按性别分布，男性被调查者占42.3%，女性被调查者占57.7%；按年龄分布看，被调查者中年龄在20岁以下的占5.8%，20-30岁的占32.5%，30-40岁的占35%，40-60岁的占23.7%，60岁以上的占3%；按文化程度看，被调查者中学历在初中及以下的占11.3%，开云KY官方登录入口 或中专学历的占25.2%，大专学历的占30.3%，大学及以上的占33.2%；按被调查的身份看，机关、事业单位职工占总调查人数的30.7%，企业职工占17.5%，个体户、私营企业占22.6%，离退休人员占2.9%，在校学生占13.1%，外出务工人员占4.4%，待业人员占8.8%；按工资收入分布看，家庭人均月收入在3000元以下的占33.6%，3000元-8000元的占62.0%，8000元-15000元的占3.3%，8000元以上的占1.1%。
二、调查结果分析。
（一）居民对快递服务满意度为68.2%。调查结果显示，在调查的'274个被调查者中，有68.2%的被访者表示对快递服务总体满意。有29.6%的被访者认为一般，仅有2.2%的被访者感觉不满意。
（二）超七成居民对快递从业人员服务表示满意。调查结果显示，在调查的274个调查者中，有70.1%的被访者表示对快递从业人员服务总体满意。有26.3%的被访者认为一般，仅有3.6%的被访者感觉不满意。
（三）近半数居民在快递使用过程中发生过不愉快的事情。在调查走访中发现，居民对快递服务满意度来源于多方面的感受，包括快递投递准时与否、误领快递、快递包裹损坏、快递员服务态度好坏等多方面的因素。调查结果显示，1.5%的被访者表示经常会因为快递而发生不愉快的事情，48.2%的被访者表示偶尔会因为快递而发生不愉快的事情，50.0%的被访者表示从没有因为快递而发生不愉快的事情。
（四）服务态度好、收费合理、派件效率高的快递企业受到居民青睐。调查结果显示，超四成居民在选择快递服务时，会看重快递公司的服务态度、收费价格、是否提供上门服务和派件效率。
（五）快递企业在防护个人信息泄露方面的工作仍需加强。当问及“您对于快递企业在防护个人信息泄露方面的工作满意度”时，有51.0%的被访者表示满意，有40.5%的被访者表示一般，有8.4%的被访者表示不满意。
三、快递企业存在的问题及需要改进的地方。
（一）法律法规不完善、交通区位不合理、快递企业缺乏创新等问题是居民认为当前快递企业存在的普遍问题。调查结果显示，有37.2%的被访者认为法律法规不完善是快递企业存在的主要问题，有36.1%的被访者认为快递企业缺乏创新是快递企业存在的主要问题，有29.9%的被访者认为交通区位不合理是快递企业存在的主要问题。
（二）服务态度、快递到达后的提醒服务及配送速度是居民认为快递企业仍需改进的地方。调查结果显示，有27.7%的被访者认为快递配送速度是快递企业仍需改进的地方，有25.9%的被访者认为快递达到后的提醒服务时快递企业仍需改进的地方，有23.7%的被访者认为快递从业人员服务态度是快递企业仍需改进的地方。
（三）超八成居民看好快递企业未来发展的前景。调查结果显示，有85.4%的被访者看好快递行业未来发展的前景，有13.1%的被访者认为快递行业未来发展前景一般，仅有1.1%的被访者不看好快递行业未来发展的前景。
四、建议。
（一）建立完善的员工培养机制，建设以信用为核心的企业文化。由于快递行业技术含量低，且廉价劳动力相对充足，民营快递企业的从业人员大多数为流动性人口，整体素质不高，提供服务产品的附加值非常低。在人力资源成本不断提高的情况下，通过招聘和业务技能培训建立高水平的人力资源队伍很有必要。信誉是一个企业无形的资产，以信誉为核心的企业文化也尤为重要。在市场交易中以德为本，遵守法律规范，将信誉视为生命，从而规范市场竞争秩序，提高社会的文明程度，推动社会经济的发展更为自己快递公司创造无形的资产，加快自身发展。
（二）提高服务质量，适当降低价格。增加客户满意度，积极探索客户需求，为客户提供快速安全的快递物流渠道；缩短客户的快递流动周期，提高工作效率，降低经营成本；对物流系统的网络分布进行优化，增加公司物流运作的灵活性，降低成本；借鉴国外快递巨头们的管理运营模式，适应市场竞争采用多联式、共同配送的运作方法降低费用。
（三）保证快递品的安全性、可靠性、及时性。快递企业在进行快递物品分配时，要配送及时，收到快递立刻进行分件发送，而不是堆积在一起再进行配送。对于容易损坏的物品，要妥善包装，做好安全措施，防止物品在运输过程中因为碰撞、天气等原因而发生损坏。在运输过程中，要注意物品安全，快递运输物品一般是批量运输，当出现事故时，造成的损失较大。所以在运输过程中要减少运输事故造成的损失，减少损失。防止货物丢失、货物变质。要使用合格的司机，定期检查运输设备，定期修理。在物品运输时，可以通过购买保险的方式，减少损失。
（四）建立适当的赔偿机制。对于快递运输过程中造成的损坏、丢失等现象，快递公司应建立合适的赔偿制度，按照物品的价值进行适当的赔偿，不同价值的物品赔偿比例也应该预先做好相应的规定，并且通知每位在职快递员，授权快递员进行赔偿的权利，但是必须进行监督，对于借此趁机骗取赔偿费的快递员要进行相应的处罚，严惩不贷。
（五）针对不同人群开展个性化特色服务。不同的人群有不同的需求，快递公司应根据不同人群的不同需求提供特色服务。几乎所有快递公司的快递包装都是单一而且枯燥的，可以考虑选用一些有特点的、吸引人的包装方式，不仅可以吸引顾客，而且有利于提高客户满意度，另一方面，可以针对高校学生提供上门服务，为其提供方便，高校学生作为网购的主体，对快递行业的业绩贡献不小，个性化的包装、上门服务的便利，很容易吸引大学生的眼球。再一方面，可以针对上班族设置快递寄存服务，设置相关的代收点，专门进行快递的代收和暂时寄存，防止客户因为时间原因导致物品被退回，影响客户满意度。
银行服务满意度调查报告篇十九
20世纪80年代以来，不少理论工作者和实际工作者对顾客满意或不满意给企业带来的影响进行了长期的研究和探索，取得了许多令人信服的研究成果。这些研究表明，顾客满意与否对企业的生存和发展会产生巨大的影响。对于“高接触”的酒店业，由于酒店服务特性的影响，酒店对顾客满意度的评价及如何评价显得更为重要，酒店对顾客满意度的正确评价能增强酒店的市场竞争力。
因此，我们需要重新认识顾客;需要站在顾客的立场上而不是从企业的角度去了解顾客的需求和期望;需要用科学的评价方法去分析产品和研究服务满足顾客要求的程度。我国酒店业对顾客满意度评价的方法，是在酒店生存发展环境、顾客消费心理和经营战略发生深刻变化，以及顾客满意理论深入发展的背景下提出的。
1.1.1酒店供给市场的变化。
随着经济全球化加速发展和我国加入wto，国际酒店集团以前所未有的速度向中国扩张，使得中国酒店市场的竞争日益加剧。服务质量的最终评价者是顾客，所以对酒店顾客满意程度的评价以及基于这种了解的服务质量持续改进机制是决定酒店竞争战略能否成功实施的重要基础。
1.1.2酒店顾客消费心理的变化。
酒店市场的供大于求和人民生活水平的提高，促使顾客消费从以“理性消费”为主，转向以“感性消费”为主。毫无疑问，酒店必须对顾客满意度进行评价方法的研究，给酒店的经营管理带来更大的挑战。
1.1.3酒店经营战略的变化。
2.1顾客满意度的定义。
2.1.1顾客满意的概念。
早在18，酒店业的鼻祖—瑞士人李兹就提出了以“顾客满意”为主要内容的“顾客就是皇帝”的口号。
1985年，顾客满意理论(cs理论)首先由美国的消费心理学家提出，其后迅速在发达国家得到广泛应用。国际标准化组织在版的iso9000质量管理标准体系中将“顾客满意”定义为:顾客对其要求己被满足的程度的感受。
顾客满意与否，取决于顾客接受产品或服务的感知同顾客在接受之前的期望相比较后的体验。通常情况下，顾客的这种比较会产生三种结果。顾客满意包括商品满意、服务满意和社会满意三个层次:。
(l)商品满意，是指商品带给顾客的满足状态，包括商品质量、功能、价格、设计、包装、时间等方面的满意。
(2)服务满意，是指服务带给顾客的满足状态。
(3)社会满意，是指顾客在商品和服务的消费过程中体验到社会利益的保护，即经济组织的各项经营活动要有利于促进社会进步，维护社会稳定、保护生态环境，由此带给顾客的满足程度。
2.1.2顾客满意的基本特性。
(l)主观性顾客的满意程度是建立在其对产品和服务的使用体验上，感受的对象是客观的，而结论却是主观的。它与顾客自身条件如知识、经验、收入状况、生活习惯、价值观念等有关。
(2)层次性心理学家马斯洛指出人的需要有五个层次，处于不同需求层次的人对产品和服务的评价标准不同，因而不同地区、不同阶层的人或同一个人在不同条件下对某个产品或某项服务的评价可能不尽相同。
(3)相对性顾客对产品的技术指标和成本等经济指标通常不熟悉，他们习惯于把购买的产品和同类型的其他产品，或和以往的消费经验相比较，由此得到的满意或不满意具有相对性。
(4)阶段性任何产品都有生命周期，顾客对产品的满意程度来自过去的使用体验，是在过去的多次购买和服务中逐渐形成的，因而呈现出阶段性。
2.1.3顾客满意度的定义。
顾客满意度是指顾客满足情况的反馈，它是对产品或者服务性能以及产品或者服务本身的评价;它给出了一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。
银行服务满意度调查报告篇二十
服务工作是现代商业银行的灵魂，是银行亲和力的决定因素。为了解全行员工在不同的岗位上服务工作规范的执行情况，找出服务工作还存在的不足，并促进全行保持良好的服务态度，优质高效的服务质量，全心全意为客户服务的理念，遵守职业道德规范，树立良好的社会形象，促进精神文明建设，近日，xx支行组织了一次全行员工服务工作调研，通过抽样调查.座谈会等形式，对全行服务工作现状有了一个较深的了解，通过调查，85%以上的员工认为我行的优质服务水平有了较大幅度的提高，具体表现在：
通过经常性地组织员工学习总行《服务工作规则》、省分行《服务工作实施细则》等有关文件，进一步明确服务兴行的意义，增强服务兴行的意识，提高服务技能和水平，爱行敬业、服务兴行已逐步被全体员工所认同，激发了员工的主人翁责任感，全行的服务工作切实做到了有机构、有人员、有部署、有安排、有检查、有奖罚。
通过制定办法措施来约束员工行为的同时，还注重抓了员工的思想教育和规范化服务训练，如支行xx所为了进一步提高一线员工的整体素质，利用业余时间组织了为期一周的新业务、新知识、新技术培训，提高了大家的服务技能，在xx所组织的重点客户调查中，回答“您对本所的各项服务评价如何“这一问题时，90%的客户对该所的“服务态度.服务设施“从“良好、好、一般、差“四项中选择了“好”，10%选择了良好。在回答“与其他银行相比，工商银行好在哪里“时，客户的意见可归纳为一是服务态度好，网点环境好，二是员工素质较高，三是汇款方便快捷。其他网点的员工服务质量也都给客户留下深刻的影响，工行服务态度好已逐渐被社会各界认同。
xx支行经过近几年的不懈努力，基础设施、服务环境得到了极大的改观，所有网点都给客户以宽敞、舒适、清新、优美的感觉。给客户创造了一个良好的经营环境，以“宾至如归”之感。
我行针对在优质文明服务中存在的问题和薄弱环节，建立健全了各项规章制度制度，做到了制度上墙、便民设施齐全，配备了意见簿、员工挂牌服务自觉接受客户监督，为推动xx支行优质文明服务工作起到了积极的作用，也向社会展现了xx工行优质服务的风彩。
在调研过程中，客户对本行的服务工作也提出了很多中肯的意见，如客户在回答“本行服务工作目前存在哪些问题时，意见可分为五种：
一是网点过少，且功能不齐全，服务品种单一。即使是xx最大的储蓄所――工行xx所，也没有柜员机，与他行网点在门面上就已逊一筹。乡镇网点的撤销使单位和个人的结算业务感到不便，与之相配套的网上银行等远程金融工具的使用在xx这样的较落后地区推广也不是一时之事。
二是等候时间过长，特别是处于繁华地带的网点，存取款的速度较慢。影响存取款的速度的原因一是客观因素，即人员素质问题。但主观因素也不可忽视，系统在制度上实现事权分离的同时，一笔业务2人办3人办也是客户不能理解而抱怨的原由之一。
三是所与所之间的服务水平不一致，有的柜员服务态度时好时坏。
四是有些业务上的规定与他行相比略显繁琐，客户在比较之下认为我行“过于死板“，如个人金融业务中的挂失到期支取天数按规定是7天以后，随着实名制的为广为人知，办理挂失客户认为，开户时已拿身份证，证明了身份，密码挂失后，七天才能支取的规定不甚合理，应该更改。据网上报道，建行吉林市分行已率先对实名制帐户密码挂失制度进行修改。只要储户本人持身份证办理密码挂失，可以当天支取。而我行只对灵通卡密码有此类似规定。
五是没有统一着装，没有大行大所的气派。整个xx市金融系统，没有统一着装的只有工行，统一着装后带来的视觉效果上的不同自勿须多说。
调查问卷还向客户提出了“您希望工行今后为您提供哪方面的金融服务““您对工行的其他意见和建议“，这两个问题得到了客户的积极响应，80%的客户做了回答，其中80%的客户要求我行加强管理，进一步提高服务质量，工作更上一层楼;另外20%的客户提出我行应加大广告宣传力度，员工统一着装，设置自动取款机，提供个人消费性贷款服务，提供免填单服务等等.这些建议表明，工商银行的存款在逐年增长，客户的质量也在逐年提高，部分客户已不满足于储蓄所最基本的存取功能，而要求享受到与现代社会相适应的多方位多品种的金融服务。业务整合正在进行，多功能化的网点是大势所趋，如何充分发挥和利用业务整合带来的发展机遇应成为全行上下本时期的重点工作，我们应该从现在着手通过培训员工提高服务技能，加强服务力度来预防有些地方已经出现的办理业务时个人金融客户占满各窗口而使对公客户产生怨言，工资户.散户挤兑重点户.大户的现象，我们可以在xx市金融业内首家尝试“一米线“，尽快推出“客户理财xx“，大力营销企业和个人网上银行，这既是从自身业务发展的需要出发适应客户需求的一种举措，更可以领本地区风气之先，进一步扩大本行知名度，巩固已有阵地，发展新的客源。
-调查报告随着个人素质的提升，报告对我们来说并不陌生，我们在写报告的时候要注意语言要准确、简洁。你所见过的报告是什么样的呢？以下是小编为大家收集的......
银行服务满意度调查报告篇二十一
本年度纳税人满意度调查由办税流程、税法宣传、纳税咨询、办税服务、权益保护五个一级指标组成，调查内容主要包括办税厅及管理员服务质量与效率、信息及税法宣传服务、咨询服务及首问责任制、投诉效果及保护、纳税服务场所满意度等方面。我们认为，本次纳税人满意度调查样本的选取较具代表性，评价结果专业、真实、公正、客观，较好的发挥了第三方评价的作用，了解了纳税人的真实愿望和诉求。现结合第三方满意度调查反馈和测评结果及我分局纳税服务工作现状，分析如下：
我分局纳税人满意度综合指数得分为78.36，略低于该指标的全区平均得分（79.64分）。
办税服务满意度由办税大厅服务和管理员服务两个调查项目组成，我分局办税大厅服务和管理员服务两个三级指标的满意度指数分别为78.9和79.4，均低于全区平均得分。在办税服务大厅满意度调查项目中，数据显示纳税人对我分局在税务人员的主动性、大厅硬件环境的舒适性、办税指引的规范性和涉税解答的清晰性方面给予了较高的评价，办税大厅服务满意度综合指数较低的主要原因是受“办理业务熟练程度”、“办税速度”、“税务人员态度”三个项目的影响。纳税人的意见主要集中在：希望在办税大厅增开服务窗口，扩大网上办理业务的范围，加强对办税人员的业务培训等方面；在管理员服务满意度调查项目中，数据显示纳税人对我分局管理员在业务熟悉程度、沟通方式及解答清晰性方面给予了肯定，管理员服务满意度综合指数较低的主要原因是受“管理员态度”、“管理员工作效率”两个项目的影响。纳税人的意见主要集中在：希望简化办税程序，缩短授权和文书审批时间等方面。
（二）权益保护满意度。
权益保护满意度由整体权益和投诉者权益保护两个调查项目组成，我分局整体权益和投诉者权益两个三级指标的满意度指数分别为81.1和77.3，均低于全区平均得分。调查结果显示，纳税人对我分局投诉者保护及投诉效果较为满意，同时希望税务人员在依法办事、规范执法方面能够形成更加严谨的工作作风。
（三）纳税咨询满意度。
纳税咨询满意度由咨询服务和咨询规范两个调查项目组成，我分局咨询服务和咨询规范两个二级指标的满意度指数分别为80.5和77.4，其中咨询规范满意度指数略低于全区平均得分。调查结果显示，纳税人对我分局咨询与实际办理（区局）一致性及咨询与12366咨询一致性上给予了高度评价，“一次性告知”及“首问责任制”两个项目是制约我分局纳税咨询满意度指数的主要因素，纳税人的意见建议主要有：咨询电话不够畅通，建议业务素质高的税务人员从事咨询工作，一次性告知及首问责任制需进一步落实等。
（四）办税流程满意度。
办税流程满意度主要包括流程效率和流程合规两个调查项目，我分局流程效率和流程合规两个三级指标的满意度指数均为75，较该指标的全区平均得分还存在一定差距。调查结果显示，在简化办税程序、提高办税效率方面，纳税人有着愈来愈强烈的需求和渴望。
（五）税法宣传满意度。
税法宣传满意度主要包括宣传服务和宣传内容两个调查项目。我分局宣传服务和宣传内容两个二级指标的满意度指数分别为74.4和76.0，均低于全区平均得分。在税法宣传满意度调查项目中，数据显示“税法宣传主动及时”、“税法政策宣传充分”、“宣传具针对性”三个项目是制约我分局税法宣传综合满意度不高的主要因素，纳税人认为，税务机关在税法宣传的主动及时性上还有待提升，发布信息及时性需要提高，纳税人关注的共性问题应汇总发布等。另外，纳税人倾向于借助现代服务手段获得服务，以减少他们的纳税成本，税务机关在培训、宣讲的内容、形式和环境上还有待改进。
二、整改措施。
第三方满意度调查结果反映出分局在税务人员态度、办税速度、宣传服务等方面仍有提升空间，其中，办税流程效率、咨询规范及首问责任制等项目是影响纳税人满意度的主要指标。我分局将以此次第三方调查为契机，认清形势，正视差距，查找问题。近日，分局已召开了全局会议，组织全员学习了《番禺国税2009年度纳税服务满意度研究报告》，并结合第三方满意度调查反馈和测评结果，对分局在纳税咨询、管理员服务、税法宣传中存在的问题进行了梳理归类和对比分析。下阶段，我分局将重点从以下几点着手改进纳税服务工作：
（一）办税服务。
1.加开专窗，合理调度，改善纳税人办税时间长的现状。征收大厅人力短缺、人员流动性大是长期以来制约我分局办税大厅服务质效的主要因素。在人员配备有限的情况下，分局将通过合理配臵、灵活调度各窗口的人员、职能设定，克服前台服务人员变动频繁、业务素质参差不齐的实际困难。在申报高峰期或遇系统故障等突发事件时，以增开专窗、开辟绿色通道的形式分流高峰办税人群，最大限度地减少纳税人的等待时间；针对前台人员变动快、新人多的现状，开设专岗专窗，由内部师资帮助新入职人员尽快熟悉和掌握简单业务的操作，提高专项涉税文书的受理和办结效率。
2.摆正位臵，端正态度，构建和谐融洽的税企关系。
一、一对多的特色咨询或服务方式；加强管理员之间的协作与配合，尽量为来访纳税人节约时间成本，提高咨询和办事效率。如当纳税人来访遇管理员不在时，由其他人员做好接待和解答，或指引纳税人留下问题及联系方式，转交管理员进行限期答复等；定期以短信的形式告知新办企业其管理员及联系方式、管户调整后的管理员及联系方式，使企业遇涉税问题时更便捷地获得解答；管理环节遇涉税纠纷时，尝试采取第三方主动协调的方式，由科长或其他管理员介入纠纷、了解情况，协助当事人缓和情绪、化解矛盾。3.特事特办，温情服务，提高涉税文书办理效率。
对不经ctais监控的涉税文书，进一步提高及时处理、限期办结意识，杜绝办理过程中随意拖延时间的现象；对纳税人有实际困难或特殊原因希望尽量缩短授权或文书审批时间的，允许纳税人在受理环节注明“加急”字样，必要时可提供相关书面申请阐述具体原因，管理员视具体原因和实际情况采纳纳税人的合理化请求，优先为纳税人办理审批手续；管理员岗、分局长岗、综合岗在ctais设定的时间期限内，各自提前半个工作日完成本环节的审核和发送，以缩短涉税事项的总办结时间；向区局信息部门寻求协助，利用国税系统短信平台对纳税人涉税事项进行办结提醒，对未及时领取审批通知书的纳税人由导税岗进行二次提醒，缩短文书的送达时间；在上级部门未对执行文件及规程作明确的禁止性要求之前，尽可能地在政策允许范围内为纳税人实施最优惠、最易于操作的办理流程。
4.加强沟通，做好统筹，减少不必要的矛盾和纠纷。
利用每月业务统筹例会及其他内部沟通渠道，加强征收与管理环节的信息沟通，特别是涉及前台办理的涉税事项，要将最新税政及管理办法及时传达至前台办税人员，避免因信息不对称引起不必要的纳税纠纷和投诉事件；进一步使管理员明确作为服务主体在纳税服务工作中的责任，协助做好政策解答、人员分流等具体工作，遇涉税纠纷时协同征收大厅人员做好对纳税人的安抚、解释，防止事态扩大和涉税投诉的产生，通过协调、整合前后台的服务资源，形成内外合力、互动互助的服务格局。5.建立制度，加强联系，规范中介机构的涉税行为。
与辖区内的涉税服务中介机构建立工作联系制度，协同地税部门，通过交流座谈等形式对辖区内的中介机构进行全面摸底调查，了解掌握中介机构的基本概况及业务范围，充分发挥中介机构在规范账务管理、提高税法遵从度方面的积极作用；利用涉税服务中介机构与企业接触多、易联系的优势，做好执法、服务等涉税政策的宣传和解析，确保最新政策及时传达至纳税人；针对中介机构代理事项多，办税时间长，在一定程度上影响到其他纳税人的等候时间，考虑开设专窗预约受理中介代理的新办税登、汇算清缴等涉税业务，以节约纳税人等候时间，维护征收大厅办税秩序。
（二）纳税咨询。
1.加强业务培训，建立咨询台帐。
调查数据显示，在选择获取涉税信息的主体时，47%的纳税人倾向于办税服务厅咨询，32%的纳税人倾向于向管理员咨询。针对这一特点，在征收科将重点强化对办税大厅人员的基础业务培训和对导税人员的业务疏导和答疑能力培训；在管理科由管理员自行建立纳税咨询台帐，用于记录纳税人的咨询问题及解答依据，定期收集各管理员的纳税咨询台帐进行汇总整理。汇编后的台帐在分局内部共享使用，指引税务人员解答纳税人提出的共性问题，有效提高“首问责任制”及“一次性告知”的落实力度。
2.创新服务载体，拓展咨询平台。
进一步完善外网电子邮箱及涉税邮件的管理，通过涉税事项互动邮箱这一双向沟通平台就纳税人提出的问题进行限时回复，以电子邮件的形式接收采纳纳税人的合理化建议，进一步畅通纳税人与管理员之间的沟通渠道，真正实现全新的“点对点”互动服务模式；进一步拓展涉税互动邮箱的功能，使纳税人可以通过电子邮件第一时间了解掌握涉税审批事项标准、时限、办结等情况，及时报送税源调查及专项调查的相关报表及数据资料，让纳税人更真实地体验到足不出户的全新办税方式。
（三）税法宣传。
1.点面结合，突出重点，完善税法宣传长效机制。
按照“抓住主题、突出重点、定期宣传、影响广泛”的工作思路，将定期宣讲与专项宣讲、主题宣讲与常规宣讲相结合，除利用每月税宣日做好对特定主题和纳税人的宣讲外，定期组织新办企业、未参加过税宣会的纳税人，向其就新办企业常见涉税事项、分局在纳税服务方面的便民措施、信息化办税渠道等内容做介绍和宣传，使税收宣传的覆盖面更加广泛，宣讲内容更具针对性；规范、完善分局内部税法宣传工作机制，明确各科室在税宣工作中的职责分工，做好宣讲需求、宣讲主题、配套服务的统筹协调。
2.将税法宣传与文化建设相结合，促宣传形式多样化。在办税服务大厅悬挂宣传构建和谐征纳关系的宣传语，营造文明办税、优质服务的文化氛围；在办公室、会议室悬挂敬业爱岗、廉洁清正的宣传字画，营造维护公平、恪尽职守的文化氛围；通过开辟分局服务文化园地、征集服务心语、开通“税企速递”等形式，一方面将纳税人最关心的税收政策及我局干部职工心系纳税人、服务无止境的精神面貌进行了及时传递和展现，另一方面也使干部职工在文化氛围的渲染下将服务理念由文字口号转变为自觉行动。
3.创新形式，讲求时效，丰富税法宣传手段。
纳税人普遍认为最便捷的信息获取途径是国税网站、手机短信、电子邮件等信息化平台，大型宣讲会、座谈会等形式需要纳税人为此付出更高的时间和成本，且宣传的时效性也大打折扣。除利用好传统宣传手段之外，分局将立足纳税人的不同需求，利用小型税企座谈会、手机短信、电子邮件等更加具有灵活性、互动性、时效性的宣传渠道，使涉税信息在一定范围内实现“点对点”的传递。
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