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安全生产案列分析安全生产案例开云官网app下载安装手机版 篇一
安全生产事关公司改革发展稳定的大局，事关职工的生命安全和健康。切实做好安全生产工作，营造安全生产氛围，进一步增强职工的安全意识，最大限度地消除事故隐患，有效预防和减少各类事故的发生，使“安全第一、预防为主”的方针真正落到实处，是安保部门的责任所在。现就上半年公司安全形势作简要分析，内容包括：一是存在的问题，二是安全管理对策和建议。
1、部分职工的安全意识不够，责任心不强。公司的作业是按照一定的作业流程进行的，安全管理的目的'就是保证在生产流程中每台设备都处于最佳状态、每个员工都严格履行自己的职责，严格遵守操作规程，防止设备运行和人员行为出现偏差，影响公司生产按照正常的程序进行，造成设备损失和人员伤害，所以安全管理是贯穿在每一个人的行动中，是公司每一位职工的职责。但是目前公司的部分职工还没有意识到这一点，对自己的行为产生的后果认识不清，自我保护意识还远远不够，对于安全操作规程理解不够深刻，对作业过程中可能出现的危险没有完全了解，这些问题归结为一点就是安全意识不强。
2、安全工作宣传的氛围不够。宣传教育不仅是企业安全文化建设中精神文化建设的重要组成部分，而且是建立安全管理长效机制的有效途径。通过多种形式加强宣传引导，让职工逐渐转变观念，消除各种错误认识，树立和强化“安全第一、生产第二”等正确的安全思想，从而营造出浓郁的安全文化氛围。从调查情况看，生产作业现场、浮吊船等很少有安全生产宣传标语、条幅等，相关安全警示标识也较少，“人人想安全，人人管安全，人人抓安全”的氛围不浓厚，“安全第一、预防为主”的方针还未深入干部职工心中。
3、安全管理制度需进一步完善和落实。近年来，安保部对公司下发的安全管理制度的执行情况进行了检查，各相关单位基本都能做到严格遵守各项规章制度，但有些工作和制度要求的还有些出入，如公司安全奖惩条例，相关条款可能和实际工作不吻合，或者是执行者对于制度的理解还不够透彻。这就需要制度的制定者和执行者，还有公司其他相关部门对制度进行讨论，确定是制度问题还是执行问题，对制度进行修订或是加大执行力度，避免由于制度的缺陷或者执行不力造成损失。
4、安保队伍建设有待加强和提高。现有安保部人员配备不足，目前管理人员4人，无现场巡检人员。安保部与华产公司物业保安在管理上、工作协调与执法沟通上还有待进一步明确管理职责。目前公司的安全管理人员专业技能还不够，不能确保在日常的管理工作中发现细微的安全隐患，对于出现的紧急情况如果不能给出专业性、指导性的意见，将影响安全管理在企业中的地位，不是安全不重要，而是管理人员的专业技能还不够。公司相关单位安全员素质有待提高，基层安全员队伍建设有待加强。
5、安全检查力度不够、隐患整改不及时。公司目前现有的安全检查形式有综合性安全检查、季节性安全检查、节假日安全检查、专项安全检查、日常安全检查。检查形式很多，但检查过程中存在走过场、检查深入程度不够的现象，不能发现深层次的安全隐患。对于在各种安全检查中发现的隐患，有些部门还存在相互推诿责任的现象。
1、加强安全生产监管队伍建设。进一步充实人员力量，从新工人中招录优秀的职工充实到安全管理岗位上来，切实履行安全生产监管职责。建立安全生产信息员队伍，配备相应的安全生产信息员，做好安全生产基础工作。
建议：一是将物业公司保安纳入安保部管理，实行一块牌子，两套班子的管理体系，保安人员兼任现场巡检员职责；二是安保部配备高频对讲机；三是配备大屏幕电视，全程监控现场安全；四是购置安保人员制服。
2、加大安全生产宣传教育力度。组织职工观看安全教育片，参加消防培训演习、安全技术培训、“安全生产月”活动等，营造安全生产的良好氛围。
建议：在作业现场悬挂安全生产条幅10条，让“人人想安全，人人管安全，人人抓安全”，“安全第一、预防为主”的方针深入干部职工心中。
3、加强对重点部位、重点设备以及交通车的安全管理。制定公司重点部位安全管理制度（办法），明确了安全重点部位的工作目标及责任。
建议：根据目前交通车运行情况，将公司交通纳入安保部负责管理。
4、建立健全安全生产工作制度。抓安全生产基础管理工作，建立安全生产会议制度、安全检查制度、事故隐患和危险源管理制度、安全事故报告制度、事故应急救援及处置制度、安全生产值班制度、领导联系安全生产重点单位制度、安全信息及档案管理制度、安全生产举报奖励制度等12项基本规章制度，以下达责任书的形式层层落实到基层，并通过定期的检查，使各项制度真正落到实处。
5、实施安全生产隐患整改管理制度。将隐患排查整治作为安全生产工作的第一道防线，使应急救援预案始终成为安全的保护神，建立健全事故隐患的排查、整改、督查和考核制度，实现隐患“排查—发现—消除—复查”的管理，促进隐患排查治理制度化、规范化，完善政策措施，狠抓措施落实，建立长效机制，确保隐患治理落实到位，实现本质安全。
安全管理，从来都不只是一个部门的事情，需要公司各部门相互协调、及时沟通，需要公司从上到下每一个人的参与，努力建立起一个稳固的安全管理环境，才能保证公司健康持续发展。
安全生产案列分析安全生产案例开云官网app下载安装手机版 篇二
中心学校制定了安全隐患排查工作方案，及时成立了校园及周边安全隐患排查领导小组。根据隐患排查要求，有关人员明确工作目标，落实排查责任，立即对校园及周边安全隐患开展全面检查，并认真做好相关检查的记录。
1、初中校园变压器已使用15年以上，设备陈旧，经常出现故障，漏电、跳闸现象时有发生，急需更换；主教学楼栏杆为96cm，低于国家标准14cm，需加高加固；新宿舍楼窗扇质量特差，经常有整扇窗户掉下；学生伙房卫生需加强改善；校园没有监控设施。
3、汪厂小学一（1）班、一（2）班、二年级、三年级、六年级教室房瓦大面积下滑，檩条变形，有安全隐患。
4、丁马庄小学大门门柱瓷片脱落，16间教室为d级危房，存在着安全隐患。
5、张三楼小学有9间d级危房，一所c级危厕，校园南围墙外倾。
6、靳庄小学操场北侧有一大坑，教学楼走廊顶柱砖头风化，随时有倒塌的可能。
7、丁楼小学围墙南墙里倾，有5口教室属d级危房，
8、张双楼小学围墙东南角、西北角两处里倾，有危房3间。
9、郑楼小学大门两侧有百余米围墙随时都有倒塌的危险，教室房瓦大面积下滑。
10、中心小学前排教室墙体脱落，房顶下陷，阴雨天不能正常上课；
11、刘屯小学教学楼施工，对学生存在安全隐患。除初中和中心小学外，其他13所小学的线路均有不同程度的风化，胶皮裂缝、电线裸露，存在很大的安全隐患。
1、初中学校附近经常有一名女精神病患者游荡；
3、刘屯小学、枣子营小学门口车流量较大，没有警示牌，存在着交通安全隐患。
4、各小学门口均有流动摊点，经营无卫生保证的食品，存有严重的安全隐患。
1、针对围墙倾侧，中心学校已在危险处放置警示牌，同时及时将情况向县局上报，争取校舍维修加固项目。
2、继续坚持做好放学护送制度。刘庄、刘屯、枣子营三所小学放学学生排路队，由2—3名教师护送至安全路段。
3、上课期间学校必须锁上大门，值班值周领导、教师要加强巡视，对所有进入校园的人员实行先登记后进入。初中值班值周领导、教师加强夜间巡视的力度与密度，确保安全无虞。
4、积极与乡工商部门联系，对流动商贩进行整治，并通过广播、主题班会、宣传栏等形式，教育学生不吃不洁的食品；同时加强门卫管理，严禁学生私自外出。
5、中心学校领导班子实行安全包片，包片的领导班子成员要定期对所负责的学校安全状况进行检查，对出现的安全隐患及时提出整改意见。
6、定期利用学生集会、班会对学生进行各方面的校园安全教育，做到安全教育“常抓不懈，警钟常鸣”。
安全生产案列分析安全生产案例开云官网app下载安装手机版 篇三
1.安全防范
学校安全管理工作组织机构正常运行，开学前组织各科室负责人进行全校安全隐患联合排查并对排查出的问题积极整改。学校安稳办将定期巡查校园重点部位部门，严格执行安保人员定时巡逻，来访人员详细登记制度。24小时校园全方位视频监控，安保人员监管。
2.消防安全
对消防安全管理和检查制度完善健全，对消防设施设备排查记录，做到有案可查。配备消防器材，储备防汛防火物资材料，确保学校设施设备及师生员工安全。
3.交通安全
开学前，对全镇小学学生上下学接送情况进行摸排并登记造册，发现问题的及时与学生家长沟通解决，将与学生家长签订《学生安全责任状》，警示家长注意学生乘车安全隐患。同时，全镇各校将利用学校播音室、等宣传设备，对全体师生进行交通安全教育，强化交通安全意识。
4.食品卫生
学校对食堂商店食品，加工设施设备进行检查。要求食堂商店做到定点采购并备有采购记录，工作人员持健康证上岗，所售食物严格执行48小时留样制度。严禁食堂商店出售三无食品。学校定期对师生饮用水进行检测，确保饮水安全。
5.设施设备
学校无大型设备。
6.防汛冰防溺水
学校通过班会课、校园广播、校园宣传栏、告家长书等形式对学生进行防汛防溺水安全教育，防止学生私自外出滑冰玩水，以免发生危险。
中心小学目前由于校门口的道路经常拥堵，影响学生上下学安全。
学校安全领导小组对安全隐患排查整改过程中出现的问题及时整改。配齐配全安全设施设备，定期对安全保卫人员进行业务培训。本学期，为保证师生出入安全，学校继续采取人车分流，学生错时放学。警校联合，加强上下学期间学校门口车辆的管理。
新学期马上开始，无重大安全责任事故发生，但我们仍将继续提高思想认识，提高警惕，不断完善各项制度措施，加大监督检查力度，以保障师生员工安全。
安全生产案列分析安全生产案例开云官网app下载安装手机版 篇四
为了确保监控中心安全生产标准化管理体系运行的适宜性、充分性和有效性，在收集相关资料的基础上，分析了管理体系的运行情况，查找了存在的问题，提出了改进措施。根据会议精神，形成本报告。
1.整体情况
20xx年度监控中心结合生产实际，制定了安全生产目标，对安全生产目标进行了任务指标分解，并编制了《监控中心20xx年度安全生产目标任务及措施责任分解表》，明确了具体工作任务、实施措施、责任人，完成时限等。
20xx年度监控中心未发生死亡事故和重伤事故，杜绝了瓦斯超限事故和轻伤事故；杜绝了二级以上非伤亡事故；风险管控措施落实到位，《xx煤矿重大安全风险管控方案》全部落实；无重大事故隐患，一般事故隐患按期闭合率100%；安全培训合格率100%，岗位操作人员持证率100%；设备完好率达到100%，特种设备定期检验率为100%；杜绝了严重“三违”行为和一般“三违”行为；标准化管理体系内部自查和接受上级公司检查考核，全年均达到一级标准化要求。
2.存在的主要问题
无
1.整体情况
监控中心现有职工39人，班组5个，工种共有2个（电工、监测工）。20xx年8月3日成立了以监控中心主任为组长的安全生产责任制修订小组，统一组织协调责任制的修订工作，制定了安全生产责任制修订方案。按照“党政同责、一岗双责、齐抓共管、失职追责”“谁主管、谁负责”“管业务必须管安全，管生产经营必须管安全”的原则，重新对监控中心的安全生产责任制进行修订，出台了新版《监控中心安全生产责任制》。建立健全了与管理体系要求吻合、横向到边、纵向到底的各层级的安全生产责任制，实现了安全生产责任制全覆盖。
2.存在的主要问题
无
1.整体情况
监控中心20xx年度全年开展了标准化内部自检自查和接受上级公司检查考核。查出的隐患和问题，已按照事故隐患排查治理“五落实”原则，全部整改完毕，并由监控中心安全标准化小组组长带队，对整改情况进行了跟踪落实。
2.存在的主要问题
（1）对20xx年度标准化内部自查和外部检查出的隐患和问题进行了统计分析，发现线缆、牌板，相关问题占60%，说明线缆和牌板的管理存在不足。
3.原因分析
对标准化内部自查和外部检查出的隐患和问题进行分类归纳和深入思考，抓住了隐患和问题产生的根本源头，但是在现场动态管理跟踪落实上没有形成闭合。
1.整体情况
20xx年度监控中心未发生死亡事故和重伤事故，未发生瓦斯超限事故和轻伤事故；未发生二级以上非伤亡事故。
2.存在的问题
无
1．整体情况
20xx年度，监控中心安全监测运行整体情况同比上年设备故障率下降3%，信号监测误报警率下降5%；智能信息化（包括人员定位、应急广播、5g网络、调度综合云平台、综合应急联动）整体情同比上年，其中人员定位故障率与上年持平，未发生故障。应急广播故障率下降1%，5g网络为20xx年新增应用项目，调试阶段暂无对比，调度综合云平台故障率为0，综合应急联动故障率下降3%。
2.存在的问题
（1）设备故障主要以各类传感器和线缆故障两大类为主，其中传感器故障主要为淋水、生产损坏、硫化氢气体入侵等造成；信号监测误报警则主要为各类传感器本身催化载体元件发生故障、人为检修过程中误操作，和人为标校传感器过程中未打开标校开关，至中心站做出误统计造成。
（2）线缆故障主要为队组生产过程中保护不当所造成。
3.原因分析
（1）个别生产队组在生产、安装、搬迁过程中和移动传感器时，未重视对传感器的保护，传感器本身为灵敏度极高、受自然环境及外界工作环境条件等因素影响极大，虽自身内部各种防护已达国家及行业标准，但在井下特殊环境中，保护不当（比如重振动，重撞击，久浸水，久受潮等）即容易造成设备故障，且不可再调试修复。
（2）个别生产队组在生产、安装、搬迁和移动传感器过程中，不注意保护线缆，极其容易因过力拉扯、失误操做、外物创伤而造成断线或破损，虽本身在其外部进行了改造保护（线缆加装保护套），但在井下特殊环境中，保护不当（比如强拉扯、强撞击、久浸水，久扭曲等）即容易造成线缆断线或线缆内部开裂受损，而发生信号中断故障，且受损线缆不可再修复使用。
1.整体情况
监控中心20xx年度未收到职工诉求。
2.存在的问题
无
无。
无
（1）对监控中心特需材料提取和使用制度重新进行评价和修订，明确特需材料使用的周期，严格按照使用周期对特需材料的使用情况进行自查和上报。
（2）进一步修订完善《监控中心安全生产责任制》制度，将监控中心特需材料使用情况纳入《监控中心安全生产责任制》制度中。
（3）及时按照国家安全生产法律法规和规范性文件修订完善和更新《监控中心安全生产责任制》；划清主要管理人员和班组管理人员的职责分工，修订完善《监控中心班组安全生产责任制》。
（4）制定《监控中心安全生产责任制考核制度》并纳入《监控中心安全生产责任制》大纲中，明确每个岗位安全生产责任制考核的标准、指标、奖惩等内容。
（5）完善班前会制度，把提高班前会质量作为重点来抓，对每班的工作状况做到心中有数；跟班队长、班组长每班提前为开好班前会做好充分准备。
（1）在20xx年度培训计划中增加新版煤矿安全生产标准化管理体系的培训内容，加强对机电、通风、安全监控专业的培训。
（2）由书记牵头，班组长负责，全面摸清职工诉求，并协调相关部门，解决职工不能及时满足需求的问题。
（3）开展职工岗位标准作业流程、安全风险辨识评估、设备设施实操等的培训工作，切实增强职工的安全意识，提高职工的安全操作技能。
（4）每日班前会召开，针对安全风险辨识、每日一题、岗位标准作业流程等内容向岗位作业人员提问，并兑现奖惩，提高职工的学习积极性、主动性。利用班前会、事故警示教育日、安全生产月活动等，组织学习各类事故案例，总结分析事故原因，吸取事故教训。
无
（1）督促各级管理人员，尤其是班组管理者，在作业过程中随时排查事故隐患。
（2）在内部自检自查和外部上级公司检查考核中，查出的隐患和问题，要认真分析事故隐患产生的根源，按规定进行责任追究，避免出现事故隐患“总检查、总治理、总反复”的恶性循环，不单一的以表统计表面问题，而要以表为据，做出问题的分类与归纳，更深入的去分析问题的类似性和重复性，将事故隐患消灭在萌芽状态。
（1）对安全监控专业的各项指标进行重新梳理，指定责任人做好记录、建立台账，并定期开展自查工作。
（2）开展全矿线缆吊挂及设备管理说明牌板的专项检查，在相关制度中明确各区域监测监控专用线缆及设备管理说明牌板维护负责人。
（3）对“三违”情况严查严打，对“三违”分类说明情况深入贯彻。杜绝一切“三违”行为。
（4）进一步加大班组管理力度，让班组长发挥管理水平，提升班组长人员管理素质。
为落实上述改进措施，制定了xx煤矿质量控制要素（安全监控专业）20xx年度调整方案，详见表1，并将体系调整方案纳入下一年度安全生产工作计划中。
安全生产案列分析安全生产案例开云官网app下载安装手机版 篇五
1、企业详细名称：xx单位地址：xx市xx区。
2、经济类型：股份有限公司国民经济行业：机械制造。
3、隶属关系：xx事故发生时间：x年x月x日x时x分
4、事故地点：xx厂房内
5、事故类别：
6、事故原因：x年x月x日x时x分xx单位维修xxx在厂房内，违章企业，造成xxx坠落地面重伤。
7、事故严重级别：
8、本次事故损失工作日总数：2500。
9、本次事故经济损失：5万元其中：直接经济损失：3万元。
x月x日8时30分，xx机械有限公司结构工场维修班维修钳工崔xx、王xx，按工场下达的工作票要求，来到工场结构厂房东门，维修“掉道”的总高约7米的铝合金卷帘门。2人先搭起一个长2。8米、宽1。25米、高1。97米的金属支架，在其上部固定三块金属跳板，并将一长约5米的竹梯子搭在东门北侧加上，竹梯子的最下面的“横称”与跳板固定，竹梯搭在东门北侧加固墙上。9时许，王xx未配戴安全带登上竹梯，手持撬棍和方木，从上往下修理铝合金卷帘门滑道，崔xx刚站在地面手扶金属支架监护。
大约10时30分，王xx从上往下维修到5。5米高度时，下部金属支架失稳、向南侧倾倒，王xx随竹梯一起落下砸金属支架后附至地面，造成重症颅脑损伤、脑挫裂伤等伤害，急送至市中心医院，于次日凌晨2时死亡；崔xx被倒塌的金属支架和竹梯砸在下面，幸好没有受伤。
垮架，王xx从高处坠落，是造成这起事故的直接原因。
（二）间接原因：
1、xx有限公司结构工场，对这类危险性较大的没有制定切实可行的，而且在这次维修作业时本应使用高空作业车或搭建脚手支架，为图省事未使用使用作业车或搭建脚手支架，作业票也没有注明安全事项，是发生这起事故的间接原因之一。
2、安全不健全。制定的制度尚未贯彻实施，没有高空作业安全操作规程，是发生这起事故的间接原因之二。
3、混乱。该维修班未设班长，没有明确负责人，职责不清，责任不明，是发生这起事故的间接原因之三。
4、对职工的不到位，职工安全意识不强，缺乏安全知，冒险，是发生这起事故的间接原因之四。
1、xxx，xx有限公司、董事长，未切实履行监督，对此起事故的发生负主要领导责任，建议对其给予x万元罚款。
2、xxx，xx有限公司经理，未切实履行安全生产监督管理职责，对此起事故的发生负重要领导责任，建议对其给予x万元罚款。
3、xxx，xx有限公司结构工场场长，未切实履行安全生产监督管理职责，建议对其给予x仟元罚款。
4、xx有限公司，安全管理不到位，安全管理制度、安全操作规程不健全，安全管理混乱，职工缺乏安全教育，导致此起事故发生，建议对xx有限公司给予x万元罚款。
1、xx有限公司，要认真学习安全生产法律、法规，加强本公司工作，建立健全各项安全生产管理制度、安全操作规程，配备满足安全工作需要的安全管理人员，夯实安全基础工作，提高安全管理水平。
2、xx有限公司，要加强各工场、班组的安全建设和安全管理，明确责任，加强对全体员工的安全教育，提高全体员工的安全意识和安全知识水平。
3、xx有限公司，要认真吸取此起事故血的教训，举一反三，在全公司范围开展一次查思想、查制度、查制度、查管理、查隐患、查措施、抓整改、反违章活动，防止种类事故再次发生。提高各级人员安全生产及安全法规意识，完善各项制度和措施，防止种类事故发生。
附件：
1、调查人员名单（签字）
2、事故有关材料
3、现场照片事故调查组x年x月x日
安全生产案列分析安全生产案例开云官网app下载安装手机版 篇六
为保证本次活动取得实效，我公司高度重视，加强组织领导。公司成立了以公司总经理为组长、各部门负责人为成员的专项整治活动领导小组，全面负责开展此项活动。根据县局通知要求和生产实际情况，我公司将活动分为自查自纠、整改提高、验收总结三个阶段，并对自查自纠需要检查的项目进行了细化，落实到各责任部门和责任人，认真进行了检查整改。
根据我公司活动方案安排，组织开展各类专项检查。公司组织了综合安全大检查1次、防冻防滑防火检查1次，并对安全技术措施执行情况、三级安全教育培训及持证上岗情况，尤其是重点部门和关键装置安全隐患进行了全面排查。通过各类安全检查和隐患排查，共发现问题6项，并以检查纪要、隐患整改通知单等形式下发了各责任部门要求进行整改。
经检查发现现有安全隐患如下
1、部分外来人员及机动车辆入厂前未给予安全告知；
、夜间工作人员少，安全力量薄弱，巡检不到位；
3、设备维护、巡查工作欠缺，部分设备未及时进行保养；
5、部分安全标识老旧、脱落，不能达到安全警示效果；
6、电修部门对电力检修能力较欠缺，部分专用防护用具损坏。
1、严格外来人员及机动车辆入厂安全告知，做好安全防护。
2、夜间部门负责人轮流带班，保证夜间安生生产组织力量和夜间劳动纪律。
3、完善运行设备维护和巡检制度，使设备尤其是转动设备得到及时保养维护。
4、严抓劳动生产纪律，监察操作人员按章操作，加强工艺巡检，
5、及时制作、更换安全标示，达到安全警示效果。
6、电修人员进行专门安全学习，增加电修人员安全防护装备，综合提高班组人员技能水平。
7、加强安全培训，充分利用班前、班后会时间，组织全体员工学习我公司安全管理制度和安全操作规程，及时传达国内重大事故案例，有针对性进行讲解，提高所有职工的安全意识。
对采取的整改措施，严格验收，力争完成整改预期。对检查中发现的问题，各单位对原因进行分析，制定出预防措施，在以后的生产中认真落实。
安全生产案列分析安全生产案例开云官网app下载安装手机版 篇七
酒店餐饮案例分析 一 、突发事件的处理
案例一客人对服务质量不满发火
2015年12月20日，客人数量突破200，餐厅24个桌位显得十分紧张，许多客人进行了拼桌以尽快用餐，由于温泉部厨房只有有10名厨师，餐厅加上领班只有8名服务员，出菜有些供不应求，上菜也有些慢。10号桌的男客人点了一份饺子和一盘香辣肉蟹，之后有一对情侣和他拼桌点了一份宫保鳕鱼粒，一份烤鲈鱼。二十分钟后，情侣的菜上齐了，男客人的菜一个都没上，客人已经对3位服务员催菜，得到的答复均是马上就上，再稍等一会儿。然而，30分钟后，服务员却请客人换个菜，因为肉蟹没有了。客人立马火了，提高声音质问服务员：“为什么没有了点餐的时候不说，问了几次也不说，和我一桌的人家都快吃完了，你才告诉我没菜了，换一道。我还是你家的老会员！两三年了也没见过这样的你们这是什么服务态度！......”服务员越解释，客人越生气，就在餐厅中大声喧哗起来，经理见状便前去安抚客人。然而客人情绪激动，完全无视经理的解释。其他客人也纷纷起哄，向服务员催菜。导致局面有些失控。最终客人拂袖而去。
2015年11月15日，酒店温泉餐饮部于下午6点准时开餐，在客人陆续就坐点餐后，客人去自己选取自助菜品。然而，正当一切有条不紊的进行时，厨房排风系统忽然出现故障，油烟无法排出，导致厨房停止运行，请工程部人员来修。然而，客人的点单无法及时出菜，自助菜品的热菜也无法进行补充。在前20分钟，酒店经理请服务员给每桌客人解释由于厨房正在修理，菜品无法及时上桌，向客人解释了原因，避免客人因不知原因而职责上菜慢的问题。在确认故障无法在今天排除后，经理及时向客人解释原因，并让厨师去中厨房借用一个灶位出自助的热菜，并向每桌赠送水饺，以确保客人在无法点餐的情况下也能吃饱。并且对于个别不领情的客人赠送了果盘。同时还让其他部门做好对客人的解释工作，更热情的服务以避免客诉。
分析：在本案例中，厨房排风故障导致客人点餐无法制作时，经理首先让服务员给客人解释存在问题，在确认今天无法点餐后，给客人免费赠送果盘，螃蟹等安抚客人情绪，由厨房人员去酒店其他厨房做自助，保证自助餐供应充足，同时每桌赠送饺子，让客人先吃饱。既让客人看到 了我们的歉意和诚意，也避免了客人的投诉，对突发事件的处理相对成熟。
二、细致服务赢人心
案例一为客人提供个性化服务
2015年8月17日，温泉常客李某来店消费。由于实习生刚入职不久，对该客人不熟悉，导致客人一直在包间内呼叫服务员，来两条浴巾，来2壶热水，再来4个高杯子，去让销售给我们送果盘等等，让新来的实习生手忙脚乱。而且客人总是大声叫服务员给其他客人的影响也不好，有些怠慢客人的嫌疑。但是，我们并没有认为客人事儿多，反而用心记下了该客人的各种喜好。于是在2天后客人再次预定包间时，我们在客人抵达酒店之前就按照他的喜好为他布置好了包间，无论是浴巾还是开水或者屋内桌椅的布局都和上次要求的一模一样。这样，不仅使服务员不用在客人到达之后再东奔西走的去满足客人的各种需求，节约了时间，而且使客人格外满意，在朋友面前也有面子，使他获得被重视的感觉，因此格外开心，在我们之后的服务中稍有不足也不会计较。
虽然忙碌，却仅仅有条，在干活之余也不忘关注客人的需求：有位带小孩的客人用完餐要离开，但是由于需要下楼，客人带着一个1岁左右的孩子，下楼时领着包抱着孩子颇为不便，而且客人看上去腿部有些不适，下楼一跛一跛的。服务员看到后，连忙过去帮助客人抱孩子拎包，让客人下楼方便，并一直送客人回女宾帮小孩换衣服，再送到前台直至客人离店，受到客人的表扬。
分析： 为了给客人愉悦的用餐体验，服务员在提供席间服务时要态度亲切，动作干净利落，主动并有礼貌的帮助客人整理桌面，保持客人桌面整洁及美观。了解客人的用餐感受并作积极回应。同时要有超前意识，在客人提出要求前就留意到客人的需求并予以满足会让客人获得更高的满足感，对酒店的服务质量也有了更高的评价。
三、做事要认真负责
案例一交接-班要仔细清楚
2015年9月14日，中班上班接酒水时发现青岛纯生啤酒少了一瓶，而早班人员却不知道为什么少了一瓶，说自己早晨接-班是没有仔细查，不知道是否是自己丢的。但是，按照规定哪班少的酒水哪班补，便由早班负责交接酒水的人赔偿了一瓶。同样，在之后的日子里还出现过丢失烟的事情，由于找不到原因，只能由交接酒水的人负责赔偿。然而，酒水柜并没有专人负责，让交接的人负责赔偿也让人有些不服气。
分析：在本案例中，酒店的损失都是由于交接-班不清楚造成的，说明酒店交接-班制度不够完善，为了避免因交接-班不当造成的损失，应加强交接-班管理工作，完善交接-班管理制度。接-班人员必须提前五分钟到岗，认真查看交接本，有不清楚的必须问清情况，以防误差和遗留。同时各部交接人员对需交接的事宜，要有文字记录，并口头详细交代清楚。在各部接-班人员认真核对交接-班记录后，要确认签字，并立即着手处理有关事宜。交接时应对下列事项特别注意：客人的预订；重要客人的情况；餐厅未办完的准备工作；餐厅工作上的变化情况等。这样才能更快的投入工作中，并减少因交接-班不清楚而出现的各种问题。
案例二别人交代的事情要记清
新入职的实习生开始独立工作，酒水交接以及早中班工作交接成为常出错的事情。2015年7月19日，由于交接-班时早班需要点退，未等工作交接完，早班便离开岗位去开会了。包间预定本上，有一个常在包二用餐的陈先生的订房预定写的是包一，中班接-班人有些迟疑，便打电话询问早班是否确定是包一，早班回答她接受预定时听到的好像就是包一，于是中班便将包二预定给了其他客人。包二客人已经在用餐时，陈先生带着客人来到了包间，却发现包二已经被人用了，他很生气的说，他专门找销售预定的包二，怎么就变成包一了？！于是销售只能赔礼道歉，并指责服务部办事不力，定个包间都能定错。客人用餐也稍微显得不太愉快。
分析：在服务过程中，我们会遇到客人各种各样的要求，无论是客人直接交代你去做的事情还是其他同事转交给你去做的事情，都必须保证认真负责的完成。在本案例中，早班人员在接受预定时没有听清楚客人的预定，应立即询问清楚，多问一句总比出错后再去解决方便的多。而接-班人就认真负责的多，在不清楚预定本是否正确的前提下去询问了早班，虽然最后还是出错，但中班至少做好了交接工作。
2011级旅游管理班
王丽云
2011010849
天津万丽泰达酒店实习案例分析
案例一
实习虽然是我们大学生活中的一小段时间，但是在我们的工作过程中，刚开始觉得也是特别烦人漫长。实习一个月在人事部门进过短暂的培训让我们了解酒店的基本知识和一些实际技能。我和我们班的一个男生被分到了宴会厅，刚去没有多久就接待了一场大型的婚宴，我们的工作量相当大，在宴会干活经常说一句话是：“女生当男生用，男生当牲口用”。我们的主管也常跟我们说宴会厅的英文是： banquet，意思就是让人搬东西搬得奔溃。就这样有说有笑，刚开始觉得度日如年，习惯了半个月也感觉就那样。
在我们刚去的实习生里我们还不能一开始堪当大任，都是干的最基本的，和小时工一样的干活，也许算是专业的搬用工。在就是传菜上菜，婚宴签的准备我们给摆酒，摆烟等等。有一次我和一个小时工在餐桌上摆烟酒，我摆的是酒，他摆烟。快到倒班的时候了宴会厅就我们俩个人在摆东西，其他的都吃饭去了。只要我们把东西一摆完我给主管打个电话就能吃饭去了。我和他一起去餐厅的路上，他说他抽烟去，因为我们酒店有专门的吸烟室，他知道我也抽烟所以就叫我一块和他抽烟去了。我去了以后首先给他抽了一支我的红塔山烟，但是他说他不抽这个让我抽他的了。我定睛一看，好家伙啊抽的中华烟啊 ，我就和他开玩笑说，哥们过的不错啊那么有钱还来这里打工啊，他说哪有啊 。我说不会吧都抽中华了还能没有钱啊 ，你那是富婆装乞丐啊 。他说不是不是我这个烟是在宴会厅摆烟酒拿到的，我自己哪能抽起啊。我说哦我这次什么都没有看见如果下次让我看到就不要怪兄弟了，我们也是实习的弄不好我们都不好看啊 ，他说你这人这么严肃干嘛啊 在酒店里面拿点东西很正常，我说在正常也是别人的.不是我自己的，如果我自己的我一定拿的心安理得。他说我知道了下次不会了。
的理由啊，把他们几个叫过来以后，我看见他们几个人的脸点有点红，我还以为他们偷懒让我们经理骂了。
到下午婚宴结束我们开会了，经理说今天婚宴我去盯餐看看，见一个小时工拿俩瓶五粮液往库房的地方走，他也没有说话，悄悄的跟了过去，不看不知道，一看吓一跳啊 ，那几个哥们旁边还放一瓶五粮液，在库房里面偷偷的喝酒着了。我们经理问他们为什么喝酒，他们说今天保安查的严，酒带不出去了只有喝了。那几个哥们也都是大学生，我们酒店保安决定不报警了，把他们拿的酒要回来，一人罚了50元和今天一天的工资以后再也不能来我们酒店上班了。
事后我们经理下了严令，只要有自己人带的小时工发现偷东西，我们也脱不了干系，我的心咯噔一下，我知道我错了。我不应该让拿哥们偷拿酒店的烟，酒店里面的一些东西都是酒店所有，我尤其还是内部员工我们更要以身作则。也许一俩次的纵容，到最后累人累己。
案例二
我一起的哥们不知道去哪了，走的时候也没有给他说一声。因为五星级酒店太大了，你干什么事都必须给你的上级说说你干嘛去了，要不不好安排工作。有时候也可能耽误工作。我就给他说你先传我去找找，我以为他去卫生间了，找了一次没有，抽烟室也没有，餐厅更不可能了，不开餐餐厅门都不开。最后没办法，我自己带着那小时工传菜。其他主管一定是不会传菜的要不就是再从其他地方调几个过来，要不就汇报上级，我知道今天宴会忙，而且第一次单独干就出现了岔子，再说我本来就是服务员。客人一直以为我就是主管，和我开玩笑说你们也真会利用资源啊 ，经理还川菜啊，我说不好意思，其实我不是经理也不是主管，也是服务员。因为我们酒店主管以后都穿的西服，经理主管没有什么区别，并不是在胸卡上写你是经理还是主管，只是写我们的英文名字。到最后撤餐的时候那小孩回来了，也跟我们一起干活，我问他干嘛去了，他说没干嘛啊。就是女朋友来酒店了，他出外边给女朋友送钱去了。我说兄弟下次不管干嘛要写给我通知一声，去卫生间也要。他当时就急眼了说，我来这里打工来了又不是坐牢来了，管那么多干嘛。我当时就给他说了这种情况的利害关系。我给他说你是不是第一次来，他说是的。我让他下次记住点就可以了。我也是打工的只要他好好干就可以了。
在酒店宴会厅工作，自己的所有生理问题应该提前解决，有特殊事情应该马上给上级请示批准后才能离开。那样管理者就知道了人员的变动再好做其他的安排。和我一样碰到新来的小时工我们必须要给来个简单的培训，让小时工快速了解酒店，能迅速上手。那样也是我们的责任。
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