2023年天猫售后岗位职责(七篇)

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天猫售后岗位职责篇一

（一）运营经理

1、负责网店整体规划、营销、推广、客户关系管理等系统经营性工作；

2、负责网店日常改版策划、上架、推广、销售、售后服务等经营与管理工作；

3、负责网店日常维护，保证网店的正常运作，优化店铺及商品排名；

4、负责执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销活动方案；

5、负责收集市场和行业信息，提供有效应对方案；

6、制定销售计划，带领团队完成销售业绩目标；

7、客户关系维护，处理相关客户投诉及纠纷问题。(二)客服人员 工作职责：

1、通过聊天软件,耐心回答客户提出各种问题,达成双方愉快交易，处理订货信息

2、熟悉淘宝的各种操作规则,处理客户要求,修改价格,管理店铺等;

3、解答顾客提问，引导顾客进行购买，促成交易。

4、为网上客户提供售后服务,并以良好的心态及时解决客户提出的问题和要求,提供售后服务并能解决一般投诉。

5、配合公司淘宝店铺和独立网站的推广宣传,在各种群和论坛发贴宣传、推广店铺；(三)网店美工

主要工作内容（熟练ps 合成、调色 及 抠图）

1、负责网络店铺视觉规划、设计，以及产品描述工作；

2、负责网站产品模特后期图片的处理和排版。

职责描述

1、爱好视觉，对设计有天生的触觉。追求完美。

2、具有网页美工设计能力和平面设计能力，一年以上的工作经验。

3、熟悉淘宝货品上架、宝贝编辑等功能；

4、熟悉dreamweaver 、photoshop 等相关设计软件

5、有良好的团队合作精神，有耐心,做事认真细心负责,诚实可靠,能承受一定的工作压力。

6、熟练编写span/c优先 (四)网店编辑

1、负责网店产品上架和下架的相关工作；

2、负责网店产品的宝贝描述文字的撰写，配图文字的撰写

3、负责促销活动文案的构思和撰写；

4、负责网店产品标题的编辑和修改等；(五)配送人员（前期负责与供货商协调发货）主要工作内容：

1、按照要求对货物产品进行包装，负责进货和发货等物流方面的事项，清点库存。

2、较强的服务客户的意识及团队合作精神

3、能吃苦、蹋实、细心 、能长期稳定的合作。

4、有网店打包工作经验的优先考虑。 职责描述：

1、负责商品进库、出库，发货包装。

2、准确无误的核对面单与商品货号、数量等。

3、登记商品出库记录。

4、定期对库房进行盘点，做到能拍即有货 二 运营规划

（一）店铺的上线及日常管理

1、确定店铺的整体风格，做好各个区域的美工工作。

2、细化买家须知内容，尽量做到顾客可以自主购物。

3、美工负责将待售产品的图片做好处理，编辑配置好相关的文案说明。

4、编辑好各个产品的标题，宝贝描述后，核实价格及库存信息后，全部上架。(二)营销活动

1、首先确定3-5款主打产品，以后历次活动优先考虑这几款产品的报名，以此吸引客户，做好关联销售。

2、配合淘宝的新店铺的推广活动，做好庆开店营销活动，全场折扣，设置后vip折扣价格。

3、设置淘宝客，聚划算等活动，以此引进流量。(三)售后问题

委任有经验的，沟通能力强的客服担任售后工作。同时细化各种售后问题，作为应对方案，比如安抚客户的不满情绪；不同情况对客户的损失如何补偿；快递丢件如何索赔，如何追件；其他相关售后问题的。

（四）配送及仓库管理（建立erp系统更方便快捷）

1、仓库管理人员就及时核对库存信息，和编辑保持沟通，避免店铺出售状态的产品实际无货情况的出现，缺货产品及时下架。

淘宝商城常规运营列表： 篇二：天猫旗舰店各岗位工作职责及绩效考核制度

工作职责以及绩效考核体系

一、人员架构

工作职责与绩效制度

一、设计

职位：设计 m-1 岗位职责

1、负责公司网站的设计、改版、更新；

2、负责公司产品的界面进行设计、编辑、美化等工作；

3、对公司的宣传产品进行美工设计；

4、配合运营、推广安排进行其他相关工作；

5、其他与美术设计相关的工作。

二、绩效指标： 薪资标准：

实际收入=基本工资?+全勤奖金10%+绩效奖金20%+特殊奖励若干。

全勤奖金为基本工资10%,迟到、早退、请假3次或无故旷工一天以上取消全勤奖、绩效80分以上=满额绩效奖、绩效60~70分=80%绩效奖、职位：推广专员 岗位职责

1、报名站内活动，及相关的后续跟进；

2、协助运营部门，分解和制定促销计划，并协同美工制作相关页面；

3、跟进直通车、钻展等站内推广工具，并制作相关的图片；

4、协助对公司产品的市场调研活动，配合其他部门针对产品、页面做优化。

绩效指标：

薪资标准：

实际收入=基本工资+全勤奖金+绩效奖金20%元+提成全勤奖金为基本工资10%,迟到、早退、请假3次或无故旷工一天以上取消全勤奖、绩效：

绩效80分以上=满额绩效奖、绩效60~70分=80%绩效奖、绩效70~80分=60%绩效奖、绩效60~70分=40%绩效奖、绩效 60分以下 无奖金。提成：

连续3个月未达成基础指标或绩效分未满60分，公司保留劝、辞退权利。

职位：客服 岗位职责

1、处理网站客人售前咨询，引导其交易完成。

2、实行顾客问责制，处理网站客人有关售后的问题。

3、疑难快递处理及发货部对接关系处理

4、客户关系处理

5、反馈与考勤

薪资标准：

实际收入=基本工资+全勤奖金+绩效奖金20%元+提成全勤奖金为基本工资10%,迟到、早退、请假3次或无故旷工一天以上取消全勤奖、绩效：

绩效80分以上=满额绩效奖、绩效60~70分=80%绩效奖、绩效70~80分=60%绩效奖、绩效60~70分=40%绩效奖、绩效 60分以下 无奖金。提成：

连续3个月未达成基础指标或绩效分未满60分，公司保留劝、辞退权利。篇三：天猫运营职责

岗位职责：

1、根据运营计划，负责网络的宣传推广工作，网络策略的架构建设，并制定相应的营销政策；

2、全面建设与管理运营团队、拟订网站的业务流程，并规范实施；

3、负责制定网站的常规推广计划，并积极寻求最优秀的宣传策略；

4、负责以搜索引擎优化规划工作，对网站做出正确的诊断并提出合理的seo优化方案，安排监督部门执行

5、负责与第三方网站进行流量、数据或服务交换，或战略合作联盟，增加网站的流量和知名度；

6、提升百度、google、yahoo等主流搜索引擎排名，负责网站关键词分析以及提升网站点击率；

7、提出网站运营时的改进意见和需求等。

任职资格：

1、计算机、电子商务或者市场营销等相关专业；

2、有1年以上网络运营经验，1年以上管理经验，熟悉网站联盟、社区论坛；

3、熟悉seo搜索引擎优化的原理和策略，主要搜索引擎的搜索排名原理，掌握网站关键词优化技术；

4、熟悉网站程序开发技术流程、网站设计技术、和内容策划规划；

5、具有医疗健康网站策划、分析、推广及应运经验，有网络运营成功案例者优先考虑；

6、优秀的沟通技巧和良好的对内、对外组织协调能力。篇四：淘宝天猫设计师美工岗位职责及流程

秋丝羽天猫设计师岗位职责及流程

网店商品细节图、平铺图拍摄与商品文案的撰写整合；网店各种页面的构建设计与装修；网店各类活动的气氛营造和文案策划；工作反馈与协助部门完成其它工作，按天猫进度表保质保量的完成工作。

二 工作描述：

1.根据不同商品选择不同的布局，环境来进行细节图、平铺图拍摄。

2、把商品细节图、平铺图与针对性的文案结合，制作出具有较强卖点特色的宝贝描述。

3、按副总的编写的《网店装修统一标准》执行，包括统一的主色、统一的辅色、统一的字体、统一的字

体大小、统一的商标放置位置等等。

4、负责秋丝羽网店的各种海报的设计，包括推广海报、活动海报、促销海报，保质保量的完成工作。

5、负责网站促销活动的礼品的印刷设计与产品包装的设计。

6、网店各种页面，构建的设计与装修。

7、综合量子恒道数据与自身设计理念，对网站各种页面和构建要表达的效果进行分析和描述。

8、收集美工素材，统筹思路，提前做好下一期美工设计的准备工作。

9、网店各类活动的气氛营造和文案策划。

10、针对不同活动的促销活动进行整体网店气氛营告设计。

11、结合活动特点进行文案策划。

12、对活动主推商品的图片进行美化处理。

13、对促销活动送出的礼品进行图片拍摄和处理。

14、将提前做好的设计方案提交副总审核。

15、宝贝发布到仓库中，海报等直接上传，告知推广人员上架。

16、摄影器材的保管和日常维护负责。

三 工作权限：

1.对网店整体页面的设计修改权、装修软件的购买的建议权。

2、对外包拍摄费用的申请和支配权

3、对摄影器材的使用权。

四 服从安排：

1.对工作的安排要服从。

2、按天猫的进度表时间保质保量完成工作。

3、直接上级安排的其它工作。

4、配合部门同事工作。

五

设计方案的审核流程： 篇五：天猫岗位职责及常用推广

天猫商城（前期）运营方案 1.人员的安排与组织 2 工作内容

（一）淘宝店长（策划）

1、负责网店整体规划、营销、推广、客户关系管理等系统经营性工作；

2、负责网店日常改版策划、上架、推广、销售、售后服务等经营与管理工作；

3、负责网店日常维护，保证网店的正常运作，优化店铺及商品排名；

4、负责执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销活动方案；

5、负责收集市场和行业信息，提供有效应对方案；

6、制定销售计划，带领团队完成销售业绩目标；

7、客户关系维护，处理相关客户投诉及纠纷问题。

8、数据分析、数据库的建立

9、客服培训与管理

10、客服考评 (二)客服人员（前期两名）工作职责： 1.通过聊天软件,耐心回答客户提出各种问题,达成双方愉快交易，处理订货信息 2.熟悉淘宝的各种操作规则,处理客户要求,修改价格,管理店铺等;3.解答顾客提问，引导顾客进行购买，促成交易。4.为网上客户提供售后服务,并以良好的心态及时解决客户提出的问题和要求,提供售后服务并能解决一般投诉。

6.配合公司淘宝店铺和独立网站的推广宣传,在各种群和论坛发贴宣传、推广店铺；(三)网店美工（前期一名）

主要工作内容（熟练ps 合成、调色 及 抠图）1．负责网络店铺视觉规划、设计，以及产品描述工作； 2．负责网站产品模特后期图片的处理和排版。

应聘要求

1.爱好视觉，对设计有天生的触觉。追求完美。2.具有网页美工设计能力和平面设计能力，一年以上的工作经验。3.熟悉淘宝货品上架、宝贝编辑等功能；

4.熟悉dreamweaver、photoshop 等相关设计软件 5.有良好的团队合作精神，有耐心,做事认真细心负责,诚实可靠,能承受一定的工作压力。6.熟练编写span/c优先(四)网店编辑（暂时不用，只招美工，）

1、负责网店产品上架和下架的相关工作；

2、负责网店产品的宝贝描述文字的撰写，配图文字的撰写

3、负责促销活动文案的构思和撰写；

4、负责网店产品标题的编辑和修改等；(五)配送人员 主要工作内容： 1．按照要求对货物产品进行包装，负责进货和发货等物流方面的事项，清点库存。

2、较强的服务客户的意识及团队合作精神

3、能吃苦、蹋实、细心 、能长期稳定的合作。

4、有网店打包工作经验的优先考虑。 职责描述：

1、负责商品进库、出库，发货包装。

2、准确无误的核对面单与商品货号、数量等。

3、登记商品出库记录。

4、定期对库房进行盘点，做到能拍即有货 二 运营规划

（一）店铺的上线及日常管理

1、确定店铺的整体风格，做好各个区域的美工工作。

2、细化买家须知内容，尽量做到顾客可以自主购物。

3、美工负责将待售产品的图片做好处理，编辑配置好相关的文案说明。

4、编辑好各个产品的标题，宝贝描述后，核实价格及库存信息后，全部上架。(二)营销活动

1、首先确定3-5款主打产品，以后历次活动优先考虑这几款产品的报名，以此吸引客户，做好关联销售。

2、配合淘宝的新店铺的推广活动，做好庆开店营销活动，全场折扣，设置后vip折扣价格。

3、设置淘宝客，聚划算等活动，以此引进流量。(三)售后问题

委任有经验的，沟通能力强的客服担任售后工作。同时细化各种售后问题，作为应对方案，比如安抚客户的不满情绪；不同情况对客户的损失如何补偿；快递丢件如何索赔，如何追件；其他相关售后问题的。

（四）配送及仓库管理（建立erp系统更方便快捷）

1、仓库管理人员就及时核对库存信息，和编辑保持沟通，避免店铺出售状态的产品实际无货情况的出现，缺货产品及时下架。

2、发货周期为一天一次；除有活动订单较多的情况外，订单一般要在24小时内发出，最迟不超过48小时；如果遇到缺货或其他问题不能及时发货的，及时通知客服，联系客户沟通，做好换货或退款事宜，极力避免缺货没有及时和客户沟通导致客户严重不满的情况的出现。

天猫售后岗位职责篇二

天猫运营方案 1.人员的安排与组织 2 工作内容（一）运营经理 1、负责网店整体规划、营销、推广、客户关系管理等系统经营性工作； 2、负责网店日常改版策划、上架、推广、销售、售后服务等经营与管理工作； 3、负责网店日常维护，保证网店的正常运作，优化店铺及商品排名； 4、负责执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销活动方案； 5、负责收集市场和行业信息，提供有效应对方案； 6、制定销售计划，带领团队完成销售业绩目标； 7、客户关系维护，处理相关客户投诉及纠纷问题。(二)客服人员 工作职责： 1、通过聊天软件,耐心回答客户提出各种问题,达成双方愉快交易，处理订货信息 2、熟悉淘宝的各种操作规则,处理客户要求,修改价格,管理店铺等;3、解答顾客提问，引导顾客进行购买，促成交易。4、为网上客户提供售后服务,并以良好的心态及时解决客户提出的问题和要求,提供售后服务并能解决一般投诉。

5、配合公司淘宝店铺和独立网站的推广宣传,在各种群和论坛发贴宣传、推广店铺；(三)网店美工

主要工作内容（熟练ps 合成、调色 及 抠图）1、负责网络店铺视觉规划、设计，以及产品描述工作； 2、负责网站产品模特后期图片的处理和排版。

职责描述

1、爱好视觉，对设计有天生的触觉。追求完美。2、具有网页美工设计能力和平面设计能力，一年以上的工作经验。3、熟悉淘宝货品上架、宝贝编辑等功能；

4、熟悉dreamweaver、photoshop 等相关设计软件 5、有良好的团队合作精神，有耐心,做事认真细心负责,诚实可靠,能承受一定的工作压力。

6、熟练编写span/c优先 (四)网店编辑

1、负责网店产品上架和下架的相关工作； 2、负责网店产品的宝贝描述文字的撰写，配图文字的撰写 3、负责促销活动文案的构思和撰写； 4、负责网店产品标题的编辑和修改等；(五)配送人员（前期负责与供货商协调发货）主要工作内容： 1、按照要求对货物产品进行包装，负责进货和发货等物流方面的事项，清点库存。2、较强的服务客户的意识及团队合作精神 3、能吃苦、蹋实、细心、能长期稳定的合作。4、有网店打包工作经验的优先考虑。职责描述： 1、负责商品进库、出库，发货包装。2、准确无误的核对面单与商品货号、数量等。3、登记商品出库记录。

4、定期对库房进行盘点，做到能拍即有货 二 运营规划

（一）店铺的上线及日常管理 1、确定店铺的整体风格，做好各个区域的美工工作。2、细化买家须知内容，尽量做到顾客可以自主购物。3、美工负责将待售产品的图片做好处理，编辑配置好相关的文案说明。4、编辑好各个产品的标题，宝贝描述后，核实价格及库存信息后，全部上架。(二)营销活动 1、首先确定3-5款主打产品，以后历次活动优先考虑这几款产品的报名，以此吸引客户，做好关联销售。2、配合淘宝的新店铺的推广活动，做好庆开店营销活动，全场折扣，设置后vip折扣价格。3、设置淘宝客，聚划算等活动，以此引进流量。(三)售后问题

委任有经验的，沟通能力强的客服担任售后工作。同时细化各种售后问题，作为应对方案，比如安抚客户的不满情绪；不同情况对客户的损失如何补偿；快递丢件如何索赔，如何追件；其他相关售后问题的。

（四）配送及仓库管理（建立erp系统更方便快捷） 1、仓库管理人员就及时核对库存信息，和编辑保持沟通，避免店铺出售状态的产品实际无货情况的出现，缺货产品及时下架。

淘宝商城常规运营列表： 篇2：天猫旗舰店各岗位工作职责及绩效考核制度

工作职责以及绩效考核体系 一、人员架构

工作职责与绩效制度 一、设计

职位：设计 m-1 岗位职责 1、负责公司网站的设计、改版、更新； 2、负责公司产品的界面进行设计、编辑、美化等工作； 3、对公司的宣传产品进行美工设计；

4、配合运营、推广安排进行其他相关工作； 5、其他与美术设计相关的工作。二、绩效指标： 薪资标准：

实际收入=基本工资?+全勤奖金10%+绩效奖金20%+特殊奖励若干。

全勤奖金为基本工资10%,迟到、早退、请假3次或无故旷工一天以上取消全勤奖、绩效80分以上=满额绩效奖、绩效60~70分=80%绩效奖、职位：推广专员 岗位职责

1、报名站内活动，及相关的后续跟进； 2、协助运营部门，分解和制定促销计划，并协同美工制作相关页面； 3、跟进直通车、钻展等站内推广工具，并制作相关的图片； 4、协助对公司产品的市场调研活动，配合其他部门针对产品、页面做优化。

绩效指标：

薪资标准：

实际收入=基本工资+全勤奖金+绩效奖金20%元+提成全勤奖金为基本工资10%,迟到、早退、请假3次或无故旷工一天以上取消全勤奖、绩效：

绩效80分以上=满额绩效奖、绩效60~70分=80%绩效奖、绩效70~80分=60%绩效奖、绩效60~70分=40%绩效奖、绩效 60分以下 无奖金。提成：

连续3个月未达成基础指标或绩效分未满60分，公司保留劝、辞退权利。

职位：客服 岗位职责

1、处理网站客人售前咨询，引导其交易完成。 2、实行顾客问责制，处理网站客人有关售后的问题。3、疑难快递处理及发货部对接关系处理 4、客户关系处理 5、反馈与考勤

薪资标准：

实际收入=基本工资+全勤奖金+绩效奖金20%元+提成全勤奖金为基本工资10%,迟到、早退、请假3次或无故旷工一天以上取消全勤奖、绩效：

绩效80分以上=满额绩效奖、绩效60~70分=80%绩效奖、绩效70~80分=60%绩效奖、绩效60~70分=40%绩效奖、绩效 60分以下 无奖金。提成：

连续3个月未达成基础指标或绩效分未满60分，公司保留劝、辞退权利。篇3：天猫运营职责

岗位职责： 1、根据运营计划，负责网络的宣传推广工作，网络策略的架构建设，并制定相应的营销政策；

2、全面建设与管理运营团队、拟订网站的业务流程，并规范实施； 3、负责制定网站的常规推广计划，并积极寻求最优秀的宣传策略； 4、负责以搜索引擎优化规划工作，对网站做出正确的诊断并提出合理的seo优化方案，安排监督部门执行 5、负责与第三方网站进行流量、数据或服务交换，或战略合作联盟，增加网站的流量和知名度；

6、提升百度、google、yahoo等主流搜索引擎排名，负责网站关键词分析以及提升网站点击率；

7、提出网站运营时的改进意见和需求等。

任职资格：

1、计算机、电子商务或者市场营销等相关专业； 2、有1年以上网络运营经验，1年以上管理经验，熟悉网站联盟、社区论坛； 3、熟悉seo搜索引擎优化的原理和策略，主要搜索引擎的搜索排名原理，掌握网站关键词优化技术；

4、熟悉网站程序开发技术流程、网站设计技术、和内容策划规划； 5、具有医疗健康网站策划、分析、推广及应运经验，有网络运营成功案例者优先考虑； 6、优秀的沟通技巧和良好的对内、对外组织协调能力。篇4：淘宝天猫设计师美工岗位职责及流程

秋丝羽天猫设计师岗位职责及流程

网店商品细节图、平铺图拍摄与商品文案的撰写整合；网店各种页面的构建设计与装修；网店各类活动的气氛营造和文案策划；工作反馈与协助部门完成其它工作，按天猫进度表保质保量的完成工作。

二 工作描述：

1.根据不同商品选择不同的布局，环境来进行细节图、平铺图拍摄。 2、把商品细节图、平铺图与针对性的文案结合，制作出具有较强卖点特色的宝贝描述。3、按副总的编写的《网店装修统一标准》执行，包括统一的主色、统一的辅色、统一的字体、统一的字

体大小、统一的商标放置位置等等。4、负责秋丝羽网店的各种海报的设计，包括推广海报、活动海报、促销海报，保质保量的完成工作。

5、负责网站促销活动的礼品的印刷设计与产品包装的设计。 6、网店各种页面，构建的设计与装修。7、综合量子恒道数据与自身设计理念，对网站各种页面和构建要表达的效果进行分析和描述。8、收集美工素材，统筹思路，提前做好下一期美工设计的准备工作。9、网店各类活动的气氛营造和文案策划。10、针对不同活动的促销活动进行整体网店气氛营告设计。11、结合活动特点进行文案策划。12、对活动主推商品的图片进行美化处理。13、对促销活动送出的礼品进行图片拍摄和处理。14、将提前做好的设计方案提交副总审核。15、宝贝发布到仓库中，海报等直接上传，告知推广人员上架。16、摄影器材的保管和日常维护负责。

三 工作权限：

1.对网店整体页面的设计修改权、装修软件的购买的建议权。 2、对外包拍摄费用的申请和支配权 3、对摄影器材的使用权。

四 服从安排：

1.对工作的安排要服从。

2、按天猫的进度表时间保质保量完成工作。 3、直接上级安排的其它工作。4、配合部门同事工作。

五

设计方案的审核流程： 篇5：天猫岗位职责及常用推广

天猫商城（前期）运营方案 1.人员的安排与组织 2 工作内容

（一）淘宝店长（策划）

1、负责网店整体规划、营销、推广、客户关系管理等系统经营性工作； 2、负责网店日常改版策划、上架、推广、销售、售后服务等经营与管理工作； 3、负责网店日常维护，保证网店的正常运作，优化店铺及商品排名； 4、负责执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销活动方案； 5、负责收集市场和行业信息，提供有效应对方案； 6、制定销售计划，带领团队完成销售业绩目标； 7、客户关系维护，处理相关客户投诉及纠纷问题。8、数据分析、数据库的建立 9、客服培训与管理 10、客服考评(二)客服人员（前期两名）工作职责： 1.通过聊天软件,耐心回答客户提出各种问题,达成双方愉快交易，处理订货信息 2.熟悉淘宝的各种操作规则,处理客户要求,修改价格,管理店铺等;3.解答顾客提问，引导顾客进行购买，促成交易。4.为网上客户提供售后服务,并以良好的心态及时解决客户提出的问题和要求,提供售后服务并能解决一般投诉。

6.配合公司淘宝店铺和独立网站的推广宣传,在各种群和论坛发贴宣传、推广店铺；(三)网店美工（前期一名）

主要工作内容（熟练ps 合成、调色 及 抠图）1．负责网络店铺视觉规划、设计，以及产品描述工作； 2．负责网站产品模特后期图片的处理和排版。

应聘要求

1.爱好视觉，对设计有天生的触觉。追求完美。2.具有网页美工设计能力和平面设计能力，一年以上的工作经验。3.熟悉淘宝货品上架、宝贝编辑等功能；

4.熟悉dreamweaver、photoshop 等相关设计软件 5.有良好的团队合作精神，有耐心,做事认真细心负责,诚实可靠,能承受一定的工作压力。6.熟练编写span/c优先(四)网店编辑（暂时不用，只招美工，）1、负责网店产品上架和下架的相关工作； 2、负责网店产品的宝贝描述文字的撰写，配图文字的撰写 3、负责促销活动文案的构思和撰写； 4、负责网店产品标题的编辑和修改等；(五)配送人员 主要工作内容： 1．按照要求对货物产品进行包装，负责进货和发货等物流方面的事项，清点库存。2、较强的服务客户的意识及团队合作精神 3、能吃苦、蹋实、细心、能长期稳定的合作。4、有网店打包工作经验的优先考虑。职责描述：

1、负责商品进库、出库，发货包装。 2、准确无误的核对面单与商品货号、数量等。3、登记商品出库记录。4、定期对库房进行盘点，做到能拍即有货 二 运营规划

（一）店铺的上线及日常管理 1、确定店铺的整体风格，做好各个区域的美工工作。2、细化买家须知内容，尽量做到顾客可以自主购物。

3、美工负责将待售产品的图片做好处理，编辑配置好相关的文案说明。 4、编辑好各个产品的标题，宝贝描述后，核实价格及库存信息后，全部上架。(二)营销活动 1、首先确定3-5款主打产品，以后历次活动优先考虑这几款产品的报名，以此吸引客户，做好关联销售。2、配合淘宝的新店铺的推广活动，做好庆开店营销活动，全场折扣，设置后vip折扣价格。3、设置淘宝客，聚划算等活动，以此引进流量。(三)售后问题

委任有经验的，沟通能力强的客服担任售后工作。同时细化各种售后问题，作为应对方案，比如安抚客户的不满情绪；不同情况对客户的损失如何补偿；快递丢件如何索赔，如何追件；其他相关售后问题的。

（四）配送及仓库管理（建立erp系统更方便快捷） 1、仓库管理人员就及时核对库存信息，和编辑保持沟通，避免店铺出售状态的产品实际无货情况的出现，缺货产品及时下架。2、发货周期为一天一次；除有活动订单较多的情况外，订单一般要在24小时内发出，最迟不超过48小时；如果遇到缺货或其他问题不能及时发货的，及时通知客服，联系客户沟通，做好换货或退款事宜，极力避免缺货没有及时和客户沟通导致客户严重不满的情况的出现。

天猫售后岗位职责篇三

售后技术人员岗位说明书

部 门：售后部门

一、员工素质要求：

1.本着“顾客是上帝”的服务宗旨，认真对待每一客户； 2.要用积极、饱满的工作热情做好每天的工作，在工作上不斤斤计较； 3.有上进心，能主动学习工作内容，并能较好的掌握学习和工作内容； 4.通过岗位培训、自学，掌握好图书馆学知识和计算机、弱点相关知识； 5.能吃苦，能独立出差并较好的完成工作任务； 6.沟通能力较好，能将个人思想正确传递给对方，能与客户很好的进行交流； 7.普通话较标准，钢笔字和粉笔字书写工整。

二、主管工作岗位要求与职责

直接上级：总经理 主管要求

1．认同公司企业文化，忠诚度高； 2．了解不同类型的客户及本行业的发展状况； 3．注重内部工作协调； 4．有学习意识和团队意识； 5．了解公司各类产品，熟悉公司各项业务。

主管职责

1．负责根据公司实际情况制定售后服务工作计划，报主管领导审批； 2．负责对售后服务人员进行监督和评审； 3．负责售后服务流程的改进与服务质量改善等工作； 4．负责解决售后服务纠纷及突发事件的处理工作； 5．负责安排售后服务专员做好回访工作，保证服务质量； 6．负责受理客户投诉等客户关系维护与管理工作； 7．负责分析与整理售后服务反馈的资料、信息等，并向主管领导汇报； 8．负责对所属员工进行售后服务规范的培训工作； 9.负责公司各类工程项目实施； 10．完成上级领导临时交办的工作。三、部门员工岗位要求与职责

直接上级：售后主管

根据员工实际工作能力，将其分为三个等级，本部门所有职员在晋升方面享有均等的机会。

（1）初级售后服务人员要求： 1.熟悉图书馆学的基本知识以及图书馆工作流程和实际操作。2.熟悉软件的安装和使用。3.能独立出差进行软件安装和操作培训，并能取得用户认可。4.能解决客户简单服务电话。5.了解基本的弱电知识

初级售后服务人员职责：

1.负责产品售后的装机服务。 2.负责图书管理员培训班辅助

教学

（2）中级售后服务人员要求： 1.掌握图书馆工作流程和方法。2.掌握软件的安装和各功能操作。3.能独立出差进行软件安装和操作培训，并能取得用户认可。4.熟悉软件的运行环境（windows 2000和sql sever）,能胜任技术服务工作；或者能较好的进行图书管理员的培训，并能取得用户的认可。5.能完成弱电设计与安装，售后服务。

中级售后服务人员职责：

1.负责公司产品的售后装机服务。 2.负责图书管理员培训班的教学活动。3.负责产品的售后技术服务。4.完成部门主管分配的所有工作。5.能独立完成弱电系统的安装与调试

（3）高级售后人员要求：

1.掌握公司产品工作流程和方法。 2.掌握公司产品的安装和各功能操作。3.能独立出差进行软件安装、操作培训。4.熟悉软件的运行环境（windows 2000和sql sever）,能胜任技术服务工作。5.能完整进行公司产品的培训。6.有丰富的知识，能胜任多项工作。7.具有丰富的弱电知识，能独立完成项目经理的工作职能。

高级售后服务人员职责：

1.负责本部门新员工的技术培训指导。 2.负责公司产品培训班的教学活动。3.负责公司内部计算机技术支持，例如公司网站管理。（视各人能力而定）。4.负责产品的售后技术服务。5.完成部门主管分配的所有工作。6.完成弱电系统设计与安装，售后服务。篇2：售后服务人员岗位职责

榆林超霸智能安防工程有限公司

岗位职责说明书

岗位名称：售后服务人员 部门名称：工程综合管理部 岗位编码： 类 别：服务类 现

任 者： 制定日期： 1、相互关系

（1）直接上级： 工程综合管理部

（2）内部关系： 财务部、门业销售部、安防销售部、工程部、4s店、综合管理部（3）外部关系： 供应商、客户、其他业务单位 2、工作概要：

负责公司售后维修服务的实施 4、任职资格和条件（招聘要素）：

（1）学历：男性，18—50岁，开云KY官方登录入口 以上学历。（2）经验：相关工作1年以上。（3）知识能力：熟悉公司《售后服务管理规定》等相关规章制度，了解商品销售流转程序。（4）工作态度：具备较强的服务意识，服从、协作意识强。5、晋升与职务轮换

（1）晋升岗位：可晋升为售后服务主管。（2）职务轮换：可调换做门业安装、安防安装人员。篇3：售后服务人员岗位职责

售后服务人员岗位职责

为了明确售后服务部岗位内容，有效履行职责，特制定此岗位职责。1.收集所有与客户有关的信息资料，以便根据信息及时作出相关处理，并进行存档备案； 2.指导用户产品使用方法及注意事项等事宜； 3.与销售部协调，定期拜访客户，了解客户的使用情况和客户的新的要求，并做好客户拜访记录表；

4.与客户交流时，应热情、细心了解产品发生问题时的状况，提出解决问题的方法； 5.售后服务人员在接到客户的售后服务需求电话通知后要做好信息登记工作，其中包括对方的详细联系人、联系方式，在售后人员出发之前，应其仔细分析产品问题以及提供参考解决方案，并带全相关资料及客户服务回单； 6.在售后过程中，应及时确认产品的状况，考证先前分析问题是否恰当；如果不相符合应及时与有关人员商讨争取尽快提出解决方案。并赋予实施，同时做好售后记录； 7.每一次的售后服务，都要有客户产品问题及处理的方法的详细记录，记录必须按月整理成册存档，交一份技术部存档； 8.在售后服务中发现的问题要及时汇总，与技术部、质检部、生产部讨论，提出确当的解决方案以便技术部门及时改进； 10.无条件执行公司领导有关利益为目标的售后服务指示。篇4：售后服务部岗位职责

售后服务部岗位职责 一、目的：

明确售后服务部岗位内容，切实有效履行其岗位职责

二、范围：

售后服务部岗位

三、适用岗位：

售后服务部经理

四、内容： 1.收集所有与客户有关的信息资料，以便根据信息及时作出相关处理，并进行存档备案； 2.在做好客户售后服务的同时，与财务及销售部门协调、催收余款事宜； 3.与销售部协调，定期拜访客户，了解客户的使用情况和客户的新的要求，并做好客户拜访记录表；

4.与客户交流时，应热情、细心了解设备发生故障时的状况，提出解决问题的方法； 5.如果需要到外地服务，应及时和生产部门沟通。在尽可能不影响本公司正常生产的情况下，选派合适人选，快捷、迅速的提供维修服务； 6.在选派的维修人员出发之前，应向其仔细讲解、分析设备故障以及提供参考解决方案，并让服务人员带全相关资料及客户服务回单； 7.在维修过程中，应及时与选派的维修人员联系确认机械故障的状况，考证先前分析问题是否恰当；如果不相符合应及时与有关人员商讨争取尽快提出解决方案。并赋予实施，同时做好维修记录； 8.机械设备在质保期内，在节约成本的情况下，无条件的快捷、迅速、保质、保量完成客户机械维修、维护服务。如果机械设备超出质量保质期，应及时告知客户设备已超出保修期，客户需要购买机器配件以及配件价格和维修费用，并在确定所需费用到帐之后安排发货或派员前往维修； 9.每一次的售后服务，都要有客户设备故障及处理的方法的详细记录，记录必须按月整理成册存档，交一份技术部存档； 10.在售后服务中发现的问题要及时汇总，与技术部、质管部、生产部讨论，提出确当的解决方案以便技术部门及时改进； 11.无条件执行公司领导以及公司有关利益为目标的售后服务指示。

天猫售后岗位职责篇四

2020年4月19日

售后岗位职责

售后服务部经理职责

1、在公司总经理的直接领导下，全面组织领导售后服务部的经营管理，工作对总经理负责，认真贯彻执行公司

对售后工作制订的各项决议和经营方针，贯彻执行公司的各项规章制度，组织完成本部门工作标准规定的各项工作。

2、车间工作计划的拟订、组织和具体实施，对生产设备及设施进行定期组织检查、维护，确定下属主管的分工

及职责，全面掌握生产、经营、运作情况，合理调配人力、物力，努力完成生产、经营指标和工作计划，不断提高经营管理水平和经济效益。

3、按照公司的发展目标，协助总经理编制公司的发展计划，发展战略和年度各项经营指标，拟定售后服务部的 员工劳动工资、奖金、利润、分配方案。

4、可建议调整售后部的组织机构、人员编制、员工的考核、员工的招聘、辞退、晋升、奖罚免职；定期做好员

2020年4月19日

工的安全知识、安全驾驶、技术操作技能、业务知识的培训计划和实施。

5、配合拟定公司的维修价格和处理事故纠纷的权限，并会同人事行政部有关人员协助解决；抓好安全生产，搞

好环境保护努力创立一流的公司品牌、一流的公司形象。

6、要对生产的组织协调与计划完成负责，要对因组织管理不当而影响生产质量与生产效率或出现生产事故负 责。

7、每月定期向总经理汇报工作和上交各种反映经营情况的报表。

8、协助前台接待大型事故的估价，了解核实信息员跟踪客户时发现的返修或影响车使用、安全问题等情况，并及时处理。

9、跟踪服务质量、返修及填写意见处理表。 10、检查督促及协助车间、前台的各项工作。11、呈报责任事故的经过、分析、处理报表给公司。

12、每天督查维修车辆的进度，质量及清库情况，员工的安全作业情况。 13、指导解决技术改造、革新或技术疑难问题。14、做好广本厂方的对应与联系工作

2020年4月19日

售后前台主管职责

1、树立良好的服务意识和敬业精神，服从上级的工作安排和组织工作落实。 2、负责本部门的人员培训和管理工作。

3、主动联系业务，多与车主沟通，要有开拓进取精神。 4、自觉遵守和督导员工落实“前台接待人员工作职责”。

5、与维修部和零件部共同协助，多作沟通，掌握好待修车辆的进度，及时与车主联系和反映。 6、提供本部门的合理化改进建议，促进工作效率的提高。

7、要随时掌握和适应市场变化，调整经营策略和管理结构，以争取更多的车主支持。

8、及时、正确、灵活处理工作过程中的各种矛盾，特别是公司效益与车主的利益关系。如遇到较难解决的问题，可 请上级经理协助解决。

9、协助接车员解决疑难的技术性问题和修车估价问题。10、核实档案信息的完整和确保资料的准确。

2020年4月19日

11、电话跟踪高额修理客户离店一周后的情况，保证按广本有关规定，信息回馈合格率100%。 12、负责质保制度的贯彻落实。

接 车 员 职 责 一、服务宗旨：顾客至上、信誉第一

1、前台人员是公司的形象代表，要真正体现出现代企业员工的综合素质，要求着装整洁、谈吐得体、业务熟悉、以快捷优质的服

务，赢得客户满意。

2、前台人员是连接公司与客户的桥梁和纽带，要认真做好公司的窗口服务工作，接待主动、态度热情、服务周到、文明用语、礼

貌待客，做好客户的休息、饮水、娱乐等服务工作。

3、严格遵守公司的各项规章制度，认真做好本职工作。遵守诚信的职业道德，措施要适当，自觉维护公司利益。二、服务工作：

2020年4月19日

（一）车辆维修前：

1、及时引导待维修车辆停放服务接待处，请客户到休息室就座。认真执行接车程序：仔细询问车况，注明车况及功能情况，以及

故障的发生原因，清点物品，检视或检测车辆各部位有无异常情况，详细询问、认真检查客户需维修服务的项目。

2、认真填写《维修工作单》，要求字迹工整、用语准确、内容清楚、详细明了。登记内容包括：客户单位、联系电话、客户姓名、施工单号码、车牌号码、车型、底盘号、发动机号、牌照号、公里数；认真填写初检结果及客户要求等。4、仔细套置好方向盘套、靠背套、及脚垫。

5、上述准备工作完成后，将待维修车辆及用电脑打印的《维修工作单》一并转交调度室，6、其中二联估价单由客户签名认可。（二）、车辆维修中：

1、前台有责任向客户详细介绍本公司的系列维修服务项目，及时征询客户的附加服务维修项目。

2、若客户有增加维修服务项目的意向，前台人员要及时与维修人员联系。

2020年4月19日

3、在维修过程中，如修理工检查出其它需修理的项目，前台人员应即联系客户，反映情况及报价，得到客户认可后下达工作单给修理工。

4、随时同修理部和零件部联系、协商，了解车辆的维修进展状况。（三）、车辆维修后：

1、当前台接收到修理部移交的《维修工作单》及车辆已竣工的通知后，要认真检查《维修工作单》上的维修项目及零件价格的落

实情况，车辆的情况（包括内外卫生状况）。

2、上述检查工作完毕确认无误后，将《维修工作单》立即转交结算处，并立即知会车主。

3、认真做好车辆档案管理，负责及时与顾客进行业务联系，并做好质量服务跟踪工作，及时将信息反馈给上级经理。 4、做好每月的进厂车类、车数、价格、项目的统计工作。

车间各组长的职责

1、组长是全组工作的负责人,是全组的技术骨干，在车间经理及主管的领导下进行工作，应带头

2020年4月19日

模范并监督员工遵守公司的各项规章制度，对全组工作负全面责任。

2、负责组织本组的生产：接受、分配、交割生产工作任务；参与本组生产，指导本组其它人员进行作业；对维修作业质量、进度、安全、卫生实施监督；督促本组作业过程中的自检互检工作，并代表本组接受公司技术检查或上级检验。

3、负责贯彻、传达公司各种行政指令，组织组员完成公司下达的临时性的任务。有权向上级提议对本班员工的表扬，奖励和处分意见，有权在本职工作范围内进行工作的改进。

4、负责组织本组生产环境的文明建设，组织全组进行规范作业，开展质量、安全竞赛，搞好本组车间、工位的卫生.(在适当时候或任务不足时可抓紧时间进行)5、负责管理好本组的生产工具、设备和在本组工位上维修的车辆。

6、应关心、留意组员的行为动态，及时帮助、开导、解决员工思想问题；应帮助组员提高业务技术水平，应办事公道。

7、在工作中应采取积极合作、配合的态度，除了本职工作份内事完成外，还要积极帮助车间的同事，互相合作，共同完成公司交给的各项工作。

2020年4月19日

车间管理员职责

一、根据售后服务部下达的维修项目、技术指标、目的要求，编制车间的生产计划安排，严格掌握各班组的生产进度，保证按时、保质完成生产维修任务。

二、严格遵守操作规程，注意做好防火安全措施；除吸烟区外其它地方一律不准吸烟按照车间及各班组定员，合理安排生产，加强调控，加强管理。经常开展班组竞赛,努力挖掘劳动潜力,不断提高劳动生产率，合理抓紧，抓好加班工作。

三、

四、认真落实、检查、督促班组贯彻遵守岗位责任制、工艺操作规程，保证安全生产。 五、做好员工思想教育工作，教育员工遵守企业规章制度及劳动纪律，遵守员工守则。教育员工品牌店的服务意识，认真注意抓好服务的质量效能、速度。

六、做好设备日常维护、保养工作，充分发挥设备效能，及时分析生产故障原因，预防、杜绝事故发生。

七、搞好车间、班组环境卫生，责任落实到个人，搞好文明生产。

2020年4月19日

八、负责进厂车在各组维修的清库统计上报（即小修、一、二保应在当天竣工离开班组车库）

质 检 员 职 责

1、质检员负责实施公司的质量目标，对维修车辆的质量负重要责任。 2、对维修车辆所需操作工艺，应由质检员认可后方能由相关维修人员操作。

3、质检员对维修工所进行的操作过程应仔细检验，认真填写过程检验单，发现不正确的操作方法后必须马上责令维修工改正。对零部件的检验，应依据有关维修标准严格把关，对已达“使用极限”或“大修极限”的零部件，应与车主联系，通知维修工更换，消除隐患于萌芽之中。

4、质检员对维修工所提出的问题应与接车员协商后迅速找出方法解决，尽量避免对维修进度及质量有影响的问题出现。

5、质检员对钣金工已完成工作应仔细检验是否达到质量标准才交给其它组去完成下一工序。如她组员工提出钣金有凹凸不平，扭、偏、不光滑、按派工单所要求拆下而不拆等问题，应立即要求钣金返工并追究相关人员责任。

6、质检员对喷漆完工的车辆应仔细检验。如发现有沙眼、水泡、皱纹及颜色不符坚决不能出厂，并追究相关人员的责任。

2020年4月19日

7、质检员对竣工车辆应严格检验、把关，认真审查，确保竣工车辆符合出厂标准对发现质量问题的，必须迅速解决并追究相关人员的责任。

8、质检员对需试车的车辆要小心谨慎操作，确定车辆及人员的安全保障后进行试车，试车所得数据及车况反映给维修人员，并协助维修人员作出分析，解决问题。

9、质检员在对维修竣工车辆确定其符合国家及行业标准后，应如实签发竣工检验单及出厂合格证。

10、质检员必须对接车员或顾客详细阐明车辆维修流程及相关检验方法，并告知竣工后使用所需注意事项，并依据维修内容及车况确定其质量保证期。

11、质检员对于每一辆进厂维修车辆均应督促接车员进行质量跟踪，并及时分析情况，保证维修质量，切实为顾客服务。

维 修 工 职 责

1、贯彻国家有关的维修原则，即预防为主，强制维护，定期检测，视情节修理。

2、修工对所维修车辆应小心爱护，工作时注意车辆的外观及油漆，三件套及护罩应全部齐全。 3、维修工不得随意驾驶车

2020年4月19日

辆；施工期间，除因工作需要外，其余人员一律不准擅自进入待修车的车厢内，打开音响或空调。否则，给予罚款处理。

4、维修工不得使用车辆内部物品及随车工具。更不准占为已有，不准放车上燃料（如汽油、柴油）清洗工具等

5、维修工对车辆维修时，必须严格按照广州本田汽车公司所要求流程操作，某些工艺必须使用专用工具，不得野蛮操作，切实保证维修质量。对某些高科技含量的电气（如安全气囊，电脑）更应谨慎操作。如违规损坏，要按售价赔偿。

6、在维修过程中，维修人员对上一段维修工序应做出认真检验，对有疑问或有错误的地方及时向车间主任或质检员反映，保证工艺流程的顺畅和维修质量。

7、维修工在对车辆维修时应真实的填写维修工作记录，详细记录操作内容及方法。 8、维修工应按照派工单上所列项目进行维修工作，对于工作中遇到其它问题（如发现有追加修理项目等），应及时向接车员反映，待接车员与顾客商讨后，再确定解决方法。9、驾驶人员将车辆开进举升机或检测线上时，维修工应从旁指引，协助。

10、工作时必须保持汽车内外清洁，做到：“零件、工具、油污三不落地”；维护工作区的整齐清洁，保持良好工作状况，注意生产安全。

2020年4月19日

11、按上级指示，必须尽力完成生产任务，努力提高自身的技术水平，辅导在职训练或辅导助手与新聘员工（学徒工）。

12、注意作业安全，严守操作规程：1）升降机在工作（升或降）或车辆在启动中，严禁进入作业，机头作业要防烫，千斤顶与物件避免硬性接触，且安全有效，车底作业，严防车滑溜；2）拆卸、拧紧关键部位的螺丝（如缸盖、曲轴等）应规定的顺序和力矩。

保修员职责

1、保修员必须经培训后上岗，依照相关技术标准负责产品的保修鉴定及索赔。 2、保修员对客户的保修申请应做出及时反应，给客户明确的答复。

3、保修员应熟悉有关产品的保修条文，保修员对被要求索赔的物品应作出细致、准确的鉴定，无法鉴定的应及时向厂家要求技术援助。

4、对于确定保修的应及时为客户更换，并将更换件交回仓库编号妥善保管。 5、保修员应按期准时制作保修申请单及相关文件备档，确保索赔成功。

6、经鉴定不属于保修的，应细心、耐心的为客户解释，力求让客户清楚、明白，不得与客户争执。 7、对于经鉴定不属于保

2020年4月19日

修的，而客户仍不能满意的情况，保修员应及时通知相关领导及技术部门和厂家，协助解决。

8、对于不属于保修或超出保修许可

9、金额的物品，保修员不得随意为客户提出索赔请求。

车间调度员职责

1、做好前台和修理部的桥梁，督促跟进和实施车辆的维修完成情况，服从并协助维修主管的工作。

生产调度管理要起到车间主管的得力助手的作用。

2、合理安排工作细节，下派工单要求修理范围清楚，工期明确、不厚此薄彼，不搞派系。 3、关心师傅，了解员工的技术水平，合理分配相应工作。4、协调对车间的管理，工区卫生，设备保养，修车质量等工作。

5、督促检查工人的工作质量，发现问题及时纠正，协调各维修环节，保质、保量、保时的完成各项维修工作。

6、出现事故及时上报，及时解决，避免事故的扩大，以免造成更大的损失，认真完成上级分配的各项工作。

7、根据送修客户对维修停厂车日（时）的需求及作业量，结合2020年4月19日

各班组的生产实际，合理地安排作业施工。生产盈缺，调济有序。

工具管理员职责

1、遵守公司的各项规章制度。

2、工具室是公司专门管理工具及专用维修设备的部门。室内除管理人员外，其余人员不得入内。

3、工具管理人员要认真负责，遵守公司工具管理制度，做好工具的保管、清洁等管理工作。 4、建立健全工具管理总帐，设立工具管理员分帐，临时借用工具管理登记，各种帐卡要求数据准确，项目清楚，增减及时，传递方便。5、维修工人领用工具须履行借用手续后，方可放出。

6、维修人员所借常见工具要精心保管，不得丢失、损坏，工具管理员要定期抽检，发现丢失责任当事人写出检查并报有关负责人和财务部，将按有关规定进行罚款和赔偿。 7、工具保管员不得将工具私自向公司外部借出，如经发现按盗窃论处。

8、维修人员因违反操作规程损坏工具，保管员应立即与有关负责人联系，做出处理意见，并上报有关部门，否则视为保管不当，予以同样处罚。

2020年4月19日

9、严格执行工具、量具使用年限的规定，对于个人使用的维修工具、量具，应按时发放（发放新件同时收回旧件，不能超期不发或未到期提前发）。

司机职责

1、爱护车辆、精心保养。 每天做好“出车前、行驶中、收车后”爱车例保工作。

2、遵守“道路交通管理条例”及其它规则。 集中精力开车，安全谨慎行车。不开英雄车、不开带病车、不带情绪开车、严禁酒后驾车。

3、定员定车。 非经公司领导批准，不得将车交给其它司机驾驶。严禁将车交给无证人员使用。4、服从调度，不得无经调度行车。下班后车辆应按时归库。车辆如在外发生机械故障应立即报告公司领导。如外单位或人员需用车的必须得到公司总经理的签批方可安排车辆，否则不能派车。

5、装载的货物，应按规定办妥手续。货物装车有序，易碎易折易漏件，应做好防跌、防压、防折、防倒置的工作。货物上车前应认真根据清单点货，并在调拨单上签全名确认。6、车辆需维护、修理或购置燃润料，均需向公司领导请示，经同意后进

2020年4月19日

行。其所耗费用据实核报。

7、司机就应该承担保管好车辆和车上承载货物的一切责任，因而司机离车应收起车锁匙和锁好车门，（车厢有货物时一定要加锁）。

8、公司强调司机要遵守交通法则，要谨慎、安全驾驶车辆，要珍惜自己、珍惜她人，珍惜车辆。倘罔顾交通规则，鲁莽驾驶，造成人员伤亡及车辆损坏，应由开车的当事人承担一切责任。交通事故的处理原则应以交警部门的裁定和保险部门的估价为准。造成交通事故或有损坏，应即时报告车队长（班长）。

9、车队长（班长）应严格按照上述要求进行检查，严格执行派车工作，爱护车辆，每天定人清洗车辆。

2020年4月19日

天猫售后岗位职责篇五

售后岗位职责

售后服务部经理职责

1、在公司总经理的直接领导下，全面组织领导售后服务部的经营管理，工作对总经理负责，认真贯彻执行公司

对售后工作制订的各项决议和经营方针，贯彻执行公司的各项规章制度，组织完成本部门工作标准规定的各项工作。

2、车间工作计划的拟订、组织和具体实施，对生产设备及设施进行定期组织检查、维护，确定下属主管的分工

及职责，全面掌握生产、经营、运作情况，合理调配人力、物力，努力完成生产、经营指标和工作计划，不断提高经营管理水平和经济效益。

3、按照公司的发展目标，协助总经理编制公司的发展计划，发展战略和年度各项经营指标，拟定售后服务部的员工劳动工资、奖金、利润、分配方案。

4、可建议调整售后部的组织机构、人员编制、员工的考核、员工的招聘、辞退、晋升、奖罚免职；定期做好员

工的安全知识、安全驾驶、技术操作技能、业务知识的培训计划和实施。

5、配合拟定公司的维修价格和处理事故纠纷的权限，并会同人事行政部有关人员协助解决；抓好安全生产，搞

好环境保护努力创建一流的公司品牌、一流的公司形象。

6、要对生产的组织协调与计划完成负责，要对因组织管理不当而影响生产质量与生产效率或出现生产事故负 责。

7、每月定期向总经理汇报工作和上交各种反映经营情况的报表。

8、协助前台接待大型事故的估价，了解核实

信息员跟踪客户时发现的返修或影响车使用、安全问题等情况，并及时处理。

9、跟踪服务质量、返修及填写意见处理表。 10、检查督促及协助车间、前台的各项工作。11、呈报责任事故的经过、分析、处理报表给公司。

12、每天督查维修车辆的进度，质量及清库情况，员工的安全作业情况。 13、指导解决技术改造、革新或技术疑难问题。14、做好广本厂方的对应与联系工作

售后前台主管职责

1、树立良好的服务意识和敬业精神，服从上级的工作安排和组织工作落实。 2、负责本

部门的人员培训和管理工作。

3、主动联系业务，多与车主沟通，要有开拓进取精神。 4、自觉遵守和督导员工落实“前台接待人员工作职责”。

5、与维修部和零件部共同协助，多作沟通，掌握好待修车辆的进度，及时与车主联系和反映。 6、提供本部门的合理化改进建议，促进工作效率的提高。

7、要随时掌握和适应市场变化，调整经营策略和管理结构，以争取更多的车主支持。

8、及时、正确、灵活处理工作过程中的各种矛盾，尤其是公司效益与车主的利益关系。如遇到较难解决的问题，可 请上级经理协助解决。

9、协助接车员解决疑难的技术性问题和修车估价问题。10、核实档案信息的完整和确保资料的准确。

11、电话跟踪高额修理客户离店一周后的情况，保证按广本有关规定，信息回馈合格率100%。 12、负责质保制度的贯彻落实。

接 车 员 职 责

一、服务宗旨：顾客至上、信誉第一

1、前台人员是公司的形象代表，要真正体现出现代企业员工的综合素质，要求着装整洁、谈吐得体、业务熟悉、以快捷优质的服 务，赢得客户满意。

2、前台人员是连接公司与客户的桥梁和纽带，要认真做好公司的窗口服务工作，接待主动、态度热情、服务周到、文明用语、礼

貌待客，做好客户的休息、饮水、娱乐等服务工作。

3、严格遵守公司的各项规章制度，认真做好本职工作。遵守诚信的职业道德，措施要适当，自觉维护公司利益。二、服务工作：

（一）车辆维修前：

1、及时引导待维修车辆停放服务接待处，请客户到休息室就座。认真执行接车程序：仔细询问车况，注明车况及功能情况，以及

故障的发生原因，清点物品，检视或检测车辆各部位有无异常情况，详细询问、认真检查客户需维修服务的项目。

2、认真填写《维修工作单》，要求字迹工整、用语准确、内容清楚、详细明了。登记内容包括：客户单位、联系电话、客户姓名、施工单号码、车牌号码、车型、底盘号、发动机号、牌照号、公里数；认真填写初检结果及客户要求等。4、仔细套置好方向盘套、靠背套、及脚垫。

5、上述准备工作完成后，将待维修车辆及用电脑打印的《维修工作单》一并转交调度室，6、其中二联估价单由客户签名认可。（二）、车辆维修中：

1、前台有责任向客户详细介绍本公司的系列维修服务项目，及时征询客户的附加服务维修项

目。

2、若客户有增加维修服务项目的意向，前台人员要及时与维修人员联系。

3、在维修过程中，如修理工检查出其它需修理的项目，前台人员应即联系客户，反映情况及报价，得到客户认可后下达工作单给修理工。

4、随时同修理部和零件部联系、协商，了解车辆的维修进展状况。（三）、车辆维修后：

1、当前台接收到修理部移交的《维修工作单》及车辆已竣工的通知后，要认真检查《维修工作单》上的维修项目及零件价格的落

实情况，车辆的情况（包括内外卫生状况）。

2、上述检查工作完毕确认无误后，将《维修工作单》立即转交结算处，并立即知会车主。

3、认真做好车辆档案管理，负责及时与顾客进行业务联系，并做好质量服务跟踪工作，及时将信息反馈给上级经理。 4、做好每月的进厂车类、车数、价格、项目的统计工作。

车间各组长的职责

1、组长是全组工作的负责人,是全组的技术骨干，在车间经理及主管的领导下进行工作，应带头

模范并监督员工遵守公司的各项规章制度，对全组工作负全面责任。

2、负责组织本组的生产：接受、分配、交割生产工作任务；参与本组生产，指导本组其他人员进行作业；对维修作业质量、进度、安全、卫生实施监督；督促本组作业过程中的自检互检工作，并代表本组接受公司技术检查或上级检验。

3、负责贯彻、传达公司各种行政指令，组织组员完成公司下达的临时性的任务。有权向上级提议对本班员工的表扬，奖励和处分意见，有权在本职工作范围内进行工作的改进。

4、负责组织本组生产环境的文明建设，组织全组进行规范作业，开展质量、安全竞赛，搞好本组车间、工位的卫生.(在适当时候或任务不足时可抓紧时间进行)5、负责管理好本组的生产工具、设备和在本组工位上维修的车辆。

6、应关心、留意组员的行为动态，及时帮助、开导、解决员工思想问题；应帮助组员提高业务技术水平，应办事公道。

7、在工作中应采取积极合作、配合的态度，除了本职工作份内事完成外，还要积极帮助车间的同事，互相合作，共同完成公司交给的各项工作。

车间管理员职责

一、根据售后服务部下达的维修项目、技术指标、目的要求，编制车间的生产计划安排，严格掌握各班组的生产进度，保证按时、保质完成生产维修任务。

二、严格遵守操作规程，注意做好防火安全措施；除吸烟区外其它地方一律不准吸烟按照车间及各班组定员，合理安排生产，加强调控，加强管理。经常开展班组竞赛,努力挖掘劳动潜力,不断提高劳动生产率，合理抓紧，抓好加班工作。

三、建立健全各种原始记录，做好各种资料的统计管理工作。认真搞好班组和车间经济核算。定期召开车间生产技术分析会和质量分析会。

四、认真落实、检查、督促班组贯彻遵守岗位责任制、工艺操作规程，保证安全生产。 五、做好员工思想教育工作，教育员工遵守企业规章制度及劳动纪律，遵守员工守则。教育员工品牌店的服务意识，认真注意抓好服务的质量效能、速度。

六、做好设备日常维护、保养工作，充分发挥设备效能，及时分析生产故障原因，预防、杜绝事故发生。

七、搞好车间、班组环境卫生，责任落实到个人，搞好文明生产。

八、负责进厂车在各组维修的清库统计上报（即

小修、一、二保应在当天竣工离开班组车库）

质 检 员 职 责

1、质检员负责实施公司的质量目标，对维修车辆的质量负重要责任。 2、对维修车辆所需操作工艺，应由质检员认可后方能由相关维修人员操作。

3、质检员对维修工所进行的操作过程应仔细检验，认真填写过程检验单，发现不正确的操作方法后必须马上责令维修工改正。对零部件的检验，应依据有关维修标准严格把关，对已达“使用极限”或“大修极限”的零部件，应与车主联系，通知维修工更换，消除隐患于萌芽之中。

4、质检员对维修工所提出的问题应与接车员协商后迅速找出方法解决，尽量避免对维修进度及质量有影响的问题出现。

5、质检员对钣金工已完成工作应仔细检验是否达到质量标准才交给其它组去完成下一工序。如他组员工提出钣金有凹凸不平，扭、偏、不光

滑、按派工单所要求拆下而不拆等问题，应立即要求钣金返工并追究相关人员责任。

6、质检员对喷漆完工的车辆应仔细检验。如发现有沙眼、水泡、皱纹及颜色不符坚决不能出厂，并追究相关人员的责任。

7、质检员对竣工车辆应严格检验、把关，认真审查，确保竣工车辆符合出厂标准对发现质量问题的，必须迅速解决并追究相关人员的责任。

8、质检员对需试车的车辆要小心谨慎操作，确定车辆及人员的安全保障后进行试车，试车所得数据及车况反映给维修人员，并协助维修人员作出分析，解决问题。

9、质检员在对维修竣工车辆确定其符合国家及行业标准后，应如实签发竣工检验单及出厂合格证。

10、质检员必须对接车员或顾客详细阐明车辆维修流程及相关检验方法，并告知竣工后使用所需注意事项，并依据维修内容及车况确定其质量保证期。

11、质检员对于每一辆进厂维修车辆均应督促接车员进行质量跟踪，并及时分析情况，保证维修质量，切实为顾客服务。

维 修 工 职 责

1、贯彻国家有关的维修原则，即预防为主，强制维护，定期检测，视情节修理。

2、修工对所维修车辆应小心爱护，工作时注意车辆的外观及油漆，三件套及护罩应全部齐全。 3、维修工不得随意驾驶车辆；施工期间，除因工作需要外，其余人员一律不准擅自进入待修车的车厢内，打开音响或空调。否则，给予罚款处理。

4、维修工不得使用车辆内部物品及随车工具。更不准占为已有，不准放车上燃料（如汽油、柴油）清洗工具等

5、维修工对车辆维修时，必须严格按照广州本田汽车公司所要求流程操作，某些工艺必须使

用专用工具，不得野蛮操作，切实保证维修质量。对某些高科技含量的电气（如安全气囊，电脑）更应谨慎操作。如违规损坏，要按售价赔偿。

6、在维修过程中，维修人员对上一段维修工序应做出认真检验，对有疑问或有错误的地方及时向车间主任或质检员反映，保证工艺流程的顺畅和维修质量。

7、维修工在对车辆维修时应真实的填写维修工作记录，详细记录操作内容及方法。 8、维修工应按照派工单上所列项目进行维修工作，对于工作中遇到其他问题（如发现有追加修理项目等），应及时向接车员反映，待接车员与顾客商讨后，再确定解决方法。9、驾驶人员将车辆开进举升机或检测线上时，维修工应从旁指引，协助。

10、工作时必须保持汽车内外清洁，做到：“零件、工具、油污三不落地”；维护工作区的整齐清洁，保持良好工作状况，注意生产安全。

11、按上级指示，必须尽力完成生产任务，努力提高自身的技术水平，辅导在职训练或辅导助手与新聘员工（学徒工）。

12、注意作业安全，严守操作规程：1）升降机在工作（升或降）或车辆在启动中，严禁进入作业，机头作业要防烫，千斤顶与物件避免硬性接触，且安全有效，车底作业，严防车滑溜；2）拆卸、拧紧关键部位的螺丝（如缸盖、曲轴等）应规定的顺序和力矩。

保修员职责

1、保修员必须经培训后上岗，依照相关技术标准负责产品的保修鉴定及索赔。 2、保修员对客户的保修申请应做出及时反应，给客户明确的答复。

3、保修员应熟悉有关产品的保修条文，保修员对被要求索赔的物品应作出细致、准确的鉴定，无法鉴定的应及时向厂家要求技术援助。

4、对于确定保修的应及时为客户更换，并将更换件交回仓库编号妥善保管。 5、保修员应按期准时制作保修申请单及相关文件备档，确保索赔成功。

6、经鉴定不属于保修的，应细心、耐心的为客户解释，力求让客户清楚、明白，不得与客户争执。 7、对于经鉴定不属于保修的，而客户仍不能满意的情况，保修员应及时通知相关领导及技术部门和厂家，协助解决。

8、对于不属于保修或超出保修许可

9、金额的物品，保修员不得随意为客户提出索赔请求。

车间调度员职责

1、做好前台和修理部的桥梁，督促跟进和实施车辆的维修完成情况，服从并协助维修主管的工作。

生产调度管理要起到车间主管的得力助手的作用。

2、合理安排工作细节，下派工单要求修理范围清楚，工期明确、不厚此薄彼，不搞派

系。3、关心师傅，了解员工的技术水平，合理分配相应工作。4、协调对车间的管理，工区卫生，设备保养，修车质量等工作。

5、督促检查工人的工作质量，发现问题及时纠正，协调各维修环节，保质、保量、保时的完成各项维修工作。

6、出现事故及时上报，及时解决，避免事故的扩大，以免造成更大的损失，认真完成上级分配的各项工作。

7、根据送修客户对维修停厂车日（时）的需求及作业量，结合各班组的生产实际，合理地安排作业施工。生产盈缺，调济有序。

工具管理员职责

1、遵守公司的各项规章制度。

2、工具室是公司专门管理工具及专用维修设备的部门。室内除管理人员外，其余人员不得入

内。

3、工具管理人员要认真负责，遵守公司工具管理制度，做好工具的保管、清洁等管理工作。 4、建立健全工具管理总帐，设立工具管理员分帐，临时借用工具管理登记，各种帐卡要求数据准确，项目清楚，增减及时，传递方便。5、维修工人领用工具须履行借用手续后，方可放出。

6、维修人员所借常用工具要精心保管，不得丢失、损坏，工具管理员要定期抽检，发现丢失责任当事人写出检查并报有关负责人和财务部，将按有关规定进行罚款和赔偿。 7、工具保管员不得将工具私自向公司外部借出，如经发现按盗窃论处。

8、维修人员因违反操作规程损坏工具，保管员应立即与有关负责人联系，做出处理意见，并上报有关部门，否则视为保管不当，予以同样处罚。

9、严格执行工具、量具使用年限的规定，对于个人使用的维修工具、量具，应按时发放（发放新件同时收回旧件，不能超期不发或未到期提

前发）。

司机职责

1、爱护车辆、精心保养。 每天做好“出车前、行驶中、收车后”爱车例保工作。

2、遵守“道路交通管理条例”及其它规则。 集中精力开车，安全谨慎行车。不开英雄车、不开带病车、不带情绪开车、严禁酒后驾车。

3、定员定车。 非经公司领导批准，不得将车交给其它司机驾驶。严禁将车交给无证人员使用。4、服从调度，不得无经调度行车。下班后车辆应按时归库。车辆如在外发生机械故障应立即报告公司领导。如外单位或人员需用车的必须得到公司总经理的签批方可安排车辆，否则不能派车。

5、装载的货物，应按规定办妥手续。货物装车有序，易碎易折易漏件，应做好防跌、防压、防折、防倒置的工作。货物上车前应认真根据清单点货，并在调拨单上签全名确认。6、车

辆需维护、修理或购置燃润料，均需向公司领导请示，经同意后进行。其所耗费用据实核报。

7、司机就应该承担保管好车辆和车上承载货物的一切责任，因而司机离车应收起车锁匙和锁好车门，（车厢有货物时一定要加锁）。

8、公司强调司机要遵守交通法则，要谨慎、安全驾驶车辆，要珍惜自己、珍惜他人，珍惜车辆。倘罔顾交通规则，鲁莽驾驶，造成人员伤亡及车辆损坏，应由开车的当事人承担一切责任。交通事故的处理原则应以交警部门的裁定和保险部门的估价为准。造成交通事故或有损坏，应即时报告车队长（班长）。

9、车队长（班长）应严格按照上述要求进行检查，严格执行派车工作，爱护车辆，每天定人清洗车辆。

天猫售后岗位职责篇六

服务站站长岗位职责

1.积极宣贯、执行和落实厂家的售后服务商务政策及相关规定要求；及时反馈厂家所需的各种信息和报表，并对其准确性负责。

2.结合厂家与公司的售后服务政策制定相应的年度、季度、月度服务经营计划和服务策略并组织实施。

3.参与制定本公司的发展规划和实施计划，对计划的执行负重责任。 4.负责规范售后服务部的各项规章和流程，并监督本部门和公司各项规章制度的执行。

5.负责本部门员工与售后日常服务工作的管理与督导，保障维修质量和服务水平，提高客户满意度。

6.负责定期制订本部门员工的培训与考核计划，并组织实施，不断提升维修技能和服务能力。

7.负责重大质量事故的处理和业务争议，保障文明生产和安全生产。 8.负责定期收集、分析和反馈本地区竞争对手的市场信息，制订相应的服务营销方案并组织实施。

9.定期掌握和分析售后服务各项业务数据（进厂台次、营业额、毛利率、毛利、单台产值、工时收入、配件收入、返修率、保险收入、保修收入、客户满意度等等），及时制订相应的服务促销方案和工作改进计划并组织实施。 10.负责客户关系的维系，树立品牌形象，提高品牌的知名度、满意度和美誉度。11.负责与交警、保险、车管等政府部门建立良好的关系及相关业务工作的处理。12.负责本部门与其他相关部门的协调工作，并负责处理用户投诉、争议和跟踪服务的实施。

13.其他相关售后服务工作和上级领导交办工作的办理。 补充职责：

1.全面负责服务站的整体服务工作，负责制定服务站的经营目标计划，并对目标的达成情况负责；

2.负责制定服务站的发展规划及资源配置、成本管控及开源节流工作； 3.负责服务站行业（大）客户的开发、定点维修协议的签订及客户关系的维系工作；

售后服务站长岗位职责

14.积极宣贯、执行和落实厂家的售后服务商务政策及相关规定要求；及时反馈厂家所需的各种信息和报表，并对其准确性负责。

15.结合厂家与公司的售后服务政策制定相应的年度、季度、月度服务经营计划和服务策略并组织实施。

16.参与制定本公司的发展规划和实施计划，对计划的执行负重责任。 17.负责规范售后服务部的各项规章和流程，并监督本部门和公司各项规章制度的执行。

18.负责本部门员工与售后日常服务工作的管理与督导，保障维修质量和服务水平，提高客户满意度。

19.负责定期制订本部门员工的培训与考核计划，并组织实施，不断提升维修技能和服务能力。

20.负责重大质量事故的处理和业务争议，保障文明生产和安全生产。 21.负责定期收集、分析和反馈本地区竞争对手的市场信息，制订相应的服务营销方案并组织实施。

22.定期掌握和分析售后服务各项业务数据（进厂台次、营业额、毛利率、毛利、单台产值、工时收入、配件收入、返修率、保险收入、保修收入、客户满意度等等），及时制订相应的服务促销方案和工作改进计划并组织实施。 23.负责客户关系的维系，树立品牌形象，提高品牌的知名度、满意度和美誉度。24.负责与交警、保险、车管等政府部门建立良好的关系及相关业务工作的处理。25.负责本部门与其他相关部门的协调工作，并负责处理用户投诉、争议和跟踪服务的实施。

26.其他相关售后服务工作和上级领导交办工作的办理。 补充职责：

1.全面负责服务站日常的经营及业务管理工作； 2.全面负责服务站人员、设备、现场及安全管理工作；

3.组织协调服务站各部门完成经营目标计划、厂家的各项任务及服务活动的安排工作，并对其主要责任；

4.积极协助销售部做好大客户的服务工作

前台主管岗位职责

1.团结、带领、督促并辅导售后前台工作人员完成服务经营目标。

2.负责对售后前台工作人员的日常管理，并监督和协助其完成日常工作任务。 3.积极拟订售后前台各项规章和流程要求并监督执行，规范作业流程。4.检查、监督公司各项规章制度和作业流程的执行，提高管理服务水平。5.负责定期拟订售后前台工作人员的培训和考核计划并组织实施，提升前台的服务能力和服务水平。

6.定期汇总、统计、分析各项售后服务数据（进厂台次、营业额、毛利率、毛利、单台产值、工时收入、精品销售量、预约情况、保险理赔产值、保修索赔额等），及时制定相关的服务促销方案并组织实施。

7.协助服务经理积极寻找和制订售后服务利润增长方案并组织实施。 8.积极宣贯厂家和公司的各县服务政策，提高品牌形象和品牌美誉度。9.积极协助处理客户投诉和争议，维系好客户关系，提高客户满意度。10.负责与备件仓库、维修车间、客服中心及相关部门的协调、合作工作。11.积极汇总、统计、分析各种质量信息、技术信息和本地竞争对手信息，制订相应的服务营销方案并组织实施。12.参与前台相关业务工作。

13.其他相关售后服务工作和上级领导交办工作的办理。

服务顾问岗位职责

1 积极、热情、友好地接待客户，详细来了解客户需求，当着客户的面积极配合完成客户车辆的故障诊断工作，确定维修项目的维修价格。

2 根据客户愿望、车间工作负荷以及备件供应情况，及时、合理地安排维修计划并积极地跟进其全过程，同时做好客户的解释说明工作。

3 负责对车辆积极实施防护措施，负责对维修车辆的座椅、方向盘、变速杆、脚踏垫等直观的部件安装防护罩。

4 及时提醒客户拿出车内的贵重物品，不免客户损失及相关纠纷问题的出现。5 就维修和保养方面的内容，积极向用户提供参考建议，并提出基本准确的报价。

6 积极努力地向客户介绍和推荐各种售后服务项目和优惠促销活动项目。7 如需追加维修项目，须及时通知客户，和客户友好协商并征得用户的许可和确认。

8 如在维修工作过程中出现延误而不能按预定时间交车的，须尽早通知客户，做好客户的解释说明工作并采取相应的补救措施。

9 如因重大维修而需要向客户提供代步车的，须及时报上级领导，并根据公司实际安排向客户作出积极的回应。

10 根据车间的维修工作负荷及客户的相关需求，积极实施和合理完成预约保养维修项目。

11 认真填写维修派工单、车辆档案卡、维修登记表、客户维修档案等资料，并对其规范性、完整性、准确性及保密性负责。

12 负责按照公司规定对维修项目的结算收银和交车相关手续的办理。13 负责向客户解释所有的维修服务内容，并提供车辆保养方面的常规知识和建议。

14 积极主动地收集和反馈各种质量信息、技术信息、故障信息，为公司相关服务决策服务。

15 积极做好配件缺件的订货登记、过程跟进、到货通知工作。

16 严格按照东风厂家的要求步骤进行客户接待、维修进度的跟进和车辆交付等。17 完成领导交办的其他工作。

保修鉴定员岗位职责

1.积极向客户宣传厂家的质量担保政策，并充分做好解释工作。 2.负责检查故障车辆并准确判断故障责任。3.负责实施对客户的质量担保。

4.负责填报各种质量担保工作单据和费用，并分类建档保存，且对其内容的准确性、完整性、规范性负责。

5.负责对索赔旧件库的5s管理，及索赔件整理、保管及储运寄发工作。 6.负责收集和反馈车辆使用的各种质量信息和技术信息。7.负责返修工作的办理和返修信息的反馈。

8.接受厂家的业务指导，配合质量担保审计工作的开展。

9.负责厂家系统的操作和相关的填报，并对其准确性、完整性负责。 10.避免客户直接向厂家索赔，维护品牌形象和利益。

11.积极完成和递交各类保修索赔资料，负责及时跟踪没胆索赔款的催付和到账情况。

12.建立完整保修索赔款台账，及时与厂家和公司财务核准到账情况，并对保收索赔款的回收负责。

13.完成上级领导交办的其他工作。

保险理赔主管岗位职责

1.与保险公司合作，协同有关部门共同解决客户问题，使服务超过其期望，使之满意； 2.负责收集保险公司内部政策变动的有关信息，并及时反馈给相关部门及领导； 3.负责与保险公司保持良好业务关系，开拓事故车业务市场； 4.根据公司财务制度，对事故车挂账业务进行账款的回收； 5.负责客户委托的保险理赔的全权代理；

6.负责将相关信息及报表定期汇总到保险资料员处；

7.遵守公司各项规章制度，维护公司企业形象，有效执行公司规章制度； 8.与各保险公司相关业务人员的关系维护工作； 9.续保工作的提醒业务及组内人员的工作合理安排； 10.完成上级领导交办的其他工作。

保险理赔员岗位职责

1.积极拓展保险理赔业务，积极学习、领会和灵活运用保险政策和规定。

2.负责帮助客户处理事故车辆，热情、友好地接待客户，详细了解和根据事故原由、事故责任及客户需求，完成车辆的故障诊断工作，提出修复建议及估价，并确定维修项目和维修价格。

3.按照客户或保险公司的相关要求做好维修估价单，及相关证件、文件资料的准备。 4.根据客户愿望、车间工作负荷以及备件供应情况，及时、合理地安排维修计划并积极地跟进其全过程，同时作好客户的解释说明工作。、5.及时提醒客户拿出车内的贵重物品，避免客户损失及相关纠纷问题的出现。 6.积极努力地向客户接好和推荐各种售后服务项目和优惠促销活动项目。

7.如在维修工作过程中出现延误而不能按预定时间交车的，须尽早通知用户，做好客户的解释说明工作并采取相应的补救措施。

8.如因重大维修而需要向客户提供代步车的，须及时报上级领导，并根据公司实际安排向客户作出积极的回应。

9.积极完成和递交各类保险理赔资料，负责及时跟踪每单保险款的催付和到账情况。 10.建立各类保险款台账，及时与公司财务核准到账，并对保险款的回收负责。11.做好车辆续保、年审的营销和统计工作。12.负责对事故车辆施救工作的安排与实施。

13.负责与交警、保险公司良好业务合作关系的建立与维护。 14.完成上级领导交办的其他工作。

保险资料员岗位职责

1.2.3.4.5.6.7.8.

负责每周督促保险事故车的回款工作；并对回款做好账目管理。负责服务部客户的保险资料的收集整理及续保客户的提醒工作。遵守公司各项规章制度，认真执行公司有关经营决策。负责对本部门考核扣款工作的现金保管及账目管理。负责客户中心的客户保险意见表的信息反馈跟进工作。作好保险相关文件的收发记录，并跟进执行情况。公司要求的相关文件或报表的定时或不定时上传工作。上级交办的其他工作。

信息资料员岗位职责

1.拟订和严格执行文件资料管理规定和借阅制度，并对文件资料的流向、转发范围、完整性和保密性负责。

2.负责按时汇总、统计和抄报公司领导和厂家所需各项数据、报表和信息，并对文件资料和信息处理的及时性、准确性负责。 3.负责厂家工作邮件和商务政策及各类文件资料的收发传递和反馈，并做好文件管控工作。

4.负责各类技术文件、资料的手法、整理、归档和保管。 5.负责服务信息网的相关数据的填报和相关信息的处理。6.管理好各种专业资料，并建立好借阅台账。7.管理好客户原始档案与电子档案，并做好保密工作。8.负责部门办公用品的申购、领用、保管和发放工作。9.负责办公室的安全、卫生和办公秩序的维护工作。10.完成上级领导交办的其他工作。

备件主管岗位职责

1.负责公司备件经营指标的完成。

2.负责落实厂家备件业务的管理程序流程和相关标准。 3.保证公司正常经营所需配件的及时供应。

4.根据配件的供求情况，及时检查、调整和优化库存配件种类的数量，保证安全库存。 5.负责配件订单的审核并对订单中的货物品种、数量的准确性负责。6.负责组织备件的到货验收和入库检验。

7.每月定期与财务部门组织盘点，确保库存配件帐、物相符。

8.每月定期汇总当月的工作情况和信息反馈；组织统计分析各项配件数据。9.就整个备件业务工作，负责与厂家联系信息。10.协助处理顾客投诉及重大质量事故。

11.负责组织编制备件部的相关管理流程制度。

12.负责对本部门员工工作的培训和指导，并及时督导、检查和落实。 13.负责本部门员工日常工作的管理和考核工作。

14.及时了解汽车市场动态，并向公司反馈、建议合理的策略。 15.完成上级领导交办的其他工作。

备件计划员岗位职责

1.根据进厂车辆维修业务的需求，合理安排库存，确保售后业务正常开展的配件供应。 2.根据厂家有关备件计划订购规定和公司的实际需求，开展备件的计划和订购工作。3.对备件供应的及时性、准确性负责，并保证订购厂家的纯正备件。4.根据市场情况制订精品采购计划。5.根据市场情况制订精品的外销计划。6.负责备件及精品的对外采购工作。

7.负责生产用工具及消耗品的计划、采购工作。 8.负责厂家备件相关信息的接收与落实。9.负责备件的到货验收和入库核对。10.完成上级领导交办的其他事宜。

备件仓库员岗位职责

1.负责备件仓库的布置，根据备件进出量及仓储空间制定合理的仓储工艺及货位调整方案。

2.负责备件的存放、保管工作和设置清晰的备件摆放指示标识。 3.负责配件的收发和完善的备件出入库手续的办理。4.负责与财务部门每月定期的库存盘点工作。

5.负责建立和完善仓库备件实物帐，定期向财务部门核对和上报数据。 6.及时向配件计划员和配件经理通报备件库存情况。7.做好生产用工具及消耗品的收发和管理工作。8.负责备件库的安全、防火、防潮工作。

9.协助备件经理编制库房各项管理制度，如：收发备件程序、备件存放保管规定等等。 10.完成上级领导交办的其他事宜。

技术主管岗位职责

1.监督、协助和检查各维修班组的维修质量，规范维修流程、维修操作行为，领导质量检验员对维修车辆进行竣工检验。

2.负责制定各项维修检验及考核标准，开展内部质量审核控制工作。

3.组织公司有关技术力量，提供车间维修技术援助，积极解决维修车间遇到的各种技术疑难杂症；组织编写《故障报告》并向厂家传递，作出书面申请技术援助。

4.对各班组维修车辆质量进行考核、监督并定期将维修班组的技术状况以及维修质量报表上报服务经理。

5.领导汽车维修质量检验员实施汽车维修质量检验工作，确保合格率达到质量目标要求。 6.制定公司内部技术培训计划，领导内部培训员对服务部人员开展内部技术培训工作。7.协助车间对维修过程的质量控制，确保质量管理体系的有效运行。8.协助车间主任对生产合理安排和调度，并协助做好车间的现场管理工作。9.协助救援服务及处理客户投诉。10.完成上级交办的其他任务。

质检员岗位职责

1.负责对需要保管的文件、培训资料及教材进行控制，建立文件的目录，使所有文件都处于受控状态。

2.协助技术主管对每月的返修率、终检合格率进行统计，对于返工提出处理建议报请技术主管审核。

3.协助技术主管按规定周期对各部门与质量有关的工作（包括服务质量、各种记录、维修能力等）进行监督、检查、评估。

4.负责对维修作业进行质量检验，严格把关，认真将各类维修质量检验结果填入检验记录中。

5.参与汽车返修或维修事故的原因分析和质量判断。

6.协助技术主管做好技术及质量培训工作，并给维修车间提供技术援助。 7.协助24小时紧急救援服务工作。

8.协助车间的安全生产、卫生及设备保养的管理工作及协助车间生产合理安排和调度。 9.负责旧件的认定及价值评估。10.完成上级领导交办的其他事情。

维修班组长岗位职责

1.负责本班组全面生产工作，保证生产安全，技术质量，清洁卫生，协调工种之间配合。 2.按操作规程和技术标准，依据派工单，组织完成作业项目，并自检签字认可、对特殊故障注明原因。

3.协助质检员，做好招来那个验收工作。

4.严格遵守汽车质量担保条例，认真检查索赔车辆，有问题及时反馈给有关人员。 5.热情提供“人性化”服务，对承修范围外的故障隐患及时通报服务顾问以便和客户取得联系。

6.负责带头执行车间“5s”工作，负责管理班组工具和对所属设备的保管及定期检查维护。 7.做到“油水、配件、工具”三不落地，实现安全生产。提高安全意识，及时发现与排除安全隐患。

8.服从生产管理及调度、积极配合业务工作，对超出既定范围以及作业指示不明确的作业项目和维修换件必须通过业务部书面确认后执行。 9.主动向公司反映工作中存在的问题并积极提出可行性建议。10.遵守公司各项规章制度，关心组员生活，起到班组带头人作用。11.完成上级领导交办的其他工作。

维修技工岗位职责

1.按照公司的服务形象要求，做到着装整洁、精神饱满、礼貌待客。 2.团结互助、敬岗敬业、虚心好学、积极进取，努力提高自身技术水平。

3.在班组长的带领下，依照派工单的作业指令进行符合技术规范的车辆维修保养作业。 4.保证所从事的生产活动符合有关规章制度要求和工艺流程标准。

5.文明生产、做到“油水、配件、工具”三不落地，搞好责任区域的“5s”工作。 6.负责班组内的工具保管及对车间设备保养，并对相关报表或记录进行规范填写。7.不擅自移动客户车辆，保证客户车辆及车内财物在厂期间完好无损。8.严格遵守安全工作条例，注意安全防范；保证自身和公司的财产不受损害。9.主动向公司反映工作中存在的问题并积极提出可行性建议。10.完成上级领导交办的其他工作。

工具管理员岗位职责

1.建立全站设备台账、工具台账、公用工具借用卡、个人工具领用卡（三帐二卡）。 2.制定及检查设备工具操作、保养程序，明确责任人和违纪处理规定。3.检查维修工艺的实施。

4.保障设备工具配备齐全和正常使用。 5.组织、协调设备工具的维修。6.定期送检计量设备、工具。

7.对违规操作、人为损坏设备工具的员工，按公司规定提出处理意见。 8.申报设备工具的添置、更新。

9.定期按规定格式向公司相关部门和领导汇报设备工具档案。 10.完成领导交办的其他工作。

车间主管岗位职责

1.准确掌握各维修班组的任务状况，根据班组的技术水平，做好工作协调，确保在要求的作业周期内完成生产任务。

2.和相关部门保持密切合作，配合业务前台在修前对维修技术、工艺和作业周期进行确认。 3.组织实施车辆维修过程的中间检查，加强质量管理，保障下道工序正常施工。4.全面负责生产现场的“5s”管理工作，检查作业责任人的操作规范性，必要时提供技术指导，保障安全，文明、高效地完成生产任务。

5.不断完善内部的各项规章制度，定期开展内部培训和考核工作，观注业界技术发展动态，努力提高下属员工技术水平和工作积极性，并对车间岗位人员的配备提出建议。 6.监督检查公司各项管理规程和作业流程的执行情况，负责车间绩效、奖惩考核和技能评定并将结果报服务经理。

7.及时填写呈报“维修统计月报”考核各班组工作业绩，协助车间内先进班组评选工作。 8.负责监督维修车间工具保管、设备保养工作，保障安全生产和生产设备的正常运行。9.组织车间日常生产、安排救援工作。

10.协调维修接待、生产调度、质量检验、保修鉴定、保险索赔。 11.完成领导分配的其他工作。

客服主管岗位职责

1.统一安排客户关系代表的各项工作，并严格督促客户关系代表执行各项工作； 2.组织协调处理用户的投诉工作，接到用户投诉后迅速组织调查、处理并跟踪处理后的动态，对于重要、重大投诉应全程参与处理工作； 3.督促相关人员做好客户档案的建立和完善工作；

4.组织客户回访与座谈，宣传讲解东风商用车的售后服务政策，听取用户意见，及时解决用户问题，改进服务工作；

5.根据市场行情，定期组织各种类型的服务促销和吸引客户回厂的宣传活动，提出增加服务项目和改进服务方式的建议，制定提高服务水平的措施和计划；

6.定期统计、分析本地区客户满意度的状况，提出整改计划，将客户反映的各种问题及时整理并反馈到公司相关部门、并全程跟踪；

7.负责对本部门员工的培训和指导工作，并及时进行督导、检查和落实； 8.负责本部门员工日常工作的管理和考核工作； 9.统筹安排管理阳光俱乐部的全面工作； 10.完成上级领导安排的其他工作；

客服代表岗位职责

1.负责客户档案的及时整理和完善工作； 2.负责客户的维修回访工作：

● 负责车辆维修三天后的回访工作及公司销售车辆走合保养的提醒回访工作； ● 调查整理回访中客户反映的各种问题，并以日报表的形式上报部门主管；

● 每月整理、统计、分析回访工作的各项数据和情况，

总结

● 负责通知客户进行例行保养及三个月内未回厂保养客户的提醒、改进工作； ● 了解客户车辆的使用频率，建议客户改变不正确的保养观念并积极引导客户消费； ● 每月统计、分析定期保养提醒工作中遇到的各种问题，并提出改进建议； 4.负责对流失客户跟踪回访工作：

● 对流失客户进行跟踪回访；整理、分析及统计导致客户流失的各类原因，并提出相关的改进建议；

● 接见返厂的流失客户，帮助客户处理以往遗留的各种问题，七天后进行跟踪回访，调查客户满意度，并以报表的形式上报部门主管；

5.负责厂家及公司举办的各种服务活动的客户通知回访、提醒工作；

6.对新客户进行定期跟踪调查，向新客户推销我公司的各项优惠服务政策，吸引客户来消费；

7.协助部门主管处理各类客户投诉； 8.完成上级领导交办的其他工作；

天猫售后岗位职责篇七

售后岗位职责

售后经理岗位职责

1.执行国家、地方和行业相关法律、法规、规章、标准和规范，依法经营企业。

2.负责企业的经营管理工作，对企业的经营和企业的发展全面负责。

3.负责制定企业的各项管理制度，并组织实施。

4.负责设置企业内部管理机构，领导、协调、监督各职能部门的工作。

5.负责建立健全维修质量保证体系，并组织实施。

6.负责建立健全安全生产、环境保护等管理体系，并组织实施。

技术总监岗位职责

1.负责建立和实施企业机动车维修质量保证体系，对质量保证体系进行监控及文件修订。

2.负责制定企业各项技术质量管理制度和工艺文件，并组织实施、检查和修订。

3.负责企业日常技术管理工作，对机动车维修质量负责，组织解决机动车维修中出现的疑难技术问题，对机动车维修质量事故和质量纠纷提出处理意见和改进措施。

4.负责制定本企业技术开发、技术改造、技术革新方案并组织实施，对技术成果组织推广运用。

5.负责制定技术培训计划并组织实施。

6.贯彻执行机动车维修工时定额和收费标准。

维修质量检验员岗位职责

1.负责机动车维修进厂检验，确定维修项目，填写进厂检验单。

2.负责机动车维修过程的质量监控，填写过程检验单，并指导维修人员对维修车辆的故障进行深入诊断。

3.负责机动车维修竣工出厂检验，填写维修竣工出厂检验单，签发维修竣工出厂合格证。

4.协助技术负责人分析处理质量事故和纠纷，提出改进和预防措施，并组织实施。

5.配合业务员完成机动车或总成维修进厂和竣工出厂的交接工作。

6.负责对机动车配件的质量进行监控。

7.负责指导和培训相关人员对机动车维修质量进行检验。

机修人员岗位责任制

1.在生产过程中执行安全操作规程，按工艺规范正确完成机动车机械及其控制系统的维修作业。

2.协助质量检验员工作，对机修质量负责。

3.指导本岗位其他人员的技术操作。

4.配合协调其他岗位的工作。

5.负责本岗位技术问题的收集、整理和上报。

6.负责本岗位的现场管理。

电器维修人员岗位责任制

1.负责机动车电器系统的检测诊断和维修作业。

2.在生产过程中执行安全操作规程，按工艺规范正确完成机动车电器系统的维修作业。

3.协助质量检验员工作，对机动车电器维修质量负责。

4.指导本岗位其他人员技术操作。

5.负配合协调其他岗位的工作。

6.负责本岗位技术问题的收集、整理和上报。

7.负责本岗位设备的日常管理。

8.负责本岗位的现场管理。

钣金(车身修复)人员岗位责任

1.负责制定合理的车身修复工艺方案并实施车身修复作业。

2.配合协调其他岗位的工作。

3.指导本岗位其他人员的技术操作。

4.协调质量检验员工作，对车身修复质量负责。

5.负责本岗位技术问题的收集、整理和上报。

6.负责本岗位设备的日常管理、使用与维护。

7.负责本岗位的现场管理。

涂漆(车身涂装)人员岗位责任

1.负责制定合理的车身涂装工艺方案并实施车身涂装作业。

2.配合协调其他岗位的工作。

3.指导本岗位其他人员的技术操作。

4.协调质量检验员工作，对车身涂装质量负责。

5.负责本岗位技术问题的收集、整理和上报。

6.负责本岗位设备的日常管理。

7.负责本岗位的现场管理。

接待员岗位责任制

1.负责机动车维修业务接待工作。

2.负责对报修车辆进行初步诊断、估算维修费用、签订维修合同。

3.负责跟踪检查维修过程、维修进度和维修质量。

4.协助质量检验员对车辆进行竣工检查验收和车辆移交工作，协助办理维修费用结算手续。

5.负责客户的跟踪服务，建立和管理客户档案，接待及协助处理客户投诉。

结算人员岗位职责

1.执行国家、地方有关汽车维修价格的政策和标准。

2.负责机动车维修价格的核算和结算。

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