光阴的迅速，一眨眼就过去了，很快就要开展新的工作了，来为今后的学习制定一份计划。优秀的计划都具备一些什么特点呢？又该怎么写呢？下面是我给大家整理的计划范文，欢迎大家阅读分享借鉴，希望对大家能够有所帮助。
解决投诉的工作计划 投诉亮点工作计划篇一
在信访理念深化上创新。一要充分认识到，在现阶段，信访问题是回避不了的，要坚持以举轻若重、积极主动的态度抓信访工作，在没事的时候把没事当有事来对待，在有事的时候把小事当大事、把易事当难事来对待。二要深化“群众信访是对党和政府信任”的认识。将信访当做检验党委和政府工作“成色”的一个标尺，站在以人为本、执政为民的高度认真对待，切实把问题解决在基层，将人员稳定在当地。三要深化“抓信访也是抓发展”的认识，要充分认识到，信访工作涉及经济社会各个领域，信访工作做好了，才能有更多精力来谋发展、抓发展。
在信访宣传导向上创新。以“六五”普法为契机，加大《信访条例》等法律法规的宣传力度，教育引导群众正确理解法律，理性对待纠纷，树立依法按程序反映诉求的观念。同时，采取以案释法、以案普法的方式，加大对信访案例正、反两方面的宣传，引导群众依法依规表达诉求，促进信访秩序好转。此外，要引导群众结合实际，选择人民调解、行政调解、仲裁、诉讼等其他维权方式。
在信访秩序规范上创新。一方面，要规范信访流程，及时为信访人提供相关信息，保障信访人的知情权，巩固信访成果，减少重复信访和越级上访。同时，坚持原则，严格依法按政策办事。对群众的合理诉求，要认真研究、及时解决；对应该解决但短期内解决不了的，要耐心解释、及时疏导；对少数群众的不正当、不合理要求，要旗帜鲜明、及时答复。另一方面，严格按照《信访条例》的有关规定落实好信访事项办理、复查、复核三级终结机制，对按规定已终结的事项，信访人不得再以同一事实和理由上访，否则不予接待、转办和答复。同时，在处理具体问题上要讲究策略、注意方法。既要积极稳妥地帮助上访群众解决问题，又要避免无原则乱开口子，防止出现新的矛盾和问题。
在信访疑难会诊上创新。一是实行部门联合会诊。要充分发挥信访联席会议的作用，变信访部门“单打独斗”为党委、政府统一领导、信访部门组织实施、职能部门联合会诊，切实解决信访疑难杂症。二是实行听证答询会诊。对有些重大疑难重复访案件，可以举行信访“听证会”，邀请人大代表、政协委员、律师、群众代表和当事人及其亲属参加，由有关部门现场答询，依靠社会力量和群众舆论做好矛盾纠纷化解工作。三是实行上级权威会诊。建议省一级设立集调查、仲裁等为一体的信访终结工作权威机构，专门负责疑难信访案件的终结确认，切实解决非正常访、重复访等问题。
在信访回访救助上创新。一是对息访罢诉的信访人员及时回访，注意发现问题、查找不足，提高工作质量，巩固调解成果。二是积极探索政府救助、社会救济、民间互助相结合的办法，帮助困难信访群众，使他们感受到政府的关怀和温暖，减少对抗性，增进和谐度。三是建立感化机制，按照公平公正的原则，每年筛选确定一批特殊疑难信访案件及需要救助人员，解决一些长期积累、久拖未决、难以划分责任主体的特殊疑难信访问题，让信访人员在人文关怀中息访罢诉。
在信访工作推进上创新。切实把信访工作重心下移至村（社区）和基层组织，坚持下访、接访群众，“零距离”倾听群众呼声，最大限度地把矛盾问题解决在基层、化解在萌芽状态。同时，继续抓好信访工作“三项制度”（信访工作“重点管理单位”制度、信访问题通报和谈话制度、信访责任追究和奖惩制度）的落实，对具体信访件要落实到人。对因工作失职导致小问题拖大造成矛盾升级、激化的，要启动责任倒查、问责机制并严肃追究相关人员责任。
解决投诉的工作计划 投诉亮点工作计划篇二
投诉分为两种，一种是善意投诉，也就是确实因为产品、服务、使用、价格等方面的实际原因而引起的顾客投诉；另一种是恶意投诉，也就是出于敲诈钱财、破坏声誉、打击销售等为目的的所谓“投诉”。
对于善意的投诉可以这样来处理：第一步：热情 凡顾客出现投诉情况，多数态度不友善，有些甚至骂骂咧咧怒气冲天，不管顾客态度多么不好，作为企业都应该热情周到，以礼相待，待如贵宾，如请到办公室、让到贵宾座、倒茶、敬烟等，如此一则体现了企业处理投诉的态度，二则体现了“顾客是上帝”的原则，三则可以舒缓顾客的愤怒情绪，减少双方的对立态度。第二步：倾听 面对顾客的投诉，作为企业首先是要以谦卑的态度认真倾听，并详实记录《顾客投诉登记表》。
对顾客要和颜悦色，无论顾客说的对与错、多或少，甚至言辞激烈难听，都不要责难、诘问，顾客言谈间更不要插话，要让顾客把想说的一口气说出，顾客把想说的说出了，顾客内心的火气也就消了一半，这样就便于下一步解决具体问题。倾听时，注意千万不能跟顾客争吵，也不能打断顾客的口述，更要尊重顾客。
第三步：道歉 听完顾客的倾诉，要真诚的向顾客道歉，比如说：对您使用本产品（服务）带来的不便，我代表公司向您表示歉意，或者大热天让您从大老远跑来实在不好意思，等等。道歉要恰当合适，不是无原则的道歉，要在保持企业尊严的基础上道歉，道歉的目的一则为了承担责任，二则为了消弭顾客的“火气”。
第四步：分析 根据顾客的口述分析顾客投诉属于哪一方面，比如是质量问题、服务问题、使用问题、价格问题等，更要从顾客口述中分析顾客投诉的要求，同时分析顾客的要求是否合理，以及具体问题属于哪个部门，解决投诉前是否有必要跟归口部门沟通或者跟有关上层请示。第五步：解决 根据顾客的投诉内容和投诉分析，依据本企业相关制度，参考《消费者权益保护法》等相关法律规定，决定是经济赔偿、以旧换新、产品赔偿、更换配件、上门维修，还是培训顾客指导使用等。
把解决方案告知顾客，如顾客同意，则把处理意见登记在《顾客投诉登记表》上并让顾客签名确认。如果顾客不同意，看争议在哪里，同顾客协商解决，不卑不亢，以“息事宁人，保护名誉”为最高原则，尽量满足顾客要求。
如果自己确实无法解决顾客投诉，则立即引荐给上层领导解决，以期圆满解决顾客投诉。当然顾客要求确实“太离谱”的话，则走法律途径，通过法律来解决顾客投诉。
顾客投诉如当时无法立即解决，需要说明原因和确切解决时间，到时主动约见顾客。对于一些盲目投诉（本来不应该投诉）的顾客要详细解释，或操作示范，或专家答疑，或领导接待，动之以情晓之以理，使其口服心服，同时展示企业的良好形象。
对于顾客投诉的地点与层级，解决顾客投诉应尽量避免在公开场所，受理投诉以谁受理谁负责，实行“首诉负责制”，如因权力限制可向领导请求授权批准，严禁推诿扯皮，这一点对办事处、分公司等分支机构尤其注意。当然当地如有售后服务等专门处理顾客投诉的部门，需直接把顾客投诉交由专职部门来处理。
对于恶意的投诉，则义正词严，令其立即放弃恶意投诉。如果恶意投诉情节恶劣，或对本企业造成不良影响，或对本企业销售造成损失，则直接拿起法律武器，通过法律渠道来解决。
顾客投诉从一定意义上说并不是坏事，有投诉就说明有差距或不足，以此为方向，企业可以改进产品、提高技术、加强管理、完善服务，提高企业竞争力和效益，因此企业应以谦卑、负责、宽容、求进的态度，欢迎顾客的一切善意投诉。对待顾客投诉切忌躲、拖、哄、吓，“躲”躲不住，“拖”拖不掉，“哄”哄不好，“吓”吓不跑，只有认真负责、及时处理，才能让顾客满意，真正解决顾客投诉问题。
解决投诉的工作计划 投诉亮点工作计划篇三
为保证食堂食品卫生, 加强对食堂卫生的管理和监督，应制定规范的食堂投诉管理制度。
食堂卫生投诉处理具体由学校食品安全领导组负责收集投诉意见，同时对投诉意见及时进行分析、研究、反馈、督促整改和追究有关人员责任。
一、在食堂内设立意见箱，每天开启信箱收集食堂卫生投诉意见。对每起投诉举报要认真记录并及时处理。对重要案件和重大事件要立即报告食品药品监督管理部门。
二、根据《^v^食品卫生法》和《学校卫生工作条例》对被投诉的责任人，经查实违反有关食堂卫生规定和要求的，对责任人进行批评、教育，有关责任人必须以书面形式作出整改意见。
三、食品安全管理员对于食品药品监督管理部门督办的投诉举报，要进行督查、督促有关责任人尽快处置，并收集汇总已调查处理的食品安全事故情况，向食品药品监督管理部门报告。
四、对重大食品安全事故，由学校食堂第一责任人负责牵头组织相关部门成立联合小组配合相关行政单位，开展调查处理工作。
解决投诉的工作计划 投诉亮点工作计划篇四
一、指导思想：
坚持以“弘扬企业服务理念，塑造服务全新形象”为核心，以服务质量提升为重点，提升全体员工的服务意识、质量意识、品牌意识，提升专业化管理水平，提升全体员工的综合素质，创造一流的工作环境和氛围。
二、工作目标：
通过为期一年的服务质量提升年活动，大力提升服务水平和管理水准，使优质服务的观念更加深入人心，旅游服务标准体系和质量管理更加完善，宾客满意度稳步提升。
三、活动重点及计划：
（一）健全组织：成立服务质量提升年活动领导小组(略)。
（二）启动与部署阶段（20__年1月-3月）：
本阶段以“营造活动氛围、提高服务意识”为根本目标，以“提高认识、查找问题、制定方案”为核心，全面动员，把任务落实到每一个部门、每一位员工。
1、查问题，定方案，分任务。宾馆组织力量对本宾馆的基础建设、服务质量和管理水平等内容进行全面深入地调研，明确各部门在服务质量上存在的主要共性问题，并掌握各部门突出的个性问题，有针对性地制定提升服务质量的具体工作实施方案，在部门内进行动员部署，指导各部门开展活动。
2、明责任、定目标，讲激励。要充分了解“20__服务质量提升年”活动主题及内涵，明确任务及要求，根据目前宾馆实际，以多种形式营造活动氛围，制定宾馆各部门、各阶段详细的活动方案，并认真组织开展好宾馆服务质量提升年各项活动。
3、分阶段主要活动：
（1）召开宾馆全体员工动员大会，宣布《__宾馆开展“20__服务质量提升年”活动方案》。
（2）举行管理人员向全体员工承诺活动。
（3）全年推出“提升宾馆服务质量全面质检、安检活动”。通过每周检查，每月汇总质检、安检存在问题，并与每月部门工资考核挂钩的办法，全面促进各部门服务质量的提升。
（4）3月份开展“展风采、唱红歌”比赛活动。
（5）3月—5月、10月—12月开展以“修炼内功、提升品质”为主题的系列培训活动。
（6）4月初开展春季消防演练活动。
（7）4月低开展配乐诗朗诵活动。
（8）6—9月开展“微笑服务月”活动。
（三）质量提升阶段（20__年4月-11月）：
1、查找服务质量问题。各部门要从全面提升服务质量的高度出发，认真自查，发现、梳理服务质量问题，配合质检、安检组提出的问题，拟定整改计划，逐步推进以质量管理为核心的宾馆管理和运行模式，建立与完善宾馆内部的监督和运行服务质量制度和标准。
2、进行专项主题培训。要求宾馆各部门结合各自存在的问题，并依据国家《旅游星级饭店星级的划分与评定》标准和行业《星级饭店访查规范》，与人事行政部配合，集中或分部门地围绕“修炼内功、提升品质”，开展各种类、各层次的主题培训，以全面提升服务技能、服务水平和管理能力。活动时间为20__年3月至5月和10月至12月。
3、进行专项主题活动。展开 “管理人员向员工承诺”、“满意度测评”、“唱红歌”、“背诗词”和“微笑服务月”等主题活动切实提高宾馆全体员工的专业素养和品质意识。活动时间为20__年1月至11月。
4、进行服务质量暗访检查。11月底，宾馆质检组、安检组还将对各部门进行服务质量暗访检查，对在暗访检查中发现的重复出现的服务质量问题将通过员工事业栏进行公告，同时建议影响该部门的年终奖等级。
（四）总结巩固阶段（20__年12月）:
巩固活动成果，探讨持续改进的途径，实现品质的持续提升。
1、检查验收：将活动计划、质量提升体系建设、开展培训、主题宣传活动、每月查找出来的问题、整改的措施、整改后的效果等内容整理成册备查。
2、总结表彰：对各部门开展“服务质量提升年”活动的情况进行全面总结。同时将根据活动开展情况，予以表彰、激励和惩罚，并通过员工事业栏公告和全员大会等形式进行宣传，确保通过“服务质量提升年”活动，涌现一大批优秀的员工和管理人员，从而确保服务质量的全面提升工作的顺利进行。同时，对经过整改仍不达标的部门和员工将按照有关标准给予处罚。
四、活动要求：
1、加强领导，科学管理。为保证活动年取得实效，要成立活动领导小组。由人事行政办牵头，具体负责活动的计划、组织、协调、指导和督查工作。
2、宣传到位，突出重点。做好全员、全方位宣传，突出每月工作重点，由人事行政部负责，通过发文件、发简报和员工事业栏张榜等形式对活动进行宣传。
3、建章立制，强化标准。各部门要完善操作流程和自检制度，强化现场标准化操作流程与细节的管理。
4、加强管理，严格奖罚。对活动开展期间表现优秀的部门和个人予以表彰奖励，并作为年终对各部门考核评优的重要依据之一；对活动期间敷衍应付、推诿消极的部门，要追究其负责人的责任。
全体员工要高度重视，以身作则，充分认识开展“20__服务质量提升年”活动的重要意义，切实履行岗位职责，结合工作性质和工作实际，积极投身于提升服务质量的具体工作中去。各部门要按照《方案》的总体要求，结合本部门工作实际，统筹兼顾、系统安排，确保活动有序开展、扎实推进。
解决投诉的工作计划 投诉亮点工作计划篇五
为了确保政务公开工作的有序进行，根据上级部署，结合我社区实际情况，特制定本年度政务公开工作计划。切实做到增强政务公开意识，提高以人为本，服务居民水平。
一、加强领导监督，调整充实政务公开工作领导小组，坚持做到公布前的公布内容由领导小组审核同意，公布后进行一次监督检查，确保政务公开工作顺利开展。
二、公开社区工作分工、居委会成员工作职责、工作程序；
三、社区财务收支情况，每季度通过居民组长会议公开一次；
五、计划生育人口变动情况及独生子女证、流动人口证明等及时张榜公开；
七、落实政务公开各项措施、工作人员挂牌上岗制等一系列措施，改进工作作风，提高服务意识，使社区工作效率、工作质量再上一个新台阶。
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