为保证事情或工作高起点、高质量、高水平开展，常常需要提前准备一份具体、详细、针对性强的方案，方案是书面计划，是具体行动实施办法细则，步骤等。大家想知道怎么样才能写一篇比较优质的方案吗？接下来小编就给大家介绍一下方案应该怎么去写，我们一起来了解一下吧。
上海电信呼叫中心外包方案 上海电信社会渠道实名制解决方案篇一
上海电信社会渠道
实名制方案
杭州仁盈科技有限公司
2013.09
1．电话实名制实施
近日工信部发布《电话用户真实身份信息登记规定》,要求电信业务经营者9月1日起实行手机实名制，明确指出如果电信业务经营者不配合实名登记工作,将处1万元以上3万元以下罚款，并向社会公告。
面对数以十万计的社会渠道网点，按照传统配备电脑和二代证识别器的模式，不仅需要高额的资金投入，还需要投入大量的人力资源培训代理商，且无法带来相应收益。
2．仁盈实名制解决方案
仁盈科技为您提供2种针对不同类型代理商网点的实名制解决方案，不仅低成本解决实名制问题，还能够让运营商的业绩取得迅猛突破。
手机版解决方案：适用对象，通过电脑进行开户等业务办理的社会末梢渠道网点。
电脑版解决方案：适用对象，没有电脑，只做缴费卖卡的报刊亭、超市、便
宜店等末梢渠道网点。
2.1手机版解决方案
通过定制客户端（实名登记app），拍摄身份证，运用ocr技术提取身份信息，将身份信息（图像、姓名、身份证号码、地址）和手机号码上传到接口程序，然后在crm系统完成实名登记。
登陆拍照识别填写手机号码、选择套餐，提交后台程序
2.2电脑版解决方案
本方案采用【迷你证件识别器】，该设备同时具有身份证拍摄、身份证信息提取功能。将【迷你证件识别器】于电脑连接后，仅需一次点击，即可捕获身份证图像及文字信息，并将身份证信息及图像自动导入crm系统，整个过程在5秒钟内即可完成。
3．技术方案
3.1网络拓扑
3.2功
能架构
上海电信呼叫中心外包方案 上海电信社会渠道实名制解决方案篇二
根据工信和信息化部《电话用户真实身份信息登记规定》（2013年9月1日起实施）规定，为规范社会渠道所涉及电话用户真实身份（简称“实名制”）信息登记活动，特提出如下要点。
一、本规范适用于针对全国范围内与中国电信各级公司签订电信业务代理协议、在授权范围内代表中国电信从事各项电信业务销售和服务的各级代理商、合作伙伴（统称“代理商”）。
（一）固定电话（含宽带，以下同）装机、移机、过户；
（二）移动电话（含无线上网卡、以下同）开户、过户业务；
三、实名制审查工作要求
（一）居民身份证、临时居民身份证或者户口簿；
（二）中国人民解放军军人身份证件、中国人民武装警察身份证件；
（四）外国公民护照；
（五）法律、行政法规和国家规定的其他有效身份证件。
（一）组织机构代码证；
（二）营业执照；
（三）事业单位法人证书或者社会团体法人登记证书；
（四）法律、行政法规和国家规定的其他有效证件或者证明文件。
单位用户办理入网业务的，还应当出示经办人的有效证件和单位的授权书。
3.3用户委托他人办理入网业务的，除用户的有效证件外，代理商还应当要求委托人出示委托的有效证件（受托人应为个人，其身份证件应遵守第3.1条要求），并提供用户和受托人的真实身份信息。
3.4用户拒绝出示有效证件，拒绝提供其证件上所记载的身份信息，冒用他人的证件，或者使用伪造、变造的证件的，代理商不得为其办理入网业务。
3.5代理商查看用户、受托人证件原件的同时，应当在业务受理系统中如实登记证件类别以及证件上所记载的姓名（名称）、号码、住址信息，复印证件的应在复印件上注明代理商的名称、复印目的和日期并妥善留存，留存期限为向用户提供电信服务期间及终止服务后两年内。
3.6代理商对在提供服务过程中登记的用户信息、留存的用户资料负有完全的保密义务，不得泄露、篡改或者损毁，不得出售或者非法向他人提供，不得用于提供电信服务之外的任何其他目的。
四、其他
4.1本规范自2013年9月1日起生效。
4.2本规范自生效之日起自动成为代理商与中国电信各级公司之间电信业务代理协议的附件，与电信业务代理协议具有同等法律效力。
4.3本规范自生效之日起自动替代电信业务代理协议及其他文件（包括但不限于中国电信已有业务管理规范文件）关于实名制工作的要求，代理商应当按照本规范要点开展电信业务实名制工作，接受贵公司的监督与管理。
承诺人
公章
日期：
上海电信呼叫中心外包方案 上海电信社会渠道实名制解决方案篇三
一、严格按照《中华人民共和国反恐怖主义法》第二十一条规定：电信等业务经营者应当对客户身份进行查验；对身份不明或者拒绝身份查验的，不得提供服务。办理移动电话、固定电话、宽带等新入网手续时，必须严格要求用户本人出示本人有效证件原件，对用户提供的有效证件原件必须做到一问二看三查验，对客户身份进行查验；对身份不明或者拒绝身份查验的，不得提供服务。否则视为实名制违规。
二、严禁先录入他人信息再销售，必须严格遵守用户本人持本人身份证当场开户激活，否则视为实名制违规。
四、已在网用户，对前来办理业务但未实名的用户必须办理真实身份认证操作，对于办理不成功的，做好实名认证宣传，告之用户尽快持本人有效身份证件原件和本机号卡至我公司自有营业厅（或登录网上营业厅、微信营业厅、手机营业厅）办理实名信息补登记手续，以免影响正常通信服务，告之用户对于未实名用户会暂停提供通信服务，待办理实名认证后方可开通通信服务。
五、对于出现实名制违规，解除合作协议，取消合作资格，扣罚所有佣金。
六、本人已全部阅读以上内容，并清楚知晓该承诺函的相关信息，愿意遵守实名认证相关规则。如果出现实名制违规或认证工作执行不到位，造成不良影响或后果，愿按照省、市级联通公司实名制考核办法相关文件规定承担相应责任与处罚。
七、本承诺书一式贰份，株洲联通公司与承诺单位各执一份，本承诺书签章并长期有效。
承诺人(签字并盖章)：
承诺日期： 年 月 日
上海电信呼叫中心外包方案 上海电信社会渠道实名制解决方案篇四
着信息技术的飞速发展，企业为了保持和扩大市场份额，必须利用外部资源，服务外包就成为一种有效模式。下面是有20xx呼叫中心客服外包方案，欢迎参阅。
一、外包的引入
要构建一个呼叫中心，平均一个人工座席的建设成本大约是10万元;但事实上，呼叫中心的建设成本仅占总投入的30%，消耗在电信线路租用，维护等方面的运营费用要占到总投入的70%;呼叫中心的优质、高效的运营模式，对于管理人员和座席代表的素质要求非常高，使得坐席的管理成本很高。
是资本市场的需要而非用户市场的需要促成了电信外包趋势的产生和发展。越来越多的传统运营商受制于资本市场，力求提高arpu[averagerevenueperuser]值时，这样的直接后果是考虑把一部分业务和运作维护批发外包出去以降低经营的成本和风险，加速投资回报，以便集中更多的精力在网络升级和技术进步上。
二、外包原则
为了实现成本最小化和利润的最大化，很多企业最终会选择将服务委托给专业的呼叫中心外包运营商来完成。在这个选择中，服务提供商承担硬件，软件和人工成本，并提供高效的服务水准，保持客户对企业的忠诚度，增长企业效益等多方面服务;而企业只需支付服务费用就可以了。
坐席外包，主要是指服务提供商和虚拟运营商合作，为特定客户提供专门人工坐席服务：首先由客户指定需要的坐席量和服务内容，向服务商申请坐席租赁服务;由服务商负责软、硬件的提供、维护和修改，必要时提供场地;客户负责坐席人员的管理;虚拟运营商负责产品上线、开通。
三、总体架构
系统接入方式：pstn、ss7、ipgateway
坐席通话方式：电话直连、voip
信息传递方式：tcp/ip、internet
基本硬件结构：dialogicngn多媒体网络平台
四、基本坐席功能
所有可供外包的坐席都应支持以下部分功能：
4.1.电话号码查询
根据客户提供的信息，查询相应的联系电话;
4.2.人工障碍受理
了解客户故障信息，根据故障性质，确认受理方式和方法;
4.3.人工投诉建议
虚心接受客户批评，主动反映客户情况，督促解决客户问题;
4.4.人工业务受理
接待客户请求，及时登记和反馈信息;
4.5.人工话费查询
认真核实客户身份，正确查找话费信息;
4.6.人工业务咨询
耐心解答客户问题，积极介绍专业知识;
4.7.主动呼叫服务
定时、按需外呼：如发送个别通知、反馈客户信息等;
4.8.坐席呼叫转接
4.9.员工登录管理
只有班长才有，并可根据登录情况做监听、统计等功能。
五、外包形式
5.1.系统维护与管理
一般地，外包系统软件的维护、管理、升级由软件提供商负责;相关硬件的更新、维护、升级由硬件提供商和软件提供商共同合作完成。
5.2.场地租赁
有条件的集成商可以采用租赁的方式，解决客户场地环境不足的困难。
5.3.坐席共享与坐席独占
个别情况下，如客户对坐席需求量较小，资金投入少，不适合长期提供固定坐席服务，那么可以采用坐席共享方式，使某些坐席能够同时为不同的客户服务，这对坐席的素质就有了更高的要求，但成本和各项费用都会减少。
无论是共享坐席还是独占坐席，都既可以在本地，也可以在远端。共享坐席的数量可以灵活分配，但管理和维护有一定的困难。
5.4.资本运作
承包商的资金即可以一次性注入，又可以分期、分批投入;集成商的系统需要根据实际需要不断改进、扩建。
六、应用领域
电信、金融、电力、邮政
铁路、寻呼、保险、证券
政府、旅游、媒体、运输
全球化进程的加快以及金融危机的加剧促使外包呼叫中心市场逐步升温，越来越多的企业和政府开始调整战略，剥离自身的非核心业务，降低运营成本，把“客户服务”外包给专业呼叫中心，从而集中人力、财力、物力与精力，专注于核心竞争力的提升。
因此，这种需求推动了外包呼叫中心的崛起。
外包呼叫中心运营商该如何选择适合自己的呼叫中心，以控制外包投资及运营管理成本?如何提高外包服务质量及外包的运营效率?如何建立外包业务的合作渠道体系加速推广外包业务?是每个外包服务商必须要面临的问题。本解决方案将为您提供上述问题的参考。
灵活多样化的外包座席接入及部署方式灵活多样化：外包企业对座席的租用方式会提出不同的要求，可能在企业内部、可能在外包服务商的机房，也可能在其他区域。如何方便、快捷、低成本地实现座席部署是外包呼叫中心所必须能达到的要求。
分权分域的外包管理平台：外包呼叫中心商业化、规模化、跨区域运营，需要端到端的统一的外包业务运营管理平台，实现多级用户的分权分域的独立自助管理服务。
二、图形化的实时现场管理工具：web系统监控功能，坐席状态实时图形化展示。
预测式外呼功能：在外包业务中，外呼的需求逐步增加，基于外呼的外包是外包呼叫中心的主要业务之一。外包企业看重外包服务商的外呼系统主要是因为外包服务商能够提供专业的呼叫中心平台。在外呼的功能上，预测式呼出、预览式呼出、自动呼出、多媒体呼出是外包呼叫中心cti平台应该具备的功能。特别是预测式外呼功能能够有效提升外呼的效率，降低人力成本，是基于外呼的外包呼叫中心重点必备功能。
网络呼叫中心容灾备份：外包呼叫中心是面对大客户、企业客户的平台，对系统的安全性有很高的要求。网络呼叫中心实现多个呼叫中心之间资源共享、负荷分担、统一路由，可以方便实现多系统的容灾备份。网络呼叫中心是外包呼叫中心规模化发展的必然趋势。
呼入类外包：客户服务、客户销售、技术支持、预约登记、工单流转等;
呼出类外包：市场调查、市场营销、客户回访、客户关怀、电话销售;
呼入呼出混合外包：客户服务、客户销售等。
1、外包呼叫中心的市场需求
去年，无论制造业、服务业、物流业还是it业，也无论是在中国或者在国外，大家都在热烈的讨论“客户关系管理(crm)”这个东西。大家的一致共识是：企业运营需要从原来的“以产品为中心”转向“以客户为中心”。很多的企业开始兴建自己的客服关系管理系统，整理客户资料，想方设法提高用户的满意度。而呼叫中心作为企业与客户的直接交流桥梁很快的提到建设的日程中来。
另外去年在中国还发生了一件意义重大的事件，那就是中国正式加入到世界贸易组织(wto)。今后会有更多的外资进入到中国来办企业、投资，其中不乏实力雄厚的跨国大型企业。外资的进入将会进一步加剧企业间的竞争。在这样的背景下，企业呼叫中心的需求在20xx年将会飞速增长。
但是建设一个呼叫中心一方面需要较大的硬件投资，另一方面需要专人提供服务(座席)、专人维护、专人管理这些投入将会更大。许多跨国公司的中国分部和中国本地企业没有实力或者没有精力建一个自己的呼叫中心，这时候他们非常需要能有给他们提供呼叫中心出租业务的公司。这样就造就了20xx年一个非常大的呼叫中心外包市场。
2、如何开展呼叫中心业务?
2.1开展传统业务
所谓的传统业务就是指利用传统电话、传真结合自动语音系统、人工座席系统开展的呼叫中心业务，这实际上是第二代呼叫中心的功能。下面我们把它分成三类来介绍。
(1)客户服务中心;
(2)客户联系中心;
(3)产品销售中心;
2.2开展与互联网结合的业务：
(1)网上呼叫中心;
(2)网上交易。
2.3开展与移动网结合的业务
(1)手机短讯服务;
(2)gprs服务：gprs业务将会是移动公司在20xx年一个主推的业务，利用gprs网络和采用基于j2me的手机可以方便的实现“永远在线随时交易”的功能，以及手机sim卡可以很好解决交易的的身份凭证问题这一优势，我们可以开展许多对用户来说有使用价值的增值业务。
3、外包呼叫中心如何盈利?
3.1哪些企业需要外包呼叫中心?
3.2外包呼叫中心盈利分析
3.3建立外包呼叫中心的要点：
(1)业务平台分离;
(2)方便的二次开发;
(3)坐席分组管理;
(4)智能路由系统;
(5)完备的计费统计系统。
4、新太可以提供的支撑平台
十五年来，新太公司一如既往地致力于信息产业平台技术的研究和开发工作。前后共推出了4代平台，在我国的电信事业的发展中贡献了重要的力量。
目前新太的各种平台在全国声讯市场的占有率达到了65%以上，此外我们的平台在电信1000号、联通1001号、邮政客服中心、银行、证券、企业呼叫中心的市场上都有极高的占有率。
针对专门的话费批发业务运营商，我们推荐采用如下平台：新太nap20xx平台、新太ivsp平台或者新太ipswitch平台。新太nap20xx平台是基于语音板卡的后置交换平台，具有较高的性价比，和稳定的总体性能;ivsp是前端为硬件交换机的高性能，大容量，高稳定性平台;而ipswitch平台采用了业界最先进的软交换技术，以及compactpci技术，以企业级交换机的价格提供了电信级交换机的性能，可以非常方便的融入到下一代网络(ngn)中。是目前新太最先进的智能语音平台。
上海电信呼叫中心外包方案 上海电信社会渠道实名制解决方案篇五
呼叫中心外包是否成功与客服人员之间相关，没有合适的人员，所有的计划、技术及积累的知识资源都将浪费。
为提升整体运营管理质量，促进精细化管理，以下是笔者结合日常管理实际，选取能体现中心特点的规范化、标准化的八个运营管理关键指标，主要包括客户满意率、客户知晓率、员工流失率、一次性解决率、员工满意度、服务投诉率、每通电话平均处理时长、来话接通率。
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